售前客服应答资料整理.docx

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1、基础店铺：天猫：exull依思q旗舰店/天猫东恩店/得尔路/箱包淘宝：各类C店苏宁：EXULL依思Q旗舰店 一号店：依思Q旗舰店拍拍: exull依思Q官方旗舰店 唯品会京东代理常用服务用语1请您稍候，我马上查一下；2您告诉我的事情非常重要；3给您带来不便，我向您道歉；4您使我了解?，谢谢您；5我们想通过我们的工作使您感到愉快；6谢谢您这么耐心；7让我把应该更正的地方记录下来；8我愿意为您服务。情境（一）对顾客表示理解，但并不表示合理的支持例：顾客非常理解或生气可以表达为：您的心情我能理解。非常抱歉，让您失望了,只是情境(二)不要直接指出顾客的错误例：“您不会用购物车了吧，重新拍吧”改为：“为

2、了更好的为您提供方便，请您使用购物车，谢谢您的配合。”例：“不是这样的”改为：“您看，我们，好吗？”例：“你听错了”改为:“抱歉,可能是我讲得不够清楚”情境（三）将命令表述为请求例：“你应该”“你必须”“你要”改为:“请您”“您看是不是可以这样”(当顾客非常强势的时候)改为: “为了您反应的问题能得到解决，请您配合我一下，好吗?”情境(四)千万别说“我不知道”例：“我不知道”“我不清楚”改为：这个事情,我可以为您提供的帮助。(避开直面话题。告知顾客我们所能做到的，也就等于告知顾客，我们不能做到的)顾客投诉1先要弄清楚顾客投诉的目的顾客为什么要投诉。2、想使问题得到解决。3、表达情感，发泄不满。

3、 2顾客投诉的标准 及时: 2、沉着： 3、专业： 4、准确： 5、高效： 6、耐心： 7、细致： 处理顾客投诉的流程1、可及时处理解决的投诉： “顾客投诉了解情况判断问题所在安抚情绪为顾客详细、耐心解答解决方案致歉、道别填写终端投诉处理登记表2、无法及时解决的投诉：“顾客投诉了解情况判断问题所在安抚情绪向顾客说明无法现场解决问题的原因，将与公司沟通，并告知顾客，几个工作日内可给予答复致歉、道别做记录，送走顾客后，第一时间与相关人员沟通，寻求答案客户在承诺的时间内，给予顾客及时的反馈，再次致歉。填写终端投诉处理登记表实操1.1 欢迎A:亲，欢迎您光临exull依思q旗舰店，客服XX为您服务！请

4、问有什么可以帮助到您的呢？天猫A:您好！欢迎您光临依思Q旗舰店，客服XX为您服务！请问有什么可以帮助到您的呢？一号店A:您好！欢迎您光临exull依思Q官方旗舰店，客服琪琪为您服务！请问有什么可以帮助到您的呢？（拍拍）A:您好！欢迎您光临与关注EXULL依思Q旗舰店，售前客服为您服务！请问有什么可以帮助到您？苏宁1.2 爆场欢迎A: 您好，欢迎光临EXULL依思Q旗舰店。不好意思哦，让您久等了，咨询的顾客比较多，没能及时回复您，请见谅哈。请问，有什么可以帮到您的吗？1.3 Q:交接班时的欢迎语 A:您好，抱歉让您久等了，由于我们客服工作是轮班制，如果您上线后我不在线，为保证您的咨询得到及时答复

5、，请和我们其他在线的客服联系哦_（在线客服见我们店铺的主页左列）1.4 Q:询货-页面有的产品 A:_请您稍等下，现在就为您查询下哦。A: 亲，稍等噢。帮您查询一下噢。麻烦您发宝贝链接或者8位数的货号发我，以便我为您更快的查询哦。1.5 Q:询货-产品不在页面内A：买家，很抱歉哦，我们目前只销售网店页面上有的产品哦，一切的活动信息以页面上的为准哦。谢谢您关注EXULL(依思Q)品牌，也欢迎您经常来我们网店逛逛哦1.6 库存紧张A:买家，现在这款商品的库存较少的，您可以购买，不过可能会出现发货时检查出质量问题，然后通知您退款的情况哦，提前跟您说一声。对可能给您带来的困扰我们深表歉意哦。建议您也可

6、以再看看其他商品噢 。1.7 Q:缺货A:买家，抱歉哦。您看中的这款商品目前暂时没货哦，您可以对我们店铺保持关注哦（比如几天或一周后再来看看），我们的库存是在持续整合中的。您那么支持我们依思的商品，您也可以看看其它款哦，我们款式多多，优惠也多多哦。1.8 Q：尺码A:买家，您好哈。您是自己买的还是帮朋友购买的呢？麻烦您提供一下相关的长度、宽度尺寸信息，以便我们为您提供合适建议哦。A: 每个品牌都有自己的尺码标准。我们产品尺码是是按照国际标准标码进行生产的，我们EXULL依思Q的尺寸也是很标准的。只是我们的鞋款号码与号码之间的距离比较小，这样子，鞋子让大家穿着更加合脚，更能满足大众的需求。A:如

7、果您想了解我们的尺码规则，可进入我们宝贝详情底部有尺码对照表页面查看哦。我们建议您可以参考我们提供的尺码对照表测量下脚长再选择相应尺码，再进行相应的购买噢。 A：好的，买家，乐意为您效劳噢 。那么您平时穿多大尺码的鞋呢？或者看看您目前穿的鞋子的型号写的是什么的呢？A:您好，买家，选择鞋子的时候主要的参照标准是长度，如果长度合适基本上这双鞋是适合的，根据您提供的信息您的尺码属于中间码，根据以往大多数的经验，很多客户都是选择X码的，所以建议您在根据自身的情况考虑一下，当然最终由您自己做决定哦。A:如果买家还是很担心的话，为了能让您更合脚，我们附赠一双半码垫给您哦A：好的，买家，您真仔细，建议您回去

8、后，选双相同风格的鞋款，跟我们宝贝测量方式图进行测量，期待您的再次光临哦。1.9 尺码问题我们是品牌正常码的哦，但由于每个人脚型不一样脚感都会有些许差别，建议您按照平时穿着的码数购买这款鞋子有部分买家反馈偏大一码，您可以根据您自身的脚型参考下我们宝贝最下面有实物测量和买家们的评价来确定自己所需要尺码哦。这款鞋子有部分买家反馈偏小一码，您可以根据您自身的脚型参考下我们宝贝最下面有实物测量和买家们的评价来确定自己所需的尺码哦。1.10 转售后专员买家，您稍等哦。我现在马上为您转售后客服哦，售后那边只有一个人，可能回复会比较慢噢。您先留言把需要咨询的问题说明下，稍后会尽快回复您的哦1.11 Q：换货

9、鞋子偏大偏小问题A:买家，您好，希望您不要误会哦。EXULL依思Q的产品都是按照国际标准码进行生产的，您选择的时候可以按照您实际的尺寸进行选择，或者根据我们每款产品提供的商品尺码信息进行参考。至于您为什么会有这样的质疑，是因为每个款式的板型不同造成的，不可能每位客户的脚型都非常完美。当然如果万一不合适的话，只要在不影响第二次销售的情况下（运费由买方承担），是可以换货的哦。1.12 Q:色差A:买家，我们的商品都是实物拍摄的哦。您在选购时候，可以放心哈。但由于拍摄灯光的原因，部分产品出现正常的色差。虽然已经通过较色，但不能100%还原，可能会存在一些误差，真实的颜色以实物为准哦。您如果很注重颜色

10、，建议您谨慎购买哦。1.13 Q:保养绒面鞋A:买家，这个面料的商品，您可以按照我们的洗涤商标上的提示进行洗涤哦。洗的时候尽量减少摩擦，不要用刷子刷哦。这样可以避免面料受刺激哦。您在保养的时候，可以先用干毛巾把鞋子上的浮灰擦掉，然后用细质的毛刷先顺着毛的方向刷，再反方向刷，也可以用软制橡皮擦轻轻擦试，清除灰尘或脏物哦(但力度要适当，不能太用力，否则会伤到绒面)。1.14 Q: PU问题A:买家，每个材质都有各自的优缺点噢 。PU面料的鞋子时尚度比皮制品更新得快，尺寸稳定性好，具有良好的耐磨性，而且性价比较高，能更好满足时尚女性需求哦。EXULL依思Q是个值得您信赖的品牌，您可以放心的选购我们的

11、产品。1.15 Q:快递问题A:您好，请您放心，我们在付款后48小时内会按时将货品发出。正常情况下省内为23天哦，省外3-5后可以收到商品哦。具体的还要快递派送的情况噢，还望您理解下，谢谢。当然，如果您有特殊需要，我们也可以为您发急件，但需要加收相应的运费哦。请您的电话信息保持畅通，方便快递员联系您，非常感谢您的支持，祝您生活愉快！A:买家，那是XX-XX号我们做活动，结果一次性接收订单过多导致的。在接待服务上，人手不足经验也有些不足，又承蒙各位亲爱的客户对EXULL依思Q的支持，所以造成快递上的问题。但是我们在不断的成长，不断的听取您的意见，不断的改进中。请您相信我们哦。1.16 标准版型亲

12、，您好，我们的产品板型都是标准的哦。您选择的时候可以按照您实际的尺寸进行选择。同时，每个人的脚型不同，可根据我们每款产品提供的商品尺码信息进行参考哈。1.17 Q：催件A:买家，您放心哦。不出意外的话，一般是当天下午15：00点前付款，当天下午发货的。物流反馈信息需要在隔天才有显示噢 ，请您在发货后第二天来查看物流情况哦A买家，是这样的，我们不是小卖家。我们是公司开的网店，需要开发货清单，把所有客户的信息汇总起来，由仓库人员从仓库配货，然后验货，再包装发货.我们的规律是，每天下午发货，可能您昨天拍的时候，已经过了我们的发货时间,但是我们保证在付款后48小时内发货哦A：买家，您可能不太了解快递公

13、司，我们不管白天什么时候把包裹给他们，快递公司都是在当天下午发货的，所以我们也是统一时间，打包配发给他们如果您真的急要，建议您改发顺丰快递（确认客户那边是否在顺丰的网点以内），一般会在1-2天内到达，只是您需要补下差价哦，大约10元哦1.18 Q:催付 A:买家，您好，友情提醒您哦，如果您在当天下午15：00点前付款，可以在当天下午就给您安排发货哦如果是15：00点后，那就要隔天16:00发货哦。如果买家的订单没有在晚上12点之前付款，那晚上12点后会自动关闭，那样您需要重拍哦。亲爱的买家您好，看到您在我们店铺下了单，还没付款哦。请问您是不是付款遇到了什么问题呢？如果您喜欢您拍的商品的话，建议

14、您尽快付款，我们也尽快给您发哦，如付款遇到任何问题也请您联系我们，打扰的地方请您见谅！1.19 Q:正品A：您好，我们鞋子和专柜是一样的哈，是正品哦。如果鞋子有什么问题，我们有保修哦，我们也支持专柜验货哦。请相信我们，相信EXULL依思Q！本店是依思q总部直营的商城旗舰店，店铺有天猫的入驻审核，工商有备案，您可以放心购买的哦1.20 Q:讨价还价A:买家，不好意思哦。真的是很抱歉，请您理解。我们是正规的品牌网络形象店铺，价格都是公司统一制定，价格账目等都是需要财务审核，我们只是客服，是无权更改产品的价格。价格与专柜相比已经非常优惠了。（加个旺旺无奈表情）。不过您可以参加我们当前的优惠活动哦。比

15、如：亲，我们都是明码标价，这样您买得更踏实哦。宝贝虽然有点贵，但它不管是材质、工艺、包装、售后，都是值这个价的哦。这款鞋子客人反映都不错哦。我们给您的是诚恳价，该给您的优惠，我们也会给您的，您放心哦。买家，亲，您放心噢。我们的商城旗舰店是总部运营的，价格都是统一制定的，与专柜比较已经很优惠了，而且绝对保证是依思q正品哦*_*!1.21 Q:换货-已经付款已经发货-买家主观问题-无质量问题A:好的，如果您不满意我们的商品，是可以退换货的。但是前提是不影响我们第二次销售喔。有以下情况存在（已穿着洗涤的商品；已修改等加工后的商品；商品吊牌各种包装有缺损；收到商品超过七天；非质量问题已退换货一次的订单

16、；鞋子标签、配件齐全，鞋子不脏、不磨损等），都不给予退换哦。换货务必在您确认交易之前哦。A:买家，友情提示哦，您在退换货的时候，请在包裹里面夹一张纸条：说明您的淘宝旺旺用户名、订单号、退换货原因、联系方式、联系电话、要换货的话，要换什么货号/尺码.越详细越好，避免延误更换，谢谢您的配合哦另外，我们的退货地址是：福建省晋江市五里工业区明辉轻工有限公司4楼依思Q仓库 收货人：洪玲妹 电话： 邮编：A:买家，您好。们的商品是需要财务做账的，付款完以后是不能更换不同的款式的。如果您确实想更换其他的款式，只能申请退款，然后再去重拍。当然来回的运费需要您这边承担哦 A：您好！没有关系的，如果不喜欢可直接退

17、货，但是前提是不影响我们第二次销售喔。有以下情况存在（已穿着洗涤的商品；已修改等加工后的商品；商品吊牌各种包装有缺损；收到商品超过七天；非质量问题已退换货一次的订单；已经交易成功的订单），都不给予退换哦。只是需要您承担来回运费，（来回运费指：1、出售时发出商品所支出的运费 2、顾客退回产品自己承担的运费）。再加上，由于我们的库存是实时变化的，所以收到您的退货时，您想换的产品可能没货了，所以与您确认两种情况：您先退货，我们收到退货后，您想换的货如果还有库存，会尽快给您安排发货，如果没有，也会通知您退款；您现在就拍下想换的产品并付款预定，我们在收到您的退货并检验确认后，马上给您退款并发换货。1.2

18、2 Q:换货-已经发货-卖家问题-发错货了A：您好！非常不好意思给您添麻烦了，麻烦您把产品发送回来，我方给您更换。因为这次是我们的疏忽造成您的困扰，来回运费由我方支付，请您通过快递发回我们这里，谢谢您。不好意思，给您添麻烦了。1.23 Q:。换货-已经发货-卖家问题-质量问题A：买家，抱歉哦，给你带来困扰了。如果商品有质量问题，那么请您先将反应产品质量问题的照片传给我哦。我们收到、确认后，会给您退换，请您放心。来回的运费，由我们来承担。对于此次交易给您带来的不便，还请您原谅哦。1.24 核实地址货品买家，您好，为了方便您收到鞋子，现在这边跟您核对一下您的地址噢 ：1.25 Q:结束-交易成功A

19、：谢谢您光临依思Q官方旗舰店。在您收到商品后，有任何问题都可以跟我们联系哦。商品在7天内无条件退换，一月内保修哦（旺旺表情）感谢光临exull依思Q官方旗舰店，希望您收到鞋子会喜欢哦，祝您购物愉快，欢迎下次继续光临依思Q.*_*.!如果您喜欢，请给我们5分好评哦。（连带销售）感谢您对本店的支持，祝您生活愉快！如果您收到宝贝很满意的话，请不要吝啬您的全五分好评哦/:8031.26 Q: 结束-交易失败A:好的，感谢您关注依思Q女鞋，祝您购物愉快_,若有需要，随时与我们联系！付款时间非聚划算订单72小时内付款的哦，聚划算订单半小时内需付款的哦否则订单自动关闭的呢。广州仓地址广州仓地址：广州市白云区

20、钟落潭镇广从四路163号 陈波 400-159-2008亲请注意！鞋盒里面一定要认真填写退货保障卡哦。写上:您的名字，电话联系方式 ，以及鞋子货号，尺码，颜色和退货原因，亲寄出后把快递单号以及快递方式告诉我们在线客服，非常感谢 /:087注意鞋盒不要直接用透明胶粘，也不要将现金放在鞋盒内，请用圆通快递退回，不接受任何到付件、平邮、速尔、龙邦等其他快递，若是商品有使用过影响二次销售的话，厂家会原路将原件退回给您1.27 Q:买家如何操作退款A：您好，请您在【交易管理】里找到我们之间的交易。有个【订单详情】，请您点击开，您会在交易信息看到一个退换货。您点击进去就可以申请了。您在操作中有任何的疑问，

21、请与我联系。1.28 Q:买家如何购买产品A:买家，等您选好颜色和尺码，然后点击添加到购物车，然后点击结款，确定地址都无误后，您可以在下方看到，去支付宝结款。如果还有需要，您都可以跟我联系，很愿意为您效劳。1.29 Q：买家关于运费的问题A:您好，商城无需修改价格的，您把看中的商品，都先添加到购物车，然后在购物车内一起支付，一个商家系统默认一个运费哦。如果还有需要，您都可以跟我联系，很愿意为您效劳。1.30 Q:买家如何看订单A：在 “我的淘宝” 已买到的宝贝，您会看到一个商城订单。在那里您可以看到我们的交易信息。1.31 货到付款很抱歉哦，本店暂时还未开设货到付款服务，请您谅解！1.32 发

22、票问题亲,本店提供正规发票的,根据您购买的品类，开具女鞋或者箱包类目的发票，只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要您可以收到鞋子觉得没有问题不需要退换货的话，可以联系我们把发票抬头提供给我们,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝）。1.33 修改地址很抱歉给您添麻烦，由于订货量巨大，不保证一定可以修改成功，帮您转接我们专门处理的人员。1.34 无货通知您好，抱歉打扰您一下，这里是依思Q旗舰店，您在本店购买的鞋子仓库在发货前帮您做质量检查的时候发现有瑕疵，所以现在没办法给您发货了呢刚跟您打过电话，但不知是否亲太忙没能接到麻烦亲看到留言跟我们的在线客服联系

23、下哦1.35 7天无理由退换货只要不影响我们二次销售（订单商品清单、鞋子标签、配件齐全，鞋子不脏、不磨损、鞋盒不破损等）七天内可以办理退换货，只需要您承担相应运费就可以办理的哦。晋江仓地址我们的仓库地址：福建泉州市晋江市五里工业区华丰物流园依思Q仓库2楼电仓管理组 洪玲妹 400-159-2008（我们会优先处理汇通、圆通退件，其他快递会延迟1-3个工作日左右处理哦，请您谅解）亲请注意！鞋盒里面一定要认真填写退货保障卡哦。写上:您的名字，电话联系方式 ，以及鞋子货号，尺码，颜色和退货原因，亲寄出后把快递单号以及快递方式告诉我们在线客服，非常感谢 /:087注意鞋盒不要直接用透明胶粘，也不要将现

24、金放在鞋盒内，请用圆通快递退回，不接受任何到付件、平邮、速尔、龙邦等其他快递，若是商品有使用过影响二次销售的话，厂家会原路将原件退回给您1.36 信用卡支付可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦! 1.37 信用卡手续费亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接.1.38 包邮问题本店全场包邮（港澳台及海外除外）1.39 快递问题由于大促期间订单量很大，为保证出货时间无法选择快递，我们会尽量根据您的地址情况选择汇通、圆通、韵达或者EMS寄出！感谢您的谅解！1.40 发货时间正常情况下，您付

25、款后的订单我们会在48小时之内帮您安排发货；聚划算或品牌团因发货量较大，仓库是在72小时之内帮您安排发货的哦预售款式的发货时间要以页面上的为准，货到了就会尽快帮您安排发货的，还请您稍微等待下呢我们也很希望您能第一时间就收到我们的宝贝哦1.41 鞋子很臭给您造成这样的困扰实在很抱歉哦，建议您可以在晚上不使用鞋子的时候，把鞋子放在通风的地方，这样能有效地去除鞋子的异味哦，鞋子刚刚出厂是会有橡胶味、胶水味、皮质味等气味。我们建议您放在通风处透气，气味很快就会消失的，您请放心。1.42 顾客投诉1、与产品有关的投诉常见情况错误的处理方法正确的处理方法在责任未明确的情况下，顾客要求对产品，做出退换处理。

26、轻易向顾客承诺、推卸或不承担责任（千万不要轻易向顾客作出任何承诺！）告知顾客，产品的质量问题需要进一步鉴定。请顾客留下产品，由公司作出处理决定，或寄回仓库做产品质量鉴定。顾客就认为损坏的产品，咨询补救办法。无把握地告知顾客处理方法、直接说“不知道”（给出方案，向顾客强调是建议！）给顾客提供有把握的方案。或向顾客建议到修鞋店、寻求帮助或到网络上查询产品不慎退色或损坏，顾客请求帮助，要求退回厂家处理无把握地告知顾客处理方法、让顾客退回公司总部、直接告知“不知道”告知顾客产品面料不是本公司自己生产的，是向供应商采购的，请顾客理解。并请到专业的修鞋店寻求帮助尺码不合适，已经穿过。顾客要求换货。简单的告

27、诉顾客不能换(顾客选购产品时,要强调版型年年有变化,请顾客务必试穿)向顾客解释无法提供换货帮助的原因，请顾客理解，建议顾客转赠他人。2、针对服务态度的投诉常见情况错误的处理方法正确的处理方法对顾客的投诉采取置之不理的态度不搭理顾客、不受理投诉不提供客服电话（消极的处理只会令顾客更加生气，更难应对）迅速处理，在处理的过程中，表达出对顾客的重视和愿意给顾客提供帮助的态度。尽可能的采取购销双方都能接受的方法。与顾客较劲与顾客争执一些没有意义的对错。抓住重点，弄清顾客真正的投诉需求。热迎冷送顾客选购货品，热情相迎。顾客退换货品、没有购买货品则冷淡对待。无论何种情况，热情服务是销售人员的基本职业素养。更

28、重要的是，这代表着一个品牌的形象！货品售出概不退换顾客购货容易，退货难。只要符合公司相关规定的，或不影响二次销售的合理要求，都应当给予退换。3、针对价格的投诉常见情况错误的处理方法正确的处理方法产品未贴价签不理睬顾客的投诉明码标价（国家价格法对明码标价有明确规定，违规将受到处罚）未执行全国统一价格不理睬顾客的投诉、告诉顾客“不知道”向顾客解释，依思Q的产品零销价格是根据各地的消费能力制定的，请顾客理解。投诉实例分析Q1: 假货A: 客服开首语：您好，依思q官方网店XXX,您这次购买的为什么与以往购买的依思q产品相比这么多细节差别？首先，您一定是依思q的老客户了，才能这么了解依思q产品的细节，谢

29、谢您一直以来对依思q的信任_，请您确认您的产品是在“依思q官方旗舰（ 等网址）”购买的吗？如果是的，从我们的店铺名字“exull依思q官方旗舰店”字眼您也可以看出，这是依思q官方在淘宝网上开的旗舰店，您完全可以放心购买。由于电子商务业务，是我们依思q的新业务，公司非常重视，所以有部分是特制的网店产品，包括网店的包装盒也是特制的 ，这些都是实体专卖店没有的。Q2:实体专卖店说网店销售为假的仿冒的A:很抱歉给您造成困扰，由于我们网购直销事业部和实体专卖店分属不同部门，而公司门店/专柜较多，公司网店特制产品无 法一一通知到位.您好，如果您仍然很担心，可以拨打我们公司的全国统一客服电话（ ）进行确认，友情提示：请在正常8小时工作内拨打.您好，如果您依然不放心，可以向淘宝机构求证，或者向工商部门求证了，我们也期待真相大白的一天。6.5 客服态度傲慢 A：您好，这位先生，很抱歉耽误您的时间了，您的问题，愿意跟我说说吗? Q2：- A：您的心情，我们非常理解，对于这件事情确实挺不好意思的。耽误您的时间不说，还影响了您的心情，这是我们服务不到位，谢谢您的提醒，以免我们以后出现类似的建议。请稍等，我帮您查一下，您的货发了没有？您稍等哦（3分钟之后，告诉他，他货品的情况，并且在48小时内发货。）