2022年服务礼仪教案首页.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 广东江门艺华旅行职业学院教案首页任课老师雷艳职称 _ 备课日期 _2-20_ 课程名称 _服务礼仪 _ 选用教材 _服务礼仪 _ 授课日期 3-7 3-13 授课班级 酒店治理 1 酒店治理 1 本次授课的章节课题 _其次章 其次节 个人仪态 _ 课型 理论课 授课时数 _4_ 本次授课的目的及要求_把握各种仪态的基本要领；_ 本次授课的重点、难点_教学重点：站姿_教学难点：走姿本次授课教具及参考书 _ 1 许明炎等编著 . 现代礼仪教程 . 北京 : 中国科学技术出版社,2006 2 李祝舜主编 . 旅行服务礼仪实训教程 . 福州：福建人民出

2、版社 ,2004 3 王俊人主编 . 酒店服务礼仪 . 北京：中国物资出版社,2005 4 孙东亮主编 . 旅行服务礼仪教程：中国传媒高校出版社,2022 5 王琦主编 . 旅行礼仪服务实训教程：机械工业出版社,2022 6 杨萍主编 .酒店服务礼仪：海南出版公司,2022 7 王旭主编 .酒店服务礼仪教程：中国传媒高校出版社,2022 8 中国精品课网9 中国旅行报教学方法 _讲授法、实例法、争论法、提问法、答疑法、实训法等课后练习 自己课后多多练习本次授课小结与改进措施_ _ 注：教学内容书写在本页后面其次节 个人仪态名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 6 页精选学习资

3、料 - - - - - - - - - 仪态：指身体在站、坐、行、蹲等各种形状中所出现的样子；是以内在素养为基 础的长期生活习惯、性格、品质、文化、道德和修养的自然显露；体态语言：人们常会借助人体的各种姿态来表达感情；是一种无声的语言；一、表情礼仪1、眼神 表情中起主导作用的是眼睛, 眼睛对内心情感的传达主要靠眼神；用眼睛表 情达意时须留意两个礼仪方面的问题；（1）凝视的时间 与对方目光接触的时间占全部谈话时间的 1/3 到 2/3,对于不太熟识的人, 不行长时间地盯着对方的眼睛,担心；以免引起对方的惧怕和假如感觉与对方谈得来, 可以始终看着他, 让他意识到你喜爱与他交往,以建立良好的默契；这

4、样的谈话可以有60以上的时间凝视对方；凝视时间长短仍要考虑到文化背景,对南欧人凝视对方过久可能会造成冒 犯；（2）凝视的位置 凝视对方不同位置, 传达的信息有所区分, 造成的气氛也相异； 公事公办中 的凝视,目光所及区域应在额头至两眼之间；社交凝视,就目光所及区域在两眼到嘴之间；亲热凝视,目光所及区域可在两眼到胸之间；2、微笑（1）微笑的要求 唇红 - 休息 齿白 - 牙齿没有服帖物 口气 - 清爽（2）微笑的基本动作要领 不发声、不露齿、肌肉放松、嘴角两端向上略微提起、面含笑意、亲切自然 使人如沐春风；（3）练习 人们微笑时, 第一表现在嘴的两端要平均地向上翘起；在练习时, 为使双颊 肌肉向

5、里可念着一般话的“ 一” 字音；笑的关键在于善于用眼；假如一个人的嘴 上翘时,眼睛仍是冷冰冰的,就会给人假的感觉；眼睛里的“ 笑容” 的训练方法是： 取厚纸一张, 遮住眼睛下边部位对着镜子,心里纵情在回忆过去美好生活,使笑肌抬升收缩, 嘴角两端做出微笑的口型； 接着放松面部肌肉, 随后即使是口部复原原形, 目光中自然会反射出含笑脉脉的神 采来；练习时发字母“E”、“ 七” 或者“ 茄子” 的音；每天练习笑 30 次,连续三个月,共 2700 次；从机械地、呆板地微笑到自然地、条件反射地微笑,渐渐形成了习惯；二、站姿名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 6 页精选学习资料 -

6、- - - - - - - - 对站姿的基本要求是：站得端正、自然、亲切、高雅；给人伸展俊美、精神饱满、信心十足积极向上的良好印象；1、详细要领：（1）头正,颈挺拔；双肩绽开向下沉,人体有向上的感觉；（2）收腹、立腰、提臀；（3）两腿并拢,膝盖挺拔、小腿往后发力,人体重心在前脚掌；（4）女子四指并拢,虎口张开,双臂自然放松,将右手搭在左手上,拇指 交叉,表达女性线条的流畅美；脚跟并拢,脚尖分开,V 字型；或丁字型；（5）男子将两脚分开与肩同宽,也可成 住右手腕；V 字型,双手在背后交叉,左手握（6）头正目平、面带微笑、微收下颌、肩平挺胸；2、订正不良的站姿 不行双手叉在腰间或抱在胸前；不行驼背

7、弓腰、眼睛不断向左右斜、一肩高一肩低、双臂左右摇摆、双腿不停抖动；不宜将手插在裤袋里,更不要下意识地做小动作,显得拘谨,给人缺乏自信和体会的感觉,有失庄重；三、走姿女子走路轻巧高雅,男子走路淡定稳健；1、详细要领：（1）以站姿为基础,面带微笑,眼睛平视；（2）双肩平稳,双臂前后自然地、有节奏地摇摆,摆幅以 3545 度为宜,双肩、双臂都不应过于僵硬；（3）重心稍向前倾,行走时左右脚重心反复地前后交替,使身体向前移；（4）行走时,两只脚内侧走的线迹为一条直线；（5）步幅要适当；一般应当是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长,但 因身高性别不同会有些差异；着装不同,步幅也不同；（6）跨出的步伐应是脚

8、跟先着地,膝盖不能弯曲,脚腕和膝盖要敏捷,富 于弹性,不行过于僵直；（7）走路时应有肯定的节奏感（每分钟 60100 步）；2、转身 左脚先抬起向前迈半步,右脚跟上向前迈一步,身体向左转,转身时稍放缓速度,给人文雅之感；上步转身侧步转身退步转身3、不良的走姿（1）内八字、外八字；（2）弯腰驼背、摇头晃脑,扭腰摆臀；（3）膝盖弯曲,重心交替不和谐,使得头先去,腰和臀后跟上来；（4）左顾右盼,走路时抽烟,双手插裤袋；（5）身体松垮,无精打采；（6）摆手过快,幅度过大或过小；名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 6 页精选学习资料 - - - - - - - - - 四、坐姿正确的

9、坐姿给人以端正、大方、自然、稳重之感；1、正确的坐姿 1入座时要轻要稳,走到座位前,转身后,轻稳地坐下；女子入座时,如 是裙装,应用手将裙稍稍拢一下；男士入座后打开西服扣；2坐在椅子上,上身保持站姿的基本姿态、双膝并拢,两脚平行,鞋尖方 向一样；3依据所座椅子的高低调整坐姿,双脚可正放或侧放,并拢或交叠；女士的双膝应并拢,任何时候都不能分开；4双手可自然弯曲放在膝盖或大腿上；假如坐在有扶手的沙发,男士可将 双手分别搭在扶手上,而女士,最好只搭一边扶手,以显示高雅；5坐在椅子上,一般是男士坐满椅子的2/3,女士坐满椅子的1/2；6起立时,双脚往回收半步,用小腿的力气将身体支起,不要用双手撑者 腿

10、站起,要保持上身的直立状态；2、体位的变化（1）上身体位的变化 头部保持端正躯干保持直立手臂正确摆放（2）下肢体位的变化A 双腿垂直式：双腿垂直于地面, 双脚的脚跟、 膝盖直至大腿都需要并拢在一起,双手叠放手左 右大腿上；这是正式场合的最基本坐姿,特殊是谋职面试、与领导、长辈 谈话,应当保持双“L” 形,即大腿与小腿成直角,臀部与背部成直角,而且不 能靠背；该种坐姿可给人以恳切、仔细的印象；B 双腿叠放式：上下交叠的膝盖之间不行分开, 两腿交叠呈始终线, 双脚置放的方法可视座位高矮而定,既可以垂直,也可与地面呈 双手抱膝,更不能两膝分开；45 度角斜放；采纳这种姿式时,切勿C 双腿斜放式：坐在

11、较低的沙发上时, 最好采纳双腿斜放式, 即双腿并拢后, 双脚同时向右或左侧斜放,并且与地面形成 45 度左右角；D 双脚交叉式：双腿并拢, 双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放；坐在主席台上、 办公桌后面或公共汽车上时,比较合适采纳这种坐姿,感觉比较自然；E 双脚内收式：两条小腿向后侧屈回,双脚脚掌着地,膝盖以上并拢,两脚略微张开；在并不受注目的场合,这种坐姿显得轻松自然；3、不良坐姿（1）与人交谈时,双推不停地抖动甚至鞋跟离开脚跟在晃动；（2）坐姿不符合环境要求,如与职位高者、长者交谈时叠腿；（3）双脚搭到椅子、沙发、桌子上；名师归纳总结 （4）叠腿姿态成“4” 字型；第 4 页,共 6 页- -

12、 - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - （5）坐下后脚尖相对,或双腿拉开成八字型,或将脚伸得很远；五、蹲姿（1）高低式蹲姿：下蹲时两腿紧靠,左脚掌基本全着地,小腿基本垂直于地面,右脚脚跟提 起,脚掌着地,臀部向下；女子应靠紧双腿,男子可适应地将其分开,基本上以 右腿支撑身体；（2）交叉式蹲姿：下蹲时右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地,左腿在后与右 腿交叉重叠,左膝由后面伸向右侧,左脚跟抬起,脚掌着地,两腿靠紧,臀部向 下,上身稍前倾；通常适用于女性服务人员,特殊是在穿短裙时；六、手势1、做手势的基本要领 做手势时,五指要并拢伸直,女性为文雅起见,可微微

13、压低食指；手势的使用要求规范适度,与全身协作和谐,同时动作幅度不应太大,要 给人一种文雅、含蓄而彬彬有礼的感觉；2、服务人员需要把握的几种手势礼 正常垂放：双手自然、大方、相宜地放置于身体前侧或后侧；手持物品：双手稳妥、自然、到位；递接物品：用双手,要主动,将便利留给对方,利刃朝向自己；招呼别人：横摆式、直臂式、曲臂式、斜臂式 3、做手势时应防止的错误 指指点点 随便摆手 双臂抱起 双手抱头 摆布手指 手插口袋 搔首弄姿 触摸身体七、致意向他人表示问候时有三种肢体问候方式：1、点头致意头部向致意对方微微点头,幅度不必太大,15 度左右即可；一般用于双方距离较远时或对方身旁有沟通对象等情形；2、

14、鞠躬致意（1）正确的鞠躬姿态 以站姿为基础,双手在体前搭好或垂于身体两侧,双眼凝视对方,面带微笑；鞠躬时,以臀部为轴心,身体挺拔地向前倾斜：90 度、45 度、 30 度、15度,目光随着身体的倾斜自然下垂于脚尖 1.5 米处；鞠躬完成后目光再回到对方脸上；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 6 页精选学习资料 - - - - - - - - - 受礼者是平辈应仍礼,长辈和上级欠身点头及算仍礼；（2）精确运用鞠躬礼 90 ：一般用于三鞠躬,最高礼节 45 ：送客, 30 迎客 15 ：用于一般的应酬、问候等；3、挥手致意面对对方 手臂向上掌心向外切勿乱摆名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 6 页