2021年基本礼仪培训.pdf

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1、基本礼仪培训1-微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。微笑的“四要”1、要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬、鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。2、要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。3、要声情并茂，相辅相成。只有声情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。4、

2、要与仪表举止的美和谐一致，从外表上形成完美统一的效果。微笑应当是上翘嘴角，双颊肌肉上抬。当然，微笑不能单纯从动作分解出发，而首先必须有真诚的心态、心地和心境。2-仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起 5 分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 1 页，共 8 页 男职员 男职员在仪表方面应注意以下事项：1、短发、保持头发的清洁、整齐 2、精神饱满、面带微笑3、衬衣、西装平整、清洁4、西装口袋不宜放物品5、腰间不宜挂钥匙扣6、西装“三色原则”：全

3、身的颜色是不能多于三种 女职员 女职员在仪表方面应注意以下事项：工作时保持自身良好的仪态：工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。站姿 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈 V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后；女职员双腿并拢,脚尖分呈V 字型,双手合起放于腹前。3-常用礼节在我们的日常生活中，最常用的礼节主要有：握手、鞠躬和问候。精品w o r d 学习资

4、料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 2 页，共 8 页文档编码:CE3B8P4C5N1 HK9I6C5T9Q7 ZM3N9E4L9I5文档编码:CE3B8P4C5N1 HK9I6C5T9Q7 ZM3N9E4L9I5文档编码:CE3B8P4C5N1 HK9I6C5T9Q7 ZM3N9E4L9I5文档编码:CE3B8P4C5N1 HK9I6C5T9Q7 ZM3N9E4L9I5文档编码:CE3B8P4C5N1 HK9I6C5T9Q7 ZM3N9E4L9I5文档编码:CE3B8P4C5N1 HK9I6C5T9Q7 ZM3N9E4L9I5文档编码:CE3B8P4C5N1 HK9I6C5T9Q7 ZM

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9、3N9E4L9I5文档编码:CE3B8P4C5N1 HK9I6C5T9Q7 ZM3N9E4L9I5文档编码:CE3B8P4C5N1 HK9I6C5T9Q7 ZM3N9E4L9I5文档编码:CE3B8P4C5N1 HK9I6C5T9Q7 ZM3N9E4L9I5文档编码:CE3B8P4C5N1 HK9I6C5T9Q7 ZM3N9E4L9I5文档编码:CE3B8P4C5N1 HK9I6C5T9Q7 ZM3N9E4L9I5文档编码:CE3B8P4C5N1 HK9I6C5T9Q7 ZM3N9E4L9I5文档编码:CE3B8P4C5N1 HK9I6C5T9Q7 ZM3N9E4L9I5文档编码:CE3B8P

10、4C5N1 HK9I6C5T9Q7 ZM3N9E4L9I5文档编码:CE3B8P4C5N1 HK9I6C5T9Q7 ZM3N9E4L9I5文档编码:CE3B8P4C5N1 HK9I6C5T9Q7 ZM3N9E4L9I5文档编码:CE3B8P4C5N1 HK9I6C5T9Q7 ZM3N9E4L9I5 握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在 2、3 秒或 4、5 秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发

11、出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。4-基本文明用语客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起,请问”向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 3 页，共 8 页文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10

12、文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:C

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19、平安时使用。5-常用语言在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 4 页，共 8 页文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档

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26、9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L1012、贵公司13、XX的父亲或母亲(称他人父母)14、您好15、欢迎16、请问17、哪一位18、请稍等(候)19、抱歉20、没关系21、不客气22、见到您(你)很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会)6-电话礼仪在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简精品w

27、o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 5 页，共 8 页文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2

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31、 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A1

32、0C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L

33、10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10单，其实不然，打电话大有讲究。接电话的四个基本原则 1、电话铃响在 3 声之内接起。2、电话

34、机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。接听电话时基本用语注意事项 1、告知自己的姓名：“您好,湘鸭村渔府”如上午 10 点以前可使用“早上好”2、电话铃响应 3 声以上时“让您久等了,我是湘鸭村渔府前台”3、电话铃响 3 声之内接起4、在电话机旁准备好记录用的纸笔5、接电话时,不使用“喂”回答6、音量适度,不要过高7、具体沟通事项必须对对方进行确认8、如是客人要表达感谢之意，必须回答“感谢您的关照”等，或用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答9、没听清是可说“请您再重复一遍”10、确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话

35、时间和留言人，并如此回答：“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 6 页，共 8 页文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D

36、4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I

37、3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W

38、8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A

39、10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9

40、L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编

41、码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10“谢谢”、“再见”

42、等11、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。电话接听的重点 1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码 电话的拨打注意重点 1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序,简洁、明了5、注意通话时间,不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时,如果发生掉线

43、、中断等情况,应由打电话方重新拨打。8 引路1、在走廊引路时：A、应走在客人左前方的2、3 步处。精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 7 页，共 8 页文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L1

44、0文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:

45、CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y

46、3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4

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48、8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8

49、ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10

50、C8O9L10B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 8 页，共 8 页文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A10C8O9L10文档编码:CU5G2Y3R4D4 HX4I3P8R3W8 ZS3A