酒店运营管理方案概述(共6页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上酒店运营管理方案概述1企业文化1.1公司愿景1.2公司的使命1.3公司的核心价值观1.4经营的理念2企业架构3员工岗位职责3.1店长岗位职责手册3.2前台岗位职责手册3.3客房岗位职责手册3.4餐饮岗位职责手册3.5维修岗位职责手册3.6安保岗位职责手册4酒店日常运营管理4.1运营服务要求4.2产品品质要求4.3物品摆放标准4.4整合营销4.5培训发展4.6突发事件处理5系统开发的需求5.1客服系统5.2会员中央预定系统5.3前台PMS入住系统6酒店财务管理6.1酒店资产管理6.2酒店物资采购管理6.3酒店备用金与营业款管理6.4酒店费用报销规定7酒店人事管理注:运营
2、整体的方向,是将酒店朝着树立自有品牌形象,强化管理规范化,使员工的思想与酒店产品的定位相统一,有效提升产品质量和服务质量。在运营管理的同时,找出适合自己品牌的服务创新方式,让服务更有深度,让客户更满意,并建立起独特的口碑!(比如引入电竞游戏,突出多元社交理念等)酒店运营管理方案概述一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象而展开的,良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。为了保证酒店品牌形象的良好性和一致性,酒店必须有一套成熟的管理手册来规范和指导其下属酒店的管理行为。而监督执行这一行为的责任,则体现在酒店运营部和店长岗位上,因此本方案主要简单阐述酒店在运营层面的思路,具体细则
3、有待细化。1、企业文化企业文化是企业的灵魂,是推动企业发展的不竭动力。它包含着非常丰富的内容,其核心是企业的精神和价值观。企业文化能激发员工使命感、凝聚员工的归属感、加强员工的责任感、实现员工的成就感。1.1、公司愿景1.2、公司的使命1.3、公司的核心价值观1.4、经营的理念2、企业架构有一个比较清晰的、比较稳定的组织结构,企业中的各个管理职能才能有效的发挥应有的作用。这对部门与员工有效的考核与协调,员工的培养晋升发展空间,无疑是最直观的体现。董事长人力资源部财 务 部市场营销部运 营 部3、员工岗位职责有效明确的职责分工、合理清楚岗位设置,对于一个企业的发展来说是至关重要的。因为公司决策的
4、执行的效果与每个员工的工作效率有关,只有明确自身的岗位职责,才有充分发挥自身的岗位职能,提高工作效率。3.1、店长岗位职责手册3.2、前台岗位职责手册3.3、客房岗位职责手册3.4、餐饮岗位职责手册3.5、维修岗位职责手册3.6、安保岗位职责手册4、酒店日常运营管理4.1、运营服务要求(服务质量:热情、干净、无异味)4.1.1、对客服务原则4.1.1.1、顾客感受永远第一4.1.1.2、人身安全、顾客和酒店的利益为重4.1.1.3、主动微笑问候、及时作出回应4.1.1.4、杜绝不干净、不健康、不能使用的食物或物品4.1.2、追求的目标4.1.2.1、打造高品质产品干净无破损的布草、高速流畅的w
5、ifi网络、舒适恒温的淋浴设备、整齐完好的设施装修4.1.2.2、提供优质的快乐服务为客人提供干净舒适的坏境,对客积极热情,察言观色,满足客人的期待,创造惊喜的回忆,全员服务才是真正的服务。4.1.2.3、服务的精细化提供有温度的、有乐趣的服务,突出多元社交理念(比如引人电竞游戏等),让客人无论走到哪,都能留下美好的记忆。4.1.2.4、提升品牌竞争力和美誉度以顾客需求为导向,强化品牌的魅力,创造与竞品之间的差异,让品牌特性深入消费者及行业中4.1.3、对客服务标准用语 4.2、产品品质要求(产品品质:整齐、明亮、功能完好)4.2.1、基本要求4.2.1.1、不乱贴、不起翘、摆放有序不凌乱、无
6、破损、无脱落、无胶渍、无污迹、不乱贴乱挂、大堂区域没有非客人使用物品(如清洁工具、自用水杯等),公共洗手间无堆放清洁工具,走廊工作车靠门放置、不阻挡行走等等4.2.1.2、酒店灯光明亮,无闪烁、无灰暗4.2.1.3、酒店设备功能可以正常使用,无破损4.2.2、产品品质的把控建立一套从品牌,到运营,到店长,再到员工甚至到对客宣讲,对产品的品质的描述需要统一的语言,力求提供的酒店产品需要满足:杜绝脏乱,杜绝破烂,呈现干净、整洁、明亮的效果。两大检查法:4.2.2.1、六面检查法(上面、下面、左边、右边、前面、后面)4.2.2.2、四觉法(视觉、触觉、嗅觉、听觉)4.3、物品摆放标准4.3.1、对客
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