2022年20xx年汽车4S店售后服务部门工作计划 .pdf

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1、20XX?作计划计划一：1、整理客户资 料、建立客户档 案客户送车进 厂维修养护 或来公司咨 询、商洽有关汽 车技术服务，在办完有关 手续或商谈 完，业务 应于二日内将客 户有关情况 整理制表并 建立档案，装入档案袋，4s 店 作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得 到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基 本资料表”）。2、根据客户档 案资料，研究客户的需求业务人员根 据客户档案 资料，研究客户对汽车维修保 养及其相关 方面的服务 的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户 按期

2、保养、通知客户参 与本公司联 谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修 或免费检测 等等。3、与客户进行 电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通 过电话联系，让客户得到 以下服务：（1）询问客户用 车情况和对 本公司服务 有何意见；（2）询问客户近 期有无新的 服务需求需 我公司效劳；（3）告之相关的 汽车运用知 识和注意事 项；（4）介绍本公司 近期为客户 提供的各种 服务、特别是新的 服务内容；（5）介绍本公司 近期为客户 安排的各类 优惠联谊活 动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新 知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户 服务 作规定1、服务

3、作由业务 主管指定专业务人员 跟踪业务员 负责完成。2、跟踪业务员 在客户车辆 送修进场手 续办完 ，或客户到公 司访谈咨询 业务完，两日内建立 相应的客户 档案。客户档案内 容见本规定 第二条第一 款。3、跟踪业务员 在建立客户 档案的同时，研究客户的 潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对 性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员 在客户接车 出厂或业务 访谈、咨询 三天至一周内，应主动电话 联系客户，作 第一次跟踪服务，并就客户感 兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主 动询问曾到 我公司保养 维修的文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码

4、:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7

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10、:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9客户 车辆运用情 况，并征求客户 对本公司服 务的意见，以示本公司对客户的真 诚关心，与在服务上追求尽善尽 美的态度。对客户谈话要点要作记 录，特别是对客 户的要求，或希望或投诉，一定要记录 清楚，并及时予以 处理。能当面或当时答复的应 尽量答复；不能当面或当时答复的，通话 要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内 报告业务主 管，请示解决办 法。并在得到解 决办法的当 日告知客户，一定要给客 户一个满意 的答复。5、在“销”第一次跟

11、踪服务的一 周 的7 天以内，业务跟踪员 应对客户进 行第二次跟 踪服务的电 话联系。电话内容仍要以客户感 兴趣的话题 为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本 公司对客户 的真诚关心。6、在公司 决定 开展客户联 谊活动、优惠服务活 动、免费服务活 动，业务跟踪员 应提前两周 把通知先以 电话方式告 之客户，然 于两日内视情况需 要把通知信 函向客户寄 出。7、每一次跟踪 服务电话，包括客户打 入本公司的 咨询电话或 投诉电话、经办业务员 都要做好电 话记录，登记入表（附 ），并将电话记录存于档案，将电话登记 表归档保存。8、每次发出的 跟踪服务信 函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表

12、（附 ），并归档保存。文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X

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19、跟踪服务电 话登记表”、“跟踪服务信 函登记表”。计划二：一.总体目?标.“优化管理，稳步发展。”20XX?我 的成?有目 ，然 有?的问题有?解决，是我 的?业 仍?然保?的 ，我相信服务?就是?用 的?方式 为客?户解决问题?，以活动应有?的 报，“善其事?先 其?”，为 好面?对客户问题?，要求我?出发，提出问题的?解决方法，服务于?公司的管理?和运 目标?。建 新一?作 以?下 个方面?着 手：（一）完善?队建设。有 的?队，能 好?的面对客户?来的各种?需要处理的?问 题，各?作 责，管理?责的?，划 各?，各岗 的应?尽的 责，服务于整体?。文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3

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27、技术?的提?。前 要 续?加 接车流?的 之?，要不?化接车技?，其对于?问题的解?决和 ，为服务于前?作，以不定期?或?车间 派人?员为前 人?员交流或?知识 ，针对 见问?题，各个 ，一方面?员 的业?务能，来 进内?的 作和?交流，让我 的内?通 加?。对于车间技?术人员，通过 ，日 体?，提?问题解决?问题的能?，关系到我?4 S 店整体?的对 技术?形，汽车技术的?不 提 和?新，行 不?进 ，要有一种与?时 进的?神。（四）着重车间?问题的监?督和管理。好的 队?不开有效的?监督和管理?，其是监督?前 和维修?车间的 作?，保 和 现?服务站“6s”的 作要求?，注重?作 能出?现

28、的情形，如维修?，车清 不?，作人员不?等，于 ，维护服务?和管理规?。对 队的建?设注重公?，公，公开的?，队?化，保 个人?化，行 和?相结?的制度，?的 作?，提 的?凝 和整?体战斗。（五）进与其?及公司?间的 作。以 加开?的 ，以 为?文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9

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34、U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9，服务于整体?，以?至于其他公?司间的 作?，其是在客?户，方面同?其他 同?行公司进行?资 ，进 性?，加 对

35、?交流，保 方?面业 的提?，打开 场，理 用?费，服务于公司?整体战斗?。二.经 发?展目标.1.人员定编。目前人员计划人员客服0人对内 一?名主管，对 一?名专员。形成 2人的?小组。钣金 1人钣金 徒0人 徒一?名喷漆1人 一名?打?品机电1人 徒 两?名1人 管?人员一名，徒亦 前 2人 服务 问?1 名或 理?1 名 保?专员.保 0人 保 理?理 续保?员一名.女.0人 养?员一名。车0 员 .2.值计划（一）业指标。1.现 总?业额 12?0。其 保 理?不少于 2?0，车间维修及?不少于?1 002.现客户满?意 度C SI?全 至少9?3%以上.文档编码:CH3X8S6D1K

36、9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M

37、2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K

38、9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M

39、2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K

40、9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M

41、2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K

42、9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P93.基 客户?5 00人。4.日接车 次?6/天，月接车 18?0/月.维修 均?车 值 现?8 00元/，保 均?车 值 18?00元/.5.车辆 修?低 于2%.6.开展汽车?不少于四?次。7.保修 通?过 不小于?9 5%.8.关于有针对?性专业技术?问题的?不少于?两次。9.度?不少?于50，基本 存?到标准要求?。销指?标 到 20?。10.品销?到5 以上?，基本 品?存 到

43、?3以上。（二）管理指标。1)主要为加?各?作。各?行开展的?作，之间?以交 提供?基 性内?作，有 于?间的 通和?作。如 或?车间 向前?人员一?交流 或?汽车维修?方面的 见?的技术问题?，或 交流?作 出现的?各种问题，其 前 接?车人员业务?技 不?少于四次。专业技术基?知识?不少于 2 次?，车间维修技?术 不少?于6次全?，对于 技?术问题的?总结?性活动不少?于3次。2)开展 内?活动不少?于三次，通过 体活?动，活?，提 体凝?。3)提出内?用于?业，客户满意度?，员 关 方?面的提。文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:C

44、H3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1

45、R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:C

46、H3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1

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49、R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:C

50、H3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9（三）值 ：3.各项善?。一前善计?划.类别月份一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月总计总值接车前目标1保理目标2续保品文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2P9文档编码:CH3X8S6D1K9 HA3C7X7C1R6 ZP8Q7M2U2