酒店企业文化(共1页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上| 价值观念：真情回报社会、创造南山品牌| 服务宗旨：宾客第一| 经营理念：客人永远是对的| 管理理念：以人为本、精益求精、 细节决定成败| 酒店精神：忠诚、责任、勤奋、敬业| 待客准则：热情、礼貌、周到、真诚| 企业作风：步调一致、雷厉风行| 质量观念：注重细节，追求完美服务| 道德准则：我是南山人，南山是我家，一言一行树南山形象，全心全意为南山服务。| 生存意识：居安思危，自强不息| 发展观念：不干则已、干必一流、追 求发展、永无止境| 忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判死亡的酒店。| 管理定位：管理零缺陷、服务零距离| 管理方针： 高

2、-高起点、高标准、高效率； 严-严密的制度、严格的管理、严明的纪律； 细-细致的思想工作、细微的鼓舞、细密的工作计划和检查； 实-布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实；| 管理风格：严中有情、严暖合理| 管理程式：表格量化走动式管理 四环节-班前布置、班前准备、班中督导、班后检评| 服务管理成功要诀： 演练、演练还是演练，细节、细节还是细节，检查，检查还是检查。| 优质服务成功要诀： 具备良好的服务意识和职业态度，时刻站在客户的角度想问题，洞察先机，将最优质的服务满足顾客的需求。| 发展三要素：好的理念、好的机制、创新服务| 四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务；上工序为下工序服务，全员为客人服务。| 五个“相互”： 相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督| 六项准则： 出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。| 行为标准： 对顾客要真诚、对企业要热爱、对员工要负责、对工作要执着、对上级要忠诚，对下级要培养、对同事要帮助| 行为准则：没有任何借口专心-专注-专业