宽带常见故障处理方法示例.doc

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1、宽带常见故障处理方法示例1.xDSL常见故障原因分析及处理 错误提示故障现象原因分析流程详细指引备注错误691拨号时提示错误6911、用户账户欠费停机或到期停机；2、异常退出而造成账号驻留（资源锁）；3、帐号唯一性；4、帐号密码输入有误。1.核对帐号、密码是否输入有误。2.通过系统检测帐号和密码是否可以通过验证，是否资源琐或者帐号唯一性。（根据软验证提示操作）3.如帐号密码用户确认输入正确，并且系统验证正常，则下单处理。核对帐号密码说明：如果系统验证通过，说明帐号密码没有问题。请确认用户输入的帐号密码是否正确。验证说明：唯一性提示只是说明帐号已经在线（如用户有使用路由器，用户必须将帐号密码输入

2、路由器，由路由器进行拨号才可以实现到多台电脑同时上网）其他说明：有错误691的提示说明线路没有问题，不需要再检查线路。错误678拨号连接时提示“错误678,远程计算机没有反应”错误678，故障一般是由于电话线路断连、MODEM损坏，网线、网卡接触不良等原因引起。一、查看MODEM灯的状态,推断故障点1、正常:即POWER，DSL LINK，LAN LINK长亮，重启MODEM2、不正常:1）POWER灯不亮，检查电源是否插好2）DSL的LINK灯不亮或者不停闪烁，外线问题，关闭MODEM，重接外线（如该灯闪烁，则表明MODEM正在同步过程中，请用户稍等，如长时间都是闪烁，则检查外线是否接触好）

3、3）LAN的LINK灯不亮或者不停闪烁，内线问题，关闭MODEM，重接内线二、重启MODEM（一般需关闭电源后30秒左右重启），并根据指示灯情况重接线路（如MODEM指示灯均正常，则无需重接线路，直接重启MODEM就行）三、软验证 利用用户处理操作时间询问用户并进行验证四、如重接线路，重启MODEM均无效，则下故障单外线问题说明：此处所指的外线是指连接MODEM之前的室内线路部分，包括分离器（如果没有使用电话，可以不用分离器）。分离器需要连接正确。一般地，分离器有三个接口：PHONE接电话，LINE接外线，MODEM接MODEM。如果连接不正确，可导致能打电话，不能上网的情况。在连接电话或者传

4、真机前，一定要先连接分离器。建议用户的操作可以是重新插拔连接到MODEM的电话线和分离器上的线（注意，如果客户使用该线路上的电话致电，插拔电话线路将导致通话中断），检查分离器是否连接正确等。可以根据实际情况作不同的引导，根据客户的配合程度灵活处理内线问题说明：此处所指的内线问题是MODEM到电脑之间的网线。除了检查线路是否连接好外，还可以建议用户查看本地连接是否显示已经连接上。通常，MODEM到电脑之间的网线有问题时，本地连接会提示网络电缆没有插好。（客户安装了多个网卡除外，多个网卡会有多个本地连接。）检查操作可以是重新插拔或更换网线等。视客户具体情况作相应处理其他说明：如果MODEM灯状态不

5、正常，则可说明线路出了问题（MODEM坏除外）处理重接线路等问题需要灵活掌握，根据客户的实际情况引导。例如，MODEM DSL 的 LINK灯长亮，说明外线已没有问题，这时就没有必要让客户重接电话线。如果MODEM灯状态正常，可以说明线路连接正确（MODEM坏除外）。如果还是不行，应下单处理。如果客户使用了路由器，拨号时也会提示错误678。此时应建议用户使用单机测试。MODEM灯状态具体含义参考错误769拨号时提示错误769，指定的目的地是不可访问的错误769由于网卡被禁用，网卡驱程受损或网卡硬件故障引起,令计算机连接信号未能通过网卡连接到MOEDM,XP系统常见.一、检查本地连接，如禁用，则

6、启用本地连接二、如没有本地连接，操作方法，打开我的电脑属性下的硬件的设备管理器，查看有没有网络适配器该图标，如没有点击操作的扫描检测硬件改动，如扫描后依然没有网络适配器该图标，则告知用户，其系统检测不到其网卡或者网卡驱动程序没有安装好，请用户自行安装相关驱动程序或者检查网卡硬件是否正常三、尽量解释，如用户强烈不接受，下故障单检查本地连接说明：打开网络连接，查看本地连接的状态，如果看到有本地连接的图标。启用本地连接即可。如果没有看到本地连接，则需要检查设备管理器里是否有网卡。检查网卡说明：打开设备管理器，看是否有网络适配器。如果有网络适配器，需要看一下有没有网卡的标志，如果有感叹号，问号，则说明

7、驱动没有安装好，或者网卡没有插好（集成在主板上的网卡除外）。此时，需要安装好驱动程序，重新插一下网卡。如果是看到网卡标识上有红色的叉，说明网卡被禁用，启用即可。如果网卡的标识也没有，则说明系统没有识别到网卡。此时可以看一下有没有其他设备项，如果有，并且下面有问号的设备，如果有以太网控制器，说明系统可以检测到有网卡，但是驱动没有安装好，此时，需要安装网卡的驱动程序。如果根本没有图标的话，说明系统没有检测出网络设备。说明网卡损坏或者没有安装网卡。错误718拨号提示错误718一般地，此原因是我司服务器问题。一、重启电脑和MODEM。二、下单处理。说明：此问题一般是由于我司服务器问题引起。重启只是让客

8、户有一段重试的时间。有时候可以恢复。无网速慢。例如：打开网页很慢,甚至网页中的部分信息无法显示造成上网速度慢的情况可能有以下四种原因：1、对方站点情况（服务器配置、线路使用运营商）因素影响；2、用户端问题：如用户电脑配置，电脑是否中病毒等；3、访问国外站点会受到国际出口带宽影响；4、网际互联问题，网通线路与其他运营商服务器（如电信）连接相对会慢点。（互联互通问题）询问客户网速慢的具体情况.是上哪一些网站会比较慢,还是所有的网站都慢.一.客户反映所有的网站打开都很慢.方法1)建议用户先关闭所有网络程序，然后登陆()下载宽网天下拨号软件.查看显示的下载速度，下载时建议使用鼠标右键点击，选择目标另存

9、为 (一)2M的带宽在下载我司拨号软件速度一般可以达到200KB/S左右，低于150KB/S则不正常4M的带宽在下载我司拨号软件速度一般可以达到400KB/S左右，低于300KB/S则不正常(二)下载速度小于150KB/S.网速慢,下单处理.方法2)ping 网通内网测试，运行cmd，在DOS下ping(空格键)210.21.0.1（回车键）(一)丢包率（loss）3%,时延(time)小于100ms,抖动30ms.属于正常,否则下单.(二)丢包率（loss）3%,时延(time)大于100ms,抖动30ms.不正常.下单.二.客户反映上部分网站速度较慢.1)向客户解释，如果其它应用没有问题，

10、只是某一网站慢，说明是对方网站问题。2)客户不接受解释，则下单处理。三.客户反映使用下载、股票软件、玩游戏、观看电影等网络软件慢的情况。一般的网络软件都有电信或网通的服务器的选择.建议用户选择网通线路服务器即可解决，如果已经选择了网通服务器，但依然慢，则按照打开所有网站都很慢的方法先测试网速，如正常,则建议用户联系该软件供应商查询是否服务器有问题，如用户表示已经咨询过服务器正常，或用户不接受解释，下单。四.客户反映使用QQ传输文件很慢 首先按照打开所有网站都很慢的方法先测试网速，如正常，则与用户解释可能是软件问题，建议用户联系软件提供商咨询是否服务器有问题，如用户表示已经咨询过服务器正常，或用

11、户不接受解释，下单(通常该问题是由于互联互通问题导致,该原因不能跟用户说明)下载说明：此处所指的150KB/S是在网站上下载拨号软件时测试的速度，不是所有网站都同一标准。该网站版面经常更改，引导时需要注意。下载时建议使用鼠标右键点击，选择目标另存为，然后保存。该法可有效避免下载软件的自动弹出，以免影响引导客户。关于网速的单位：2M的宽带，理论上最大的速度是256KB/S。Ping说明：丢包率是指ping结果中loss的值。抖动是指ping命令结果中time之间的差值。选择网通区说明：有些游戏等软件考虑到互联互通问题，都设置了不同运行商线路的选择。虽然知道是互联互通问题。但另一方面，我们也可以说

12、是由于软件本身有这样的选择，如果选择错了，那当然是慢了。这不是我们的问题，而是软件本来就有这样的限制。其他说明：测试时应关闭所有下载软件，使用单机（不通过路由器）直接连接。网络电缆没有插好本地连接提示“网络电缆没有插好”1、用户网线未正常接好2、用户端网卡与Modem间网线有问题或用户网卡有故障。用户计算机网卡经网线连接Modem后，正常情况下其Modem的LAN Link灯（或PC灯）会亮，且网卡上的指示灯也会亮。确认计算机网卡、Modem与网线是否连接正常一、检查网卡灯是否亮，如网卡灯不亮，则有可能是网卡或网线出现问题二、重接网线：检查网线,观察水晶头是否松动三、重启动MODME四、如以上

13、皆无法解决，下故障单检查网线检查方法：1、检查MODEM到网卡线路两端接口，网卡灯是否恢复长亮或闪亮（重新拨插，判断是否：接口松脱）；2、更换网线测试（判断是否：网线质量或水晶头问题）。本地连接受限制或无连接本地连接提示“本地连接受限制或无连接”该提示属于正常情况。并非故障。使用PPPOE协议接入的宽带，其本地连接提示已启用，已连接上，或者是此连接被限制或无连接都是正常状态，如客户要求取消该提示才做以下步骤，否则只需要告知用户该情况属于正常则可，如用户反映上不了网，请用户提供拨号连接时的错误提示，根据不同错误提示处理（单机不能上网与此提示没有关系）方法一：在本地连接属性中将“此连接被限制或无连

14、接的时候通知我”前面的勾去掉（此方法只是取消该电脑右下角的图标提示而已）方法二：可设置一个与MODEM同一网段的IP地址（我司拨号用户IP地址一般为自动获取，为避免客户理解有误，该方法不主动向用户宣传） 例如：（提供该数值给用户时请与用户说明只是一个例子而已，设置其他有效的IP地址也可以） IP地址：192.168.1.10 子网掩码:255.255.255.0 默认网关:192.168.1.1说明：此流程是指在单机上网时的问题。如果客户使用了路由器上网，有提示受限制或无连接。可以说明是其内部局域网问题。通常是路由器死机或者没有配置好DHCP服务引起。DHCP：可以理解为是一个用来自动分配IP

15、地址的服务器。开启后可以自动为计算机分配IP地址。如果地址已经用完或者地址租约期已过但仍然没有续约的话。也会出现这样的问题。单机上网是不会受到影响的。无连接成功。可登陆QQ，MSN，但打不开网页1、浏览器软件问题2、域名无法解释，用户获取不到正确的DNS地址或用户自己设置了错误的DNS服务器地址，故无法访问相应站点。一、关闭防火墙软件和杀毒软件后再尝试能否正常打开网页二、DOS下ping DNS（例如ping 221.4.66.66）如果正常。再ping 需要访问的网址。如果可以正确的解析出IP地址并且有返回，则说明网络正常。然后使用解析出来的IP地址直接访问。如果也打不开。则说明浏览器可能有

16、问题。建议可以更换浏览器测试，或者重新安装浏览器。如果不能正确的解析出IP地址。则需要引导客户设置正确的DNS。三、由于可以登陆已经可以说明线路没有问题。应尽量引导客户，如果不行再下单。说明：一般地，能够等陆QQ等软件，说明线路没有问题。通常可以 ping 通DNS。该问题多为DNS设置不正确引起。有些客户使用了路由器，但没有设置正确的DNS，也会出现该情况。使用nslookup命令确认用户PING出的IP是否正确无连接成功。可以打开网页,但有部分软件如MSN，QQ等无法使用1、可能是防火墙,杀毒软件等对某些程序访问网络作了限制,阻截了某些程序连接网络,导致某些软件无法使用，设置好规则即可.2

17、、软件本身的问题。软件未安装好或未配置好，重新安装或调整配置即可。一、关闭防火墙,重新运行程序.二、重装应用软件三、如不行，向用户解释有可能是对方服务器问题或软件问题，建议用户联系软件供应商咨询四、已经进行以上操作并且解释无效时，下单处理。说明：同样地，可以打开网页说明网络正常。此问题一般是由于防火墙拦截或者软件本身引起。经常断线有时可以打开网页，有时打不开。QQ等实时通讯软件提示离线。1、线路问题2。用户电脑问题首先确认宽带连接是否中断。一、宽带连接没有断开1.如果其他都正常，只是某个网络功能中断。建议用户重启电脑和MODEM，重新连接，使用命令 ping 210.21.0.1 -t.测试1

18、分钟左右,看是否有丢包,没有丢包则说明线路没有问题.建议客户检查应用软件.如用户不接受，则下单。2.如果所有应用都不正常。重启电脑和MODEM，重新连接。如还不行则下单处理.二、宽带连接断开咨询用户当网络中断时，MODEM的外线灯和内线灯是否闪烁或者不亮，并根据指示灯情况重接线路并重启MODEM。如没有改善则下单处理。线路长度问题一般在安装时就会注意到。其他设备的干扰也较难判断。一般地。询问用户在断线时，MODEM的外线灯和内线灯有没有闪烁或者不亮。如果有，则说明可能是线路接触不良引起。重新连接好线路一般可以恢复。如果重接线路也无法恢复，或者很快又断线。则应下单。代维上门检测线路情况。另外，该

19、问题也有可能是由于客户端电脑问题引起。也可以建议客户检查系统。无没有错误提示，只是上不了网。此问题是客户描述不清楚引起。是怎样上不了网？一、引导客户使用单机上网，按照宽带连接错误提示排障。二、如果客户不配合或者无法配合，下单处理。此问题一般是由于客户描述不清楚引起。应引导客户提供具体是怎样上不了网，是无法打开网页，还是上不了QQ？宽带连接是否连接成功？有些客户使用了路由器，不需要拨号，打开电脑就可以上网。这时，应引导客户使用单机测试。（客户不配合或者无法配合除外）ping 不通ping 不通某个地址客户有这样的疑问，说明有一定的基础。Ping 不通可能是网络问题，也可能是设置问题。一、判断客户

20、是否可以上网。如果其他都正常，则可说明网络正常。只是某个地址的问题。直接解释。如果不能上网，则根据错误提示排障。二、如客户有特殊需求则下单处理。一般地，客户有这样的问题可以说明其至少有一定的基础。可以向客户了解详细情况。如果只是反映ping不通导致上不了网，则按照拨号错误提示处理。Ping的原因有很多种。处理时需要灵活应对。2.LAN常见故障原因分析及处理错误提示故障现象原因分析流程详细指引错误691拨号时提示错误6911、用户账户欠费停机或到期停机2、异常退出而造成账号驻留（资源锁）3、帐号唯一性4、帐号密码输入有误1.核对帐号、密码是否输入有误。2.通过亚信系统检测帐号和密码是否可以通过验

21、证，是否资源琐或者帐号唯一性。（根据软验证提示操作）3.如帐号密码用户确认输入正确，并且亚信验证正常，则下单处理。核对帐号密码说明：如果亚信系统验证通过，则可说明帐号密码没有问题。请确认用户输入的帐号密码是否正确。验证说明：唯一性提示只是说明帐号已经在线（如用户有使用路由器，用户必须将帐号密码输入路由器，由路由器进行拨号才可以实现到多台电脑同时上网，该操作不主动宣传，如用户意见强烈才说明）其他说明：有错误691的提示说明线路没有问题，不需要再检查线路。错误678拨号连接时提示错误678,远程计算机没有反应.错误678，故障一般是由于网线断连、损坏，网线、网卡接触不良等原因引起一、检查本地连接二

22、、查看网卡灯的状态,推断故障点.不亮:重新插拔网线，看是否恢复。三、软验证 利用用户处理操作时间询问用户并进行验证以节省时间。四、按以上操作仍未解决，下故障单。LAN接入方式是使用网线直接接入。不需要使用MODEM。因此只要检查网线连接正常即可。如果连接正常还是不行，应下单处理。如果客户使用了路由器，拨号时也会提示错误678。此时应建议用户使用单机测试错误769拨号时提示错误769，指定的目的地是不可访问的错误769由于网卡被禁用，网卡驱程受损或网卡硬件故障引起,令计算机连接信号未能通过网卡连接到MOEDM,XP系统常见.一、检查本地连接，如禁用，则启用本地连接二、如没有本地连接，操作方法，打

23、开我的电脑属性下的硬件的设备管理器，查看有没有网络适配器该图标，如没有点击操作的扫描检测硬件改动，如扫描后依然没有网络适配器该图标，则告知用户，其系统检测不到其网卡或者网卡驱动程序没有安装好，请用户自行安装相关驱动程序或者检查网卡硬件是否正常三、尽量解释，如用户强烈不接受，下故障单检查本地连接说明：打开网络连接，查看本地连接的状态，如果看到有本地连接的图标。启用本地连接即可。如果没有看到本地连接，则需要检查设备管理器里是否有网卡。检查网卡说明：打开设备管理器，看是否有网络适配器。如果有网络适配器，需要看一下有没有网卡的标志，如果有感叹号，问号，则说明驱动没有安装好，或者网卡没有插好（集成在主板

24、上的网卡除外）。此时，需要安装好驱动程序，重新插一下网卡。如果是看到网卡标识上有红色的叉，说明网卡被禁用，启用即可。如果网卡的标识也没有，则说明系统没有识别到网卡。此时可以看一下有没有其他设备项，如果有，并且下面有问号的设备，如果有以太网控制器，说明系统可以检测到有网卡，但是驱动没有安装好，此时，需要安装网卡的驱动程序。如果根本没有图标的话，说明系统没有检测出网络设备。说明网卡损坏或者没有安装网卡。错误718拨号提示错误718一般地，此原因是我司服务器问题。一、重启电脑。二、下单处理。说明：此问题一般是由于我司服务器问题引起。重启只是让客户有一段重试的时间。有时候可以恢复。无网速慢。例如：打开

25、网页很慢,甚至网页中的部分信息无法显示造成上网速度慢的情况可能有以下四种原因：1、对方站点情况（服务器配置、线路使用运营商）因素影响；2、用户端问题：如用户电脑配置，电脑是否中病毒等；3、访问国外站点会受到国际出口带宽影响；4、网际互联问题，网通线路与其他运营商服务器（如电信）连接相对会慢点。（互联互通问题）询问客户网速慢的具体情况.是上哪一些网站会比较慢,还是所有的网站都慢.一.客户反映所有的网站打开都很慢.方法1)建议用户先关闭所有网络程序，然后登陆()下载宽网天下拨号软件.查看显示的下载速度，下载时建议使用鼠标右键点击，选择目标另存为(一)2M的带宽在下载我司拨号软件速度一般可以达到20

26、0KB/S左右，低于150KB/S则不正常，4M的带宽在下载我司拨号软件速度一般可以达到400KB/S左右，低于300KB/S则不正常(二)下载速度小于150KB/S.网速慢,下单处理.方法2)ping 网通内网测试，运行cmd，在DOS下ping(空格键)210.21.0.1（回车键）(一)丢包率（loss）3%,时延(time)小于100ms,抖动30ms.属于正常,否则下单.(二)丢包率（loss）3%,时延(time)大于100ms,抖动30ms.不正常.下单.二.客户反映上部分网站速度较慢.1)向客户解释，如果其它应用没有问题，只是某一网站慢，说明是对方网站问题。2)客户不接受解释，

27、则下单处理。三.客户反映使用下载、股票软件、玩游戏、观看电影等网络软件慢的情况一般的网络软件都有电信或网通的服务器的选择.建议用户选择网通线路服务器即可解决，如果已经选择了网通服务器，但依然慢，则按照打开所有网站都很慢的方法先测试网速，如正常,则建议用户联系该软件供应商查询是否服务器有问题，如用户表示已经咨询过服务器正常，或用户不接受解释，下单四.客户反映使用QQ传输文件很慢 首先按照打开所有网站都很慢的方法先测试网速，如正常，则与用户解释可能是软件问题，建议用户联系软件提供商咨询是否服务器有问题，如用户表示已经咨询过服务器正常，或用户不接受解释，下单(通常该问题是由于互联互通问题导致,该原因

28、不能跟用户说明)下载说明：此处所指的150KB/S是在网站上下载拨号软件时测试的速度，不是所有网站都同一标准。该网站版面经常更改，引导时需要注意。下载时建议使用鼠标右键点击，选择目标另存为，然后保存。该法可有效避免下载软件的自动弹出，以免影响引导客户。关于网速的单位：2M的宽带，理论上最大的速度是256KB/S。Ping说明：丢包率是指ping结果中loss的值。抖动是指ping命令结果中time之间的差值。选择网通区说明：有些游戏等软件考虑到互联互通问题，都设置了不同运行商线路的选择。虽然知道是互联互通问题。但另一方面，我们也可以说是由于软件本身有这样的选择，如果选择错了，那当然是慢了。这不

29、是我们的问题，而是软件本来就有这样的限制。其他说明：测试时应关闭所有下载软件，使用单机（不通过路由器）直接连接。网络电缆没有插好本地连接提示“网络电缆没有插好”1、用户网线未正常接好2、用户端网卡与Modem间网线有问题或用户网卡有故障。用户计算机网卡经网线连接Modem后，正常情况下其Modem的LAN Link灯（或PC灯）会亮，且网卡上的指示灯也会亮。确认计算机网卡、Modem与网线是否连接正常一、检查网卡灯是否亮：二、重接网线：检查网线,观察水晶头是否松动三、如以上皆无法解决，下故障单检查网线检查方法：1、检查网卡线路接口，网卡灯是否恢复长亮或闪亮。（重新拨插，判断是否：接口松脱） 2

30、、更换网线测试。（判断是否：网线质量或水晶头问题）本地连接受限制或无连接本地连接提示“本地连接受限制或无连接”该提示属于正常情况。并非故障。使用PPPOE协议接入的宽带，其本地连接提示已启用，已连接上，或者是此连接被限制或无连接都是正常状态，如客户要求取消该提示才做以下步骤，否则只需要告知用户该情况属于正常则可，如用户反映上不了网，请用户提供拨号连接时的错误提示，根据不同错误提示处理（单机不能上网与此提示没有关系）方法一：在本地连接属性中将“此连接被限制或无连接的时候通知我”前面的勾去掉（此方法只是取消该电脑右下角的图标提示而已）方法二：可设置一个有效的IP地址（我司拨号用户IP地址一般为自动

31、获取，为避免客户理解有误，该方法不主动向用户宣传）例如：（提供该数值给用户时请与用户说明只是一个例子而已，设置其他有效的IP地址也可以） IP地址：192.168.1.10 子网掩码:255.255.255.0 默认网关:192.168.1.1说明：此流程是指在单机上网时的问题。如果客户使用了路由器上网，有提示受限制或无连接。可以说明是其内部局域网问题。通常是路由器死机或者没有配置好DHCP服务引起。DHCP：可以理解为是一个用来自动分配IP地址的服务器。开启后可以自动为计算机分配IP地址。如果地址已经用完或者地址租约期已过但仍然没有续约的话。也会出现这样的问题。单机上网是不会受到影响的。无连

32、接成功。可登陆QQ，MSN，但打不开网页1、浏览器软件问题2、域名无法解释，用户获取不到正确的DNS地址或用户自己设置了错误的DNS服务器地址，故无法访问相应站点。一、关闭防火墙软件二、DOS下ping DNS（例如ping 221.4.66.66）如果正常。再ping 需要访问的网址。如果可以正确的解析出IP地址并且有返回，则说明网络正常。然后使用解析出来的IP地址直接访问。如果也打不开。则说明浏览器可能有问题。建议可以更换浏览器测试，或者重新安装。浏览器。如果不能正确的解析出IP地址。则需要引导客户设置正确的DNS。三、由于可以登陆已经可以说明线路没有问题。应尽量引导客户，如果不行再下单。

33、说明：一般地，能够等陆QQ等软件，说明线路没有问题。通常可以 ping 通DNS。该问题多为DNS设置不正确引起。有些客户使用了路由器，但没有设置正确的DNS，也会出现该情况。无连接成功。可以打开网页,但有部分软件如MSN，QQ等无法使用1、可能是防火墙,杀毒软件等对某些程序访问网络作了限制,阻截了某些程序连接网络,导致某些软件无法使用，设置好规则即可.2、软件本身的问题。软件未安装好或未配置好，重新安装或调整配置即可。一、关闭防火墙,重新运行程序.二、重装应用软件。三、已经进行以上操作并且解释无效时，下单处理。说明：同样地，可以打开网页说明网络正常。此问题一般是由于防火墙拦截或者软件本身引起

34、。经常断线有时可以打开网页，有时打不开。QQ等实时通讯软件提示离线。1、线路问题2。用户电脑问题首先确认宽带连接是否中断。一、宽带连接没有断开 1.如果其他都正常，只是某个网络功能中断。建议用户重启电脑，重新连接，使用命令 ping 210.21.0.1 -t.测试1分钟左右,看是否有丢包,没有丢包则说明线路没有问题.建议客户检查应用软件.如用户不接受，则下单。 2.如果所有应用都不正常。重启电脑和MODEM，重新连接。如还不行则下单处理.二、宽带连接断开咨询用户当网络中断时，本地连接状态,是否有提示网络电缆没有插好，如有则重接网线。无效，则下单处理。线路长度问题一般在安装时就会注意到。其他设

35、备的干扰也较难判断。一般地。询问用户在断线时，本地连接有没有提示网络电缆没有插好。如果有，则说明可能是线路接触不良引起。重新连接好线路一般可以恢复。如果重接线路也无法恢复，或者很快又断线。则应下单。代维上门检测线路情况。另外，该问题也有可能是由于客户端电脑问题引起。也可以建议客户检查系统。无没有错误提示，只是上不了网。此问题是客户描述不清楚引起。是怎样上不了网？一、引导客户使用单机上网，按照宽带连接错误提示排障。二、如果客户不配合或者无法配合，下单处理。此问题一般是由于客户描述不清楚引起。应引导客户提供具体是怎样上不了网，是无法打开网页，还是上不了QQ？宽带连接是否连接成功？有些客户使用了路由

36、器，不需要拨号，打开电脑就可以上网。这时，应引导客户使用单机测试。（客户不配合或者无法配合除外）ping 不通ping 不通某个地址客户有这样的疑问，说明有一定的基础。Ping 不通可能是网络问题，也可能是设置问题。一、判断客户是否可以上网。如果其他都正常，则可说明网络正常。只是某个地址的问题。直接解释。如果不能上网，则根据错误提示排障。二、如客户有特殊需求则下单处理。一般地，客户有这样的问题可以说明其至少有一定的基础。可以向客户了解详细情况。如果只是反映ping不通导致上不了网，则按照拨号错误提示处理。Ping的原因有很多种。处理时需要灵活应对。宽带故障预判断常用办法常见拨号错误代码详解一、

37、错误 691：用户名密码错误。原因1：输入的用户名和密码不对；解决方法：指导用户重新输入正确的用户名及密码。原因2：用户输入错误的用户名或密码进行拨号次数过多，用户进行系统黑名单；解决方法：通过账号管理系统将用户账号进行激活。原因3：用户账号欠费；解决方法：通知区县分公司相关人员上门收费或引导用户到营业厅缴费。二、错误769：无法连接到指定目标原因1：用户计算机网卡被禁用；解决方法：指导用户启用网卡，步骤为：使用鼠标右键点击桌面上的图标“网上邻居” 选择弹出菜单中“属性”找到弹出对话框中的“本地连接” 使用鼠标右键点击“本地连接”选择弹出菜单中的“启用”，网卡启用后“本地连接”的图标显示如右图

38、 。原因2：用户计算机网卡驱动丢失（即在原因1中未找到本地连接的图标）；解决方法：建议用户寻求计算机技术人员检查计算机。三、错误619：无法连接到指定的服务器，用于此连接的端口已关闭。原因：由于上次的连接出错，且重拨间隔时间过短，造成服务器对您的用户名和密码来不及响应。 解决方法：建议用户间隔1-2分钟后重试。四、错误678：无法连接到远程计算机原因：该故障原因可能性较多，可能是线路、设备、或计算机软硬件任何一方的问题；解决方法：1、针对ADSL用户： 、检查modem电源是否打开（电源指示灯常用为power或pw）：电源打开时电源指示灯常亮，非正常时电源指示灯熄灭。 、检查modem数据信号

39、灯是否正常（信号灯标示常用为data或link）：正常状态时指示灯常亮、非正常状态时指示灯闪烁。在数据信号灯闪烁时，引导用户检查室内电话线路是否完好，如室内线路正常无断线、短路等问题，则通知分公司安排维护人员上门维护。 、检查modem与计算机网卡连接的指示灯是否正常（信号指示灯常用为PC或Ethernet）：modem与计算机连接正常时指示灯常亮，连接不正常时指示灯熄灭，用户计算机屏幕右下角会提示本地连接中断 。在连接不正常的情况下，指导用户检查modem电源是否打开或modem至计算机上网卡间的网线连接是否正常，包括网线两端的重新拔插操作、检查网线是否完整无断线。如用户未发现问题，可通知区

40、县分公司安排维护人员上门维修。 、在以上状态都正常的情况下，指导用户重新启动计算机和modem后再进行拨号连接，如仍无法成功连接，则通知区县分公司安排维护人员上门维修。2、针对LAN用户： 、如果用户计算机屏幕右下角提示本地连接中断 ，指导用户重新插拔计算机上网卡的网线进行测试，拔插操作完后，仍提示本地连接中断，原因可能是用户网线断线、楼道交换机停电、端口坏，可下单通知分公司安排维护人员上门维修。 、如果用户计算机屏幕右下角提示本地连接已连接 ，则引导用户重新启动计算机，如重启计算机后现象依旧，可下单通知区县分公司安排维护人员上门维修。五、错误676：占线， 请稍后再试。 原因：由于非正常断网引起的拨号错误与网卡的物理地址产生关联，引起连续错误，导致ISP的服务终止。解决方法：引导用户间隔1分钟后再次拨号，如仍提示错误676，则引导用户重新启动计算机后测试，如故障现象依旧，则下单通知区县分公司安排维护人员上门维修。