淘宝消费者保障服务体系分析-for 5173_andy.ppt

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1、淘宝消费者保障服务淘宝消费者保障服务体系分析体系分析-for 5173_andy-2-淘宝消费者保障体系推出背景淘宝消费者保障体系推出背景淘宝推出消费淘宝推出消费者保障服务者保障服务客服解决问题能力有限，效率低下消费者投诉事件增多，依托买家单方面举证欺诈、虚假物品的体制存在不足品牌厂商商标侵权、专利侵权等给淘宝带来压力随着网络购物的普及，网购商品种类繁多、虚假产品充斥。超过83%的人不满意当前打击网购假货的力度淘宝从网购平台升级成零售商圈，现有诚信制度（店铺评分、信用评价）存在不足行业出台电子商务监管条例，要求加强对网络欺诈、假货等的管理-3-淘宝不断推出消费者保障服务，吸引用户关注淘宝不断推

2、出消费者保障服务，吸引用户关注内容内容第一期（第一期（2007.32007.3）第二期（第二期（2008.32008.3）第三期（第三期（2008.92008.9）第四期（第四期（2009.32009.3）卖家开店时间在3个月以上取消取消取消卖家信用三心及以上二心及以上nonenone卖家好评率97%及以上97%及以上97%及以上97%及以上被投诉成功率不超过0.5%不超过1%不超过1%不超过1%类目淘宝商城及手机、数码相机、网游三个类目大部分类目家电数码、古董珠宝、食品、奢侈品鉴赏大部分类目新增措施先行赔付、假一赔三、保证金、7天无条件退换货、充值卡闪电发货与公安部联手打击钓鱼网站数码与家电

3、类目30天维修、古董珠宝类目保真、食品类目认证审核、奢侈品鉴赏以及屏蔽搜索引擎商品如实描述、淘宝商城“正品保障”、消保卖家退款警戒线惩罚机制1淘宝原有惩罚机制淘宝原有惩罚机制淘宝原有惩罚机制淘宝原有惩罚机制惩罚机制2无扣分规则扣分规则扣分规则特点规范化程度较好的类目范围较广针对单一种类商品的垂直服务范围较广Source:淘宝网及互联网案头研究-4-消费者保障服务体系构成消费者保障服务体系构成必选服务必选服务可选服务可选服务卖家承诺对商品本身有关的信息描述属实，若卖家未能履行该项承诺，对由于卖家违反该项承诺而导致利益受损的买家进行先行赔付1.买家付款后卖家未及时发货2.与卖家协商赔付未果1.交易

4、成功后30天2.卖家无条件提供免费维修服务3.买家有权在确认卖家不提供该服务后15天内向淘宝投诉4.投诉符合规定、卖家保证金有剩余1.买家认定已购得的商品为假货2.交易成功后14天内投诉3.赔付金额以中华人民共和国产品质量法等法规规定的该类商品售假赔付金额为限1.签收货物后7天内买家主观原因不愿完成本次交易2.卖家未向买家提供退换货服务3.交易成功后14天内投诉1.收货后，如买家认为该商品为假货2.与卖家协商退换货未果注：正品保障只针对淘宝商城，另，淘宝商城有单独的如实描述、七天退换规则，不一一例举。此处付款指付款到支付宝，未打款给卖家。-5-淘宝的消费者保障服务体系引起了积极影响淘宝的消费者

5、保障服务体系引起了积极影响行业影响行业影响2008年，淘宝的竞争对手拍拍、易趣等相继跟进推出相关消费者保障服务条例80%消费者网购首选消保店铺消费者网购具有一定保障一系列优惠措施有利于提高卖家销售机会和可信度用户影响用户影响“7天无理由退换货”等网购规则已被山东省参考立法时采纳，成为该地区法定的网购保护措施宏观影响宏观影响-6-也存在较多不足。其中，淘宝可以针对交易双方提供的材料做出审核也存在较多不足。其中，淘宝可以针对交易双方提供的材料做出审核及判断，但是却不用承担任何责任。这一条款有推卸责任之嫌及判断，但是却不用承担任何责任。这一条款有推卸责任之嫌1.以普通人身份进行表面审核，判断2.对判

6、断错误造成损害不承担任何责任“执法者角色”“市场参与者角色”1.提供交易平台/场所2.收取交易服务费按照“中华人民共和国消费者权益保护法”规定，淘宝应该对交易双方进行有效监督，尽力做出准确判断，在淘宝不确定交易双方提交的证明资料是否真实有效的前提下，不能做出任何判断。如果因淘宝错误判断造成消费者损害，应当承担相应补充赔偿责任。违法违法-7-同时，淘宝消费者保障服务存在某些条款，它们增加了消费者解决纠同时，淘宝消费者保障服务存在某些条款，它们增加了消费者解决纠纷的难度纷的难度淘宝单方面条款淘宝单方面条款1.1.流程复杂流程复杂2.2.成本高昂成本高昂3.3.法律缺失法律缺失必须通过支付宝交易投诉

7、有效期只有14天只有一次投诉机会证据收集、申诉理赔时间长达3个月如果商品存在质量问题，需要提供符合法律规定的文件123456-8-而保证金则对卖家的约束力和吸引力不大而保证金则对卖家的约束力和吸引力不大保证金三大弊端保证金三大弊端普遍低于商品实价普遍低于商品实价取回耗时长（约取回耗时长（约100100天）天）对新进、规模较小的用户不公平对新进、规模较小的用户不公平现状现状1.商品价值远高于保证金。手数码器材、手机、笔记本电脑、珠宝钻石、黄金等在内的最高保证金为2000元2.同一商家可能经营多种商品1.卖家退出消费者保障服务三个月后2.未受到任何第三方投诉或发生交易纠纷3.在消费者保障服务期间的

8、交易都已经结束4.上述期满后十个工作日内资金解冻5.一旦发生交易纠纷，时间将为更长1.规模较小的用户资金有限2.无法参加消费者保障计划专区的定期活动，无法享受长期大规模的宣传，销售机会不多3.已有信用评价体系不利于新近用户，一定程度削弱了保证金的作用-9-如实描述只限于商品基本信息，对商品质量保障形成虚设如实描述只限于商品基本信息，对商品质量保障形成虚设商品基本信息商品基本信息形状、大小、重量、颜色、型号、新旧程度等商品品牌商品品牌售后服务售后服务商品功效、性能、质量商品功效、性能、质量如实描述只保证表面一致如实描述只保证表面一致一般消费者选购商品流程图一般消费者选购商品流程图既然交易双方约定

9、不清，淘宝根据什么确定双方责任既然交易双方约定不清，淘宝根据什么确定双方责任？如实描述规定：“因交易双方约定不清而产生交易纠纷所导致的损失由交易双方共同承担，具体承担比例由支付宝根据具体情况判断。”-10-？七天无理由退换货对影响七天无理由退换货对影响“二次销售二次销售”的概念缺乏清晰界定的概念缺乏清晰界定二次销售如何定义二次销售如何定义二次销售包括哪些条件二次销售包括哪些条件不影响二次销售不影响二次销售数码/电脑家电/手机手机办公设备/文具手表/首饰珠宝收藏/古董/字画乐器-11-假一赔三部分条款未考虑用户利益假一赔三部分条款未考虑用户利益买家买家卖家卖家赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价

10、款的3倍加邮费（含投诉涉及商品回邮邮费）为限。未明确假货对消费者造成的损失由谁承担。假货造成消费者损失假货造成消费者损失一旦卖家申请假一赔三成功，则该卖家店铺内所有以下类目商品都必须提供“假一赔三”服务。局限了卖家商品的多样性限制卖家经营限制卖家经营假一赔三假一赔三-12-正品保障需要消费者了解较多法律法规，增加了消费者投诉难度正品保障需要消费者了解较多法律法规，增加了消费者投诉难度中华人民共和国产品质量法中华人民共和国消费者权益保护法地方法规其他规章XX国家标准淘宝消费者保障体系之正品保障规则规定：消费者申请的赔付金额以消费者申请的赔付金额以中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法、

11、中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法及其他法规、部门规章和国家强制性标准规定的该类商品售假及其他法规、部门规章和国家强制性标准规定的该类商品售假赔付金额（含投诉商品回邮邮费）为限。赔付金额（含投诉商品回邮邮费）为限。-13-真的是闪电吗？真的是闪电吗？真的是闪电吗？真的是闪电吗？虚拟物品闪电发货在交易时间、申诉时间和发货时间等方面的设置存虚拟物品闪电发货在交易时间、申诉时间和发货时间等方面的设置存在不足在不足闪电发货闪电发货1 12 23 34 4交易时间有限制交易时间有限制卖家申诉时间有限卖家申诉时间有限只支持两种类目只支持两种类目发货时间过长发货时间过长付款时间在2

12、3:00次日9:00期间的交易不能申请赔付（部分职业游戏玩家在此时间段活跃程度较高）买家提出赔付申请后，卖家需在7个工作日内提供有效证据申诉目前只支持“网游虚拟物品交易”和“移动/联通/小灵通/skype充值”，彩票等不支持交易时间不超过2小时（移动联通小灵通充值类目最长为72小时）对于较大多数网购消费者来说时间还是有点长-14-家电和数码家电和数码3030天维修服务对消费者的售后服务保障作用很小，其中，天维修服务对消费者的售后服务保障作用很小，其中，卖家的保证金作用较为关键卖家的保证金作用较为关键买家买家1.维修次数3次以下且维修时间30天内2.维修次数3次及以上或维修时间超过30天3.投诉

13、不成立可能操作可能操作1.商品需要维修2.商品未拆机3.交易后45天内卖家卖家保证金足够保证金用完或余额不足修好未修好退货投诉投诉买家损失买家损失一半邮寄费一半邮寄费+卖家被冻结的保证金与商品售价两者中较小者最终结果最终结果购买到残次商品一半邮寄费-15-劣势区域劣势区域按照买家提供证据资料的难易程度和可获得的保障金额，可以判断淘按照买家提供证据资料的难易程度和可获得的保障金额，可以判断淘宝各项消费者保障服务的效果宝各项消费者保障服务的效果低一般高易保障额度保障额度虚拟物品闪电发货难易程度难易程度一般难正品保障假一赔三如实描述示例示例优势区域优势区域七天无理由退换货家电和数码30天维修-16-可以看出，淘宝消费者保障服务效果并不理想，近来针对它的投诉逐可以看出，淘宝消费者保障服务效果并不理想，近来针对它的投诉逐渐增多渐增多淘宝消费者保障服务投诉案例一览淘宝消费者保障服务投诉案例一览Source：N=40，315消费电子投诉网，2009.8.7网络购物投诉情况网络购物投诉情况淘宝被投诉情况淘宝被投诉情况-17-期望能与您进一步沟通和分享期望能与您进一步沟通和分享Andy Lee2009.8.8有任何问题或建议欢迎联系：