沟通技巧培训课件.ppt

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1、沟通技巧培训课件沟通技巧培训课件2 2Somebody said,Somebody said,-You listen,you forget-You listen,you forget-You watch,you remember-You watch,you remember-You do,you understand-You do,you understand3 3培训目标培训目标J 理解沟通的定义和其重要性J 了解阻碍有效沟通的障碍J 掌握常用的沟通技巧J 学会与不同对象的沟通4 4 我们的困惑q为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？q为什么同样的谈话听者的结论完全相反？q为什么汇报同样

2、的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？q为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？让我们关注沟通的过程和技巧，让所有的一切更加开心和顺畅让我们关注沟通的过程和技巧，让所有的一切更加开心和顺畅5 5两个极端：1、同他打起交道来最容易，沟通起来最轻松，他也最容易被您说动，换句话说，您感到和他最合得来，如果对他作一描述，您用哪些词语。2、这个人令您感到难缠，沟通或交往起来最难受，您也最摸不清他到底在想什么，简言之，要想说服他，您必须花最大精力，如对他作一描述，您用到哪些词语。6 6 如果你的同事形容你，又会用到哪些词呢？我是怎样的人7 7沟通的重要性信息时代的到来，使沟通能力更加重要。信息爆炸无所适从8

3、 8（美）普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。（美）哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%管理沟通的重要性9 9彼得彼得.德鲁克德鲁克“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”看似成功的沟通失败：经营管理层所关心的股东员工层所关心的顾客消费者所关心的1010中国职业经理人沟通现状中国职业经理人沟通现状中国职业经理人沟通现状中国职业经理人沟通现状 J 缺乏战略管理缺乏战略管理J 沟通带有明显的个人色彩沟通带有明显的个人色彩J 信息不畅信息不畅J 管

4、理者难以获得全面、准确信息管理者难以获得全面、准确信息J 非正式沟通，小道消息常被使用非正式沟通，小道消息常被使用1111 沟通的原因沟通的原因常见问题：常见问题：两个两个70%70%：1212 沟通的过程沟通的过程编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者1313沟通的方式语言语言口头口头 VS VS 书面书面非语言非语言肢体语言、距离、语气语调肢体语言、距离、语气语调1414非语言暗示的重要性非语言暗示的重要性;单用语言不足以表达意思。;能帮助表达我们的感情;能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致;能告诉我们他人对我们的看法。1515造成沟

5、通困难的因素造成沟通困难的因素1616沟通中的脱节沟通中的脱节 感知 干扰信息 错误的期望 自负 太多环节1717沟通的四个特点沟通的四个特点随时性 我们所做的每一件事情都是沟通双向性 我们既要收集信息，又要给予信息情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性 沟通的结果是由双方决定的 1818有效沟通的四个原则有效沟通的四个原则有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化1919为什么需要有效沟通为什么需要有效沟通沟通漏斗2020沟通之窗沟通之窗不知道不知道别人别人 自己自己知道知道盲目区盲目区知道知道开放区开放区未知区未知区不知道不知道隐藏区隐藏区沟

6、通时候怎样利用沟通之窗？2121表达影响力的比较表达影响力的比较1、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音3、38%的听者注重的是表现力2222沟通技巧沟通技巧-表达表达应当与谁沟通应当与谁沟通正确的沟通对象正确的沟通对象当事人当事人正确的沟通对象正确的沟通对象指挥链指挥链正确的沟通对象正确的沟通对象组织规定的沟通组织规定的沟通2323沟通技巧沟通技巧-表达表达无效果的表达（说）无效果的表达（说）1 1、准备不充分、准备不充分2 2、表达不当、表达不当3 3、不注意听众的反应、不注意听众的反应4 4、时间地点不恰当、时间地点不恰当5 5、错误的身体语言、错误的身体语言6 6、本身对内容不

7、感兴趣、本身对内容不感兴趣中中国国人人通通常常不不注注意意对对方方说说什什么么，却却相相当当注注意意对对方方怎怎么么讲讲。2424有效表达（说）的要点有效表达（说）的要点1 1、考虑对方情绪、考虑对方情绪2 2、准确、简明扼要和完整的说明、准确、简明扼要和完整的说明3 3、强调重点、强调重点4 4、与肢体语言表达一致、与肢体语言表达一致5 5、不断检查对方理解程度、不断检查对方理解程度6 6、建立互信气氛、建立互信气氛2525沟通技巧沟通技巧听的重要性听的重要性自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。是让我们多听少说。-苏格拉底苏格拉底26

8、26聆听的层次聆听的层次听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听2727倾听的要点倾听的要点q 少说多听q 听对方的心意q 鼓励对方发言q 要有耐心听完全程q 同理心2828影响倾听的因素影响倾听的因素先入为主 自以为是 时间不足 急于表达观点 环境干扰2929倾听的技巧倾听的技巧1、去除干扰讯息接收的障碍；2、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。3、反复思考听到的讯息；4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；6、事先约定时间和时限7、目光接触3030沟通技巧沟通技巧-问的技巧问的技巧会议结束了吗你喜欢你的工作吗你还有问题吗封闭式问题封闭式问题开放式问题开放

9、式问题3131沟通技巧沟通技巧反馈反馈反馈是人所做的事，所说的话，这一信息致在使行为有所改变或加强反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释及对将来的建议或指示3232什么影响了反馈什么影响了反馈 没有习惯没有习惯 地位的影响地位的影响 竞争关系竞争关系 急于回应急于回应3333如何给予反馈如何给予反馈明确、具体、提供实例正面的和建设性的及时给予反馈集中于可以改变的行为对事不对人考虑接受者的需求3434如何接受反馈如何接受反馈聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实，询问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动3535如何与上司沟通如何与上司沟通1、来

10、自上司的障碍2、来自自身的障碍3636怎样与上司沟通怎样与上司沟通与上司沟通最容易出现的伤心状况是什么？为什么？3737怎样与上级沟通怎样与上级沟通上级需要（部属）部属沟通行为 支持执行指令了解部属情况为领导分忧提供信息3838下属做好是应该的习惯于单向沟通事事沟通缺乏预期行为与下属沟通的障碍与下属沟通的障碍3939如何与下属沟通如何与下属沟通部属需要（上级）上级沟通行为关心支持指导理解得到指令及时的反馈给予协调4040如何与同事沟通如何与同事沟通水平沟通为什么难？自己最重要失去权力的强制性组织障碍与意愿障碍人性的弱点利益的冲突4141如何与同事沟通如何与同事沟通同事需要沟通行为同事需要沟通行

11、为尊重尊重合作合作帮助帮助理解理解4242当我还年轻的时候，我决定改变世界。当我还年轻的时候，我决定改变世界。在我年长一点的时候，我发现这个志向过于宏大，在我年长一点的时候，我发现这个志向过于宏大，所以我决定改变我的国家。所以我决定改变我的国家。等我更老成的时候，我又发现这个目标也太宏大。等我更老成的时候，我又发现这个目标也太宏大。所以我决定改变我的城市。所以我决定改变我的城市。后来我发现连这个也办不成的时候，我决定改变我的家人。后来我发现连这个也办不成的时候，我决定改变我的家人。现在，在生命的晚年，我才了解我应该先改变自己。现在，在生命的晚年，我才了解我应该先改变自己。如果，我从自己开始，如果，我从自己开始，我就可能会改变我的家人、我的城市、甚至我的国家我就可能会改变我的家人、我的城市、甚至我的国家 谁知道，说不定我可以改变世界谁知道，说不定我可以改变世界一切都由我开始