《客房服务与管理》课件教育教案项目五(2).pdf
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1、客房服务与管理项目五：提供对客服务项目五提供对客服务2 课型新知课教学理念以就业为目标，通过“职业全程模拟”的教学方式，通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。教学目标【知识目标】了解客房对客服务中提供擦鞋服务、物品租借服务、处理保修物品内容及工作流程。【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。【情感目标】通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。教学重点工作内容教学难点案例分析教学时间、时数教学手段多媒体教学、行动导向教学学生学习方法小组讨论、归纳总结学习使用教具多媒体、表格教学准备分组、图片、视频等教学过程
2、课前准备预习项目5（提供对客服务）中的任务3、4、5；预习客房服务常用语100 句的第7180 句。班前例会1.仪态训练站 姿2.明确任务当日课程（工作）内容3.强调要求目标&要求4.班前训练抽查客房服务常用语100 句的第 71 80 句。情境导入案例分析正直梅雨季节，天空下着大雨。酒店所在的道路正在扩建，街上满是泥和水。Cindy看到一位客人脚上的鞋很脏，她知道穿脏皮鞋很不体面，又担心脏皮鞋会弄脏房内设施。Cindy 想替客人擦一下皮鞋，但又怕说话不当得罪客人。教师活动提问如果你是Cindy，你会怎么做？学生活动讨论、回答新知学习一、提供擦鞋服务客房服务与管理师生活动共同梳理擦鞋服务基本流
3、程案例分析分析免费擦鞋、一双高档皮鞋案例学生活动分小组讨论、回答师生活动小结归纳操作练习师生活动分小组进行擦鞋服务流程训练新知学习二、提供物品租借服务案例分析Cindy 在客房服务中心接到了1219 房客人的来电，希望接一个手机充电器。但是，酒店同型号的充电器已经全部借完了。恰巧，傍晚 1206 房退房时遗留了一个同型号的充电器，客人要明天才来取走。Cindy 不知道能否把这个充电器借给1219 房的客人，以解他的燃眉之急。教师活动提问如果你是Cindy，你会怎么做？学生活动分析、讨论、回答师生活动分析物品租借服务工作流程操作练习师生活动分小组进行对客物品租借服务流程训练新知学习三、处理保修物
4、品案例分析权先生的剃须刀开关接触不好，找 Cindy 帮忙，希望能为他提供一把刮胡刀。Cindy立刻拿了一把酒店的一次性刮胡刀给了权先生。同时，Cindy又把权先生的剃须刀拿来，他想让工程部的师傅帮忙看一下，能否修好。教师活动提问你觉得领班能支持Cindy 的做法吗？学生活动分析、讨论、回答师生活动分析处理保修物品服务工作流程文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5
5、H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6
6、 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8
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8、 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M1
9、0L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3
10、Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码
11、:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5客房服务与管理案例分析分析客房的“不速之客”操作练习分小组完成综合实训项目，并自评与互评归纳总结（略）布置作业1.完成综合实训；2.预习项目六（维护客户关系）；文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1
12、J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2J8L6F9A8 ZU9M10L10Q3Z5文档编码:CS4B5H6H1J6 HS2
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