2021年礼仪规范(仪容、仪态、服饰、语言).pdf

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1、礼仪规范（仪容、仪态、服饰、语言）礼仪规范（仪容、仪态、服饰、语言）仪容规范仪容就是一个人的外貌。包括面部、肢部和发部。一、面部修饰营业员上岗时要保持面部（眼部、鼻孔、耳部、口部、脖颈等）的洁净、卫生、自然，要使之无灰尘、无泥垢、无汗渍、无分泌物、无其他一切被人们视为不洁之物的杂质，包括：眼角无眼屎；鼻孔要清洁，外露鼻毛要修剪；鼻头无黑头；耳孔要清洁，耳毛要修剪。男性员工不蓄留胡须，并要坚持每日上班之前剃须。为了防止由于在班前进食方面的原因而产生口腔异味，员工在班前不得进食葱、蒜、韭菜、酒等食品。二、肢部修饰员工上岗时要保持手臂的清洁，做到常洗手，不蓄长指甲，女性员工可以使用无色指甲油，专业的

2、化妆品营销人员方可涂抹彩色指甲油。员工在工作岗位上双手不得乱动，不得做揉眼睛、挖耳空、抠鼻眼、剃牙齿、搔头发、抓痒痒、脱鞋袜等不雅动作。员工在工作岗位中不得光腿、光脚，在选择鞋时要注意，穿上鞋后，要前不露趾、后不露跟。三、发部修饰员工在工作岗位中要保持头发的整洁，长短适当。男性员工必须做到：前发不齐眉，侧发不掩耳，后发不过领，不得剃光头。女性员工必须做到：不得长精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 1 页，共 16 页发披肩，不得挡住眼睛。四、化妆修饰员工要淡妆上岗，出汗之后、休息之后、用餐之后要补妆，化妆应遵守淡雅、简洁、适度、庄重和避短的原则。化妆时要注意唇膏的

3、涂抹，不得将唇膏涂抹出界或沾在牙齿上。员工在工作岗位上不得喷具有刺激味道的香水。仪态规范仪态是指人们的身体所呈现出来的各种姿态，亦即身体的具体造型。主要包括站姿、走姿、蹲姿、坐姿、手臂姿势和表情神态。精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 2 页，共 16 页文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2X3N10文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2X3N10文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2X3N10文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 Z

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10、T5L4 ZT1O4K2X3N10文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2X3N10一、站姿1.基本站姿：实际上指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。标准做法是：头部抬起.面部朝向正前方.双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直.手部虎口向前，手指少许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢?双膝与双脚的跟部紧靠于一起。双脚呈V状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度(指一脚位，有时又叫 外八字)。注意 提升騷部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。一般情况下，所站位置不应高于自己的交往对象。男性员工在站立时，要注意表现岀男性刚健.潇洒.英武.强壮 的风采，要力求给人以一种 劲的壮美

11、感。女性员工在站立时要注意表现出女性轻盈.妩媚.娴静典雅的韵味，要努力给人以一种静 的优美感。2.商业服务中的四种站姿：(1)身体立直.双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧,脚掌分开呈V字型。(2)身体立直，右手搭在左手上.贴在腹部，靠紧，脚掌分开呈V”字型。(3)身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，平行，比肩宽略窄些。(4)身体立直，右手搭在左手上，贴在臀部，并行，比肩兗略窄些。穿礼服或是旗袍.双脚并立.但应该前后稍稍分开.以一只脚为重心站立。总之，站立的姿势应该是挺拔的?同时还应该是轻松的.自然的。正确健美的站姿会给人以挺拔笔直.舒展俊美、庄重大方、精力充沛.信心十足.积极向上的印象。

12、2.矫正不良站姿：站立时不要过于随便，不要探脖.塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停的颤抖；双手要放在合适的位置上，不要放在衣兜里或插在腰间不要抱在胸前.不要抱在脑后不要将双肘支于某处、不要用双手托住下巴。这些站姿会给顾客留下不良印象。二走姿两腿并拢,脚跟两腿分开,两脚两腿分开,两脚精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 3 页，共 16 页文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2X3N10文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2X3N10文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K

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20、性别不同和身高不同会有一定差距。2、员工在工作时不规范的走姿：走路内八字或外八字，弯腰驼背，歪肩晃膀。走路注意力不集中，左顾右盼。双腿过于弯曲，走路不成直线，双手插兜行走。走路速度过快，近乎于跑。上班时所穿鞋不跟脚，或带有金属鞋跟或钉有金属鞋掌，从而造成走路声音过大，过分打扰别人。3、员工在员工通道中行走时要坚持“右上右下”原则。上下楼梯时，均不得并排行走，而应当自右侧而上，自右侧而下。要注意礼让顾客。上下楼梯时，千万不要同顾客强行，要让顾客先行。进出电梯时，要牢记住“先出后进”，要照顾好顾客。三、坐姿坐姿是仪态的主要内容之一，是一种静态造型，是重要的交际形象。商业服务人员主要是站立服务，而部

21、分商业岗位则是以坐姿服务的。坐姿不正确会显得懒散无礼，坐姿正确则给人文雅、稳重、自然、大方的美感。因此，每位员工都要认真地进行入座、离座及坐姿的训练，培养端庄优美的坐姿。美的东西永远令人神怡。让每一个端庄优美的坐姿都给人留下回味无穷的印象。1、正确的坐姿：（1）入座时要轻要稳。走到座位前，转身后轻轻地坐下。女士入座时，若穿裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再起来整理衣服。面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平整放松，两臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向上。（3）坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二

22、，脊背轻靠椅背。（4）离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。谈话时，身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合。2、不良坐姿：不良坐姿会给人一种粗俗、没教养的印象，会直接引起来宾的不快感，使之却步不前。因此，员工一定要注意矫正不良坐姿，切不可大意。坐时不可前倾后精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 4 页，共 16 页文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2X3N10文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2X3N10文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2

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30、，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒，一旦在客人面前滑倒将十分难堪。下蹲时,应使头、胸、膝关节不在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采取那种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。2、不良蹲姿：弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起。3、服务工作中的两种蹲姿：（1）交叉式蹲姿。下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。（2）高低式蹲姿。下蹲时，左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿靠紧向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿态。五、手姿员工在工作中常用的手臂姿势就是递物和接物，递物与接物是人们工作、生活、社交活动中常常用到的一种礼仪举止。虽然这一举止十分短

31、暂，但也必须体观礼仪的基本原则尊重。双手递物接物就是体现对他人的尊重。1、递物（1）递交名片时：双手恭恭敬敬地递上，名片的正面对着对方。（2）递交物品：如果是一名营业员，应该把顾客所需的物品双手递到其手中，并且关照“请您拿好”。不可以随便把商品扔给对方。递笔、刀、剪之类的物品，需将尖头朝向自己，握在手中，而不要指向对方。2、接物（1）接受他人名片：应恭恭敬敬，双手捧接，接过名片后，一定要仔细地看一看，可有意识地读一下名片，或是就名片上的某问题当面请教。（2）接受其他物品：一般情况下，凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品，都应该用双手去接，同时点头示意或道声谢谢。（3）商业服务中的递物与接物：递物与

32、接物是商业服务人员为精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 5 页，共 16 页文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2X3N10文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2X3N10文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2X3N10文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2X3N10文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2X3N10文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2

33、X3N10文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2X3N10文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2X3N10文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2X3N10文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2X3N10文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2X3N10文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2X3N10文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2X3N10文

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39、工双手递物、接物，而且要求结合商业工作特点，礼貌、周到、艺术地为顾客服务。展示商品：要双手托物，轻拿轻放，动作熟练，自然文雅。商品成交：将顾客所购商品用双手既轻又稳地递到顾客手中。总之，在商业服务工作中，员工一定要坚持双手递物、接物和礼貌服务的原则，为顾客提供主动、热情、耐心、稳妥、细致、周到的服务，树立良好的服务形象，为企业争取更多的顾客。六、表情神态表情神态是指一个人面部所呈现出来的具体形态。所谓表情是指 人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情。员工在工作中应做到：表现谦恭，表现友好，表现适时和表现真诚。一个人的表情神态，重在面部，尤其是眼神与笑容的变化。1、眼神员工在工作中接待顾客时，

40、要对对方多加注视，否则就是怠慢顾客，目空一切。只有在展示、介绍商品或服务项目时，方可稍有例外。在日常工作中，应当注意注视他人的部位、注视他人的角度以及在为多人服务时加以兼顾的问题。（1）注视的部位。员工在注视服务对象时，所注视的对方的具体部位，往往与对方相距的远近及本人的工作性质有关。一般情况下,注视服务对象的常规的身体部位有四：一是对方的双眼。注视对方的双眼，既可表示自己对对方全神贯注，又可表示对对方所讲的话正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。但时间不宜过久，否则双方都会比较难堪。二是对方的面部。与服务对象较长时间交谈时，可

41、以对方的整个面部为注视区域。注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。接待服务对象时，注视对方的面部，是最为常用的。三是对方的全身。与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视点。四是对方的局部。员工在工作之中，往往会因为服务对象的实际需要，而对其身体的某一部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部；为顾客试穿鞋时，则要注视对方脚部。特别需要说明的是：如果没有任何理由，而去打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。当对方是异性时，注视那些“禁区”，还会引起对方的强烈反感。（2）注视的角度。既方便与服务工作，又不至于引起服务对象误解的具体视角，主要有三种：

42、一是正视对方。即在注视他人时，与之正面相向。同时还须将上身前部朝向精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 6 页，共 16 页文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2X3N10文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2X3N10文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2X3N10文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2X3N10文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2X3N10文档编码:CX1W6X7B2

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47、3N10文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2X3N10文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2X3N10文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2X3N10文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2X3N10文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2X3N10文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2X3N10文档编码:CX1W6X7B2R9 HA10L2J8T5L4 ZT1O4K2X3N10文档

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49、象处于自己身体的一侧，在需要正视对方时，也要同时将面部与上身转向对方。正视别人，是做人的一种基本礼貌，主要表示重视对方。二是平视对方。即在注视他人时，身体与其处于相似的高度。在 正视他人时，往往要求平视对方，这样做可以表现出双方地位的平等与本人的不卑不亢。如当自己就座时，见服务对象到来，便要起身相迎。三是仰视对方。即在注视他人时，本人所处的具体位置较对方为低，而需要台投向上仰望对方。这样做，可给与对方重视信任之感。而俯视他人，则往往有自高自大之意，要求员工站立或就座之处不得高于服务对象，主要就是为了防止这一现象。另外，员工在注视服务对象时，视角要相对稳定，即使需要变化，也要注意过渡自然。（3）

50、兼顾多方。当在工作岗位上为多人进行服务时，通常有必要巧妙地运用自己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾，对每一位服 务对象以适当的注视，使其不会产生被疏忽和冷落的感觉。当多名服务对象结伴而来时，既要对自己的服务重点对象多加注视，又不可对其他次要的服务对象不看一眼；当多名服务对象互不相识时，既要按照先来后到的习惯顺序，对先来者多加注视，又要同时以略带歉意、安慰的眼神，去环视一下等候在身旁的其他人。这样，既表现出了自 己的善解人意与一视同仁，又可以让对方稍感宽慰，稍安勿躁。2、笑容所谓笑容，指的是人的含笑的面容，亦指人在含笑时的神情。要求员工在工作岗位上，一般都应当满面笑容，主要意在为服务对象创造出一