力拓物业管理规范.doc

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1、 目 录1、员工行为规范 22、文件处理管理 53、礼仪管理 84、 电脑管理 165、 印章管理 176、 档案管理 187、 物资管理 248、 客户投诉管理 269、 消防管理 2710、有偿服务管理 3111、工作记录管理 3212、工服管理 3313、突发事件管理 3414、重大事件报告管理 4015、办公用品设备管理 4116、首问责任制管理 4217、公司保密管理 4318、拾遗管理 4419、奖惩管理 4520、行政奖罚指标 48一、员工行为规范第一节 管理原则：一、为保证办公规范和质量，提高整体工作效率，按照日常办公内容和程序，制订本管理制度。二、按照加强管理、严明纪律、发挥

2、效益、创一流服务质量的原则，各部门、员工应严格遵守，确保办公秩序和环境符合服务中心服务标准。三、对违反相关制度的，将按照员工奖惩管理制度执行处罚。第二节 考勤管理：一、出勤：（一）、实行出勤电子打卡制度，员工应按照工作安排，在规定时间内上下班。（二）、工作需要加班时，员工应服从工作安排，在完成工作任务经有关领导批准后，方可离开。（三）、外出办事员工，应先征得主管领导同意，并在工作去向牌上注明，因工作原因暂时不能回来的应向主管领导报批。（四）、未按时间上下班的按照迟到和早退处理，无故离开工作岗位的，按照旷工处理。（五）、严格执行排班安排，未经允许不得私自换班、代班。二、请假：（一）、员工因事、病

3、等需请假的，应在提前一天写好请假条经审核批准后方可进行，一天以内由部门负责人批准，一天以上由公司办公室主任批准，三天以上由总经理批准， （二）、员工工作时间外出，必须向部门主管请假。（三）、未经允许，擅自离开者，按公司制度视情节轻重以旷工、辞退、开除等处理。（四）、请假期间的工资按公司工资管理制度执行。三、值班：（一）、管理人员值班按照正常上班工作职责和标准执行，员工按规定服从值班安排。（二）、水电维修实行全天24小时值班制度，由服务中心和工程维修部负责安排调配。（三）、项目服务中心实行12小时（8：0020：00）值班制度，由服务中心负责人组织安排。（四）、各部门每日安排一名管理员值班，主要

4、负责办公环境整理，岗位服务和小区环境监督。（五）、实行岗位交接班制度，做好交接班记录，把交接事项落实清楚，并保持交接班现场的清洁卫生，因交接班不清楚，同时追究责任。（六）、了解所上班次、岗位，接班人要提前15分钟到岗接班，办理交接手续。交接班时常用工具点交清楚，谁遗失谁负责。（七）、当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗。（八）、值班过程中发现问题，要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告部门负责人，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报。第三节 工作秩序管理一、上班时间内，必须坚守岗位，必须按质、按量达到岗位要求，完成各自职责。二、员工应自觉遵守公司作息时间，严格执行

5、劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。 三、严格执行公司各项规章制度和服务规范，努力提供服务效率，为客户提供优质、高效的物业管理服务。四、提供团队意识，相互配合、互相监督、共同促进，不得出现内部纷争。五、讲究礼貌，注重仪容，热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理，始终体现物业管理良好的服务意识和服务能力。六、不得随意丢弃杂物，养成良好的卫生习惯，保持办公环境优美清洁。七、上班时间不得从事看报、闲聊，在网上或用手机聊天等与工作内容无关的事情，办公时间要保持肃静，不准串岗聊天、嘻闹、高声喧哗和争吵

6、，办公区域内禁吸烟；业余时间应努力学习业务知识及相关知识。八、积极参加公司及部门组织的各项活动，服从工作安排和调度，努力为公司发展献计献策。九、爱护保管好公共财产，公共财产不能挪作私用，勤俭节约，不浪费铺展，节约用水用电，注重重视防火、防盗和安全生产。十、不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务，严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。 第四节 工作环境管理一、各部门办公、生活区、各工作服务区，每天安排人员轮流对工作环境进行清扫、整理。二、保持室内及周边整洁卫生，发现问题及时清除，做到区域内无杂物、无污染。三、室内物品分类放置、堆放整齐，通风良好，防潮防霉，地面无垃圾，室内无异味

7、，定期清除废弃物，每天下班前整理一次办公环境。四、爱护好室内设施，保持设施的使用功能和效率。五、区域内不得任意悬挂、张贴非工作物品，工作场区内严禁吸烟。六、室内各种标识标牌清楚、资料完整整齐。第五条 服务工具管理一、服务工具由部门主管统一造册，责任到人。二、服务工具仅限于工作使用，不得处理私人事务等挪作他用，保管好服务工具，使之发挥正常的使用功能效率，不得无故损坏。三、服务工具未经允许不得外借，特殊需要经批准后，借前检查，归还时验收，按规定时间收回。四、定期检查好服务工具的使用情况，做到不遗失、不损坏，经常维护，当需要更换购买时，按计划申报。 二、文件处理第一节 文件收发一、公司文件由办公室负

8、责起草和总经理审核签发；须部门起草签发的文件由部门负责人审核签发。二、文件签发后，由办公室文秘统一打印，打印后送回起草部门校对，校对无误方能复印、盖章。三、文件和原稿，由办公室统一归档，保存备查。四、属于秘密的文件，核稿人应该注明秘密字样，并确定报送范围。秘密文件按保密规定，由专人印制、报送。五、文件统一由办公负责发送。送件人应将文件内容、报送日期、部门、接件人等事项登记清楚，并向文件签发人报告报送结果。秘密文件和由专人按核定的范围报送。六、外来的文件由办公室专人负责签收，并分类登记。由办公室主任提出处理意见后，签收人应于接件当日即按文件的要求报送给有关部门，不得积压迟误，属急件的，应在接件后

9、即时报送。七、传阅文件由办公室专人负责收回，对领导指示的文件，办公应及时组织传达和落实。八、报刊杂志征订和邮件收发由办公统一办理。九、财务文书由财务管理人员按照财务管理制度统一办理第二节 文书打印一、服务中心的文件，有打印必要时方予打印。内部递传的简单请示报告或其他不需打印的文件，一般不予打印。二、公司发文，需由起草人定稿抄正，经有批准发文权的领导签字同意后方准打印。一般文件的打印、复印、传真，须经所在部门负责人签字同意后才予办理；部门负责人不在时，可经办公室主任同意后办理。三、私人资料，不得在公司打印、复印或用公司传真机递送，以免影响公司的正常工作。四、文印工作人员应认真做好本职工作，按时完

10、成任务，保证文字和格式不出错误。对收到的文件资料，应及时给有关部门、人员送发，或及时通知有关人员到文印室来拿取回，不得延误。五、文印室人员应树立严格的保密观念，不得随意将打印、复印或传真资料中有关商业秘密或公司管理中须保密的事项透露给他人，不得截留任何文件。六、文印室对送来打印、复印、传真的文件资料，应做好登记，并在月终作统计核算。属业务部门的，由各部门承担费用；属行政、管理部门的，统一归列办公开支。七、要节约使用打印纸张、墨盒，尽可能双面打印、初稿可以缩小文字和格式，要维护好打印设施设备，保证使用效率。第三节 文件书写一、行文类别（一）、请示：请上级指示和批准，用请示。（二）、报告：向上级机

11、关汇报工作，反映情况，用报告。（三）、指示：对下级机关布置工作，阐明工作活动的指导原则，用指示。（四）、布告、公告、通告：对公众公布应当遵守或周知的事项，用布告；向国内外宣布重大事件，用公告；在一定范围内公布应当遵守或周知的事件，用通告。（五）、批复：答复请示事项，用批复。（六）、通知：传达上级的指示，要求下级办理或者需要知道的事项，批转下级的公文或转发上级、同级和不相隶属单位的公文，用通知。（七）、通报：表扬好人好事，批评错误，传达重要情况以及需要所属各单位知道的事项，用通报。（八）、决定、决议：对某些问题或者重大行动作出安排，用决定；经过会议讨论通过，要求贯彻执行的事项，用决议。（九）、函

12、：平行的或不相隶属的单位之间互相商洽工作，向有关主管部门请示批准等询问和答复问题，用函。（十）、会议纪要：传达会议议定事项和主要精神，要求有关单位共同遵守执行的，用会议纪要。（十一）合同：适用于各种合作关系，合作事项的订立。（十二）、其他：1、司法文书：依据司法部门规定程序实施。2、宣传海报、温馨提示、简报：主要用于小区宣传。3、签呈：下级对上级有所请示或报告时使用。4、工作记录表格：在管理服务工作中使用。二、书写格式（一）、纸张：一般A4型纸，其成品幅面尺寸为21 cm29.7 cm。（二）、边距：上下：2.5cm，左右3. cm（三）、图文颜色：未作特殊说明公文中图文颜色均为黑色。 （四）

13、、排版规格：标题文用3号黑体加粗，正文依次宋体、仿宋等小4号，副标题4号加粗，一般每页排22行，每行30个字。（五）、装订要求：左侧装订，不掉页。（六）、主要标题顺序号：依次为一、，（一）、，1、，（1）、。（七）、份数序号：在版面叶页脚页码，多份多页应注明份数和总页数和顺序编号。（八）、附件 ：有附件的应标注清楚（九）、落款成文时间：以全称落款，日期用汉字将年、月、日标全；“零”写为“O”，相互对称；加盖红色印章居中下压成文时间，如果落款页没有正文，应采取调整行距、字距的措施加以解决，。 （十）、正式的红头文件应按照公文处理办法书写。（十一）、财务文书书写按照财务管理制度和规范执行。三、内容

14、要求：（一）、符合国家法律法规以及地方政策，按照公司各项管理制度。（二）、内部行文要求规范严谨，宣传语言应当生动活泼。（三）、内容应当符合主题思想要求，使用通俗语言，简明平实，准确反映信息三、礼仪管理第一节 管理原则礼仪管理旨在规范员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。各部门主管负责所属部门员工的礼仪监督考核。遵循“礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等“十二字”方针第二节 仪容仪表一、服饰着装：（一）、上班时间必须着装整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣、非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上，服装口袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；（二）、上班统一着装、统一佩

15、戴工号牌，工号牌应端正戴在左胸襟处；（三）、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；（三）工作时间不允许穿背心、短裤、拖鞋；（四）男女员工均不允许戴有色眼镜。二、须发（一）、女员工前发不遮眼，后发不披散；（二）、男员工后发根不超过衣领（其中保安员头发不得长于5CM），不盖耳，不留胡须；（三）、所有员工头发应保持整洁，不允许梳怪异发型和染怪异颜色；三、个人卫生：（一）、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲不残留污物，不涂有色指甲油；（二）、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄搞脏后应及时换洗；

16、（三）、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。（四）、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。（五）、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。（六）、每天上班前应注意检查自己的仪容仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 第三节、行为举止一、服务态度：（一）、对客人服务无论何时都应面带微笑，和颜悦色，热情主动；（二）、在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；（三）谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。二、行走：（一）、行走时不允许把手放入衣、裤袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；（二）、

17、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；（三）、行走时，不允许随意与住户抢道穿行；特殊情况下，应向住户示意后方可越行；（四）、走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃；（五）、手拿货物行走时不应遮住自己的视线；（六）、尽量靠路右侧行走；（七）、与上司或住户相遇时，应主动点头示意。三、坐：（一）、就坐时姿态要端正，入座动作要轻缓，上身要直，腰部挺起，双膝并拢，目光平视，面带笑容；（二）、不允许坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，或晃动桌椅，发出声音；（三）、不允许在上司面前或在住户面前双手抱胸、跷二郎腿或半躺半坐；（四）、不允许趴在工作台上或把脚放于工作台上。四、其他行为：（一）

18、、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；（二）、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；（三）、在公共场所及住户面前不允许掏耳朵、挖鼻孔、搔痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；（四）、到住户处工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；（五）、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大；（六）、不允许口叼牙签到处行走；（七）、不允许将香烟或其它物品夹在耳上。第四节 语言一、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回来了。二、欢迎语：欢迎来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。三、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。四、告别语

19、：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来。五、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了，失礼了。六、道谢语：谢谢、非常感谢。七、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。八、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？九、请求语：请您协助我们、请您好吗？十、商量语：你看这样好不好？十一、解释语：很抱歉，这种情况，公司规定是这样的。十二、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、抱歉、再见。第五节 礼仪场景一、 对来访人员：（一）、主动说：“您 好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”，“请您出示证件”（保安专用）（二）、 确认来访

20、人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”（三）、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说“对不起，先生/小姐（女士），这是公司规定，为了住户的安全，请理解！”（保安专用）。（四）、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说“先生/小姐（女士），请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫管理员前来处理。（五）、当确认来访人故意捣乱，要横冲硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我们的工作”，当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意保持冷静克制，只要对方没有危及他人安全或破坏财物，均应做到冷静克制

21、。（六）、当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。（七）、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起他现在不在，您能留（八）、 当来访人员离开时，应说“欢迎您再来，再见！”。二、 对住户：（一）、为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重的感觉；沉着稳重，给人以镇定感。（二）、 对住户要一视同仁，切忌在两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时住户有事相求应立即放下手中工作，招呼住户。（三）、 严禁与住户玩笑、打闹或取外号。（四）、 住户之间交谈时，不要走近旁

22、听，也不要在一旁窥视住户的行动。（五）、 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，背后议论、模仿、讥笑住户。（六）、 当住户提出不属于自己的职责范围内服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说：“这与我无关”之类的话（七）、与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。（八）、对住户的问询，应在不泄露公司机密的前提下尽量圆满答复。若遇到困难时应积极查找有关资料或请示上级后答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题时应尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。（九）、在与

23、住户对话时，如遇另一住户有事相求，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。（十）、与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。（十一）、需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对住户的帮助或协助表示感谢。（十二）、对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽量想办法解决。当遇住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。（十三）、对于住户咨询无法解释清楚时，应请上级处理，不

24、许与住户争吵。（十四）见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐（女士），您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（秩序维护专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。（十五）、当遇到熟悉的住户回来时，应说“先生/小姐（女士）您回来了”。（十六）、当遇到熟悉的住户经过岗亭时，应说：“你好，先生/小姐（女士）”。（十七）、当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。发觉自己有失误时，应立即说：“对不起，我不是那个意思”。（十八）、对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好“您好！请问您有什么事需

25、要我们帮忙”。（十九）、当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐”。三、接听电话（一）、铃声三声以内，必须接听电话。拿起电话，应清晰报道：“您好，XX物业”。（二）、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；若对方有公事相告或相求时，应将对方要求记录在值班记录内，并尽量详细回答。（三）、通话完毕，应说：“谢谢，再见！”，语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听话筒。（四）、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。（五）、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切

26、，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。四、拨打电话（一）、电话接通后，应首先向对方致以问候，说：“您好”，并作自我介绍。（二）、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。（三）、通话完毕，应说：“谢谢，再见”。五、维修操作（一）、进行室外可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。（二）、室内进行维修等工作时，应在地面铺一层专用垫布等保护地板，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。（三）、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。（四）、工作进行中若有住户走过工作区域应暂停工作，并面带微笑等住户走过后再继续。（五）、出门时要向住户呈上

27、服务监督卡，并说：“请您对我们的工作多提意见，如果有什么问题，请随时与我们联系”。六、车辆管理（一）、对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请按规定行驶”。（二）、对违章停车者，应说：“对不起，此处不能停车，请您将车停到车位里好吗？”（三）、当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车上”。七、敬礼（一）秩序维护干部、秩序维护员工作见面时相互敬礼；（二）秩序维护干部、秩序维护员对外行使职责权利时先行敬礼；（三）秩序维护干部、秩序维护员与公司经理以上领导工作见面时敬礼；（四）对出入小区的车辆进行敬礼；（五）对前来住宅参观、检查的客人敬礼，当来人数较多或车队

28、参观时，敬礼应至客人完全通过。（六）在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；（七）对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。（八）敬礼以军礼为主，必要时铺以注目礼。八、投诉、意见、咨询的处理：（一）、对于投诉，应指引住户到“客户服务中心”反映，对于误解，如自己能解释六、车辆管理（一）、对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请按规定行驶”。（二）、对违章停车者，应说：“对不起，此处不能停车，请您将车停到车位里好吗？”（三）、当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车上”。七、敬礼（一）保安员与公司经理以上领导工作见面时敬礼；（二）对出入小区的车辆敬礼；（三）对

29、前来住宅参观、检查的客人敬礼，当来人数较多或车队参观时，敬礼应至客人完全通过。（四）在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；（五）敬礼以军礼为主，必要时铺以注目礼。八、投诉、意见、咨询的处理：（一）、对于投诉，应指引住户到“客户服务中心”反映，对于误解，如自己能解释清楚时，尽量向住户解释，如自己无法解释，应立即请求上司协助或指引住户到“客户服务中心”咨询。（二）、对住户的投诉、意见、咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。当住户进行投诉时，应说：“请您将情况详细说一下好吗？”。情况记录完毕，要主动询问“您贵姓？请问您住哪个单元，您的联系电话是什么？”并答复“刚才说的情况，我已经记录下来，我马上给你联

30、系落实一下，在时间给您回复好吗？”（三）、当住户提出建议时，应说：“您的建议我已经记录下来了，非常感谢您对我们工作的关心和提出的宝贵意见，我们将努力改进我们的工作。”九、注意事项：（一）、三人以上的对话，要用相互都懂的语言。（二）、不允许模仿他人的语言、声调和谈话。（三）、不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼叫另一个人。（四）、不与住户争分辩。（五）、不讲有损公司形象的语言。（六）、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。（七）、不讲粗言恶语或使用歧视或污辱的语言。第六节 礼仪技能一、业主的基本消费心理:（一）、花钱买服务（二）、我的困难是最重要最紧迫的。（三）、消费就是追求心理或生理上的

31、满足感。（四）、我需要尊重。二、基本技能：（一）、记住业主的姓名，要求管理人员第二次和业主见面时能说出业主姓名。（二）、学会正确的称呼，无论何时都能使用动听的语言。（三）、善于理解业主。（四）、尊重业主的隐私权习惯。（五）、尽量少干扰业主。（六）、学会赞美业主三、基本要求：（一）、“三米微笑制度”，员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适用范围内（3米）应保持善意的微笑。（二）、“唱诺制”“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言。“诺”是指员工在提供管理和服务时不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。（三）、首位责任制即：接待住户的第一人

32、，对该事件的转达、经过、结果实施全过程监督落实。四、十大要领：1、及时的关注； 2、问候的微笑； 3、使用客户姓名；4、使用魔力字眼“请”字；5、 语音语调； 6、仔细聆听；7、保持目光接触；8、身体语言； 9、严谨整洁的仪容仪表； 10、额外的帮助；四 电脑管理为切实加强对办公电脑的管理，提高办公自动化水平和管理效率，保障电脑文件资料的安全性和保密性，根据电脑的操作和应用特制订本管理制度。一、因电脑为高价值、敏感度极高之智能设备，且担负着档案管理、财务管理收费管理等重要工作，因此任何不谨慎之操作或其疏漏均可能带来严重损失。要做到管好、用好电脑，保证其系统安全高效，二、电脑采用专人使用维护，未

33、经允许任何人不得擅自使用电脑。三、电脑仅限于日常办公使用，不得私自用做其他用途。四、按照使用基本程序操作开关电脑，不得越级操作。五、电脑上的文件数据应按照文档规范进行分类处理，并及时作好数据备份。六、工作时间不使用电脑时，电脑一律转入休眠状态，本人离开工作场地应关闭电脑。七、电脑应设置密码保护程序，防止无关人员非法侵入，操作人员严格遵守保密制度，保密资料的原稿、废纸必须及时销毁。八、严禁在工作时间玩扑克等各类游戏及观看电影、炒股等。不得浏览与工作无关的网站，严禁上不健康网站。 九、外带软盘、光盘、U盘等工作时，必须先执行杀毒程序。不得私自下载与本职工作无关的内容。十、定期作好防毒处理、系统检查

34、和硬件保养，消除病毒隐患，作好系统更新，保证使用效率，每日作好电脑清洁卫生工作。十一、当电脑出现无法启动关闭等故障，影响正常使用时，应及时交由电脑专业技术人员进行维修检查，保证数据的完整和系统的安全。十二、离开下班时，应检查电脑及外置设备是否关闭，电源是否切断。 五、 印章管理第一节 管理原则一、印章是公司经营管理活动中行使职权的重要凭证和工具，印章的管理，关系到公司正常的经营管理活动的开展，甚至影响到公司的生存和发展，为防止不必要事件的发生，维护公司的利益，制定本办法。二、公司总经理授权办公室负责公司的印章管理工作，发放、回收印章，监督印章地保管和使用。第二节 印章地领取和保管一、公司各类印

35、章由各级和各岗位专人依职权领取并保管。二、印章必须由各保管人妥善保管，不得转借他人。三、公司建立印章管理卡，专人领取和归还印章情况在卡上予以记录。第三节 印章地使用一、公司各级人员需使用印章须按要求填写印章使用单，将其与所需印的文件一并逐级上报，经公司有关人员审核。二、经有关人员审核，并最终由具有该印章使用决定权的人员批准后方可交印章保管人盖章。三、印章保管人应对文件内容和印章使用单上载明的签署情况予以核对，经核对无误的方可盖章。四、在逐级审核过程中被否决的，该文件予以退回。五、公司总经理对公司所有的印章的使用拥有绝对的决定权。六、涉及法律等重要事项需使用印章的，须依有关规定经法律顾问审核签字

36、。七、财务人员依日常的权限及常规工作内容自行使用财务印章无须经上述程序。八、用印后该印章使用单作为用印凭据由印章保管人留存，定期这个整理办公室归档。十、公章的使用决定权归公司总经理，其他各印章的使用决定权由公司总经理根据实际工作需要进行授权。第四节 责任一、 印章保管人必须妥善保管印章，如有遗失，必须及时向公司办公室报告。二、 任何人员必须严格依照本办法规定程序使用印章，未经本办法规定的程序，不得擅自使用。六、 档案管理第一节 管理原则：一、为保证档案的完整、规范，根据物业管理对档案管理的要求，结合公司的实际情况，制订本管理制度，各岗位员工必须严格执行操作。二、档案包括管理文书、服务记录、小区

37、资料等内容，反映公司的整个经营活动。三、公司档案由办公室统一管理，项目服务中心档案由部门负责人负责。第二节 归集整理：一、各部门的工作记录由各部门主管负责整理，通用文书和小区资料由公司管理部整理。二、检查好文件的本文及附件是否完整，处理程序是否完备，如有短少，应即追查归入，如有遗漏，应即退回经办部门补办，与本案无关的文件或不应随案归档的文件，应即退回经办部门。第三节 分类编号一、档案分类（一）、档案范围1、各部门制定的管理规定。2、工程维修保养合同。3、小区社区文化。4、人事调动。5、主任级以上管理人员的调动、晋级、变动。6、重大事故报告。7、重大采购合同。（二）、各部门档案范围1、行政部（1

38、）、通知、会议纪要、请示、报告、领导讲话、讨论通过的文件、重要照片、小区社区文化。（2）、公司年度、季度、月份工作计划、总结。（3）、公司部门主管、系统工调函及任免报告。（4）、公司重大事投诉报告、处理决定。（5）、通报表扬。（6）、机构设置、改名称、印章合并和启用，扩大营业范围报告、批复。（7）、公司颁布的各种规章制度、条例、决定、规定。（8）、公司简报、信息、通讯及报刊剪辑。（9）、公司大事记。（10）、公司固定资产说明书。2、人力资源部（1）、中级职称、员工技工职称资料。（2）、员工培训计划、培训实施方案、考核规定。（3）、上级机关对劳动工资、人事制度的指示、通知、计划。（4）、员工工资

39、管理办法、方案、规定和实施细则。（5）、员工的奖励、处分的决定和通报。（6）、职工调资、转正、定级、考核等文件。（7）、员工花名册。（8）、采购合同。3、安保部（1）、上级公司消防、治安工作，通知、批复。（2）、小区重大消防、治安报告及相关文件。4、财务部（1）、上级、本公司关于财务管理，各种费用开支的规定、办法、通知。（2）、小区管理费调整的请示、通知。（3）、上级及本公司关于清点、财税大检查、验收等通知。5、工程部（1）、工程维修保养承包合同及外派工程合同。（2）、工程重大技改项目、图纸。（3）、工程重大事故报告。（4）、工程重大投诉诉处理资料。（5）、重大意外造成的小区局部损失情况报告。

40、（6）、小区维修资料。6、客户服务（1）、合同（防蚁、绿化、清洁）。（2）、写字楼、商场等管理规定。（3）、重大投诉、重大事故处理意见。（4）、用户资料。（5）、装修指南。（6）、用户手册。二、档案编号：（一）、按照分类大小级别按次序编号。（二）、按照年度时间按顺序编号。（三）、按照采用首字拼音、英文大小写和数字想结合的方式编号。第四节 立卷目录一、立卷：就是按照单份文件相互之间的联系和价值大小组合成案卷。档案管理员按以上分类方法，用档案盒（或文件夹）将档案分别立卷。（一）、根据档案（或文件夹）的规格准备相应的档案标准贴纸。（二）、在档案标贴纸上打印出标准黑一号字体的档案类别名称，其格式一般是

41、由组织机构、名称组成。（三）、制作好的档案标贴纸贴在档案盒（或文件夹）左侧立面距顶部3CM位置处，并排列在档案柜中； （四）、将需归档的资料按其所属类别及入档时间先后顺序存放于相应档案盒（或文件夹内）。 二、编制目录： （一）、档案管理员在档案盒内首页位置准备活页档案目录； （二）、每一份档案在归档时，均需将该份档案登记在档案目录（内容包括：序号、文件编号、文件标题、页数、发文单位、发文日期、接收日期、归档编号、备注等项目）中，以便查阅。 第五节 档案保管：一、保管期限 （一）、档案的保管期限分为永久保存、定期保存两种。（二）、各部门负责人应依据部门工作情况及其部门有关标准作业程序，对档案的保

42、存价值进行鉴定及标注（三）、永久保存：1.公司章程；2.股东名簿；3.组织规程及办事细则；4.董事会及股东会纪录；5.财务报表；6.政府机关核准文件；7.不动产所有权状及其他债权凭证；8.工程设计图；9.其他经核定须永久保存的文书。（四）、10年保存：1.预算、决算书类；2.会计凭证；3.事业计划资料；4.其他经核定须保存10年的文书。（五）、5年保存：1.期满或解除之合约；2.其他经核定保存5年的文书。（六）、1年保存：结案后无长期保存必要者。（七）、规章由规章管理部门永久保存，使用部门视其有效期间予以保存。 二、保管要求（一）、便于查阅。（二）、保证档案的安全。（三）、防止档案的损坏。（四

43、）、采取修复技术，延长档案寿命。 三、保管职责： （一）、财务部保管财务档案。（二）、管理部保管公司对内、对外文件、合同、员工人事档案、图纸、后勤资料及公司其他部门所需保管的资料；ISO9000质量体系文件、资料、质量记录和员工绩效考评档案；分供方评审、物业租凭和多种经营资料。（三）、工程维修部保管服务中心工程图纸、合同、收发文、业主档案、员工档案、维修、投诉资料、回访记录、有偿服务多种经营记录及计划、总结及品质保障部各职能部门需要保管的其他档案。（四）、各职能部门除经常使用的部分资料外，原则上不保管档案。（五）、各职能部门将需保管的资料经文书处理程序后，移交给档案管理员。（六）、档案管理员将

44、该管理资料登记在档案目录中，归入相应案卷并统一编号。（七）、档案管理员定期将档案目录输入电脑，以便查询。（八、）档案原则上保管原件。 第六节 档案保密：一、档案密级分为三级：绝密、机密、普通； （一）、绝密档案包括：员工人事档案、合同、业主档案、公司重大经营、管理、决策、形成的档案、财务类档案、其他属绝密的档案； （二）、机密档案包括：ISO9000质量体系文件、重要的会议记录（纪要）、公司收发文（通知、通告除外）、工程图纸、维修、回访记录、计划总结和其他属机密的档案； （三）、普通档案包括：公司的通知、通告等普通性文件。 二、档案查阅（一）查阅权限1、总经理可查阅公司所有档案。 2、总经理助理可查阅分管工作的档案。 3、部门负责人可查阅该部门所有档案。 4、其他人员根据审批查阅有关档案。 （二）档案的查阅/借阅/复制 1、查阅/借阅/复制人到档案室在文件查阅/借阅/复制登记表中登记。 2、档案管理员审核其查（借）阅资格： 3、权限内（经授权/审批）的按正常手续办理； 4、权限外的，档案管理员开具档案查阅/借阅/复