中石化“优质服务月”活动方案.docx

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1、XX石化2021年度“优质效劳月活动方案 为进一步推动中国石化品牌建立，持续提升XX石化形象和现场效劳水平，促进零售销量稳定增长，决定4月份在XX效劳区开展“优质效劳月活动。一、指导思想坚持“以客户为中心效劳理念，紧紧围绕“多卖一吨油销售竞赛活动，以“优质效劳，扩销增量为主题，以“质优量足，舒适快捷，提升消费体验为口号，着力提高现场效劳水平，促进零售销量增长。二、 活动范围和时间活动范围：XX高速白马效劳区三、 组织机构成立优质效劳月活动领导小组。负责开展优质效劳月工作领导和组织协调工作，制定实施优质效劳工作方案并组织实施。具体组成如下：组长：XX副组长：XX、XX、XX成员：XX、XX、XX

2、领导小组办公室设在经营管理部 ：xxxxxxxxx四、 活动内容1、 多举措营造活动气氛经营部组织效劳区加大活动宣传力度，在效劳区显眼张贴“质优量足，舒适快捷，让您满意宣传海报，横幅。要求员工佩戴绶带优质效劳、白马效劳区欢送您、“笑脸牌，在效劳区LED屏、播送重复播放主题活动内容，营造浓厚活动气氛。加油站和超市在做好环境卫生同时，要打造样板门店，做有特色和显眼商品展示堆头，在提升非油品销量同时，提升企业形象。2、 强化效劳区环境卫生整治 开展卫生大扫除，落实卫生责任制到个人和区域，确保经营和生活区干净整洁，重点解决厕所卫生“顽疾。办公区、宿舍及附属房内物品要定点有序摆放，用完及时归位。做好员工

3、个人卫生及内务管理，落实员工宿舍一周一检查制度，确保工装干净、整洁，胸徽、臂章、笑脸牌佩戴标准，员工精神饱满。以营造良好工作、生活环境。3、 提升现场效劳水平组织员工认真学习、灵活运用新版加油“八步法详见附件，发挥老员工“传帮带作用，提升效劳技能。要求员工在各个环节严格执行操作标准，熟悉并能灵活运用各种销售技巧。做好“开口营销，增进与客户沟通、交流，做到“加满油和“加对油提醒，主动介绍“油非互促，针对不同顾客询问消费需求，增强推介高标号汽油及重点商品积极性，为顾客提供耐心、贴心、热心效劳。加强加油站现场工作管理，精简室内人员，充实加油现场效劳力量，确保车辆进站到位后至油枪开启时间不超过 1 分

4、钟。时刻把文明礼貌用语挂在嘴边，不管是加油员、保安、保洁，不管是消费顾客或路过顾客，做到微笑待客，礼貌问候，热情送别，提升顾客满意度。4、 加强油品数质量管理 认真做好加油站油品运输、销售、储存等各环节监控，严格执行卸油操作规程，杜绝不合格油品进入加油站销售，让每一位顾客都能加上“放心油；对所有加油机进展自检，积极配合质检部门做好加油机强制检定工作，确保加油机发油精度准确，保证加油站油品质优量足，践行“每一滴油都是承诺社会责任。加强非油品商品保质期排查，严禁假冒伪劣和过期商品在架销售，兑现“易捷万店无假货承诺。5、 关爱员工，增强凝聚力 机关部门开展“五个体验加油效劳体验、 非油品营销体验、卫

5、生保洁体验、效劳员工体验 、经历交流体验活动，确保“管理为经营效劳、机关为一线效劳落到实处。活动中，要求管理人员到一线基层，了解一线员工工作、生活和思想状态，力所能及帮助员工解决实际困难。 更深入建立 “家文化。重点强化 “机关效劳基层，领导效劳员工责任意识，以“家文化建立为抓手，把解决员工实际困难作为工作落脚点，在完善现有五小建立根底上，因地制宜开展效劳区文化建立，开设小菜园、小健身室、小影院、图书角等，丰富员工业余文化生活，彻底解决员工吃、住、浴等问题。五、工作要求1、高度重视，提高思想认识 各部门和效劳区要高度重视，精心组织，细化方案，狠抓落实，努力实现本次“优质效劳月活动目标。2、强化

6、督导，评先树优 要充分发挥各级管理人员督导职能，深入一线，督导活动层层推进，确保活动取得实效。要注重活动中先进典型选树、奖励和宣传工作，并积极向各媒体平台投稿。3、 做好活动总结 效劳区要在活动中不断积累经历，根据活动开展进程及收效情况，做好分析总结。分析总结材料要有亮点、有案例、有数据。 2021年3月31日附件：新“加油八步法1.引车问候。车辆进站时，员工主动引导车辆进入加油位置。车辆停稳，员工主动上前，面带微笑，用文明、亲切语言问候顾客提醒熄火加油。2.开油箱盖。员工主动征询顾客同意后，帮助开启油箱盖，并提醒加满。3.提示确认。员工询问并确认顾客所需油品品种、数量及结算方式,以标准手势，提示顾客加油机泵码已回零。a现金银行卡加油。加油前询问顾客是否需要发票。b加油卡加油。加油前须核对加油卡限制信息，并向顾客提示卡内余额。4.加注油品。集中精力，认真操作，工况允许时，做到“加一看二照顾三。5.营销推介。加油过程中主动向顾客宣传营销活动内容，推介商品。6.盖油箱盖。加油完毕后，员工主动为顾客盖好油箱盖。7.结算货款。客户使用现金结算货款时，员工要唱收唱付；加油卡加油完毕后，员工要向顾客提示卡内余额，并取出加油卡双手归还顾客。8.送车出站。员工精神饱满，面带微笑，礼貌引导顾客车辆出站。