标准销售流程培训.ppt

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1、标准销售流程培训标准销售流程培训 销售的基本技能 本次培训的基本目的是对新进的销售顾问进行基本的销售标准及销售技能的培训.以便于销售顾问在展厅销售的过程中能够掌握基本的销售技巧.通过学习：1、汽车销售的标准流程；2、如何在展厅发掘潜在客户；3、如何解决客户问题，了解客户满意对产品品牌及本公司的重要性。从而提高销售业绩！从而提高销售业绩！九项基本技能电话技巧迎接客户的技巧提问技巧倾听技巧观察技巧了解客户需求的技巧挖掘潜在客户的技巧同客户达成协议的技巧解决客户问题的技巧课程简介销售基础 -销售流程（七个步骤）发掘潜在客户解决客户问题客户满意度及忠诚度行动计划第一课 销售流程的七个步骤准备迎接客户需

2、求分析介绍产品达成协议完好交车跟踪服务销售模式43214321模式模式模式模式准备准备/接待接待10%10%20%20%30%30%40%10%10%20%20%30%30%40%传传传传统统统统式式式式销销销销售售售售人人人人员员员员顾顾顾顾问问问问式式式式销销销销售售售售人人人人员员员员了解需求了解需求了解需求了解需求/需求分析需求分析需求分析需求分析产品展示产品展示产品展示产品展示/试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾异议处理异议处理异议处理异议处理/成交成交成交成交 售后服务售后服务售后服务售后服务第一步 准备阶段1.车辆的准备2.资料的准备3.自身的准备第二步 迎接客户 目标：销售前的准

3、备在电话中礼貌地接待客户以适宜的方式迎接客户，使客户 感到舒适信息的收集及其技巧接 听电话须注意的方面：保持微笑身体保持正确姿势控制情绪注意语音、语调、语速礼貌、耐心、热情、专业获得信息检验是否理解正确电话记录指南客户姓名来店/来电日期电话号码客户的需求客户详细信息你的回答下一步行动客户的期望是什么？当客户来店时，他们希望受到怎样的接待？当客户来店时，他们希望受到怎样的接待？客户希望专营店的环境如何？客户希望专营店的环境如何？客户希望你能够向他提供怎样的帮助？客户希望你能够向他提供怎样的帮助？客户光临时的问候方式主动迎接礼貌友好的问候自我介绍询问客户姓名了解来意热情接待及帮助客户留给客户深刻的

4、第一印象外表：面带微笑、仪表整洁可信赖度：有亲和力、目光的交流态度：真诚、热情专业化形象：整洁的仪表、熟练的专业知识真诚度：了解客户的需求、不贬低竞争对手欢迎与介绍决定印象的因素着装声音质量真实性肢体语言欢迎与介绍适当的重音分配谈吐的清晰度准确的呼吸声音质量声音质量欢迎与介绍欢迎与介绍肢体语言肢体语言手势手势姿势姿势动作动作着装着装面部表情面部表情外形、体形外形、体形你的真实性会给客人带来“第一印象78的人第一印象最终的看法91的人若不”狠心“不会改变看法交易是否成功通常在前30秒钟已经决定“第一印象”会影响你后续的交流客户将会寻找信息和信号来确认他的判断人非常善于接受外界影响如你施加的影响销

5、售顾问应该：彬彬有礼地迎接客户让客户开口说话善于引导客户快速准确了解客户地需求向客户提供帮助主动迎接挑战勇于面对所遇到的难题客户避免与销售顾问接触的说法：我只是随便看看我并不需要什么帮助我就想要一个最优惠的价格我还没有什么想法我还没那么快买车欢迎客户的种类问好式发现客户进门（快速迎上去）三米八齿（面带微笑）“您好，欢迎光临！”“您好，欢迎光临昌河铃木专营店”插入式客户较多，接待不过来等待客户并适时接触客户的情况 给客户空间和时间插入式（一）你正在接待客户或处于工作状态发现客户已经在看彩页或车辆对原来的客户表示歉意对新来的客户表示歉意接一、待二、顾三“对不起，让您久等了，。”“这是我们昌河铃木刚

6、推出的。”插入式（二）插入式（二）等待客户等待客户有些客户希望有自己观察、思考的空间有些客户希望有自己观察、思考的空间你把空间留给客户，客户就会把销售留给你你把空间留给客户，客户就会把销售留给你接触客户的时机：接触客户的时机：1.当客户四处张望像在寻找什么时当客户四处张望像在寻找什么时2.当客户长时间凝视某一车型时当客户长时间凝视某一车型时3.当客户用手触摸、观看车辆时间较长时当客户用手触摸、观看车辆时间较长时4.当客户突然停下脚步时当客户突然停下脚步时“对不起，让您久等了，。对不起，让您久等了，。”“这是我们昌河铃木刚推出的。这是我们昌河铃木刚推出的。”应答式也有些客户很爽快，或已经对车型很

7、了解，也有些客户很爽快，或已经对车型很了解，刚进门，还没等销售顾问问好，就主动发问刚进门，还没等销售顾问问好，就主动发问通常代表客户的需求比较明显通常代表客户的需求比较明显客户的性格可能较直率或急躁客户的性格可能较直率或急躁客户：客户：“现在这车卖多少钱啊？现在这车卖多少钱啊？”销售顾问：销售顾问：“现在的价格是。，先生对。现在的价格是。，先生对。比较了解是吗？比较了解是吗？”迂回式当客户已经认识时，经常采用迂回式当客户已经认识时，经常采用迂回式想一想，你与老朋友见面，是怎样打招呼的想一想，你与老朋友见面，是怎样打招呼的“今天的气色不错嘛。今天的气色不错嘛。”“王先生今天过来啦，欢迎、欢迎。来

8、，请这边坐。王先生今天过来啦，欢迎、欢迎。来，请这边坐。”第三步 向客户提供咨询目的了解客户的期望及其关心的问题真正理解客户的谈话内容了解咨询过程的各个阶段了解客户的需求以便帮助客户选车了解客户需求的重要性是与客户沟通的基础是让客户满意的前提赢得客户的信任并为其提供有价值的服务帮助客户挑选出最符合其需要的车辆作为销售顾问你是否知道顾客想要什么？顾客需要什么？顾客在想什么？顾客有什么感觉？顾客有什么建议？顾客是否满意？客户的心理我们应注意冰山下面是么？真正的购买动机是什么？85感性15理性需求分析销售是一种相互沟通沟通的三要素：1、倾听 2、观察 3、提问收集关键信息客户的个人信息过去的购车经历

9、客户对新车的要求购买动机性能价值外观安全性质量再出售价值舒适性、耐用性身份的象征维修是否方便购车后的开销聆 听聆听是专业素质的重要部分客户讲话时不要打断适时给予客户适当的鼓励与赞美客户：“这个我知道。”销售顾问：“先生对这方面还挺了解的。”聆 听努力记住客户的话若有不清楚的地方最好有礼貌的 请客户再讲一遍销售顾问：“对不起，小姐，我不太清楚您刚才说的意思，请您解释一下，好吗？”销售顾问：（没有听清楚）你说什么？聆 听客户关心的问题一般以顾虑的形式表现出来这些顾虑就是客户最重要的一些需求需求分析对销售顾问有什么好处？少走弯路增强有针对性的介绍车的能力提高表述的能力并以客户为导向收集数据以利于后续

10、的价格谈判传达兴趣点进行适时的交流销售顾问应问什么问题以了解到客户的需求？购买愿望：如：“准备购买什么型号车?”购买时间：如：“准备什么时候购买？”车辆状况：如：“您以前开什么车呢？”个人状况：如：“您现在是开单位的还是？发掘客户需求的技巧问题的严重性需求的成本追求快乐逃避痛苦怎样让客户意识到问题的严重性呢？SPIN提问技巧在发掘客户需求过程中的作用Situation:状况性询问Problem:问题询问Indication:暗示询问Need-benefit:需求满足询问状况性询问有关客户现状的事实、信息及其背景数据。为下一步提出难点问题和暗示问题作准备的。状况性询问的提出需要在了解你要销售的产

11、品的基础之上进行。状况性询问使用状况性询问应注意：成功的销售员会问很少的状况性问题，但他们每问一个都会有侧重、有目的。如果问太多状况性问题，很容易变成盘问，触动客户敏感的神经，得到的可能是拒绝的回答。状况性询问通常在与客户有了一定的交流基础后提出。问题询问惠针对问题、困难、不满。引导客户说出隐含的需求。问题询问与成功销售的联系更紧密。问题询问使用状况性询问应注意：问题询问直接触及客户的不满和困难。应注意不能损害客户的自尊或隐私。对客户目前不能自行解决的问题要慎重回答。暗示询问暗示问题的可能严重性。很小的问题放大再放大。可能会使客户感觉不舒服。需求满足询问揭示你的建议对客户的价值与意义表明了建议

12、的积极因素。不是注重问题而是更着重建议。降低了被客户拒绝的机会。第四步：展示介绍车辆目的：通过有效的环绕车辆介绍和试乘试驾来展示一辆车，一满足客户的需要。详尽介绍车辆的特性及能为客户带来的好处。车辆的特性与好处车辆特性：车辆的本身真实特性车辆的标准配置及选装配置车辆特性为客户带来的好处这些特性将如何满足客户的需要。客户所厌恶的销售人员讲话时滔滔不绝。刻意夸大车辆的性能。提供的信息无法进行比较。不能回答客户提出的问题。讲话的重点集中在对客户毫无意义的车辆特性上。催促他们购买。卖点卖点的定义基本卖点与附加卖点基本卖点当然是客户所关心的，但有时候，决定购买的却有困难是那些附加卖点。FABE法则特优好

13、证F:Features,特征这是个什么样的产品？是指产品的事实、数据、信息。A:Advantage,优点指产品或服务所具备的优点。是针对所有客户的。FABE法则特优好证B:Benefit,好处、利益客户如果使用它，会有什么好处？利益是针对特定客户的。E:Evidence,证据、证明行业和国家相关部门的认可证书。知名媒体的评价。以前客户的评价。以前客户的使用记录。目前该产品的市场占有率。车辆试乘试驾如果可能的话，应安排客户试乘试驾。体验式营销法的部分。客户喜欢产品是因为了解。“小狗销售法”。车辆试乘试驾计划确认车辆车况完好。确定自己及客户安全。确认你及客户有充足的时间体验。在试乘试驾时，根据情况

14、向客户介绍车辆的不同性能，包括：加速性能 制动性能 操作性能 悬架特征 动力性能 舒适性介绍产生更大效果的9个窍门1.以“特殊情况”为开场白。2.不贬低竞争对手。3.详细说明产品的每一项优点及特点。4.强调产品带来的积极效果。5.善于利用反面证据。6.把产品的优势与客户的实际情况联系起来。7.利用案例说服客户。8.希望客户对他来说最重要的产品优势是什么？9.让你所销售的产品“活”起来。真正的推销不是劝导客户购买他本身必须买或打算买的东西，而是：诱导客户作出一个决定。需要感情的交流。相互信任的关系。引人入胜的介绍。出神入化的演示。成功的推销意味着销售顾问成功地引导客户进入一种心动神怡地精神态。第

15、五步 与客户达成协议目的明确与客户谈判及达成协议的步骤。明确与客户谈判及达成协议的障碍。客户心理总是怀疑自己是否买对了车。害怕上当受骗。讨价还价令人不快。被店里不相关的人员打扰。面对琐碎的手续不知所措。谈判应注意的事项1.谈判过程中要使客户心理感到舒服。2.与客户商谈价格，要采用一定的技巧。3.谈判应是合作互惠，双赢的结果。4.使用简单易懂、便于填写的表格。5.达成协议后，向客户表示祝贺。6.称赞他做了一个明智的选择商谈价格的步骤首先提出一个初始价格市场价。观察客户作出的反应。解释此价格的合理性。提出替代方案。作出适当的让步。让客户能够保持自尊。不要用最后期限逼迫客户作出最后决定。价 格 谈

16、判 销售对话成功结束必要的先决条件：销售顾问自身与价格的和谐统一这意味着：我非常出色-我的价格是物超所值的销售障碍的解决程序与客户共同协商解决已明确的问题确认问题已得到解决正视出现的障碍或异议。向客户询问以便：1.了解情况2.了解客户迟迟未作出决定的原因3.了解价格上的分歧原因第六步 交 车目的：交车时客户与销售顾问不同的心理交车的程序如何向客户交付其所要的状态良好的车。客户对交车的期望客户对交车的担心交 车 程 序进行准备工作欢迎客户前来取车带领客户参观维修部门向客户展示车辆有目的地进行试驾核实检查单，然后将车交付客户提供周到的交车服务车况良好如期交付销售顾问陪同使用交车检查单核对交车单据操

17、作说明保修、保养的事项维修事宜第七步 跟踪服务目的：能够利用跟踪服务技巧，发现并及时解决问题，保证实现客户满意，并赢得客户的忠诚。跟踪电话的内容提示介绍自己告知专营店的名称确认客户的姓名提到客户所买到的车型表示希望了解客户对新车的感觉倾听客户所关心的问题欢迎客户再次光临感谢购买你的车辆电话交谈的正确方式认真准备好你要说的话，记下你说话内容的要点姿势正确以避免声音压抑说话清晰明了，保持平和自然的语调记住一定要有礼貌，给对方留下好印象始终热情友好回访的注意事项简洁明了语气、语调、语速适当尊重对方的时间表示出诚意解决问题信息传递成功的七个法则1、简单的微笑 2、向客户问好3、提供诚恳的帮助“我很高兴

18、帮助你”4、做出你能遵守的承诺5、以具体方式表达你的意愿6、让客户知道你为他所做的7、重申为赢得客户信任愿意做出的努力第二课 发掘潜在客户 潜在客户是指在销售区域内并打算进行购买的潜在购买者。识别潜在客户的来源发掘潜在客户的方法发掘潜在客户的态度给潜在客户打电话应注意打电话前要有一个明确的目标做充分的心理和应答准备了解对方的姓名、性别态度热情友好询问潜在客户“现在是否方便讲话？”自我介绍确认最终决策者给潜在客户打电话应注意提问之前先获得许可提问要有礼貌结束谈话前要约定下次联系的时间找准打电话的时机专业但不僵硬给潜在客户打电话应注意留下你的姓名和联系方式发出声音表示你在听他讲话不要怕听到“不”字

19、记录你自己的谈话内容告诉对方你在进行电话“回访/跟踪”发掘潜在客户的管理系统目标制定根据你的销售目标制定需要识别和联系的潜在客户的数量计划时间每月或每星期联系的时间管理工具表格持之以恒不要灰心，持之以恒。发掘潜在客户的要点获得潜在客户需要时间客户不会主动上门，应自己开发不能仅靠广告宣传珍惜与客户接触的每一次机会要坚持不懈。第三课 解决客户问题目标了解解决客户问题的重要性运用问题处理程序，使客户满意向他人展示积极的态度1.态度是受感情、思想和行为倾向影响的一种心态。2.您对待他人的态度通常也就是别人回报给你的态度。为什么要表现积极的态度？1.顾客关系是你工作整体的一部分，不是延伸。对公司来说没有

20、什么比顾客更重要。没有顾客，公司就不能生存。2.满意的顾客对公司的成功至关重要。公司业绩的发展依赖于顾客满意，满意的顾客不仅自己会回头，还会带来亲友。3.高质量的顾客服务不是天生的，是通过学习实现的。与掌握其它技术一样，精于顾客服务也需要实践和经验。付出越多，收获越多。高质量的客户服务要求向他人展现积极的态度明确客户的需求提供符合客户需求让已购车客户帮你转介绍客户不再去某家企业买东西1 死亡3 搬迁5 形成了其他的兴趣9 出于竞争的原因14 由于对产品不满意68 在此受到过粗暴、冷漠、不礼貌的待遇解决客户问题1.你的观点明确吗？2.你会避免冲突吗？3.你的勇气表现在哪里？解决客户问题的提示保持

21、积极的态度倾听客户的心声以平和的语气，专业化地同客户交谈满足客户地合理要求与客户一起解决问题客户问题的处理程序对给客户带来的任何不便表示歉意提出问题以便了解问题总结你对问题的理解向客户说明你计划采取的措施，并取得认可履行承诺，并进行跟踪服务以确保客户满意解决客户问题所带来的益处缓解紧张气氛使你更容易开展工作增加销售量增加客户的忠诚度增加回头率和转介绍客户会为你进行宣传你必须记住的三件事全身心地倾听恭敬有理地说话注重积极地行动第四课 客户满意度/忠诚度及衡量标准目标：认识客户满意的重要性客户满意的标准客户忠诚度的意义客户忠诚度循环客户对服务满意客户再次购买或转介绍客户购买车辆吸引新客户的成本五倍

22、的成本邮资电话人员时间广告促销管理资金第五课 行动计划目的：立即采取行动的重要性1.集中时间做确认的重要事情2.分清主次顺序3.制定行动计划的重要性4.制定计划能很好的完善工作程序5.提高工作业绩总结成功经验并寻求不断提高计划计划可以使你预计可能出现的问题。可以帮助你更有效的安排时间。目标制定具体的目标并定时评估实施情况，保证一致的工作和程序将重点放在容易识别的潜在客户群。评估业绩检查你的计划以发现其是否切实可行。确保你经常性地收集所需的评估信息。战胜时间强盗物品摆放有序，可随时快捷拿到有时间观念按轻重缓急安排任务计划如可能将工作授权第一次就将工作做好培养最后检查的习惯学会说“不”只要你想要提高自己的技能，那么你就一定能做到因为决心去做就相当于你已经朝目标跨近了一大步。