2022年2016医院客服中心半年工作总结 .pdf
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1、2016医院客服?中心半年工作总结?2016 医院客?服中心半年工作总?结 xx年是?落实卫生部“三好?一满意”、“三改?二推一评议”和创?建等级医院关键的?一年。客服中心紧?紧围绕医院的中心?工作，在院两委的?正确领导和分管领?导的关心支持下，?客服中心遵循“诚?信、尊重、关爱”?的服务理念，以“?服务好，群众满意?”为准则，以“满?足需求、解决困难?、实现期望、获得?信任”为工作目标?，继续将患者服务?工作做细做深做广?，不断为病人提供?多元化、个性化服?务，创建和谐医患?关系。现将半年主?要工作情况总结如?下：?一、服务落实?1、?1 至 6 月份门诊总?挂号量 xx 人次，?预约挂号总
2、量 xx?人次，其中医院组?织的预约挂号量 x?x 人次（包括当日?分时段预约人数）?、通过 xx 健康热?线预约 xx 人次。?去年同期 xx 人次?。2?、拜访新入院病人?xx 人次。去年同?期 xx 人次。?3、出院?病人电话回访 xx?人次。去年同期 x?x 人次。?4、门诊病人?满意度调查 xx 人?次，平均满意率 x?x%；住院病人满?意度调查 xx 人次?，平均满意率 xx?%。去年同期门诊?病人满意度调查x?x 人次，平均满意?率 xx%；住院病?人满意度调查 xx?人次，平均满意率?xx%。?5、接待患者?咨询求助 xx 余人?次，落实患者建议?意见整改 xx 条。?6、受理
3、?病人投诉 xx 人次?，处理反馈率 xx?%。7?、门诊发放化验单?与病理检查单 x?x 余份。9、组织?开展“百姓健康讲?坛”活动 xx 场，?课题 xx 节，受众?xx 余人次。去年?同期 x 场，人次 x?x 人，去年全年人?数 xx 人。10、?二、?服务完善与发展?1、?上半年医院自助系?统工程正式实施，?客服中心本着方便?患者，人性化服务?的原则主动参与自?助系统的设计、实?施、调试、跟踪和?完善，不断提出改?进意见建议，策划?本院自助排队叫号?系统与移动公司短?信平台及“xx 健?康热线全省预约平?台”的数据对接。?在多部门的协同配?合下，目前自助系?统已初具规模并投?入试运行
4、，有效缓?解了门诊排长队、?看病难的现象。?2、为?进一步拓展预约服?务，我们积极与“?xx 健康热线”联?系，争取到其支持?投入四台多功能自?助预约机，使患者?在我院门诊即可自?助预约省内各大医?院专家门诊，将更?有效方便患者选择?医院和医生，真正?体现公立医院为人?民服务的理念。?3、继?续完善患者服务工?作。上半年，我们?根据以往新入院患?者人工拜访成功率?低、效果不理想的?情况，调整思路，?改用短信拜访，每?天从系统中调取昨?天新入院患者信息?，使用短信平台发?送问候短信，大大?增加了拜访的覆盖?率，使患者了解住?院期间有不方便和?不满意的地方可以?拨打服务电话，由?客服中心为提供帮?
5、助，大大缓解患者?初入院时的陌生紧?张情绪，为医患良?好沟通奠定了好的?基础。?4、继续加强和?完善行风建设工作?，充分发挥群众患?者的监督作用，通?过住院患者满意度?调查和出院患者电?话回访，收集患者?意见建议，文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9
6、ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文
7、档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7
8、I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T
9、9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C
10、1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2
11、Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1文档编码:CX4N1U2Q7I6 HM4K1T8C5T9 ZF6D7W4M10C1并制作?行风整改通知书。?上半年我们改进了?行风整
12、改反馈表的?格式，做到一问题?一整改一台帐，对?整改中不认真、敷?衍了事的科室，我?们敢于拒绝，提出?指导性整改意见，?要求重新整改。?5、继?续加强患者投诉受?理工作。上半年我?们制作更新了门诊?投诉电话标识，加?大行业作风的监督?，站在患者的立场?思考问题，诚心为?患者解决困难，关?注舆情和社会评价?，有效化解矛盾危?机，维护医院的社?会形象。?6、健康讲坛工作?不断深入。今年我?们加大了健康讲坛?的宣传工作力度，?设计制作精美的课?题表，通过信函投?递、上门联系和媒?体宣传等形式广泛?宣传健康讲坛活动?，协助医师制作课?件，向医师反馈讲?课效果和群众需求?，并及时向 xx 市?委宣传部发
13、送健康?讲坛活动简报。健?康讲坛活动受到当?地政府和群众欢迎?和好评，被 xx 市?委宣传部为“xx?市基层理论宣讲工?作先进单位”。同?时越来越多的组织?单位主动与我科联?系邀约讲坛授课活?动。通过健康讲坛?的活动进一步拉近?了医师与群众的关?系，促进医患和谐?，提升医院与医师?的社会知名度，成?为医院服务营销的?拳头产品。?7、等级医院创?建工作。针对等级?医院创建经验少，?工作繁琐，任务重?的情况，我科本着?全院一盘棋的理念?，不推诿、不拖延?，主动承揽责任不?明确的服务工作，?并努力学习研究工?作思路和方法，将?A、B、C三档结?合定时间分阶段逐?步推进，补缺补漏?，通过发送协作通?知
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