2022年《客房服务与管理》课程一体化教学总结 .pdf

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1、1/15 客房服务与管理一体化课程总结经济管理系2/15 客房服务与管理一体化课程总结客房服务与管理是旅游专业的一门必修课，通过对旅游酒店客房部的调研分析，该课程以行业操作技能标准为依据，突出职业动手能力的培养，强化职业技能训练，培养旅游酒店专业岗位核心能力及拓展能力。通过本课程的学习，使学生具备旅游酒店职业岗位高技能人才在问题分析、实际操作及创新设计等方面的职业能力。一、课程设计1.课程任务本课程的任务以培养学生在旅游涉外饭店客房行业方面的岗位职业能力如：各种动手操作能力、管理能力，能做到爱岗敬业，遇到各种突发事件能用所学的理论知识及案例去很好的分析问题、解决问题的能力，如：附加值服务、超值

2、服务等所产生的良好的服务效果，养成良好的职业道德，为学生进入旅游涉外饭店客房部打下坚实的理论及实际基础，做一个思维活跃、合作创新的高职毕业生。本课程的教学具体分以下四大任务：（1）能绘制客房标准间的平面图，并对其室内的功能设计做到科学合理、具有人性化。（2）掌握中西式做床标准，在两分半内能做出外观美观的西式床。技能达到快速、娴熟。（3）客房内的清洁。准确掌握客房清扫的程序，达到动手操作与理论的统一。（4）客店部的员工定员。能准确根据不同间数的客房做出员工的配备，各种员工休、值轮班时人员的分配。2.课程目标设计文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档

3、编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10

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9、V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V63/15 1）课程目标根据旅游涉外饭店客房和旅游市场对旅游人才的需求，以客房服务为宗旨，以就业为导向，倡导以学生为主体的教育理念，以提高学生的旅游饭店中的客房部的实际操作能力及突发事件处理能力为宗旨，建立以岗位能力为基础的多元化、灵活性与选择性相统一的教学机制。通过专业知识教学和具体的职业能力实训，培养学生分析问题和解决问题的能力，并指导学生把所学

10、到的相关专业知识运用到具体的实践中。本专业人才培养体现以下原则：（1）以就业为导向，以能力培养为本位，形成校企联动人才培养机制。根据我国旅游市场经济环境及国际旅游市场经济环境的发展和变化，通过调研，对旅游行业种类人才的能力需求进行相关分析，确定旅游行业各岗位的关键能力，得出能力培养所需的知识点和技能点，按照职业教育的规律和旅游饭店行业各岗位能力培养的核心课程，构建新的人才培养模式和科学合理的课程体系；围绕人才培养方案的实施，探索适应职业能力培养的教育教学方法；建成便于学生学习和资源共享的教学资源库；建设专兼结合、满足教学需要的“双师”结构教学团队；积极寻求合作伙伴，建成本地区先进的、功能完善切

11、满足学生顶刚实习的校内外实训基地。（2）以突出职业技能培养为核心，实施“双证”教育实践性教学环节是职业能力培养的主要途径，而客房清扫、客房服务、客房管理是旅游客房管理专业的三个核心能力。通过对相关岗位进行能力分解，根据旅游客房岗位的从业要求及中、高级服务师证等资格证是专业知识和技能的体现，也是学生就业的敲门砖。因此人才培养方案突出学生的客房实际操作能力和管理能力的培养，兼顾独立进行操作能力的形成，构建了实训教学子体系，并将文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:

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18、档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V64/15 取得客房服务师证和从业资格证作为两门核心课程的结果考核成绩，实现核心课程与资格书证合一。（3）以职业道德培养为基础，把立德树人作为根本任务，全面提高学生的综合素质培养学生形成良好的职业道德、正确的职业价值观和乐观的劳动态度，要使学生充分认识职业道德对社会经济发展和个人成长的价值。通过理论教学及实地实习，做到使学生“爱岗敬业”不私拿回扣可耻的法律意识，为企业培养得、才兼备高素质劳动者。2）能力目标根据客房服务与管理课程所对应的

19、职业岗位标准进行能力归类、整合，确定课程能力，建立课程能力分析如表1.表 1 客房岗位能力分解岗位能力工作能力技能要求知识能力备注服务班（接待 服 务 能力）角色进入，克服职业陌生感，尽快进入角色状态：1、：楼层迎客工作；2、住客服务工作；3、送客服务工作。具有能标准规范地引领客人的能力；具有适时向客人介绍饭店概况的能力。旅 游 客 房 营销知识、旅游管理知识。接 待 效 率 的高 低 直 接 关系 着 客 人 是否 有 宾 至 如归的感觉。卫生班（客房 清 扫 能力）1、中、西式做床；2、卫生间打扫；3、地毯吸尘；4 补充物品。中、西式做床限时2分 30 秒；卫生间无毛发，水渍；补充物品无遗

20、漏。具有能正确使用吸尘器、各种清洁剂的能力。因有些清洁剂使用不当，会伤害员工自身。客 房 管 理（客房管理能力）1、客房班组人员管理工作；2、班组财产与帐务管理工作；3、客房钥匙管理；客房的设备用品维护管理。具有科学的定岗、定员的能力；班组的财产与帐务能很好处理的能力。管理知识；财务知识。管理出效益。文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z

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27、7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V65/15 客房模拟训练（实训能力）1、中、西式做床；2卫生间清洁；3、地毯吸尘；4、管理者的管理与监督具有能准确、标准的做出中、西式床（限时 2 分 30 秒）；卫生间无水渍、无毛发；管理者能准确对是否附合标准做以评判的能力。客房内的无声营销知识、旅游知识、美学知识实训环节是对理论知识的进一步巩固，与理论相辅相成。企 业 实 习（实际工作能力）对以上各能力模式进一步的巩固，具有很好的实战能力。对实训环节的技能进一步的巩固其能力增强。客房内的无声营销知识、旅游经济知识、美学知识实地实习对学生今后走上工作岗位打下了坚实的基础。注：客房岗位能力由若干个核心能力模

28、组成（或称一级能力），每项核心能力可分解为若干个单项能力，每个单项能力具备若干项技能（应会）和知识（应知）。从而构成整个岗位能力分析图表。2）知识目标（1）掌握中、西式做床的标准；（2）正确使用吸尘器、了解各种清洁剂的性能，能正确使用各种清洁剂；（3）掌握楼层服务的程序；（4）掌握客房运作中的公共卫生与计划卫生的制定；（5）了解制服、棉织品与洗衣房的具体工作程序；（6）了解岗位定岗定员；（7）了解客房部的文档管理。3）素质目标（1）与人协作素质；（2）自我提高素质；（3）刻苦钻研、爱岗敬业的素质；（4）具有一定的人文与科学素养，身心健康；文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y

29、3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6

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32、1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4

33、V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D

34、9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A

35、7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V66/15（5）团队合作素质；（6）有开拓进取的能力；（7）能用发展的观点解决实际问题的能力；3.课程内容设计课程学习时间安排表如表2 学习时间安排表如表2 序号或周次学 时单元标题能力目标能力训练项目编号知识目标其他内容1-2 10 客房接待服务能绘制一幅标准客房的平面设计图；培养学生在客人入住时的实际接待能力；培养学

36、生的组织管理能力；培养学生对客房信息的实际处理能力1.1 1.2 1.3 2.1 2.2 2.3 各种客房的布局知识；客人入住时的接待服务知识；客房管理知识客 房 图片；现实案例3-4 10 客房清扫服务能按标准程序进行客房清扫；3.1 熟练掌握客房清扫程序客 房 录像、实地参观、案例分析5-7 20 客房中、西式做床能在 3 分钟内作出符合要求的中、西式做床；能按程序准确地进行卫生间清扫3.2 3.3 中式做床的包角标准，褥单、托单的标准枕头的摆放位置等知识客 房 录像、学生训练8-11 20 洗衣房服能进行洗衣规划、确定洗衣布局；按4.1 4.2 洗衣房布局知；洗客 房 录像、实地文档编码

37、:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1

38、 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3

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40、编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10

41、A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y

42、3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6

43、文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V67/15 务洗涤流程准确操作洗涤布草地；能熟练捡测客房布草及客衣的洗涤质量 4.3 涤流程知识参观12-15 20 公共区域卫生能用抛光机给大堂地板进行抛光；做一份公共区域的卫生计划5.1 5.2 公共区域日常的清洁与保养知识；公共区域计划卫生知识客 房 图片；现实案例1

44、6-17 10 客房管理能科学地为客房设置岗位并定员；按文档管理的原则和步骤进行管理文档；对客房部的钥匙进行管理 6.1 6.2 6.3 客房部人员管理知识分子；客房设备用品管理知识；客房文档管理知识实 地 参观、案例分析4.教学活动设计如：表3 我根据客房岗位能力分解表设计了客房服务与管理 课程需要的相应岗位能力模块，并布置相应的任务，如表3：表 3 客房服务与管理课程岗位能力中所涉及的具体任务编号能 力 训 练任务名称拟 实 现 的 能 力目标相 关 支 撑 知识训练方法手段与步骤结果（可展示）能 力 模 块一任务 1.1 认 识 客房能 绘 制 一 幅 标准 客 房 的 平 面设计图标

45、准 客 房 图片、绘图知识学生看过图片后，自己再查找各种资料，自己亲手绘制可展示任务 1.2 入 住 接待培 养 学 生 在 客人 入 住 时 的 实际接待能力录相知识，教材系统知识学生以组为单位编制情景模拟小表演在 课 堂 上 展示小表演任务 1.3 行 李 服培 养 学 生 在录相知识，学生以组为单在 课 堂 上文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1

46、HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 Z

47、G2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编

48、码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A

49、1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3

50、 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文档编码:CP7R9D9H10A1 HI3V7A7Z1Y3 ZG2T2L6Q4V6文