和平饭店计划.ppt

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1、和平饭店计划和平饭店计划目目 录录市场情况市场情况市场策略市场策略接待计划接待计划市场分析市场分析市场背景市场背景 市场战略市场战略各月接待计划各月接待计划市场背景市场背景上海和平饭店于1919年开业，1999年10月重新装修，2000年5月19日正式挂牌5星级。共有两栋楼，一栋楼高11层为主楼，另一栋楼高6层为南楼，共有客房273套。和平饭店位于上海金融、商业中心南京路外滩隔江相望日益崛起的浦东开发区和东方明珠电视塔的雄姿饭店获“五星钻石奖”，历史悠久，声誉日盛，欧式建筑风格的大楼风姿绰约，犹如镶嵌在外滩万国建筑博览群中的明珠，熠熠生辉。面对经济全球化的新形势，中国酒店业的出路在何方，特别是

2、中国的开放在不断深入，面对WTO世界经济信环境，酒店业和其他行业一样，也必将扩大开放，人员、资金、设备等各种要素流动的障碍将逐渐拆除，和平酒店会面临更加激烈的竞争。这种竞争，不仅来自国内同行，更有合资、独资酒店业的挑战，并且愈演愈烈上海和平酒店公司是上海酒店管理业的一颗冉冉升起的新星，公司在激烈的市场中，充分把握市场优势，打造“和平”酒店业品牌新形象，提高竟争优势，以先进的管理手段服务顾客，致力于顾客满意、员工满意、投资者满意和经营者满意。市场分析市场分析vv 市场概述市场概述vv 市场格局市场格局vv 前景分析前景分析vv 竞争分析竞争分析vv SWOTSWOT分析分析vv 机会点分析机会点

3、分析vv市场目标市场目标市场概述市场概述市场概述市场概述外资酒店目前仅占中国酒店总数的15以上，其收入却占了酒店业总收入的37.5，其中大多数是由跨国酒店管理公司来管理的。而国有酒店在客房入住率、利润率、以及投资回报率方面的表现却不尽如人意。外资酒店具有较强的竞争力，体现在规模经济、专业管理技术和科技等优势。尤其值得一提的是其网络化的分配渠道、资源共享、酒店预定系统，可以直接引导国外旅游者到集团酒店入住。另外，国外酒店集团由于较早进入中国市场，享受着中国政府提供的优惠条件，已经主导了市场。而国内的酒店集团则处于激烈的竞争环境下，综合管理能力低于外资酒店，并且没有很好的利用本土优势；在WTO崭新

4、的经济环境下，中国的酒店业完全向国际酒店业敞开，而这些国际性酒店集团也希望在中国找到极具潜力的增长点。因此大多数酒店，特别是国际性酒店集团，积极采取管理承包、特许加盟等形式，继续扩大规模来增加收入。对他们来说，中国是他们实行扩张的明显目标；目前和平饭店业在借鉴国外酒店管理和经营理念，同时结合中国的国情，形成了自己的观点，正积极迈出国门，走向世界，力争成为国际性的和平酒店市场格局市场格局国资酒店，整合自身优势奋力突围；外资酒店利用先进酒店管理技术、雄厚的资金优势，独资、合资、控股等多种形式抢摊中国酒店市场；酒店档次不等，就同一级别而言，环境、服务、价格均不相上下，没有绝对的可比拟性，争夺市场关键

5、在软性方面，市场的策略性引导、网路的健全与否。前景分析前景分析随着中国成功加入世界贸易组织和2010年上海世博会的成功，上海鼓励中外投资者建设酒店和提高入住率，并为此制定了相应的政策。当然随着国际化酒店的增多，我们可以借鉴国际性的酒店管理、结合中国的国情，加快和平酒店的发展步伐近年上海举办越来越多的国际、国内会议、展览和展示会等活动，对酒店业的发展将有强劲的带动。上海对外经济贸易合作委员会批准的国际展览由1996年的98次增加到了2000年的150次。自1998年后的酒店客房入住率大幅度下降趋势已被扼制，上海酒店客房入住率呈现增长趋势。上海是国际性的大都市，是通往世界的亚洲北大门，在社会环境、

6、经济环境的不断完善下，和平酒店结合自身优势，必将迎来美好明天。竞争分析竞争分析国内各酒店的积极扩展，加快国际化步伐，但在管理、资金实力、科技均不高于锦江酒店集团；和平酒店集团、为国资酒店，国内市场规模最大，市场网络相对健全，但与国际性酒店，有一定的距离；国际性的酒店集团抢摊中国市场，独资、合资、连锁等形式提高市场份额和平酒店就有绝对的本土优势，了解中国国情，更有政治优势，在市场竞争中，完全可以立足本土，积极向外扩张。SWOT分析分析优势劣势威胁机会国际性酒店不断扩展市场，在管理、资金、科技具有较强的优势市场网络资源丰富，国资酒店集团，实力雄厚具有上海文化底蕴和平饭店品牌淡化市场不分主次市场整合

7、力度不够迎合市场，利用本土优势集团优势，创造酒店市场格局经济全球化，可以借鉴和利用国际性经验从品牌管理、文化、服务、营销战略出发，整合和平饭店品牌新形象机会点分析机会点分析国资酒店，具有较强的本土优势，对中国的政策法规、金融和社会体制的深入了解，目标组建成为亚洲最大的酒店集团，从而降低成本、增加效率，对抗本土国际级酒店的竞争；立足上海，挖掘文化底蕴，以品牌理念辐射全国，核心概念迈向世界；利用多方资源，在经营上突破了传统的模式，提出了“品牌整合，国际化发展”的新思路；利用海外酒店集团进入中国市场的机会，最大限度地吸收现代化的管理经验，实现和平酒店管理标准化、国际化。市场目标市场目标：客房或床位数

8、：客房总数为273套，共两栋。：客房或床位出租率：目标客房出租率达到75%，可以每天出租客房在204间，月出租客房在6120间，年出租客房在73440间；：年接待人数在120000人次左右；：盈亏百分线控制在43%左右；：平均客房价格在2450元左右；：饭店营业额达到1.88亿元，创利6668万元；：饭店营业成本和费用达到1.22亿元；：利率和税金：饭店等服务业按规定征收营业额的5%的税金；一年的营业税金为940万元；利润率大概在35%左右。：宾客满意度和投诉率：争取宾客满意度达到88%左右，投诉率控制在5%左右。市场策略市场策略市场策略结构图市场策略结构图市场策略结构图市场策略结构图服务战略

9、文化战略营销战略品牌战略利 润 提 升市场策略市场策略我们知道：21世纪将是一个品牌主宰竞争的世纪，谁能够抓住市场的脉搏，创造出市场需求的品牌，谁就会最终赢得市场。随着世界经济全球化，酒店业的竞争更家激烈，已从局部的产品竞争、价格竞争、资金竞争、人才竞争、技术竞争、信息竞争等发展到整体竞争“品牌经营”已成为大多数酒店追求的目标。以下从四个层面阐述了锦江酒店集团品牌建设的诸多方面。市场策略市场策略市场策略市场策略品牌战略品牌战略品牌战略品牌战略（1）强化品牌营销观念 在品牌的创立过程中，品牌营销观念的建立是出发点和基础。营销观念建立的关键在于：发现需要并满足需要。这里的需要包括两个层次：自己所选

10、择的消费者的需要和满足社会的需要。在满足消费者的同时，酒店也要努力满足社会各方面的需要，例如生态环境和精神文明的需要，绿色酒店、绿色营销就是满足这方面的需要。市场策略市场策略市场策略市场策略品牌战略品牌战略品牌战略品牌战略（2）市场定位品牌的市场定位需要从市场机会入手，然后进行市场细分化、目标化，最后完成定位。在定位的基础上，我们可以展开定位营销。定位营销一般可分为三个步骤：确认潜在的竞争优势。准确选择竞争优势；准确地传播市场定位观念。市场策略市场策略市场策略市场策略品牌战略品牌战略品牌战略品牌战略（3）质量管理质量是品牌的基础，没有精益求精的质量保证，就不可能有成功的品牌，针对和平饭店，从以

11、下三方面去把握质量管理。A核心品质：是指消费者消费的实质性内容，具体到清洁、舒适、迷人的气氛、安全、友好的气氛和礼貌而殷勤的服务。B有形品质：无形产品有形化才能被消费者所感知和判断。因此必须把服务的核心利益具体化，使无形服务变得较为具体，使客人了解更多酒店服务的现实情况，以使在他们心目中形成好的形象。C附加品质：让消费者在酒店消费时所得到的附加服务和利益，例如提供超常规的超值服务。以上三方面是酒店品质管理的主要环节，同时务必贯穿于承诺-兑现-感知这一服务程序中。市场策略市场策略市场策略市场策略服务战略服务战略服务战略服务战略当前，酒店服务正向多元化、细微化迈进。在这种形势下，明确区分酒店的服务

12、模式，并从不同角度来提高服务质量，深化酒店服务体系，保障整个饭店经济效益市场表现为一种的新理念“享受消费”。和平酒店服务战略大致可分如下六类。市场策略市场策略市场策略市场策略服务战略服务战略服务战略服务战略（1）差异性与无差异性服务针对不同国情、习俗的消费者采取不通的服务方式、语言；统一和平饭店的服务标准，比如：微笑、热情、周到、主动、耐心等。市场策略市场策略市场策略市场策略服务战略服务战略服务战略服务战略（2）全方位性与超值性服务全方位性服务是酒店在自身拥有服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供服务的一种模式，这种模式一般不具有主动性，适用于酒店业发展的初级阶段，随着市场竞争的激烈

13、化，无论是酒店还是客人，都已不满足于这种服务模式而是选择超值服务。超值服务是酒店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，额外提供的具有价值含量的服务。这种服务是目前大多数酒店提倡的，而且也是衡量其经营管理是否达到最佳水平的标准之一。市场策略市场策略市场策略市场策略服务战略服务战略服务战略服务战略（3）心理性（情感性）服务就市场而言：“消费者是我们的上帝”，转换的酒店业：“客人是永远对的”。酒店通过服务员热情的服务态度、巧妙地以让客人感到温暖的话语及亲切而自然的微笑来满足客人的需求，让客人感到在酒店中自己永远不会错而主动满意地掏钱购买酒店产品。所以，这种心理性服务模式是酒店服务质量管理的重要组成

14、部分，也是每一位酒店从业人员必须高度重视并在实际工作中灵活运用的基本方式。市场策略市场策略市场策略市场策略服务战略服务战略服务战略服务战略（4）短期服务与长期服务短期服务一般指酒店为入住时间较短的零散客人的服务；长期服务指酒店为长住客人、友好单位、协约公司客人的服务。这种模式可根据客人入住时间或次数进行界定后，再加以运用和实施。市场策略市场策略市场策略市场策略服务战略服务战略服务战略服务战略（5）定期与随机服务定期服务主要指酒店依据自身的经营目标，定时推出吸引客人、挖掘市场的各项服务。例如，春节酬宾或酒店店庆日组织的活动中所附加的软件内容，或按一定标准增加一些服务。随机服务是针对客人的随机要求

15、，随时随地为客人提供有关服务，不带有预先规定性。在酒店中，一般来说，随机服务所占份额大得多，而且也是提高服务质量，增品牌效应最有效的途径之一。市场策略市场策略市场策略市场策略服务战略服务战略服务战略服务战略（6）特色与常规服务特色服务指具有个性化的,与其他酒店完全不同的服务项目的形式。而常规服务指不同酒店都能为客人提供的大众化的普及性服务。常规服务的外延是广义的，而内涵则相当狭小；特色服务则与之相反，变化莫测、内涵深远，是锦江酒店集团市场策略的重点。市场策略市场策略市场策略市场策略文化战略文化战略文化战略文化战略在新的社会环境、经济环境下，酒店消费已不再局限于物质需求而是追求精神上的享受即要享

16、受文化和消费文化。从酒店企业竞争来说，文化竞争实际上是一种更高层次上的质量竞争，是根本性的，也是高品位的，因为这种文化竞争是酒店企业所有优势的发挥和潜力的挖掘，是企业形象的一个根本点，随着当代酒店业的不断发展，文化性越来越受到经营者和消费者的重视。所以，文化竞争将是企业的发展之路，现代酒店经营正逐步从价格竞争中上升到质量竞争，然后再演化到文化竞争，这是企业发展的一个根本问题。市场策略市场策略市场策略市场策略文化战略文化战略文化战略文化战略（1）增强酒店环境的文化内涵根据酒店的环境设计与目标顾客人文需求相协调原则，为客人创造舒适雅致的消费环境。酒店环境是酒店文化的组成部分之一，其文化氛围的营造是

17、多角度、多方位的。从酒店外在的有形店景文化到内在的功能布局、设计装饰、环境烘托、灯饰小品、挂件寓意等，完美体现锦江酒店文化主题和内涵。形成属于锦江的消费特点，打造一个和几个消费群体，让他们感受浓郁的上海风情、中国文化。市场策略市场策略市场策略市场策略文化战略文化战略文化战略文化战略（2）增强酒店产品的文化内涵推出具有民族特色或异国风情的丰富多样的宴席，酒店企业要通过多种途径，形成文化经营，升华服务理念。（3）增强酒店服务的文化内涵特色服务，形成具有锦江特色的服务标准和形式，并贯穿于酒店经营的每一个层面，体现锦江酒店文化的雅致。让顾客从每个消费环节中得到美的享受，形成酒店、顾客的双胜效果。市场策

18、略市场策略市场策略市场策略文化战略文化战略文化战略文化战略（4）文化创新文化创新是酒店文化竞争更高层次的要求，也是适应市场变化的动态性竞争。把握市场机遇，大力发展文化性项目，创意性的表现锦江文化，从而借弘扬文化达到宣传自己，提升锦江品牌形象的目的。市场策略市场策略市场策略市场策略营销策略营销策略营销策略营销策略（1）打造自己的酒店集团随着中国市场化进程的加快，积极利用本土优势、以资本为纽带，形成符合中国特色的管理模式，通过兼并、参股等形式，以特许经营权转让的方式，扩展和平饭店建立起自己的酒店联号，并以资金或特许经营权转让的方式向全国各地和海外扩张。市场策略市场策略市场策略市场策略营销策略营销策

19、略营销策略营销策略（2）强化不同行业之间的联合与合作和平饭店已经有相当大的规模，并对国民经济所起到了不科忽视重视。但从市场表现来开看：酒店业与相关业的联合与合作也没有明显的进展，从而使这个行业缺乏活力。我们重点提倡积极与交通业、商业、旅游业、娱乐业等多种行业进行联合与合作，其中特别强调与旅游业的合作，以旅游为市场纽带，组建一个消费网络，双赢互动。当然我们所说的行业联合与合作，并不仅仅局限于本国范围，也包括区域级和全球级的联合与合作。市场策略市场策略市场策略市场策略营销策略营销策略营销策略营销策略（3）捆绑旅游业与旅游业进行双赢互动，真正洞开，并完全把握这个巨大的消费市场。（4）信用卡销售联盟与

20、银行、航空公司、机场共同组建了“超大规模”的酒店网络销售机构信用卡酒店网络销售联盟。联盟将同数十条国内外热点航班航线形成互动消费，向特定的银行的信用卡持卡人提供全方位的VIP服务。这种全新的销售理念将改变传统的销售方式，客源结构丰富、市场活跃，提高经济效益。市场战术市场战术市场战术市场战术战略目标战略目标战略目标战略目标实施全面的品牌管理战略目标具体化：1、品牌确立科学化、规范化、制度化、程序化，确立锦江品牌地位；2、服务提升差异化市场定位、创造并满足顾客个性化需求；3、文化挖掘增强市场竞争力，奠定品牌基石；4、营销创新整合锦江集团资源、接受挑战、承担风险；以市场为导向，围绕“整合”主题，以文

21、化为底蕴，健全服务体系，增强市场优势和竟争优势，并在此基础上整合和平饭店优势不断创新，敢于承担风险。接待计划接待计划1、组织员工培训。、组织员工培训。为了达到下一年度工作目标和销售任务，必须吧培训落实到各分部主管的职责中，每月定期检查各分部培训工作完成情况与质量情况，同时进行必要的考核，不断总结与完善；确保部门各项工作能上新的一个台阶，同时总结本月所存在的问题和改进办法。接待计划接待计划一月份：1为了确保年终有一个新气象。重点做好公共区域细节卫生工作。2为了迎接春节，重点跟进春节来临的场地布置与绿化摆设计划。3做好部门员工岗位专业知识的培训工作。4做好年底宾客接待与预订工作。5.做好部门易耗品

22、与办公用品年度申购的计划。6与部门员工进行零距离的接触，展望对未来一年的构想与计划。二月份：1跟进部门各区域对迎接春节来临的布置情况。2做好春节期间酒店各部推出的优惠政策与产品推广。如2月14日情人节。3跟进好部门业态的整改工作。4为了迎接春节期间华侨回归，本月将重点做好客房的专项卫生工作。5做好春节期间员工出勤班次与休息轮替的工作，确保各项工作能正常运行 接待计划接待计划三月份：1年后将会对各部进行质检一次。重点有：礼节礼貌，仪容仪表，业务操作、技能技巧。岗位职责、工作流程、案例知识等。同时根据质检中存在的问题拟定好4月份的培训计划，为迎接5月份“劳动节”做好接待准备工作。2跟进好客房区域业

23、态的整改情况。3做好客房区域的地毯维护与家具打蜡工作。4做好前厅分部员工的服务意识培训工作。5做好春节过后团队接待工作。接待计划接待计划四月份：1做好对PA对设备的维护与保养培训工作。2对部门的资产进行盘点，做好旧资产的处理。如旧制服、旧设备、旧用具。3做好员工对酒店基础知识的考核工作。（针对酒店业态整改后）4做好清明节酒店推出优惠政策与产品推广工作。五月份：1做好劳动节的团队接待与预订工作。2做好本月客房的销售与推广工作。3招开总结会，根据上半年的工作总结与对下半年的经营工作进行调整。4对客房区域的专项卫生重点跟进，如床垫的翻转、工作车清洁与定期省光。接待计划接待计划六月份：1协助公关销售部

24、做好“六一儿童节”的推广与接待工作。2组织领班、各部员工代表到周边酒店参观，学习外面酒店管理与服务意识。3六月份是旅游淡季，对客房楼层进行一次大面积清洁，每个楼层进行清洁，然后封闲部份楼层，做好节能降耗工作。4计划组织部门员工学习安全方面的知识。如安全隐患、保密讯息等。七月份：1计划对住店客人进行一次电话拜访。2计划对内部领班级员工进行一次互动培训工作。3做好业态整改后的卫生细节保养工作。4组织楼层员工铺床比赛。重点刺激基层，把员工的积极调动起来。接待计划接待计划八月份：1部门内部推出一个“无私奉献奖”评比活动，奖金由部门负责。2计划整理月饼销售的客户名单；对内做好与月饼客户之间的关系维护工作

25、。对外做好与合作商的沟通协调工作。3计划对酒店整体进行一次大面积卫生清洁。4步入秋季，天气会随着季节的转变而发生转变，将对部门的灯光与空调进行科学的调整和控制。九月份：1冲刺黄金周10月1日的旺季接待，在这个月对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动交叉式），主要偏向现场模拟演练培训。2同时做好对10月1日黄金周客房预订与接待预测工作。对人力与物力进行合理性的调配。3做好教师节酒店推出的优惠政策与推广工作。4做好中秋节月饼销售工作。接待计划接待计划十月份：1十月份是旅游期，在月上、中旬，房务部主要的工作就是投入到重大的

26、接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是房务部工作的重中之重。此间将合理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新的高峰。2召开接待总结会，对期间接待过程中存在的问题总结，并做管理上的要求。3月底将根据员工的出勤情况，安排员工进行必要的休息。4做好月饼销售的工作总结。收集好月饼销售客户资料。接待计划接待计划十一月份：1计划对部门员工组织学习“饭店对客人的服务与责任”。2临近年终，计划对部门员工再考核酒店基础知识。3做好部门内部质检工作。4临近年终，部门自行对财产进行一次必要的盘点。5对房务部的设施设备进行一次检测，做到无安全隐患。十二月份：1协助公关营销部做好圣诞节的布置与推广工作。2做好一年接待工作的总结，计划好下年接待计划。谢 谢 观 看