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2021年电信业务营业员职业资格四级考试大纲.pdf

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1、职业技能鉴定2010 年电信业务营业员（国家四级）考试大纲中国联通公司人力资源部、联通学院2010 年 8 月精品w o r d 学习资料可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 1 页，共 25 页说明根据电信业务员国家职业标准，结合中国联通公司的实际需要，电信业务营销员（四级）理论知识部分的鉴定要点分配如下：考核内容分数配比（%）公共基础知识20 电信业务知识35 电信业务营业知识45 2010 年电信业务营业员（四级）的理论知识考试，结合中国联通公司的实际需要，以电信营业员国家职业标准为依据，以中国联通职业资格认证教材公共基础知识、电信业务知识、电信业务营业知识为主要参考资料，主要考核内容如

2、下：精品w o r d 学习资料可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 2 页，共 25 页文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB

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8、4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y

9、2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6电信业务营业员考试大纲国家四级第一部分公共基础知识（20 分）第一章电信法律法规与企业规章制度第一节电信法律法规1.熟悉电信条例的主要制度；2.熟悉电信服务质量监督和电信服务规范的具体要求。第二节保护消费者及经营者合法权益法规1.熟悉消费者主要权益和经营者义务；2.了解消费者权益纠纷处理机制；3.熟悉产品质量法及手机、固话三包规定有关知识。第三节劳动法相关知识1.了解劳动合同的种类和订立有关规定；2.了解劳动合同终止和解除有关规定；3.了解工伤制度基本知识。第四节合同法1.熟悉合同

10、法的基本原则；2.了解合同订立和履行的有关规定；3.了解合同变更、转让和终止的有关规定。第六节公司有关规章制度了解公司内控、保密制度基本内容。第二章职业道德第一节职业及职业素质1了解职业的内涵、要素及职业发展趋势。2掌握职业素质特性及对从业者职业素质的要求。精品w o r d 学习资料可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 3 页，共 25 页文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y

11、4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y

12、2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I

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16、6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB

17、3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6第二节职业道德行为规范1了解道德的涵义和道德与法律的区别。2熟悉职业道德的基本涵义、特征、作用。3掌握职业道德的基本规范。第三节职业道德与员工职业生涯发展的关系1熟悉职业道德与员工职业生涯发展的关系。2掌握职业道德与企业发展的关系

18、。第四节如何养成良好的职业道德习惯1熟悉良好职业道德习惯养成的含义和目标、良好职业道德习惯养成的基本内容。2掌握职业道德习惯养成的途径和方法。3了解在职业生活中要注意避免不良的行为。第三章企业文化及其建设第一节概论1了解什么是文化、什么是企业文化。2熟悉企业文化包含着三个层次。3掌握企业文化的功能及其对企业发展的巨大作用。第二节现代企业制度下的企业文化建设1了解现代企业制度与企业文化及现代企业文化产生。2掌握现代企业制度下如何塑造企业文化。第四章电信基础知识第一节电信业务概述1.熟练掌握电信通信的服务方针；电信通信的特点；电信业务的概念和分类；2.掌握电信业务过程；电信业务资费管理；电信系统

19、和电信网基本构成；3.了解电信业务分类目录；电信业务发展方向。精品w o r d 学习资料可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 4 页，共 25 页文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:C

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26、编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6第二节固定通信业务1.熟练掌握固定通信的定义；固定本地电话网的定义和范围；本地电话业务和国内国际长途电话业务的定义和业务内容；2.掌握 IP 电话业务和智能业务的基本概念；3.了解 IP 电话业务的技术实现方式和智能网业务的实现。第三节移动通信业务1.熟练掌握移动通信的定义；移动本地电话业务和国内国际长途电话业务的内容；2.掌握移动通信网的基本概念和构成；移动通信的三个发展阶段；国际上3G技术主流标准名称和我国各运营商使用的

27、技术标准；移动通信所使用的各种多址技术的基本概念；移动数据网的各种基本技术概念；移动智能网业务内容；3.了解移动通信系统的各项技术内容和特点；集群通信和卫星通信的基本内容；Bluetooth、WLAN、WiMax等移动通信技术的基本概念。第四节数据通信业务1.熟练掌握数据通信基本概念和特点；各项数据业务分类；主要的互联网接入方式；2.掌握数据通信交换的基本概念；移动数据通信基本概念；各类数据通信业务的应用范围；各类互联网应用业务；3.了解数据通信网络技术特点；各类数据通信业务的技术实现；互联网协议；VAST业务内容。第五节中国联通经营的主要业务（本节内容放在电信业务知识中介绍）第五章计算机应

28、用基础第一节计算机基础知识1了解计算机的定义、分类、计算机的发展和流行的计算机总线标准。2掌握位、字节和字及内存容量的概念，了解计算机中的字符编码。精品w o r d 学习资料可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 5 页，共 25 页文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:C

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32、0Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1

33、 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O

34、10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档

35、编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U63 掌握微型计算机的硬件资源，微型计算机的硬件连接以及微型计算机的日常维护，了解微型计算机的基本性能指标。4了解多媒体的基本概念。第二节 Windows操作系统1了解 Windows操作系统的基本特征、Windows XP操作系统的安装方法。2掌握 Windows XP操作系统的启动、注销和退出操作。3掌握鼠标、键盘的使用，各种鼠标指针形

36、状的含义等。4掌握 Windows XP的各种基本操作。5掌握 Windows XP系统设置内容。6掌握 Windows XP磁盘管理和系统维护的有关内容。第三节汉字输入1掌握输入法的打开和关闭，添加和删除，默认输入法以及热键的设置。2掌握智能 ABC输入法的使用，能够使用该输入法进行汉字输入。3掌握五笔字型输入法的有关内容，能够使用该输入法进行汉字输入。第四节文档编辑软件 Word 2002 1掌握 Word 2002 的启动和退出、窗口的基本组成、视图方式以及显示比例的更改。2掌握 Word 2002 各种基本操作。3掌握 Word 2002 高级应用的有关内容。4掌握 Word 20

37、02 文档的打印设置、打印预览以及文档的打印。第五节电子表格软件 Excel 2002 1掌握 Excel 2002 的启动和退出操作，窗口的基本组成。2掌握 Excel 2002 的各种基本操作。3掌握 Excel 2002 高级应用的有关内容。4掌握 Excel 2002 工作表的打印设置、打印预览以及工作表的打印。精品w o r d 学习资料可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 6 页，共 25 页文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ

38、10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U

39、6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB

40、3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10

41、Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1

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44、码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6第六节电子演示软件 PowerPoint 2002 1掌握 PowerPoint 2002 的启动和退出、窗口的基本组成、视图方式。2掌握 PowerPoint 2

45、002 的各种基本操作。3掌握 PowerPoint 2002 高级应用的有关内容。4掌握 PowerPoint 2002 幻灯片的打印设置、打印预览以及幻灯片的打印。第七节数据库技术基础一般性了解，不作要求。第八节计算机网络与 Internet 1一般性了解计算机网络概述、计算机局域网基础、计算机网络互连。2了解 Internet的产生、发展、组织机构、运行管理方式以及提供的各种资源和服务。3掌握 IP 地址的概念、格式，掌握域名系统的概念及书写结构。4掌握 WWW、电子邮件的使用以及网络资源搜索。第九节计算机安全1了解保证计算机安全的重要性、紧迫性以及重点应做好的工作。2掌握计算机病

46、毒的定义、特点、常见类型，以及计算机病毒的破坏行为和表现。3掌握计算机日常防病毒措施。第十节常用工具软件1掌握计算机常用工具软件的使用。附录 1 MS-DOS 操作系统一般性了解，不作要求。第六章市场营销基本理论第一节电信企业与服务营销1了解我国电信市场发展现状及电信企业发展战略。2熟悉服务营销及其基本特征。精品w o r d 学习资料可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 7 页，共 25 页文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10

47、Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码

48、:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4

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50、 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8V10Z10Y2 ZB3C1Y4A7U6文档编码:CJ10O10Y6S7K1 HA4I8

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4.3 金币

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