经营顾客关系与扩充价值.ppt

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1、经营顾客关系与扩充经营顾客关系与扩充价值价值重要性：重要性：产品同质化带来效果差异性减小产品同质化带来效果差异性减小科技发展加快科技发展加快 产品更替加速产品更替加速竞争对手增加竞争对手增加 客户选择余地更大客户选择余地更大价格竞争使企业利润减少价格竞争使企业利润减少企业发展的基础-产品品目-可解决？问题品质-解决问题？质度品牌-产品有？可信度形象-企业与产品？品牌经营客户关系是取胜的关键良性良性忠实的客户是聚宝盆满意的客户是影响力的光环互动的客户是自我提升的快鞭客户的咨询是知识的宝库恶性恶性客户的口水凶如潮涌的大海客户移情别恋后,补好也有一个疤恶性客户是金钱“陷阱”案例：三株口服液 巨人集团

2、建立详细的客户数据库沃尔马沃尔马 尿布与啤酒尿布与啤酒客户是企业的基本资产客户是企业的基本资产.没有客户没有客户,商品、服务、固定资产商品、服务、固定资产都将一文不值都将一文不值客户数据库的作用：客户数据库的作用：帮助营销人员找到最好的客户帮助营销人员找到最好的客户开发新客户开发新客户从现有的客户身上拓展更多的业务从现有的客户身上拓展更多的业务找到目标客户，寻求进攻方法找到目标客户，寻求进攻方法改进沟通方法改进沟通方法提供个性化服务提供个性化服务客户数据库是企业对市场的了望塔，研究客客户数据库是企业对市场的了望塔，研究客户数据，妙不可言户数据，妙不可言从客户数据库中找到的正确客户如何在最短的时

3、间内提升业绩与哪些客户打交道最有利润哪些客户需要多花时间哪些客户需要多花时间客户的状况在如何变化针对不同的客户采用不同的应对措施客户数据库应包含的内容建立能够与客户持续对识的信息库人口数据联络数据关系数据财务数据行为数据客户记录不仅包含一般信息，而且必须包含客户需求及需求特点兼市场数据经营客户关系，建立“不方便障碍”我现在做的，是别人做不到的我现在做的，是别人做不到的寻找到顾客最薄弱的地方，然后提供支持。利用自己的最强项帮助客户使用自己的最强项排挤竞争对手利用公司特有的资源，排挤竞争对手案例：1 帮助客户恢复“动物营养协会会员”资格 2 帮助客户建立“原材料系统物理检测方法”贩卖信赖与满意信赖

4、是客户接纳的门槛客户满意，可使关系持久建立客户信赖的基本方法减少阻力降低客户的风险样品与资料的展示样板客户带动对自已公司产品的高度自信是建立客户信赖的基础任何一个事业有成的人都是熟悉自己事业的人夸奖自己的竞争对手客户满意，不是满足让客户有适当的心里安慰价格折让不是满足客户的价格需求适当的馈赠不是满足客户的欲求做客户帮手，但不是职员式的助手经营客户关系经营客户关系,构建共同的价值观构建共同的价值观相互学习型的客户关系相互促进型的客户关系对话型的顾客关系与顾客非销售性的沟通与顾客非销售性的沟通,有助与顾客再有助与顾客再次次 确定起购买决定确定起购买决定,有助于维系顾客有助于维系顾客对公司的满意度对

5、公司的满意度经营客户关系经营客户关系,珍视客户对公司的感受珍视客户对公司的感受关心:确定客户有什么样的感受耐心:只有客户抱怨,没有营销人员的抱怨诚心:用真诚的心去感受顾客的心灵(心理历程)付诸行动付诸行动:以最能打动顾客心灵的方式与顾以最能打动顾客心灵的方式与顾客沟通客沟通.丢失顾客的原因丢失顾客的原因死亡或倒闭 1%迁移 5%受朋友影响 7%竞争 9%品质问题 15%被忽视 63%获得客户的途径朋友介绍 30%参加会议及公益活动30%陌生拜访 5%与客户保持非业务接触20%其他方式 15%珍视顾客的感受珍视顾客的感受,改善与客户的交互沟通改善与客户的交互沟通,可以留住大部分客可以留住大部分客

6、户户,忽视客户忽视客户,是丢失客户最大的原因是丢失客户最大的原因.酬谢客户，不能让客户感到利润流失酬谢客户，不能让客户感到利润流失把焦点放在客户的需要上用可控制利益（成本控制）来酬谢客户酬谢对自己特别有利的消费行为让客户感觉“物超所值”承认最好的客户有特殊的待遇用科技的手段解决顾客的问题，不能忘记人性化用科技的手段解决顾客的问题，不能忘记人性化接触仍然是最有效的沟通方式接触仍然是最有效的沟通方式案例：饲料厂的赠送活动案例：饲料厂的赠送活动-无的放失无的放失经营客户关系经营客户关系,与客户一同成长与客户一同成长公司与员工的发展关系公司的发展员工的发展,公司一定淘汰员工员工的发展公司的发展,员工可

7、能淘汰公司客户与公司的关系客户的发展公司的发展,客户一定淘汰公司公司的发展客户的发展,公司可能淘汰客户公司与客户的关系公司与客户的关系,很大程度上等同于很大程度上等同于员工与老板的关系员工与老板的关系经营客户关系,提升顾客价值利润来源的2:8原则。确定公司产品能提供的价值让公司的产品在客户中价值最大化 让客户决定购买公司更多的产品，而不是向客户推销更多公司的产品。让客户在购买公司产品同时获得价值提升放弃毛利，单靠价格获取顾客是不受制裁的放弃毛利，单靠价格获取顾客是不受制裁的“贿赂贿赂”，当竞争对手提供更大的，当竞争对手提供更大的“贿赂贿赂”的同时，顾客因的同时，顾客因为不受制裁会弃你而去！为不

8、受制裁会弃你而去！经营客户关系是降价折扣，现金折扣等让利手段适经营客户关系是降价折扣，现金折扣等让利手段适合的替代方案合的替代方案全员营销全员营销,让客户时刻感受公司存在让客户时刻感受公司存在全员打造公司品牌业务员少吹嘘公司品牌,把心思多放在客户身上倾听、回应、积极关怀、真诚应倾听、回应、积极关怀、真诚应对对营销赢家才能做得到的事营销赢家才能做得到的事加强合作，让客户享受更多产品外的服务做与产品相关的服务，让客户感受物超所值横向服务，让客户感受更多方便案例：适时大宗原料价格播报；与非常规原料的找寻做客户的顾问做客户的顾问做客户的顾问，让客户愿意选择公司更多的产品做客户的顾问，理解客户的经营思路

9、做客户的顾问，做客户的策划师做客户的顾问，促进客户的发展公司的技术服务是一面窗口专业的服务，让客户觉得倍受关爱且需要依赖任何一个公司专业的技术服务部门不任何一个公司专业的技术服务部门不应该是骆驼型的工具，而应当成为应该是骆驼型的工具，而应当成为骆驼训练者。他们是公司不仅仅是骆驼训练者。他们是公司不仅仅是技术力量的代表，更应是形象的代技术力量的代表，更应是形象的代表和公司最耀眼的光环。表和公司最耀眼的光环。准确地留住该留的客户准确地留住该留的客户合理地评价客户最大的客户未必最合适以区域内最忠诚的客户为标准你留不住所有客户减少人事变动以一切努力来创造忠诚客户客户关系检查客户关系检查检查我们的客户关

10、系的建立 1 用什么方式建立的客户 2 是否真正知道客户的需求 3 是否知道产品与服务能给客户解决问题 4 是否建立了长久对话机制（具备了哪些条件）检查客户关系价值 1 哪些客户带来的利润最多，如何维系的？2 哪些服务与产品，为公司带来更多的回报？3 我们为顾客创造了哪些满意的价值 4 有多少可以带来价值的客户群体检查客户答谢我们的答谢是否适合客户需要？确定酬谢了哪些客户行为？客户酬谢是否适合现有的利润状况？酬谢达到的认知价值，是否比实际的高？提供了那种酬谢行为给最好的顾客检查我们自己维系客户关系，我们自己的能力提升了吗？我们公司是否在不断成长我们的服务体系是否在不断完善？客户发展了，我们是否

11、仍然具有给客户“量身定做”的能力？结束语结束语我们所做的任何一件事，目的只我们所做的任何一件事，目的只有两个：有两个：要么是争取客户，要么就是维系要么是争取客户，要么就是维系客户客户通用电器，韦尔奇通用电器，韦尔奇案例：联想公司的关系营销策略课间操 一爱因斯坦的难题爱因斯坦在20世界初出了一道难题,他当时说有99%的人答不出来1.在一条街上有5座房子,喷了5种颜色.2.每个房子里的人不同国籍3.每个人喝不同的饮料,抽不同的香烟,养不同的宠物问题问题:谁养鱼谁养鱼提示1.英国人住红房子2.瑞典人养狗3.丹麦人喝茶4.绿房子在白房子左边5.绿房子主人喝咖啡6.抽PALL MALL香烟的人养鸟7.黄

12、色房子的主人抽DUNHILL香烟8.住在中间房子的人喝牛奶9.挪威人住第一间房10.抽BLENDS香烟的人住在养猫人的隔壁11.养马的人住抽DUNHILL香烟的人隔壁12抽BLUE MASTER的人喝啤酒13.德国人抽PRINCE香烟14.挪威人住蓝房子隔壁15.抽BLENDS香烟的人有一个喝水的邻居答案黄蓝红绿白国籍挪威丹麦英国德国瑞典饮料水茶牛奶咖啡啤酒 宠物猫马鸟狗 香烟DUNHILL BLENDSPALMALL PRINCEBULUMA 课间操 二有5个抢匪抢了100颗宝石,现在面临分配问题.决定每人发表一个方案.5个抢匪一致同意,先用拈阄的方式,确定发表分配方案的顺序,但每一个人的方案必须多数人通过，否则就把发表方案的人丢进海里喂鱼.问题:请问,这些人如何分配的这些宝石?但都没有被喂鱼。答案第一个人的方案得到通过,主要是发表方案次序为2和4的人必须通过.通过后怎么分配都可以.课间操 三如何只变动一笔,使5+5+5550变成等式。