餐饮服务员礼貌礼仪培训内容.doc

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1、此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。餐饮服务员礼貌礼仪培训内容篇一：餐饮礼节礼貌和服务流程培训 一、餐饮礼节礼貌的培训 礼貌：礼貌是指人与人之间接触中相互表示尊重和友好的行为。礼貌服务标准主要表现在以下几个方面： 1、主动2.热情 3. 耐心4.周到。 常见的礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、告别语、道歉语、道谢语、应答语，征询语。 欢迎语：欢迎光临、欢迎您来 2、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 3、告别语：再见、晚安、明天见、祝你旅途愉快、祝你一路平安、欢迎您下次再来 4、称呼语：美女、老板

2、、先生。 5、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝你圣诞快乐、祝您新年快乐、 6、道歉语：不好意思、很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。 7、道谢语：谢谢、非常感谢 8、应答语：是的、好的请稍等、我明白了、谢谢你的好意、没关系、不要客气、这是我应该做的。 9、征询语：请问您有什么事吗？请问有什么需要帮到你吗？请您好吗？ 10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不期、再见。 11、常见礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。 12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请这边坐、请稍等、您的菜上齐了，请慢用。请用餐。再见。 注：餐饮使用礼貌用语时：语气清晰，

3、面带微笑，声音柔和，语言准确，面带微笑，态度和蔼亲切、要垂直恭立、距离适当。不能回答的用请示，不能随意，对客人千万不说“不” 礼节：礼节是人与人交往的礼仪规范，主要表现在动作的各种形式。如：握手，鞠躬，作揖，拥抱。 附加：坐姿、站姿、走姿 二、服务流程(现场解说、模拟) 1、微笑站岗迎客。有客人进来，帮客人开门，先生或女士您好，欢迎光临，请问有预定吗。 2、引客入座。根据人数引客入座，打请字手势请坐，开位上茶，您好，帮您倒杯柠檬水，请慢用，收回筷子套，请问您们有几位呢？加位先加櫈，撤掉多余位。 3、点菜。根据客人要求选择菜普，根据客人口味介绍当日急摧的菜品，特色菜，招牌菜，点完菜一定要复单，目

4、的是怕帮客人点漏菜，点菜时一定要注意听清楚客人的做法要求。 4、介绍酒水或饮料。您好！请问需要喝什么酒水或饮料吗？客人点酒水一定要让客人过目再打开，预防拿错客人所点的酒水，拿酒水过来站在客人的右手边，先生或女士您好，这是您点的酒水，请问可以打开了吗？当着客人的面开启。 5、上菜。上菜要报菜名，您好，这是您们点的*菜，请慢用。上齐菜了，要告诉客人，先生或女士您好，您们的菜已上齐了，请慢用。这样做的目的是提醒客人是否需要加菜，是否遗漏。 6、客人叫买单。打好结账单，买单时一定对好是否是该台的单，避免收银打错单，有海鲜的检查海鲜是否已下单，您好，请问哪位叫买单，收钱时当面点清楚，谢谢，收您*块，要找

5、钱时说，请稍等，找钱时说，谢谢，找你*块。客人不提发票时，不要提醒客人开发票。 7、客人离座。客人离座时服务员应说：谢谢，请慢走，请带齐随身物品，欢迎下次光临！帮客人开门检查台面客人是否落下东西，如有落下，拿到收银台登记好，绝不能占为己有。 8、打扫台面卫生，重新摆台，接待下一批客人。篇二：餐厅服务员礼仪培训资料 餐厅人员礼仪培训资料 餐厅服务员礼仪培训：餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求

6、，是十分必要的。 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中

7、常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、 应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有

8、自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。 第二部分发：餐厅服务员仪容仪表规范 仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。 1、精神面貌表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉 2头发不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限。 要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头

9、发不宜过长，最长齐肩胛骨，必须盘起或使用发卡。 3面部女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。 4手和指甲指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。 5香水以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。 6装饰品不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。 服装新服装和老服装各一套，两天一换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖

10、口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。穿黑色皮鞋或补鞋。 个人卫生保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲、勤洗手、勤清理胡须等，指甲里不要有赃物，定期修理指甲，不定期检查。 第三部分：餐厅服务员仪态礼仪规范 一、站立要求 站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人

11、的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。 女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为2025cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5 cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。 礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的

12、专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。 第四部分：工作场合中的五种姿 1、垂直站姿：如标准立正姿态。 2、前交手站姿：身体直立，男性双脚分开不超过肩宽，重心分散于两脚上，两手在腹前交叉。女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过重心的转移减轻疲劳，双手仍在腹前交叉。 3、后交手站姿：脚跟并拢，脚尖展开60度-70度，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。 4、单背手站姿：两脚尖展开90度，左脚向前，将脚跟靠于右脚内侧中间位臵，成左丁字步，身体重心于两脚上。左手背后，右手下垂

13、，成左背手站姿。相反站成右丁字步，背右手，左手下垂成右背手站姿。 5、单前手站姿：两脚尖展开90度，左脚向前，将脚跟靠于右脚内侧中间，左手臂下垂，右臂肘关节屈，右前臂抬至横隔膜处，右手心向里，手指自然弯曲，成右前手站姿。同样相反的脚位和手位可站成左前手站姿。上述几种通过四肢平衡不对称姿态，仍以基本站姿为基础，且要能在自身的仪态举止中运用自如，分寸得当，加之热情的微笑，使人感到既有教养又不造作。 第五部分；走姿要求 要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力

14、，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。 宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。 女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。 步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。 走姿是人们行走时的姿态，优美的走姿具有动态美，能体现出一个人良好的气质与风度。 走姿的三要素： 1、步位。即脚落地时的位臵，女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上，男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。 2、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距

15、离。标准的步幅本人脚的11.5倍。3、步速。即行走时的速度，标准步速为女士每分钟118步120步，男士每分钟108110步，即每两秒钟约走3步。 注意：行走要矫健，自然，稳重，轻快，不得在店内奔跑。 第六部分：操作姿势要求 操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此，餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。 1、必须按规定着装上岗，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。 2工作时不准

16、饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在客人面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。 3说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。 4为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。 5迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”“您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越

17、客人。 6取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。 7、后厨人员工作期间穿工作服、戴工作帽子，一律不准穿短裤、拖鞋上班。 第七部分：服务人员应具有的态度 一、工作态度： 1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语： 2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼； 3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。 4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧； 5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。 6、协助：各部门之间要互

18、相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。 7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人； 8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假； 9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷； 10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学； 11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒； 12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明白发展前景。 二、服务态度 1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前； 2、耐心：在工

19、作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。 3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳； 4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。 礼仪行为十点通 笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 走得慢一点 态度诚一点 坐得正一点 穿得雅一点 应变活一点 1、建立严格的工作流程 企业要保证员工尽职尽责，首先要对服务、业务等方面的工作流程进行合理化设计。从每一个环节、细节入手，把员工进入工作岗位的第一步，到工作结束后的最后一步，都应做出严格细致的规定，不论哪个环节出了问

20、题，工作都有可能出错，这就要求员工必须按规定完成所有工作。这样员工的工作才能做到有章可循、有的放矢。按照此工作流程，就能完成自己的本职工作，员工自然就可以尽职尽责，那么管理也就会把复杂的问题简单化、简单的问题 流程化。 2、建立完善的监督制度 制定了工作流程，接下来就是要求员工按照流程及时正确的完成工作，这就必须有监督制度。制度是条文性、没有生命的东西，没人监督制度就形同虚设。企业要实行内外监督两手抓的机制。在企业内部，建立和完善监督制度，部门内有专人监督，各部门之间互相监督；在企业外部，做为服务行业，要发挥服务业主的监督作用，让员工的责任心在工作期间时刻处于警惕状态，不敢出现丝毫松懈。另外，

21、公司的各级管理、监督人员更应该严格遵守公司的规章制度。古人曰“正人先正己”，管理人员如果都对规章制度视而不见，不能以身作则的遵守，更谈不上去监督管理自己的员工了。 3、思想教育，教化人心 员工的责任心是处于对工作的热爱和忠诚。一个员工热爱忠于他的本职工作，就会尽心尽力，发挥自己最大的潜力投入到工作中，会把工作当成是一种需要、一种享受。这种对工作的热爱同时也需要公司的文化、理念、制度深入人心、贴近员工，这样才能与广大员工达成共识，还需要向员工宣传，使之在员工心中扎根，让每位员工都对公司产生信心，坚信公司的明天会更好。 4、为员工设计职业生涯 人是应该生活在希望里，有目标才有动力。企业应该让每位员

22、工都看到希望，工作中感到温暖。公司通过内部培训或外部学习，使员工认识到公司在为我的人生道路指明方向，我在公司工作一天，不只是为公司创造了一天的效益，也是自己向人生目标又靠近了一步。今天我或许只是公司一名普通的员工，通过公司这段时间的工作，明天我或许就是一名优秀的经理、一名专业的工程技师?即使明天我离开了公司，但在公司工作的这段经历是可以让我受益终生的。篇三：餐厅服务员礼仪培训课程大纲 餐厅服务员礼仪培训课程大纲第一部分：服务理念篇 模块一：要做好服务先有足够的服务意识 1服务人员自我肯定与定位 2服务可产生价值 3影响客户先有自我满足与成就感 4没有客户拒绝就面临失业 5服务是个性化和无止境的

23、 模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养 1、用心服务假如我是消费者 2、主动服务要做的正是对方正在想的 3、变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标 4、爱心服务服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务抱怨投诉是必然 模块三：服务行业的技巧 1、倾听先让对方说，自己听明白 2、表达解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活服务一定是个性化的 5、确认不因为经验丰富而过于自信 以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。

24、 一、礼貌，礼仪 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、

25、耳勤。 三、服务中的5先原则？ 1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、 先儿童后成人 四、托盘的使用方法？ 1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派 用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。 3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，

26、前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、 使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成 90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。 五、托盘的行走步伐 1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。 2、 快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。 3、碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。 4、垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近

27、餐桌减速使用。 第二部分：基本行为 一、站姿训练 1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随可以提供服务的姿态。 2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。 3双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。 4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。 5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息” 状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。 6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。

28、站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡 找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。 7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。 二、行姿训练 1上下楼梯 头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。 2取低处物品 拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。具 体做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。 3行走路线 在服务接待场所，要按规定的路线行走，要靠右行，不能走中间。行走途中与顾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路，不可与客人抢道并行；有急事要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，

29、致歉后再加紧步伐超越。 4向顾客致礼 向对面走来的顾客行礼要注意以下几点： （1）在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意； （2）点头行礼同时用礼貌用语问候客人； （3）行礼姿势：稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。 5适当的手势 适当地运用手势，可以增强感情的表达。在服务工作中，手势运用要规范和适度。与客人 谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通常，掌心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方

30、向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。单靠手势指示，而表情麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部的表情和身体各部分的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。 三、站立、行走的要领 1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。 2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。 四、着装训练 1修饰知识对于服务人员来说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发

31、，充满活力。过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的。从心理学的角度认识，服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己，在各种场合中都要注意自己的身份和装束。 2卫生知识个人卫生方面的要求有下列几个方面： （1）头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不梳披 肩发，还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。 （2）在工作岗位上，除手表外，一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物，以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。 （3）要经常修指甲，保持指甲清洁，不保留长指甲，也不要涂有色的指甲油。 （4）要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。要养成经

32、常漱口的好习惯，口里不能有异味。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。 （5）要注意面部清洁，为了显得容光焕发，有精神，适当的化妆是必要的，这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。化妆的原则应是淡雅自然，化妆时要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。 五，酌酒 1点酒水：点酒水（包括饮料，下同）或推销酒水，服务员和酒吧员按酒水单完成酒水点单或推销酒水，下酒水单等工作。要主要推销的语气和语言 2取酒水： （1）服务员或酒吧员到吧台按客人的酒水单领取酒水。 （2）如果客人点的是白葡萄酒，需在冰桶内放上碎冰，将瓶酒放入冰桶，最佳温度9C，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右边。 （3）如果客人点的是红葡萄

33、酒，将瓶酒放入垫有毛巾的酒蓝中，最佳温度20酒牌朝上，使客人可以看清。 （4）如客人点的普通酒水，可用托盘经行取运，即在托盘中摆放酒水。摆放时，应根据客人座次顺序摆放，第一客人的酒水放在托盘远离身体侧，主人的酒水放在托盘里侧。 3准备酒水和示瓶 （1） 冰镇的目的 ：许多酒水的最佳饮用温度要低于室温。 啤酒最佳饮用温度为：48 白葡萄酒的最佳饮用温度为8-12 香槟酒和有气葡萄酒：4-8 （2） 冰镇的方法：冰块冰镇法 冰箱冷藏法 （3） 示瓶：方法：左手托瓶底，右手扶颈瓶，商标朝向客人。 目的：一是避免出错；二是表示尊重 4开酒瓶 （1） 正确使用开酒器 （2） 开瓶动作要轻，要尽可能减少瓶

34、身摇晃。万一遇到软木塞断裂，可在墙壁上垫上一 张毛巾，把酒瓶底部往毛巾上撞击，靠瓶内压力将软木塞顶出。 （3） 用小刀沿酒瓶颈部划开铝钻箔纸，用酒钻螺旋部转进开启 （4） 开启后记得用口布擦瓶口及瓶口内侧 5斟酒的动作要领 （1） 重心前移至右脚 （2） 右手持瓶靠近杯口，手臂自然弯曲 （3） 左手背与身后 （4） 快到位时旋转瓶口收酒，抬起小手臂 6斟酒量 （1） 白酒8分满 （2） 红葡萄酒1/2,白葡萄酒2/3 （3） 香槟酒先斟1/3，再斟1/3 （4） 啤酒分两次倒，酒占8分，泡沫占2分 注：根据客人意愿 7斟酒的顺序 （1） 中餐斟酒顺序:从主宾位开始，顺时针方向，在宾客右手方服务

35、。大型宴会提前5 分钟。斟酒顺序是酒精度从高到低斟。 （2） 西餐斟酒顺序:西餐用就较多，较高级的宴会一般要用到7中就左右。菜肴和酒水的 搭配须按一定传统习惯，先斟酒后上菜 8斟酒注意事项 （1） 斟酒时服务员应站在客人身后右侧，左手托盘或拿餐巾，右手持瓶，使酒标朝外进 行操作，所有酒水服务都应该从客人右边进行，不可“左右开弓”。 （2） 斟酒应从主宾开始，按顺时针方向绕台进行，在倒酒前应注意一下，如客人不需要 则予以调换；宾客如带女士一同进餐，应先给女士斟酒。 （3） 斟酒时，瓶口不可靠到酒杯，但也不宜过高。过高会容易溅出杯外。 （4） 瓶内就越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。 （5） 斟啤酒等发泡酒，因泡沫较多，倒的速度应慢些或让酒沿杯壁流下，但斟酒时不可 以用手拿杯。 （6） 斟红酒或白酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1-2厘米，斟完后将瓶口提 高3厘米并旋45后抽走，使最后一滴酒均匀布于瓶口不至于滴下，斟酒完毕，应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。 （7） 斟酒时不可太满，烈性酒盛3/4杯，红酒2/3杯即可，那杯时，手不要触摸杯口 （8） 未斟完的酒水，应将酒瓶放在工作台上，如客人要求自己倒酒，可以根据客人指定 的位置摆放。 9应急处理 （1） 当因操作不慎，将杯子碰到时，立即向客人表示道歉，同时在桌子上的酒水痕迹处17