22售后服务部组织职责.pdf

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1、东莞市金河田实业有限公司售后服务部组织职责文件版次A/1 页次1/3 文件编号C-RA-022 制定部门售后服务部生效日期2005-11-01 一、组织结构二、岗位职责1、（副）经理1.1 售后服务体系的建立，并确保得以有效实施与不断完善；1.2 确实贯彻执行公司的品质政策、方针及目标；1.3 确保满足投诉客人的要求的措施的有效性，并有效实施；1.4 充分了解客户的需求状态，采取相应措施，并确保得以实施.；1.5 确保售后服务部的有效运作；1.6积极主动协助配合总经办及各中心/部门完善其它管理事务。修订记录原版次修订日期修订内容总经理管理者代表经理A/0 2005.10.25 1、结构内职务变

2、更：将文员职务变更为售后服务员职务2、修订 1.4 款内容:取消售后服务计划之制定要求（副）经理（副）科长售后服务员机箱服务工程师音箱服务工程师键鼠服务工程师数码服务工程师电源服务工程师摄像头/耳机服务工程师东莞市金河田实业有限公司售后服务部组织职责文件版次A/1 页次2/3 文件编号C-RA-022 制定部门售后服务部生效日期2005-11-01 2、(副)科长2.1 负责售后服务部内部的各项具体事务的管理；2.2 售后服务类所需各项文件的制订；2.3 督导各工程师依相关程序及时处理相关工作；2.4 负责网站论坛及服务邮箱的回复处理。2.5 负责具体处理客户投诉；并确保处理的有效性；2.6

3、日常工作报表的审核；2.7 部门内部改善措施的拟定并确保得以实施；2.8 协助经理建立售后服务体系并得以实施、完善。3、售后服务员3.1 打印各种文件；日常文件的收发；3.2 服务电话的接收及回复、记录;3.3 部门内部的文件记录的保管；3.4 部门内部的用品的请购及管理；3.5 执行部门内其它日常事务。3.6 客户投诉的接收、处理跟踪与反馈；3.7 投诉信息的统计与分析；4、售后服务工程师4.1 主导产品的赔偿处理；4.2 协助客户投诉处理并负责效果追踪；4.3 确保服务电话回复的有效性和客户的满意性；4.4 产品售后服务信息的确认与判定；4.5 根据售后服务信息，提出产品改良的建议。修订记

4、录原版次修订日期修订内容总经理管理者代表经理A/0 2005.10.25 1、取消文员职责增加售后服务员的职责2、修订 2.4 及 3.6 款内容将原属商务部职责改为售后服务部职责文档编码:CC9N5H10D3O4 HI5P5B6X9Q6 ZE2U10B8L8V3文档编码:CC9N5H10D3O4 HI5P5B6X9Q6 ZE2U10B8L8V3文档编码:CC9N5H10D3O4 HI5P5B6X9Q6 ZE2U10B8L8V3文档编码:CC9N5H10D3O4 HI5P5B6X9Q6 ZE2U10B8L8V3文档编码:CC9N5H10D3O4 HI5P5B6X9Q6 ZE2U10B8L8V3

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11、B8L8V3东莞市金河田实业有限公司售后服务部组织职责文件版次A/1 页次3/3 文件编号C-RA-022 制定部门售后服务部生效日期2005-11-01 三、资格要求职务资格要求岗前培训项目培训评审人评审方式（副）经理1.年龄：30岁以上2.学历：大专以上3.工作经历：有五年以上质量管理客户服务工作经验4.能力：具有良好的沟通协调能力1.本公司品质手册全套程序文件、各部门组织职责2.质量管理、服务管理3.管理技术管理者代表、总监口头提问（副）科长1.年龄：25岁以上2.学历：大专以上3.工作经历：有三年以上机箱厂质量管理工作经验1.本公司 品质手册全套程序文件、各部门组织职责2.沟通技巧3.

12、质量管理、服务管理4.本厂产品简介（副）经理口头提问售后服务工程师1.年龄：22岁以上2.学历：高中以上3.工作经历：有二年以上机箱、音箱或电源等相关技术服务工作经验1.本公司程序文件2.服务流程与技巧3.本厂产品介绍（副）经理笔试实际操作售后服务员1.年龄：18岁以上2.学历：高中以上3.工作经历：有一年之文职服务工作经验1.文件管理程序2.记录管理程序3.服务管理（副）经理口头提问修订记录原版次修订日期修订内容总经理管理者代表经理A/0 2005.10.25 取消文员的资格要求增加售后服务员的资格要求文档编码:CC9N5H10D3O4 HI5P5B6X9Q6 ZE2U10B8L8V3文档编

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