团队管理能力提升培训.doc

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1、团队管理能力提升培训 当加班成为家常便饭的时候，如何提高工作效率？ 本身工作任务较重，但仍有部分人员向你核实你工作范围以外的事情，该如何处理？可以使用哪些方法进行委婉拒绝？ 如何在保证按时完成工作的前提下又保证工作质量？ 当每件事情都是既重要又紧急的情况下，请问工作时间如何分配？ 在不影响正常工作的情况下完成额外的工作任务 现场管理-恩多一点？还是威多一点？ 与员工沟通时尽管很细心、很用心也苦口婆心地，但员工不能理解，而且个别人不能接受自己的观点，一味地固执己见，甚至口出狂言、脏话。 为什么忠言就逆耳？ 对于客户代表如果过于严格说你这个人太坏,如果稍候好说话一些,他们又不太自觉,在管理力度上该

2、如何把握才恰当？ 我想以朋友的方式与员工相处,但发现在关系好是非常好,但好像又没有了威性. 如何在严格执行公司规章制度的前提下与下级保持亲切的关系？人性化管理与军事化管理的如何平衡把握？平行沟通-协调为什么哪么难？ 如何与其他各个部门作好沟通工作？ 当工作的检查结果与一线管理人员的考核结果不同时，如何通过有效的沟通在观点上达成一致？ （就是指大家在是同级的条件下，如何沟通更富有技巧？） 人与人间计较得太多，而我又太注重气氛，喜平和，不喜邀功，喜稳重踏实，不喜哗众取宠，所以往往感觉自己很孤立，不合群，所以别人认为我清高，这让我很困惑 很多事情自己有个人见解，有好的提议，但周遭的人认为我做事太认真

3、，说我不随大潮，但这是我一惯的作风，“众人皆醉我独醒”，困惑啊服务管理的面临挑战用户的维权意识、法律意识及花钱买服务的观念日益提高改善空间逐步变小控制服务成本的要求趋高，需合理配置服务资源、实现服务效益的最大化竞争对手对服务日趋关注，且具有极强的快速模仿能力竞争日趋同质化，传导品质、提升客户感知对服务窗口的要求越来越高新员工的增加带来管理难度的加大，调动其积极性、主动性和创造性需要一支强有力的一线管理队伍服务的针对性和有效性对信息系统、人力资源等的支撑需求日益提高服务管理面临挑战客户量的增加、业务的日趋复杂使服务工作量、工作难度逐步加大目的：找到找准方法，解决焦点困惑方法：讲授、研讨、演练、反

4、思、改进大纲： 第一单元：管理认知提升 第二单元：现场管理-绩效沟通面谈 第三单元：基层员工有效激励 第四单元：有效培训与指导收获：自信、坚强、称职、快乐的呼叫中心管理人员带着问题听课1，我今天学到了什么？2感触最深的是什么？3回岗位以后，我将结合所学能做到什么？4我需要进一步解决的问题有哪些？5F学习建议Forgetting （忘记外界的事）Feeling （感受你的角色）Following （完全地参与）Facing & devoting （正视及奉献你的体验）Farsighting （具有远见性）何谓“管理”？何谓“主管”？1、主管不是主官2、主管是劳心而非劳力者3、主管是人才而非人手4

5、、主管是既管又理的人5、主管是负责单位绩效成败的人主管应具备的能力？为什么要强调“督导”世界一流企业资产规模公司市值用户总数千人投诉率网络覆盖人口数服务网点数R&D投入占收入比率制度创新使命，远景和价值国际收入所占比例市盈率所有者权益报酬率三年营业收入增长率营业利润全员劳动生产率资产负债率网络覆盖率品牌知名度MOUARPU离网率过去三年用户增长率薪酬体系统一财务、采购、人员调配网络质量信息化服务质量客户创新管理财务新业务收入占总收入比例每员工服务话务量客户满意度营业收入EBITDA市场份额规模市场趋大十工员场纪职世21势1. 员工自我意识增强2. 优秀员工的流动性3. 薪金福利攀升且没有障碍4

6、. 信息充分影响员工的预期5. 公司规模缩减，员工人数变少，组织形态多样化6. 管理方式趋向于人性化7. 工作按性质横向联系，组织扁平化8. 工作人员多样化，人才市场以专业化为主9. 工作时间趋于弹性化，工作场所将更加电脑化10. 员工必须具备批判性思考能力和终身学习能力现场管理的主要内容-PDDCCAA 预测生产流量，计划资源明确目标；PLAN 合理协调资源，组织现场工作人员；DO 明确工作责任，部署现场工作任务；DO 建立生产标杆，评测现场生产质量；CHECK 加强统计分析，观察团队绩效水平；CHECK 利用技术手段，指导个体生产行为；ACTION 调动管理力量，促进素质持续提升。ACTI

7、ON现场管理的要点1每天绩效排名2班前会/班后会3巡场案例讨论：一个问题员工讨论：为什么员工不做他们该做的事情？绩效表现原理技能知识特质态度绩效辅导面谈四大目标1 帮助员工发现问题2 提醒员工意识到问题的严重性3 使员工承认自身有问题4 取得行动的承诺绩效辅导面谈准备 详阅公司绩效管理制度相关规定 请员工事先填写自我评估表 填妥绩效考核相关表格 了解员工的表现的现状（数据、事例） 安排并通知员工面谈时间与地点 准备面谈时的开场白与面谈重点 计划考核面谈的方式与结论 确认面谈不受干扰绩效辅导面谈流程1、调查现状2、观察下属4、进行沟通5、观念教育6、业务指导7、督促培训 3、制定计划8.协助规划

8、职涯9、总结评估绩效评估制度的演变目 标重 点对 象过 程主 管员 工结 果奖 惩过去表现人单向、主观判决、评断被动、反抗单一程序之完成改进绩效未来表现事双向、客观咨询、辅导主动、合作人才培训之依据传统方式目标导向方式重点整理 首先设定标准清晰易操作的绩效标准 员工首先考虑考核的，而非你希望的 充分准备用事实、数据证明绩效表现现状 正式的场合，正式的沟通方式，把标准告知下属 帮助下属找到自己绩效低下的原因 正面原则 对下属进行针对性训练，设定最低的预期效果 每次面谈都应设定（重申）绩效标准 持续不断地监督绩效表现基层员工激励实务讨论：员工需求不满时的征兆士气低落？士气低落的表现 工作无精打采

9、经常迟到或早退 经常抱怨或发牢骚 任务经常完不成 工作被动、缺乏主动创造性 经常拖延、推迟工作员工为什么缺乏士气？ 员工的个人需求长期得不到满足 公司的管理与控制过严 工作目标问题 经常挨批 感到不公平讨论：为什么士兵视死如归？参考：士兵为什么视死如归？士兵为何视死如归？他们知道以攻为守是最好的出路不愿意受军法惩治士兵很在乎别人的评价他们被教育要忠于国家，忠于民族坚信服从命令是军人的天职信任首长的正确指挥他们认为后退是懦弱的表现期望在战斗中立功他们认为战争能激发生存状态他们已被训练成条件反射地往前冲渴望证明作为一名战士的价值常见的激励误区激励是公司的事情重业务不重激励激励=奖励激励主要是钱的问

10、题我的激励没有问题随意的激励掌握员工需求马斯洛需求层次理论(Maslow需求层次需求点生理的需求能够生存最基本的需要，食物、保暖、水、性安全的需求免于危险、恐惧及不安，包括身体与财产的安全不受侵害归属与爱的需求爱与被爱、人际关系、团队所接纳、认同尊重的需求独立、自由、自信、自尊、获得地位自我实现的需求自我理想、充份发挥才能、做有意义、有价值事、获得成就有效的激励方式维持因素激励因素监督成就感公司政策得到承认工作条件工作本身工资责任同事关系晋升与晋升的机会个人生活个人成长地位有效的激励方式X、Y、Z理论赏罚分明、有赏有罚X理论Y理论Z理论性恶论性善论可善可恶、无善恶法家儒家中庸之道严刑惩罚谆谆善

11、诱赏善罚恶生产导向管理人导向管理透过人提高生产的管理以老板为中心以员工为中心以团队为中心棒子胡萝卜棒子加胡萝卜啃瓜子现象1 无论人们喜欢与否，很容易拿起第 一颗瓜子；2、 一旦吃上第一颗，就会吃起第二颗、第三颗. 停不下来;3、 在吃瓜子的过程中，人们可能会做一些别的事情，比如，去洗手间等等，但是，回到座位上以后，都会继续吃瓜子，不需要他人提醒、督促4、 大多数情况下，人们会一直吃下去，直到吃光为止原因参考1、嗑瓜子这种行为很简单；2、每嗑开一颗瓜子人们马上就会享受到一粒瓜子仁。3、一盘瓜子一个一个嗑起来，过一会就有一堆瓜子皮。管理中的“瓜子理论”复杂的事情简单化简单的任务分段化分段的任务激励

12、化激励菜单口头表扬职业规划拍拍肩膀授权了解他的想法邀请家人开会通报生活关怀加分上级肯定奖励休假送书籍培训机会赋予称号参加活动晋升机会适当批评荣誉胸卡墙报文化介绍给上级轮岗不埋没功劳参与机会肯定建议娱乐/郊游激励策略墙报文化共勉园员工反馈渠道经理信箱/经理留言板“星级员工”“员工标兵”后台有效支持理解、宽容表扬、微笑提点关心他的生活及家庭以身作则取餐、单独交流与会餐团队建设宣传社团文艺社团爱心社团兼职教员“爱心园地”-用摄影、绘画、播音、手工制作、文学创作等形式，制作墙报、留言板，组织募捐活动等“午间充电”兼职讲师队伍，进行服务技能学习。“加油站”学习形体操、自学英语，鼓励员工向内部刊物投稿“爱

13、心园地”的留言 “某某今天生病了，大家多关心他！” “我从四川回来，带了些好吃的在休息室，下班去吃吧！” “某某的服务真好，我们大家要向她学习啊！” “某某生了个大胖小子，嘻嘻！” “好消息！经理为我们准备了“爱心茶”（酸梅汤、菊花茶泡制，好料！）” “人人捐赠一元钱，“爱心自助小药箱”正式服务了！” 感动：经理向我们深深的鞠躬：“谢谢，大家辛苦了！”重点整理A:身教重于言教，待人首重诚心；B:设法使部属成为自己的信徒；C:身先士卒，要求部属之前要先要求自己；D:推行在公众面前表扬，在私下里处理过错；E:奖惩应活用，但应遵守多表扬少斥责的原则；F:多思考我能做些什么，不要期望公司做太多，一旦制

14、度化之后，效果就失去一大半G:平时工作上的管理就是属于激励的范畴H:做好人也要扮坏人I:不要掉入“公平”的陷井有效培训与指导构成培训的要素讲 师学习内容(教材)环 境受教育者反馈传授企业培训的着眼点 员工对企业的最大评价就是-培训； 每年制定个人业务承诺，给自己设定目标； 个人技能发展计划的制定； 员工对自己的信心、对自己的发展，要保持一种健康的心态； 员工不只是被使用，而且更能得到培训与个人能力的提高与发展； 建立学习型组织：将学习和人力资源的培训和企业的经营战略联系起来； 公司成长的同时，员工也应得到同比的成长； 一家很能培养人才的公司，必定也更能吸引更多优秀的人才。企业培训的特点 做真正

15、解决问题的培训 做短、平、快的培训 做提高业绩的培训培训方式的演变祖传的方式代代相传参观式学习看问听记专业化培训直接参与培训的革命个性化训练学校式教育背诵考试成人学习心理什么是学习？ 自我改变的过程 察觉自身不足 尝试错误的过程 突破习惯领域 寻找未知的答案 提升自我的含金量 改变自己的思想、行为 认知觉悟行动之过程 与环境互动的自我调整成人学习心理什么不是学习？ 欠缺独立思考 熟背标准答案 读书缺乏用心 对自己过度自信 会上课但不求理解 吸收知识但不去应用成功训练师的三境界明 师名 师名 嘴123启发态度，创造未来教导技能、解决问题传授知识、指点迷津训练专员的定位 服务队伍的训练师、指导人、

16、辅导者 本部经营的策划者、激励者、推动者 企业文化的宣导者、传播者、实践者训练目标不知使其知不能使其能不愿使其愿训练原则 感性重于理性 过程重于结果 练习重于学习 深入重于投入 简单重于复杂 身教重于言教课程规划与执行流程培训需求培训目标学员对象课程内容培训方式执行准备检讨试讲教材整理怎样开始训练课程?抓住注意力课堂提问 趣闻轶事 智力测验 统计数据热点新闻 轻松游戏 幽默笑话 故事案例录音录像 设置悬念 问卷调查 歌舞表演建立同理心你是谁? 你为什么来? 你有何需求?我是谁? 我能做什么? 我将如何做?今天训练的主要内容是什么？感受最深的训练内容是哪些？准备怎样在实际工作中运用？建议可以改进的地方有哪些？二 要求学员作训练小结：一 对训练内容进行回顾三 充满激情地鼓动学员去实践四 设计一个令人回味与难忘的结尾： 寓言 故事 名言 。现场记录 做的好的地方 需要改进的地方 突发事件的解决方案 员工的表现新时期一线管理人员的转变从到8 一代名将8 传声筒8 二传手8 演员8 我8 “管”为上8 “抓”权8 发号施令8 局部利益 一代名君（培养骨干） 放大器+刻录机+均衡器 组织者+参与者+推动者 导演 一切服务于业务 “理”为上 “用”权 冲锋陷阵，身先士卒 双赢思维