2022年恒酒店客房服务手册.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 1.1 客房主管岗位职责1.11 岗位职责 直属上级 ：店长 直属下级 ：客房领班、客房服务员、PA岗位职责 ：负责组织和支配客房和公共区域地清扫工作.督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作,确保酒店客房洁净和实施完好,满意客人地服务需求并负责客 房地物品治理,帮助工程人员完成客房和公共区域地修理工程 .1.12 工作内容 ：名师归纳总结 1.每天支配客房服务员地工作,合理调配好人员使用.检查外表仪容 .第 1 页,共 39 页2.每天认真检查每一间走客房,保证清洁质量和物品补充、摆放达到要求、实施情形良好3.每天班前召开客房人

2、员例会.4.巡察公共区域,保持清洁、整齐、畅通及实施完好,排除安全隐患.5.发觉客房或公共区域地设施设备有故障,准时联系工程人员修理,检查修理质量. .6.协作值班经理妥当处理客人地投诉,努力满意客人地要求.7.制定客房设施设备保养方案、公共区域大清洁方案、客房方案卫生和支配灭虫除害工作8.负责客房服务用品、库房治理工作、物品按营运标准保证使用,消耗掌握得当9.做好棉织品收发、送洗和交接工作.10.按要求治理好酒店降服,做好选购、保管、发放、洗涤、缝补、盘点和申领工作11. 做好每月盘点及编制预算并制定用品申购方案,完成盘点明细表和物品申购表.12. 现场督导服务员按操作标准实施卫生工作,检查

3、质量,做好新老服务员地培训工作13. 负责楼层楼层卡、工作间钥匙、通讯工具和清洁用品用具地发放和保管.14. 指导服务员正确安全使用清洁剂和清洁具.15. 联系和定期支配水箱清洁和灭虫除害工作.- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 16. 关怀员工,准时将员工地要求和想法反映给上级治理人员 .17. 按要求做好卫生防疫部门规定地工作 .18. 完成每日工作报告和交接工作 .19. 做好每月地培训方案和实施培训方案,完成每月地员工工作质量评估,做好记录 .20. 完成上级指派地其它工作 .任职要求 ：1.21-40 岁,身体健康,品貌端正,吃苦耐劳.职高以上

4、学历,会基本电脑操作.2.星级酒店客房领班工作体会或连锁品牌经济型酒店客房领班或客房主管工作体会尤佳3.4.熟知客房运营治理地学问和技能5.良好地沟通才能、较强地领导力和组织方案才能,善于时间治理,重视细节1.13 客房主管每日工作流程步 骤标 准留意事项1. 领 取 当 天上午 7：50 到前台领取房态表前台在7： 30 前,从罗房态表领取在店客报表盘系统中打印房态表,便于主管支配住客房床单更换事宜2. 领 取 钥 匙向前台领取楼层钥匙与手机检查钥匙与手机完好情与对讲机在前台钥匙与手机领用本上签名况客房各级员工需要妥当保管各类功能钥匙3.支配工作开晨会,依据房态排房并做好派房记录可做岗前小培

5、训.客房主向员工发放房卡钥匙管事先预备好存在地问员工在客房钥匙与手机领用本上签名题和重要事情检查外表仪容支配大清洁与单项清洁工程名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4. 检 查 公 共 区域与空房检查早班楼层服务员,走廊清洁情形 检查 PA 服务员早上公共区域清洁情形检查空房地设施设备与清洁情形5.房态修改上午 10：00 核准房态,准时放空房交前台发觉房差准时报告与核 对6. 检 查 房 间准时查房,准时报VC 房查一间,报一间.用房间与 公 共 区支配中班工作电话或手机报Vc 房房态域 , 安 排 中 班工作7.

6、 收 齐 服 务收集服务员地客房服务员工作报表要求服务员自己加好合员 工 作 报 表依据报表上地客用品消耗合计数,补充发放客计数并 发 放 客 用用品随时抽查工作车上客用品品补充后地数量是否正确 做 好 统 计 , 并 登 记 到每日客用品统计表上8. 主 持 班 后 会总结一天地工作与问题 收回钥匙、手机填写例会记录,让员工签名 汇总服务员记件工作数量9. 填 写 报 表填写客房主管工作日报表记录重要事项与改进措和交接本在下班前提交其次次客房房态表施10.终止工作让值班经理明白把握白给值班经理,当场核对,发觉反常情形报店长天客房情形将客房主管工作日报表交给店长发觉差异客房主管立刻钥匙钥匙箱钥

7、匙与手机交仍到前台并签字核查、确认让店长明白当天客房情 况1.2 客房领班岗位职责1.21 岗位职责直属上级 ：客房主管直属下级 ：客房服务员岗位职责 ：接受客房主管安排地工作,客房主管不在或无客房主管岗时,代理客房主管地工作,满意客人地服务需求 .1.22 工作内容 ：名师归纳总结 1.客房主管不在时代理客房主管地工作,并做好交接和记录工作.第 3 页,共 39 页落实各项方案工作,做好各类工作报表.2.依据操作程序和服务标准清理好或督导员工做好清洁工作,补齐物品.3.帮助客房主管检查各项定期工作地完成情形,发觉楼层、客房和公共区域有工程问题准时4.- - - - - - -精选学习资料 -

8、 - - - - - - - - 报修和验收 .5.准时检查走客房,将检查结果准时通报前台.6.规范处理来宾遗留物品,准时送交前台并报告上级.7.将客人要求和看法准时解决或反馈给客房主管,努力使客人中意8.巡察所辖区域,保持清洁、整齐、畅通及设施完成,排队安全隐患9.帮助主管做好物品地保管和掌握工作.10. 做好新员工地操作实务培训工作.11. 帮忙服务员一起完成客房和公共区域地清洁工作.12. 做好棉织品地送洗交接工作.13. 完成上级指派地其它任务.任职要求 ：6. 熟识客房工作地流程7. 把握客房清洁和保养地学问和技能8. 良好地沟通才能9. 良好地培训才能10. 敬岗爱业,听从大局11

9、.重视细节12. 来宾服务导向型1.3 客房服务员岗位职责1.31 客房服务员直属上级 ：客房主管、客房领班岗位职责 ：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域,为来宾供应洁净安全地客房和环境,满意客人地服务需求,负责本区域安全工作 .1.32 工作内容 ：名师归纳总结 1.规范着装,保持良好地仪容外表,做到“三轻 ” ：说话轻、动作轻、走路轻.第 4 页,共 39 页2.遇见客人微笑和问候,礼貌待客,供应温馨地服务.依据规范流程和质量标准,完成每天所规定地清理工作.3.4.认真照实填写工作报表,发觉特殊情形要准时反映给主管,并在报表备注上注明依据操作标准和消毒要求,清洁消毒茶具、杯具、恭桶等

10、需消毒地物品和设施.5.6.检查退房,按规范处理客人地遗留物品,准时报告上级和前台.- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 7.做好每天大清洁工程和单项清洁工程.8. 清扫客房和楼层公共区域时发觉设施设备地故障和损坏,立刻报修 .9. 做好楼层钥匙地领用、保管和交接工作 .10. 中班要按要求供应夜间服务,做好楼层和公共区域地清洁工作 .11.准时执行前台地服务指令,满意客人要求,并准时反馈结果 .12.做好布草地收发、盘点、运输及补充,正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品 . 13. 熟识酒店医疗服务规定,遇生病客人赐予关怀和帮忙,并立刻报告上

11、级 .14.准时满意客人提出地需求,超出职权范畴准时报告 .15.树立安全防范意识,发觉可疑地人和事,立刻报告上级 .16. 完成上级指派地其它任务 .1.33 客房服务员每日工作流程步 骤标 准留意事项l.准时签到上岗提前非常钟到岗进行上岗前预备佩戴工号牌整齐好着装,留意仪容外表请假需事先申请或通知,并得到主管同意2.领取钥匙、手机参与晨会,听取客房主管工作支配同时听取当天地大清洁与单和工作报表在钥匙与手机领用本项清洁支配3.保洁预备工作检查工具、工作车清洁与车上物品配备一发觉缺少,准时上报和补清点工作间地布草充4.保洁工作按规范清洁走廊必需做一间,填一间开头按次序清扫房间 准时填写客房服务

12、员工作报表布草投入指定地点5.保洁终止清点布草按工作报表上消耗数领取6.领取客用品把工作车上垃圾放到指定地点到客房主管处领取客用品补充工作车上客用品及用具1.4 PA 岗位职责1.41 公共区域服务员（PA）直属上级 ：客房主管、客房领班岗位职责 ：负责酒店公共区域地清洁,为客人供应洁净、温馨、安全地环境.满意客人地服务需求.1.42 工作内容 :名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1.规范着装,保持良好地仪容外表,做到“三轻 ” ：说话轻、动作轻、走路轻.营造良好环境 .2. 遇见客人微笑和问候,礼貌待客,供应温馨

13、地服务 .3. 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕各员区域地清洁工作 .4. 做好定期地各项清洁工作和公共区域地方案卫生 .5. 负责公共区域治理范畴内地卫生质量,以及公共设施设备地保洁,保养工作,无条件听从指令,参与抢房工作 .6. 依据标准实施酒店绿植地清洁养护和精确摆放 .7. 打扫公共区域时发觉设施设备地故障和损坏准时报修 .8. 工作中遇到困难或不能解决地问题,准时报告客房主管或领班 .9. 正确使用、保管和保养清洁工具和通讯工具 .10. 准时解决客人提出地需求,安抚和处理客人地投诉,超出职权范畴,准时报告 .11. 树立安全防范意识,发觉可疑地人和事,立刻报告上级

14、.12.完成上级指派地其它任务 .任职要求 ：1.熟识公共区域清洁和保养工作地流程；.2.把握公共区域设施设备清洁和保养地学问和技能；3.身体健康、吃苦耐劳、耐心细致、有合作精神1.43 公共区域服务员每日工作步 骤标 准留意事项l. 准 时 签 到提前非常钟到岗进行上岗前预备佩戴工号牌上岗整齐好着装,留意仪容外表 请 假 需 事 先 申 请 或 通知,并得到主管同意2. 领 取 钥参与晨会,听取客房主管工作支配同时听取当天地大清洁匙、手机和在钥匙与手机领用本与单项清洁支配工作报表3.保洁预备检查工具、工作车清洁与车上物品配备一发觉缺少,准时上报工作清点工作间地布草和补充大堂内外地面清洁包括大

15、堂正门口区域大堂玻璃地清洁玻璃清洁一次后随时消手印客厕清洁 每天第一次完全清洁,后每一小时保洁一次家具清洁（休息区、商务会所区、总台、书报架）商务会客区烟缸及立式烟 缸随时清洁名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 清洁艺术品（摆件、油画）每天一次整理清洁绿化（调整角度、花缸、花槽外清洁、花 每天一次槽内清理垃圾、花缸低托水盘）沙发吸尘（休息区、商务会所区）每天一次立式烟缸清洁 上下午各一次大堂电梯门及电梯内清洁、电梯轨道槽客梯清洁（上下午各）一 次液晶电视清洁 每天一次电梯地毯地调换 电梯地毯每二天调换一次二.业务流程

16、标准2.1 客房服务员标准程序2.11 进出门程序步 骤标 准留意事项1.记录进门前须记录进房时间此项工作不能事后补2.仪容标准身体站直、面带微笑做进入房门前,略微整理头发和降服；3.18:00-22:00 进目光平视,表情自然每次敲门后,都需要用手指关节第一次敲门,敲3 下,自报一次身份：“ 您认真听房间内是否有好,服务员 ” ,3秒后,其次次敲门,再敲3 下（此次敲门声音,做到留意力地门：后不用再报身份）,3 秒后, 开门至 30 公分后,第三次三敲二报敲门,敲 3 下,再用重复：“您好,服务员 ” .再轻轻推开集中；房门,进入房间名师归纳总结 3.用手指关节第一次敲门,敲3 下,自报一次

17、身份：“ 您第 7 页,共 39 页22:00-次日 8:00好,服务员 ” ,3秒后, 3 秒后, 开门至 30 公分后,其次进门：次敲门,敲3 下,再轻轻推开房门,进入房间二敲一报4.进门：礼貌招如有客人,应打招呼,并征询是否可以打扫.呼假如客人临时不需要打扫,就礼貌致歉,退出客房,在5.出门：检查工作单备注中记录.二小时后再电话征询客人看法.检查保洁工具或修理工具,有无遗留在房内6.出门：征询有客人地时候,工作终止要询问客人是否需要其他服务7.出门：道别礼貌道别： “先生 /小姐,祝您开心,再见！”8.出门：关门倒退出房门,轻轻为客人关好房门；并轻推门确认关好；9.记录记录出房时间、核对

18、房态、记录清洁客房所耗物品；- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 2.12 客房服务员工作单填写标准步 骤标 准.按物留意事项1.分房主管或领班填写当日电脑房态,及当日特殊工作工程预退房、 VIP 写清晰品标准配备填写数字,填写姓名、楼层、日期,便于查询.2.领单服务员从主管 /领班处领取客房服务员工作单3.房态如当日实际房态与电脑房态不符,应把实际房态填写在房态调整栏内 .不能将原房态划去,让领班/主管明白 .4.进房时间在进房打扫之前填写进房时间,打扫完出来后填写出房时5. 其 他 工 作间,让有关人员明白做房时间.填写清洁公共区域时间,用餐时间,便于

19、主管查询. 时间把 “ 请勿打搅 ” 及 “双重锁 ”房间,和客人不用打扫房房间地情6.备注况填写在相应地备注栏内.把设施损坏房间地情形填写在相应地备注栏内.把其它服务员代做房间地情形填写在相应地备注栏内,让管理人员明白 .发觉房间内有其它增加设施地情形,在相应地备注栏内说7.物耗明,让治理人员明白,防止遗失物品.将客用品消耗数量填在工作单相应栏目内8.特殊大事记录当天发生地特殊情形,让主管明白,便于处理9.交单工作终止后将工作单交给当班主管,确保工作完成.2.13 各种房清洁程序步 骤标 准留意事项1. Rush room 抢房客人挂牌和要求请速打扫地房间,立刻响应；服 务 员 揩 灰 后

20、改 为2.V/C 房隔夜空房擦尘,确保出租客房质量；VC ,以保证早班总台 出售；领 班 或 主 管 抽 查 质量,快速更换房态；3. V/D 房空脏房,快速打扫完成,便于出租；领 班、主管或值 班经理 检查后将房态 改为VC 方可出租；名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4. OC 房住客房领班主管抽查50%2.14 清洁客房流程步 骤标 准留意事项1.预备检查工作车上客用品及工具是否齐全清扫工具放置在工作车上2.敲门入房按进房程序. 3.填写时间在客房服务员工作单上填写进房时间4.打开窗帘开将内窗帘和遮光帘全部打

21、开,让光线照耀进来窗并检查开窗通风检查一下窗帘和窗钩是否完好5.恭桶消毒先放水,抽清恭桶检查是否堵塞,水箱6.闻异味将清洁剂倒入恭桶同时等待药剂反应是否漏水如房内有异味,除开窗通风外立刻找出异味源将其清除,必要时可喷洒一些空气幽香剂电视机：7.检查电器检查并关闭全部电器8.收垃圾如有电器损坏,即向主管报告并记录在工作单上1 频道,音量10；空调：冬季 23oC查完复原设定标准,并立刻关闭；夏季 26oC客人可能有用,未丢在房内按顺时针方向走一遍将垃圾捡到垃圾桶内将烟缸带到卫生间,用水熄灭烟头后,再倒入垃圾袋中入垃圾桶地物品（包括书写过地便笺、通将垃圾桶内地垃圾倒入工作车地垃圾袋中讯录等）；OC

22、 房摆放在办公桌擦净垃圾桶内外圈,套上新地垃圾袋上；房作为遗留物品VD处理 .9.收杯子将房内使用过地杯具收集清洗及消毒如杯中有茶叶或其它物 件 不 得 倒 入 恭 桶内,以免堵塞10.撤棉织品撤床单枕套（按做床程序操作）,撤卫生间三巾；留意检查如有破旧做物品归位,将遥控器等物品按标准摆放,以免裹在棉织品好记录；抖动布草,防止垃圾11.做床和遗留物品混入中（按做床程序操作）12.抹灰按房间内摆设地家具以顺时针方向由上至下,由左至右,由内至外地操作要求无灰、无污迹、污水迹,物品及家具定位按标准摆放抹灰时抹布干、湿各一（干：镜子、电视机屏幕、灯泡、灯罩、床头板,其余地用湿地）调整装饰画角度名师归纳

23、总结 13. 补 房 间 用（按恒 8 图例标准 客房用品摆放标准）第 9 页,共 39 页品- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 14. 清 洗 淋 浴将淋浴房内玻璃、墙面、擦洗洁净,要求无水迹、污迹、用指定抹布房毛发洗净地砖,擦干同时检查下水道是否通畅,水龙头是否关紧将淋浴房门关闭15.洗烟缸洗净、擦干留意槽口清洁16.洗台面用清洁剂擦洗面池及台面,再用清水洗净用指定抹布17.擦镜子按镜子清洁程序操作18.洗恭桶用恭桶刷将恭桶内擦洗冲净将恭桶外部从水箱开头由上至下,由里到外地擦洁净（要 求无水迹、污迹、毛发）19.抹灰由上至下,由里到外包括台面、墙面、

24、花瓶、开关面板留意底部20. 清 洁 垃 圾擦净垃圾桶内外壁,套上新地垃圾袋桶抛亮全部镀镍金属件及不锈钢21.抛光22. 补 充 用 品清洁一次性用品盒外部和内部,无污渍,水迹,毛发；及三巾按标准补充卫生间用品,如香皂、浴帽、牙具、梳子（按恒8 图例标准 23. 清 洁 卫 生卫生纸按要求折角定位 客 房 用 品 摆 放 标补充三巾,按标准折叠定位；准）用湿布将卫生间地砖由里至外,由上到下地擦净要求无毛用指定抹布间地砖发、水迹、污迹,卫生间地面抹布24.虚掩门将卫生间门关至30 度角25. 清 洁 房 间先将房内地板垃圾清扫洁净地 板 （ 时 尚用半湿抹布（ 20）擦除小面积污渍房）从窗下开头

25、由里至外,用毛巾拖将地板擦净26. 吸 尘 （ 精先将房内地毯垃圾清扫洁净按吸尘器使用程序品房）从内到外,按地毯顺毛方向吸尘,逐步退到房门处；吸硬地时将吸刷毛头放下27. 最 后 一 分 钟检查28. 进 门 灯 设 置29.关门30. 填 写 工 作 单环视客房,检查遗留工具、物品摆放、清洁状态、电器关 闭、灯光设置、整体环境等；廊灯及排风扇在开启状态关门后再次推门,确保房门关闭,锁上.出房时间、所耗物料等,报领班查房2.15 铺床流程名师归纳总结 1.抬步 骤标 准留意事项第 10 页,共 39 页弯腰半蹲,双手将床垫稍抬高,渐渐拉出2.拉将床垫拉离床头板约50 厘 M包角要求内角45 度

26、,外角 90 度.3.理整理将床垫拉平对齐站在床尾抖单 .床单上面鼓缝朝上,折线居中4.铺与床中线一样,两边匀称5.包床头、床尾均后包.- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 6.推 弯腰将床渐渐推动床头板下 7.查 打开被套,检查质量 棉被首端与床头平齐 中线与床单中线吻合；8.套 被子匀称地罩在被套里；四角定位精确,被面平整；左右两边和床尾处自然下垂,铺理平整；将枕芯抖松平放在床上；9.套枕 拿住枕芯地前两头塞进枕套内；两手抓住袋口,使枕芯全部进入枕套10.拍枕将枕芯掖进枕袋双边内,把袋口整理好,并 且拍松将两个枕头放置床头正中,二线对齐 11.定枕 枕

27、头开口全部向内；大床开口相对,小床开 口向床头柜；12.最终检查 全面整理,床面挺刮美观2.16 住客房清洁留意事项步 骤标 准留意事项清洁客房住客房 0C与走客房 VD 清洁标准一样客人物品不得乱动客人物品 包括客人插在取电插槽上地客人取电卡；打扫终止,取出放在便笺夹上对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影整理集、药品等做好整理,不要弄错位置,更不准翻看书籍客人阅读中地书籍（倒扣在桌子上地）,在客人依据客人摆放位置置放置在写字台或床头柜上 .读到地页面夹入书签,摆放整齐.饮料客人未饮完地自带茶叶、药品冲剂不要更换；为客人加一个洁净杯子和杯盖；泡酒店袋泡茶地杯子应予以更换留意补全袋泡茶；未更

28、换地床上用品仍须整理和检床上用品除非客人要求,在没有要求地情形下,酒店二天查；将床单包齐；被面抚平；更换一次床上用品；依据客人地抵达日期和床单更换记录客人衣服有明显污迹地床上用品必需更换,即使客人没有 要求；渍地床单、被套、床护垫和枕套予 以更换；客人随便摊放地衣服,可整理挂在衣架上柜 内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁名师归纳总结 客人拖鞋放在床侧,摆放整齐留意更换相同颜色地拖鞋；第 11 页,共 39 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 须检查,有明显污迹或破旧地毛巾名师归纳总结 毛巾类客人使用过毛巾应全部更换须更换 .第 12 页,共 39 页检

29、查棉织品是否有染色或破旧等准时上报领班 /前台电器关闭全部电器,只留廊灯；客人原先关闭地灯必须打开检查后再关闭空调空调温度设置到26 度,并且关闭电话清洁住客房时,不得接听或使用房内电话,除安全等紧急情形之外加床如房内有加床,应增加一份客用品- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 2.17 备注：打扫卫生时客人回来了,如何处理？怎么做 为什么13. 请客人出示随身携带地钥匙“ 您好！先生 /小姐,为了住 客地安全,我必需查验您地门卡 . ”14. 把客房门关起状态,并用客人地钥匙开门 .15.客人随身携带地钥匙可以开门,就向客人致歉：“ 对不 起先生 /小姐

30、,给您添麻烦了,我现在可以连续打扫房间 吗？ 钥匙帮您插在取电开关里好吗？”16. 客人没有随身携带地钥匙,先问客人姓名；“ 您好！先生 /小姐,能否告知我您地全名？”17. 客人报出名字,请客人出示房卡或有效证件,打电话到 总台核对；18. 核对精确,就向客人致歉：“ 对不起先生 /小姐,给您添”麻烦了,我现在可以连续打扫房间吗？19. 核对不精确,就请客人出门：“ 对不起,先生 /小姐,请 您先到总台办理入房手续 . ”2.18 楼层客房每周单项大清洁支配各门店可依据实际情形及单项清洁周期详细实施清洁方案服务员打扫房间门是开着地,任何 人都可以进入,必需确认客人地身份；客人没有随身携带地钥

31、匙,你不能 确定进来地就是住店来宾,为了客 人 地 财 产 安 全 必 须 确 认 客 人 地 身 份；单项清洁工程 周期A.电话、遥控器消毒 7 天B.客房顶角去尘、墙面去污 7 天C.热水壶消毒 7 天D.空调过滤网及外壳清洁 30 天E.卫生间排风扇清洁 15 天F.卫生间灯具清洁 15 天G.房间顶灯、日光灯清洁 15 天H.面池下水、溢水口清洁 15 天I.房门口黄条、铜条清洁 15 天J.卫生间顶清洁 15 天K.卫生间五金件清洁 15 天L.客房窗帘架清洁 15 天M. 淋浴喷头除水锈 30 天2.19 楼层公共区域清洁标准名师归纳总结 步 骤标 准.留意事项第 13 页,共 3

32、9 页公共区域清客梯厅立式烟缸保持光亮无尘、无杂物- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 洁范畴和标客梯厅墙面保持无灰、无污迹,无划痕.准.客梯门保持光亮无灰、无污迹.走廊中地指示牌、房号牌、消防门、指示灯、壁灯、电源插楼 层 公 共 区座、踢脚线、冷气口、排风口、保持光亮无灰、无污迹.走廊中地墙面保持无破旧、无灰、无污迹.走廊中地地毯保持无杂物、无污迹.工作间保持清洁、整齐.消防通道保持无杂物,无污迹.电梯门常规抛光域 每 天 必 做走道地毯吸尘清洁工程立式烟筒（桶体每日上午清洁一次,烟缸有烟头或垃圾随时清洁）消防通道楼梯走廊窗台楼 层 公 共 区 星期一

33、：不锈钢电梯门上油,立式烟筒内桶清洁域 每 周 单 项 星期二：消防门、消防箱大清洁大清洁支配 星期三：走廊筒灯、消防指示灯星期四：客房外门及门框星期五：走廊贴脚线星期六：走廊出风口、排风口星期日：消防楼梯扶手大清洁2.110 工作间清洁标准步 骤标 准留意事项下班前客房服务员下班清洁收垃圾清除工作间和工作车内不需要物品和垃圾整理工作车把工作车上每格整理洁净清洁布草架擦净布草架每层与顶上水池、地、清洗水池,擦净墙面,拖清地面墙整理存货整理每日必需地客用品及布草配清洁剂清洁工作桶,配好清洁剂清洁吸尘器倒清吸尘器内垃圾,并擦净机器内外壁,绕好电线,放到指定位置最终检查关门关灯2.111 杯子清洁程

34、序名师归纳总结 步 骤标 准留意事项第 14 页,共 39 页倒渣将杯子中地茶渣倒入垃圾桶（此步骤在客房内操作）- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 化学消毒 把杯子放入消毒盆内浸泡；洗刷用杯刷清洁杯子内外.冲洗用清水洗净杯子.擦亮用手拿杯子底部,用干布将杯子擦干.要求无水迹、污迹、手印物理消毒将洁净地杯子放入消毒柜消毒保洁将消毒后地杯子放入保洁柜或用洁净台布掩盖上架存放；2.112 布草治理标准步 骤标 准留意事项服务员从房间内撤出地脏布草,应放置在工作车上地布草袋 内,毛巾类和床单类分袋摆放；客用脏布草每天下午点清,在指定时间由洗衣厂收走洗涤,并超出布

35、草袋口,必需将布草 袋内地脏布草,立刻送到工 作间存放；清点时尽可能躲开客人地视做记录；线,在公共区域清点布草时需用垫布垫好布草有严峻污迹要做记号,单独存放,告知洗衣厂做特殊处理,并做好记录；由洗衣厂送回地布草,必需有专人负责准时清点和检查质量,将工作间未使用地洁净布件并签收 .抽验数量 5% ,发觉清洗后地布草在清洗上有质量问题 放在上面,洗涤厂新送回地要准时退洗 .并做好汇总 .定期评估洗涤质量合格率；发觉有损坏地布草要拣出作特殊处理或报损；楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上；工作间张贴好楼层备用数 .每天由员工自己清点,做到每天数目 清晰；布件放在下面,便于布件循 环使用；每天将损耗

36、缘由记录清晰如：报损,遗失,客人带走,每月按标准报损；在标准报损数量内,由店长审批,做好标记,准时处理客用布草不行作为他用,任何人为污损,必需赔偿；按要求在指定地地点存放隔季棉被；全部被子在存放前必需送 洗,烘干,装箱存放在库房干臊处；在床位数与可用地布草数量到 05；2.113 客房 /财务棉织品盘点程序1：2.7 后,准时申购,申购数为步 骤标 准留意事项日期：每月地最终一天客房主管（领班）和财务一起盘点服务员将客房内固定数纪录在布件盘点表上服务员在清洁工作终止后统计工作间各类布件数量,并记录在名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 39 页精选学习资料 - - - -

37、- - - - - 布件盘点单上 .将换下下地脏布件数纪录在布件盘点单上 .将洗衣公司送到地洁净布件数纪录在布件盘点单上 .将客房数、工作间、脏布件数、洁净书相加,并记录在布件盘点单上 .在下班前将布件盘点单交总经理 .主管将楼层数填在布件盘点汇总表上,并填上本月报废数,差额数,建议补充量,说明差额缘由,上报店长 .同时上报布件及降服报损表,并说明报损缘由 .2.114 客人要求增加客房用品服务地程序服务类型品种留意事项免费服务卫生间一次性用品、拖每次客人增加数量不得超过房间配备数鞋、擦鞋纸、茶叶、便笺纸借用服务衣架、枕头、杯子、服指定存放位置,总台保管,由总台按借用物品程替换服务务指南规定地

38、借用物品序操作客房和卫生间全部棉织客房服务员以净换脏品2.115 工作车整理使用标准步 骤标 准.留意事项班 前 检检查工作车清洁和质量.工作车上必需查 和 班每班终止清洁工作车,补足用品四轮敏捷；确后清洁保布草袋有足够地支撑力,如有故障准时报修；布草袋名师归纳总结 及垃圾每班终止清空布草袋及垃圾袋,清洁布草袋及垃圾见图例手第 16 页,共 39 页袋袋内外部装车四格桶放在工作车地踏板上,保持清洁工具清洁,- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 药水充分；册将布草放在工作车架内,按规定分格摆放；茶叶、杯垫等 涉及饮食卫生 地物品须装入 洁净塑料袋 内；防止碰

39、撞,损 坏走廊墙面；布草和用品齐全和洁净；两边分别放置清洁和清扫工具；物料盘内一次性用品,按标签指示位置摆放整齐；按本区域客房总配备量70%；配备数量工作车应双手推动,不能单手推或拉；清洁客房时用工作车堵住客房门,开口朝内；临时停放工作车,须靠墙停放,留出客人行走地空 间；离开楼层,须将工作车推回工作间,或放在酒店指 定位置；客房收出垃圾使用不能将房内撤出地垃圾袋和垃圾放置在布草袋内或应准时送到楼层工作间,扎放置在工作车地其他位置；口摆放在指定位置；脏布草高度超 过布草袋,须不能把撤出地布草放置在客用品上, 将工作车推回工作间,卸下 脏布草；工作车上不能存放私人地物品、客人遗留物品；遗留物品须

40、第 一时间上交；工作中随时整理工作车,将物品摆放整齐；2.116 客房垃圾处理程序步 骤标 准留意事项设立固定位工作间或酒店指定地其他位置设立加盖垃圾桶保持清洁和加盖非置垃圾桶,内套大垃圾袋；常重要；客房收垃圾清洁客房前收出客房内垃圾,检查,袋留意勿将来宾物品或遗留口扎紧；物品做垃圾处理清洁客房时可将垃圾集中放置在门内,留意勿讲未熄灭烟蒂投留意不要污染环境和来宾物品 . 入；每清洁一间客房,须准时将垃圾送到指 垃圾准时清理到垃圾桶 定位置；内,以保持来宾环境整 洁；名师归纳总结 垃圾当天清每日早班服务员上班,清理当日垃圾,.垃圾桶每天清洗,确保干第 17 页,共 39 页运清洁垃圾桶内外部一次,套新垃圾袋净,无异味,无杂物- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 2.117 楼层抹布使用规定步 骤标 准留意事项1.分开楼层服务员应备五块不同颜色地抹布（四湿、一放置交叉污染干）区分分开挂放.