服务四双理论描述优秀PPT.ppt

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1、客我满足客我满足 双胜无败双胜无败酒店服务心理的酒店服务心理的“四双理论四双理论”上海师范高校旅游学院上海师范高校旅游学院上海旅游高等专科学校上海旅游高等专科学校叶伯平叶伯平2012年年9月月27日日开场赠言开场赠言做到满足做到满足!赢得惊喜赢得惊喜!创建感动创建感动!产生留恋！产生留恋！祝锦江理诺仕酒店学院祝锦江理诺仕酒店学院高级研修班各位学员高级研修班各位学员身体好！身体好！叶伯平简介叶伯平简介上上上上海海海海旅旅旅旅游游游游高高高高等等等等专专专专科科科科学学学学校校校校成成成成教教教教学学学学院院院院原原原原副副副副院院院院长长长长，中中中中国国国国饭饭饭饭店店店店协协协协会会会会教教

2、教教化化化化培培培培训训训训委委委委员员员员会会会会委委委委员员员员，中中中中国国国国烹烹烹烹饪饪饪饪协协协协会会会会专专专专家家家家委委委委员员员员会会会会委委委委员员员员，中中中中国国国国烹烹烹烹饪饪饪饪协协协协会会会会认认认认证证证证师师师师组组组组长长长长，中中中中国国国国烹烹烹烹饪饪饪饪协协协协会会会会“餐餐餐餐饮饮饮饮职职职职业业业业经经经经理理理理人人人人”讲讲讲讲师师师师团讲师，扬州高校旅游学院兼职教授。团讲师，扬州高校旅游学院兼职教授。团讲师，扬州高校旅游学院兼职教授。团讲师，扬州高校旅游学院兼职教授。参参参参编编编编或或或或副副副副主主主主编编编编饭饭饭饭店店店店总总总总经

3、经经经理理理理办办办办公公公公室室室室的的的的运运运运行行行行与与与与管管管管理理理理、旅旅旅旅游游游游概概概概论论论论、旅旅旅旅游游游游学学学学原原原原理理理理、会会会会务务务务服服服服务务务务、餐餐餐餐饮饮饮饮业业业业人人人人力力力力资资资资源源源源管管管管理理理理、宴宴宴宴会会会会设设设设计计计计、厨厨厨厨房房房房管管管管理理理理、餐餐餐餐饮饮饮饮企企企企业业业业流流流流程程程程管管管管理理理理教教教教材材材材；主主主主编编编编职职职职业业业业点点点点菜菜菜菜师师师师、旅旅旅旅游游游游心心心心理理理理学学学学、餐餐餐餐饮饮饮饮企企企企业业业业人人人人力力力力资资资资源源源源管管管管理理理

4、理、宴宴宴宴会会会会设设设设计计计计与与与与管管管管理理理理、上上上上海海海海旅旅旅旅游游游游高等专科学校校志等高等专科学校校志等高等专科学校校志等高等专科学校校志等1717本教材与书籍。本教材与书籍。本教材与书籍。本教材与书籍。20062006年获得中国烹饪协会年获得中国烹饪协会年获得中国烹饪协会年获得中国烹饪协会“优秀教学成果奖优秀教学成果奖优秀教学成果奖优秀教学成果奖”。20102010年，餐饮企业人力资源管理、餐饮企业年，餐饮企业人力资源管理、餐饮企业年，餐饮企业人力资源管理、餐饮企业年，餐饮企业人力资源管理、餐饮企业流程管理获得中国烹饪协会中餐科技进步奖一等流程管理获得中国烹饪协会中

5、餐科技进步奖一等流程管理获得中国烹饪协会中餐科技进步奖一等流程管理获得中国烹饪协会中餐科技进步奖一等奖。撰写的论文服务心理理论奖。撰写的论文服务心理理论奖。撰写的论文服务心理理论奖。撰写的论文服务心理理论四双理论，四双理论，四双理论，四双理论，被被被被20092009年中国餐饮产业发展报告（餐饮产业蓝年中国餐饮产业发展报告（餐饮产业蓝年中国餐饮产业发展报告（餐饮产业蓝年中国餐饮产业发展报告（餐饮产业蓝皮书）全文收录。旅游心理学是上海师范高校皮书）全文收录。旅游心理学是上海师范高校皮书）全文收录。旅游心理学是上海师范高校皮书）全文收录。旅游心理学是上海师范高校的精品课程。的精品课程。的精品课程。

6、的精品课程。为国家旅游局、中国烹饪协会、中国饭店协会及几为国家旅游局、中国烹饪协会、中国饭店协会及几为国家旅游局、中国烹饪协会、中国饭店协会及几为国家旅游局、中国烹饪协会、中国饭店协会及几十个省市的旅游局、饭店协会、烹饪协会和培训公十个省市的旅游局、饭店协会、烹饪协会和培训公十个省市的旅游局、饭店协会、烹饪协会和培训公十个省市的旅游局、饭店协会、烹饪协会和培训公司以及千余家饭店、企业的饭店总经理、部门经理司以及千余家饭店、企业的饭店总经理、部门经理司以及千余家饭店、企业的饭店总经理、部门经理司以及千余家饭店、企业的饭店总经理、部门经理培训班讲学。培训班讲学。培训班讲学。培训班讲学。联系方法联系

7、方法学校名称：上海旅游高等专科学校接着教化学院学校名称：上海旅游高等专科学校接着教化学院学校名称：上海旅游高等专科学校接着教化学院学校名称：上海旅游高等专科学校接着教化学院学校地址：上海市奉贤区海思路学校地址：上海市奉贤区海思路学校地址：上海市奉贤区海思路学校地址：上海市奉贤区海思路500500号号号号 学校邮编：学校邮编：学校邮编：学校邮编：201418201418学校电话：学校电话：学校电话：学校电话：021-57126279 021-57126279 学校传真：学校传真：学校传真：学校传真：021-57126278021-57126278家庭电话：家庭电话：家庭电话：家庭电话：021-5

8、2358034021-52358034电子邮箱：电子邮箱：电子邮箱：电子邮箱：ybp01163 ybp01163 一、双关系理论一、双关系理论人际关系和角色关系人际关系和角色关系（一）人际关系 人人人人 讲敬重讲敬重良性循环：我对你敬重良性循环：我对你敬重你对我好感你对我好感 你对我敬重你对我敬重我对我对你好感你好感恶性循环：我对你贬低恶性循环：我对你贬低你对我敌意你对我敌意 你对我贬低你对我贬低我对我对你敌意你敌意1 1、顾客是、顾客是“人人”不是不是“物物”、不是、不是“神神”（1）人心：心理与行为的关系）人心：心理与行为的关系（2）人性：趋利避害）人性：趋利避害（3）人情：亲切感、骄傲感

9、、簇新感）人情：亲切感、骄傲感、簇新感（4）人品：）人品：（5）人行：）人行：（6）人脉：）人脉：（7）特性：）特性：（8）困难性：各不相同，冲突困难）困难性：各不相同，冲突困难2 2、人际吸引、人际吸引原理相近原则相近原则相依原则相依原则相悉原则相悉原则相像原则相像原则相补原则相补原则相酬原则相酬原则相悦原则相悦原则相优原则相优原则（二）角色关系角色角色角色角色 讲规范讲规范角色概念：位置角色概念：位置+要求要求人与角色的关系：一个有特性的人与角色的关系：一个有特性的人可以扮演许很多多非特性的人可以扮演许很多多非特性的角色角色;一个非特性的角色可以有一个非特性的角色可以有许很多多有特性的人来

10、扮演。许很多多有特性的人来扮演。角色认知是角色行为的前提。角色认知是角色行为的前提。1、顾客是“客人”是客人，而不是是客人，而不是“亲人亲人”、“敌人敌人”、“仇人仇人”、“罪人罪人”、“生疏生疏人人”、“厌烦的人、麻烦的人厌烦的人、麻烦的人”。是服务对象，而不是是服务对象，而不是“比凹凸、争比凹凸、争输赢输赢”的、的、“评头论足评头论足”的、说理的、说理的、被的、被“教化教化”、“指责指责”和和“改改造造”的对象。的对象。客人是什么样的人？客人是什么样的人？（1）客人是具有优越性的）客人是具有优越性的“领导领导”人人在单位可能是小办事员，在家在单位可能是小办事员，在家在单位可能是小办事员，在

11、家在单位可能是小办事员，在家可能是小三子。到饭店是老大、可能是小三子。到饭店是老大、可能是小三子。到饭店是老大、可能是小三子。到饭店是老大、大人物。大人物。大人物。大人物。居高临下、习惯使唤别人；居高临下、习惯使唤别人；居高临下、习惯使唤别人；居高临下、习惯使唤别人；（2）客人是具自由化的心情人）客人是具自由化的心情人有领导欲望，无领导素养。有领导欲望，无领导素养。不愿受约束，某些弱点暴露无遗。不愿受约束，某些弱点暴露无遗。高素养的客人也会变成低素养的游客。高素养的客人也会变成低素养的游客。人性的闪光会分场合。人性的闪光会分场合。要当领导来敬重，决不能把他当领导来要要当领导来敬重，决不能把他当

12、领导来要求。求。要学会要学会“哄哄”客人。客人。（3）客人是寻求享受的人）客人是寻求享受的人饭店要赛过家。饭店要赛过家。饭店要赛过家。饭店要赛过家。宽松、舒适、温馨、宽松、舒适、温馨、宽松、舒适、温馨、宽松、舒适、温馨、舒心。不要搞智力测舒心。不要搞智力测舒心。不要搞智力测舒心。不要搞智力测验（如洋文）。验（如洋文）。验（如洋文）。验（如洋文）。（4）客人是宠爱表现超群的人）客人是宠爱表现超群的人人一爱表现，二爱表扬。人一爱表现，二爱表扬。人希望表现、突出、确定、成为自己。人希望表现、突出、确定、成为自己。（5）客人）客人是希望被特殊关注的人是希望被特殊关注的人发自内心的在乎客人的须要，发自内

13、心的在乎客人的须要，发自内心的在乎客人的须要，发自内心的在乎客人的须要，在乎客人的爱好，在乎客人的爱好，在乎客人的爱好，在乎客人的爱好，在乎客人的爱好，在乎客人的爱好，在乎客人的爱好，在乎客人的爱好，在乎客人的感受，在乎客人的感受，在乎客人的感受，在乎客人的感受，在乎客人的忧虑，在乎客人的忧虑，在乎客人的忧虑，在乎客人的忧虑，在乎客人的疑问，在乎客人的疑问，在乎客人的疑问，在乎客人的疑问，在乎客人宠爱的沟通方式，在乎客人宠爱的沟通方式，在乎客人宠爱的沟通方式，在乎客人宠爱的沟通方式，在乎客人所在乎的一切。在乎客人所在乎的一切。在乎客人所在乎的一切。在乎客人所在乎的一切。（6）客人是斤斤计较的人

14、）客人是斤斤计较的人不是我们选择、挑剔客人，而是客人选择、不是我们选择、挑剔客人，而是客人选择、挑剔我们的酒店和服务。挑剔我们的酒店和服务。（7）客人是恩怨分明、）客人是恩怨分明、极端势利的人极端势利的人你不理他他不理你；你不理他他不理你；你不敬重他他不敬重你；你不敬重他他不敬重你；你欺瞒他，他加倍报复你；你欺瞒他，他加倍报复你；你给他添一点麻烦，他给你添一系列麻烦；你给他添一点麻烦，他给你添一系列麻烦；你给他创建一点价值，他回报你更多的价你给他创建一点价值，他回报你更多的价值。值。（8）客人是最爱面子、）客人是最爱面子、不愿认错的人不愿认错的人中国人讲面子，客人尤其讲面子。中国人讲面子，客人

15、尤其讲面子。给足给足“面子面子”挣族挣族“票子票子”，不给，不给“面子面子”没有没有“票子票子”。不要老盯着不要老盯着“钱袋钱袋”，忘掉，忘掉“脑袋脑袋”。扬长隐短。扬长隐短。每个客户都是我们终生的每个客户都是我们终生的伙伴和一大片市场伙伴和一大片市场每个客户的背后都有巨大的资源，可以推每个客户的背后都有巨大的资源，可以推动您的合作，都是一片市场，都是我们人动您的合作，都是一片市场，都是我们人生的伙伴和财宝。生的伙伴和财宝。你不会在乎一个月、两个月的得失，你可你不会在乎一个月、两个月的得失，你可能得到将来三年、五年乃至更许久的合作能得到将来三年、五年乃至更许久的合作与支持。与支持。顾客需求分析

16、记住三句话：记住三句话：（1）共性（普遍性）需求：每一个人）共性（普遍性）需求：每一个人和全部的人都一样和全部的人都一样（2）特性（多样化）需求：每一个人）特性（多样化）需求：每一个人和全部的人都不一样和全部的人都不一样（3）差异（层次性）需求：每一个人）差异（层次性）需求：每一个人和一部分人都一样和一部分人都一样五问：五问：客人须要什么？客人须要什么？客人在想什么？客人在想什么？客人会有什么感觉？客人会有什么感觉？客人是否满足服务？客人是否满足服务？客人会否成为回头客？客人会否成为回头客？共性（普遍性）需求共性（普遍性）需求平安、舒适、便利；平安、舒适、便利；高效、规范、精确；高效、规范、精

17、确；微笑、问候、礼貌；微笑、问候、礼貌；敬重、关切、爱护；敬重、关切、爱护；诚恳、守信、忠诚；诚恳、守信、忠诚；特色、文化、创新；特色、文化、创新；绿色、环保、干净。绿色、环保、干净。2、服务分析 为他人做事为他人做事 让他人获益让他人获益经验产品经验产品情感产品情感产品体验产品体验产品服务产品的本质特点 服务特性情感性。服务的对象是情感性。服务的对象是“人人”，服务是人与，服务是人与人之间的人际交往。主观感受性。人之间的人际交往。主观感受性。综合性。综合性。无形性。不能申请专利，竞争者简洁仿照，无形性。不能申请专利，竞争者简洁仿照，购买风险较大，服务单位成本很难确定。其购买风险较大，服务单位

18、成本很难确定。其产出难以定量化。无形服务有形化。产出难以定量化。无形服务有形化。同时性。服务方式与程序干脆影响顾客利益。同时性。服务方式与程序干脆影响顾客利益。引导顾客行为。引导顾客行为。参与性。顾客的多感官参与、全身心参与。参与性。顾客的多感官参与、全身心参与。不行储存性。服务在生产中消费，其不行储存性。服务在生产中消费，其运用价值有一点的时间限制。供需冲运用价值有一点的时间限制。供需冲突。突。不行转移性。全部权不发生变更，只不行转移性。全部权不发生变更，只有有限的运用权。有有限的运用权。不稳定性。服务需求的多样性、不行不稳定性。服务需求的多样性、不行预料性。服务质量差异性和生产过程预料性。

19、服务质量差异性和生产过程可变性。标准化手段；现场限制。可变性。标准化手段；现场限制。饭店行业的特殊性无选择地必需热忱地为他人供应服务无选择地必需热忱地为他人供应服务的行业的行业;供应全方位服务的行业供应全方位服务的行业;没有任何权利的行业没有任何权利的行业;与人近距离打交道行业与人近距离打交道行业.酒店服务产品质量服务质量是服务的客观现实和顾客的主观感知觉对比的服务质量是服务的客观现实和顾客的主观感知觉对比的服务质量是服务的客观现实和顾客的主观感知觉对比的服务质量是服务的客观现实和顾客的主观感知觉对比的结果。结果。结果。结果。优质：感知的服务质量优质：感知的服务质量优质：感知的服务质量优质：感

20、知的服务质量渴望的服务质量渴望的服务质量渴望的服务质量渴望的服务质量合格：感知的服务质量合格：感知的服务质量合格：感知的服务质量合格：感知的服务质量=可接受的服务质量可接受的服务质量可接受的服务质量可接受的服务质量槽糕：感知的服务质量槽糕：感知的服务质量槽糕：感知的服务质量槽糕：感知的服务质量渴望的服务质量渴望的服务质量渴望的服务质量渴望的服务质量100-1=0100-1=01=1001=1001-10-1001-10-100100+1100+1顾客满足顾客满足顾客满足顾客满足=各个员工表现的乘积各个员工表现的乘积各个员工表现的乘积各个员工表现的乘积产品构成产品构成有形产品：有形产品：有形产品

21、：有形产品：地理位置、地理位置、地理位置、地理位置、设施设备、设施设备、设施设备、设施设备、客用物品、客用物品、客用物品、客用物品、食品饮料。食品饮料。食品饮料。食品饮料。无形产品：无形产品：无形产品：无形产品：看法：热忱、主动、周到、细致；看法：热忱、主动、周到、细致；看法：热忱、主动、周到、细致；看法：热忱、主动、周到、细致；效率：工时定额、工作时限；效率：工时定额、工作时限；效率：工时定额、工作时限；效率：工时定额、工作时限；方式：服务项目、程序、手段；方式：服务项目、程序、手段；方式：服务项目、程序、手段；方式：服务项目、程序、手段；礼仪：仪容仪表、沟通礼仪；礼仪：仪容仪表、沟通礼仪；

22、礼仪：仪容仪表、沟通礼仪；礼仪：仪容仪表、沟通礼仪；技巧：应变实力、服务艺术、语技巧：应变实力、服务艺术、语技巧：应变实力、服务艺术、语技巧：应变实力、服务艺术、语言技巧。言技巧。言技巧。言技巧。产品质量的标准产品质量的标准（1）功能性）功能性核心要素。有效性、一样性。最基本的特性。核心要素。有效性、一样性。最基本的特性。核心要素。有效性、一样性。最基本的特性。核心要素。有效性、一样性。最基本的特性。地理位置：地理位置：地理位置：地理位置：设施设备：布局合理、配套齐全、运行正常、运设施设备：布局合理、配套齐全、运行正常、运设施设备：布局合理、配套齐全、运行正常、运设施设备：布局合理、配套齐全、

23、运行正常、运用便利、性能良好。用便利、性能良好。用便利、性能良好。用便利、性能良好。客用物品：便利运用、数量满足、质量物有所值。客用物品：便利运用、数量满足、质量物有所值。客用物品：便利运用、数量满足、质量物有所值。客用物品：便利运用、数量满足、质量物有所值。食品饮料。食品饮料。食品饮料。食品饮料。（2）平安性）平安性第一要素。人身平安、物质平安、心理平安。第一要素。人身平安、物质平安、心理平安。第一要素。人身平安、物质平安、心理平安。第一要素。人身平安、物质平安、心理平安。防火、防盗、防病。防火、防盗、防病。防火、防盗、防病。防火、防盗、防病。设施设备的平安：科学的设计、完善的消防设施、设施

24、设备的平安：科学的设计、完善的消防设施、设施设备的平安：科学的设计、完善的消防设施、设施设备的平安：科学的设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的安装；有效的防盗装置、规范的安装；有效的防盗装置、规范的安装；有效的防盗装置、规范的安装；保证服务的平安性：合理的操作规范、人性化的保证服务的平安性：合理的操作规范、人性化的保证服务的平安性：合理的操作规范、人性化的保证服务的平安性：合理的操作规范、人性化的服务方式、敬重隐私权、保证客人私人空间的私服务方式、敬重隐私权、保证客人私人空间的私服务方式、敬重隐私权、保证客人私人空间的私服务方式、敬重隐私权、保证客人私人空间的私密性。密性。密性。密性。

25、（3）舒适性）舒适性环境美丽、布置高雅；环境美丽、布置高雅；功能齐全、设施完备；功能齐全、设施完备；标准适度、用品舒适标准适度、用品舒适;整齐卫生、美观有序整齐卫生、美观有序;流程科学、服务周到。流程科学、服务周到。（4）经济性）经济性敏感要素。物有所值。敏感要素。物有所值。付出与得到的比值。付出与得到的比值。得到大于付出：接着产生消费行为；得到大于付出：接着产生消费行为；得到等于付出：可能产生消费行为；得到等于付出：可能产生消费行为；得到小于付出：不产生消费行为。得到小于付出：不产生消费行为。付出的与得到的：包括两方面，不仅有付出的与得到的：包括两方面，不仅有（物质的）金钱的、更有（精神的）

26、时间（物质的）金钱的、更有（精神的）时间的、精力的。的、精力的。（5）时效性）时效性保证服务效率保证服务效率保证服务效率保证服务效率五时服务。五时服务。五时服务。五时服务。准时：准时：准时：准时：刚好：工作的时限表示。刚好：工作的时限表示。刚好：工作的时限表示。刚好：工作的时限表示。省时：遵循活动规律，合理支配时间，削减不必省时：遵循活动规律，合理支配时间，削减不必省时：遵循活动规律，合理支配时间，削减不必省时：遵循活动规律，合理支配时间，削减不必要的手续，节约客人时间，提高服务效率。要的手续，节约客人时间，提高服务效率。要的手续，节约客人时间，提高服务效率。要的手续，节约客人时间，提高服务效

27、率。足时：工时定额表示固定的服务效率。足时：工时定额表示固定的服务效率。足时：工时定额表示固定的服务效率。足时：工时定额表示固定的服务效率。适时：客人的感觉。适时：客人的感觉。适时：客人的感觉。适时：客人的感觉。（6）文明性）文明性看法：热忱、主动、周到、细致；看法：热忱、主动、周到、细致；礼仪：举止文雅、仪表端庄；礼仪：举止文雅、仪表端庄；效率：工时定额、工作时限；效率：工时定额、工作时限；技巧：擅长沟通、精于应变；技巧：擅长沟通、精于应变；方式：服务项目、程序、手段。方式：服务项目、程序、手段。酒店服务质量酒店服务质量“黄金标准黄金标准”（1 1）环境标准：凡是客人看到的）环境标准：凡是客

28、人看到的地方，必需是清洁美观的。地方，必需是清洁美观的。店容店貌：环境干净美观，氛围井然有序，装修店容店貌：环境干净美观，氛围井然有序，装修店容店貌：环境干净美观，氛围井然有序，装修店容店貌：环境干净美观，氛围井然有序，装修精致高雅，装饰布置画龙点睛，物品摆放整齐有精致高雅，装饰布置画龙点睛，物品摆放整齐有精致高雅，装饰布置画龙点睛，物品摆放整齐有精致高雅，装饰布置画龙点睛，物品摆放整齐有序；序；序；序；员工仪容仪表、礼貌礼节：员工仪容仪表、礼貌礼节：员工仪容仪表、礼貌礼节：员工仪容仪表、礼貌礼节：（2）产品标准：凡是客人运用的食）产品标准：凡是客人运用的食品、用品、设施，必需是平安有效品、用

29、品、设施，必需是平安有效的。的。设施设备：完善规范，运作正常，操作简洁，设施设备：完善规范，运作正常，操作简洁，运用便利；装修设计科学合理；运用便利；装修设计科学合理；凡是供应应客人的食品、饮料，必需是符合国凡是供应应客人的食品、饮料，必需是符合国家卫生标准的。家卫生标准的。管理制度科学：服务规范合理：服务项目到位：管理制度科学：服务规范合理：服务项目到位：服务时间合理；服务方式恰当；操作技能娴熟。服务时间合理；服务方式恰当；操作技能娴熟。（3）人员标准：凡是客人见到的员）人员标准：凡是客人见到的员工，必需是热忱友好的工，必需是热忱友好的面部表情：微笑服务。美在仪表仪态，贵面部表情：微笑服务。

30、美在仪表仪态，贵在热忱真诚，重在技术专业，巧在沟通沟在热忱真诚，重在技术专业，巧在沟通沟通。通。语言表达：驾驭服务用语，艺术性与敏捷语言表达：驾驭服务用语，艺术性与敏捷性。性。行为举止：行为举止：二、双服务理论二、双服务理论-功能服务和心理服务功能服务和心理服务机能性、好用性。机能性、好用性。生理上满足，满足平安、舒生理上满足，满足平安、舒适、便利感。适、便利感。靠硬件、靠实施设备、靠物靠硬件、靠实施设备、靠物质条件。质条件。（一）功能服务（一）功能服务人性化的硬件物质用品的好客性：平安性：身体平安、心理平安、财产平安健康性：隔音、照明、空调便利性：舒适性：完备、适用、整齐、美观、有序、宽敞、

31、通风。新颖 性：舒适度：客房舒适度：客房空间：空间：空间：空间：温度：冬天温度：冬天温度：冬天温度：冬天20202020度为好，不超过度为好，不超过度为好，不超过度为好，不超过22222222度；夏天南方度；夏天南方度；夏天南方度；夏天南方26262626度，北方度，北方度，北方度，北方24242424度。度。度。度。光线：光线：光线：光线：50-6050-6050-6050-60勒克司看书学习。低于勒克司看书学习。低于勒克司看书学习。低于勒克司看书学习。低于25252525勒克司眼睛简洁疲勒克司眼睛简洁疲勒克司眼睛简洁疲勒克司眼睛简洁疲惫。卫生间总量惫。卫生间总量惫。卫生间总量惫。卫生间总量

32、50505050。局部：浴灯。局部：浴灯。局部：浴灯。局部：浴灯10101010，便器，便器，便器，便器10101010，镜前灯，镜前灯，镜前灯，镜前灯30303030。水流：时间：热水水流：时间：热水水流：时间：热水水流：时间：热水10101010秒内流出来，秒内流出来，秒内流出来，秒内流出来，5 5 5 5秒最佳。流量：秒最佳。流量：秒最佳。流量：秒最佳。流量：24-3024-3024-3024-30个喷眼。小中大暴雨四种，大雨感觉最好。个喷眼。小中大暴雨四种，大雨感觉最好。个喷眼。小中大暴雨四种，大雨感觉最好。个喷眼。小中大暴雨四种，大雨感觉最好。2022202220222022毫升毫升

33、毫升毫升/秒。水温：锅炉出来不超过秒。水温：锅炉出来不超过秒。水温：锅炉出来不超过秒。水温：锅炉出来不超过60606060度，到客房不超过度，到客房不超过度，到客房不超过度，到客房不超过56565656度。冷度。冷度。冷度。冷水澡水澡水澡水澡22222222度、热水澡度、热水澡度、热水澡度、热水澡35353535度。度。度。度。床的松软度：一季度翻转一次，一年移位四个角。压重床的松软度：一季度翻转一次，一年移位四个角。压重床的松软度：一季度翻转一次，一年移位四个角。压重床的松软度：一季度翻转一次，一年移位四个角。压重50505050公斤以上，下陷公斤以上，下陷公斤以上，下陷公斤以上，下陷1.2

34、-1.51.2-1.51.2-1.51.2-1.5毫米。毫米。毫米。毫米。地毯弹性：下陷地毯弹性：下陷地毯弹性：下陷地毯弹性：下陷1 1 1 1厘米。厘米。厘米。厘米。四季酒店：设施人性化四季酒店：设施人性化门中有钢板，三面有橡皮条，门下是大理石条，密封，隔门中有钢板，三面有橡皮条，门下是大理石条，密封，隔门中有钢板，三面有橡皮条，门下是大理石条，密封，隔门中有钢板，三面有橡皮条，门下是大理石条，密封，隔音。防火，可抗烧音。防火，可抗烧音。防火，可抗烧音。防火，可抗烧6 6 6 6小时。打开电视机，首先是平安介绍。小时。打开电视机，首先是平安介绍。小时。打开电视机，首先是平安介绍。小时。打开电

35、视机，首先是平安介绍。进门不插节能卡，给客人带来不便。门口是大按揿开关。进门不插节能卡，给客人带来不便。门口是大按揿开关。进门不插节能卡，给客人带来不便。门口是大按揿开关。进门不插节能卡，给客人带来不便。门口是大按揿开关。亮的首先是顶灯。整体照明。亮的首先是顶灯。整体照明。亮的首先是顶灯。整体照明。亮的首先是顶灯。整体照明。床是极品。床是极品。床是极品。床是极品。100100100100多种原材料做成，人体的任何部位沉降力多种原材料做成，人体的任何部位沉降力多种原材料做成，人体的任何部位沉降力多种原材料做成，人体的任何部位沉降力都能支托到。布草是都能支托到。布草是都能支托到。布草是都能支托到。

36、布草是200200200200支棉制品。床垫和枕头可以更换。支棉制品。床垫和枕头可以更换。支棉制品。床垫和枕头可以更换。支棉制品。床垫和枕头可以更换。床尾垫凳可以翻起，搁放大箱子。床尾垫凳可以翻起，搁放大箱子。床尾垫凳可以翻起，搁放大箱子。床尾垫凳可以翻起，搁放大箱子。沙发的扶手、坐垫、靠背和下沿的拼花全部对接。沙发的扶手、坐垫、靠背和下沿的拼花全部对接。沙发的扶手、坐垫、靠背和下沿的拼花全部对接。沙发的扶手、坐垫、靠背和下沿的拼花全部对接。保险箱放在电视机下，不要弯腰。大小可以放得下手提电保险箱放在电视机下，不要弯腰。大小可以放得下手提电保险箱放在电视机下，不要弯腰。大小可以放得下手提电保险

37、箱放在电视机下，不要弯腰。大小可以放得下手提电脑。脑。脑。脑。房号牌不在门上，而在门侧的门铃按钮墙上（目的，遇到房号牌不在门上，而在门侧的门铃按钮墙上（目的，遇到房号牌不在门上，而在门侧的门铃按钮墙上（目的，遇到房号牌不在门上，而在门侧的门铃按钮墙上（目的，遇到会议客人开着门串门，了解门号很不易）会议客人开着门串门，了解门号很不易）会议客人开着门串门，了解门号很不易）会议客人开着门串门，了解门号很不易）取消床头的集成开关。床对面的墙上有只扫描式的电子钟。取消床头的集成开关。床对面的墙上有只扫描式的电子钟。取消床头的集成开关。床对面的墙上有只扫描式的电子钟。取消床头的集成开关。床对面的墙上有只扫

38、描式的电子钟。房门背后，房门背后，房门背后，房门背后，“为了您的平安，请确认您的房间已经关闭为了您的平安，请确认您的房间已经关闭为了您的平安，请确认您的房间已经关闭为了您的平安，请确认您的房间已经关闭”指示牌。有只小沟子，可挂请勿打搅牌子。小酒吧依据中指示牌。有只小沟子，可挂请勿打搅牌子。小酒吧依据中指示牌。有只小沟子，可挂请勿打搅牌子。小酒吧依据中指示牌。有只小沟子，可挂请勿打搅牌子。小酒吧依据中国客人特点，放置中国式的酒品和补酒。国客人特点，放置中国式的酒品和补酒。国客人特点，放置中国式的酒品和补酒。国客人特点，放置中国式的酒品和补酒。惹眼的不间断的电源。惹眼的不间断的电源。惹眼的不间断的

39、电源。惹眼的不间断的电源。宽带拉开的电话机下的翻板就可以运用。密码就是房号。宽带拉开的电话机下的翻板就可以运用。密码就是房号。宽带拉开的电话机下的翻板就可以运用。密码就是房号。宽带拉开的电话机下的翻板就可以运用。密码就是房号。空调空调空调空调365365365365天都供热送冷，有四条管道。天都供热送冷，有四条管道。天都供热送冷，有四条管道。天都供热送冷，有四条管道。监控器为敬重客人安装极为隐藏。监控器为敬重客人安装极为隐藏。监控器为敬重客人安装极为隐藏。监控器为敬重客人安装极为隐藏。全部设施设备不显示生产商标的品牌，因为它无需其他品全部设施设备不显示生产商标的品牌，因为它无需其他品全部设施设

40、备不显示生产商标的品牌，因为它无需其他品全部设施设备不显示生产商标的品牌，因为它无需其他品牌来衬托。因此进入四季的设备必需接受牌来衬托。因此进入四季的设备必需接受牌来衬托。因此进入四季的设备必需接受牌来衬托。因此进入四季的设备必需接受“不打本企业的不打本企业的不打本企业的不打本企业的品牌品牌品牌品牌”的条件。的条件。的条件。的条件。四季酒店：卫生间设施人性化四季酒店：卫生间设施人性化卫生间卫生间卫生间卫生间10101010平米。墙面不用大理石，用防水、防潮、防霉的平米。墙面不用大理石，用防水、防潮、防霉的平米。墙面不用大理石，用防水、防潮、防霉的平米。墙面不用大理石，用防水、防潮、防霉的高强度

41、的墙纸，使人暖和。高强度的墙纸，使人暖和。高强度的墙纸，使人暖和。高强度的墙纸，使人暖和。干湿分开，干湿分开，干湿分开，干湿分开，淋浴间的门可以两面开，大于淋浴间的门可以两面开，大于淋浴间的门可以两面开，大于淋浴间的门可以两面开，大于30303030角时就停在那个位置，角时就停在那个位置，角时就停在那个位置，角时就停在那个位置，小于小于小于小于30303030角时就自动关闭。角时就自动关闭。角时就自动关闭。角时就自动关闭。音箱藏在洗脸池下面，英国品牌。音箱藏在洗脸池下面，英国品牌。音箱藏在洗脸池下面，英国品牌。音箱藏在洗脸池下面，英国品牌。水龙头装在可客人立于淋浴间外手伸得到的地方。水龙头装在

42、可客人立于淋浴间外手伸得到的地方。水龙头装在可客人立于淋浴间外手伸得到的地方。水龙头装在可客人立于淋浴间外手伸得到的地方。卫生间的门与门框间有卫生间的门与门框间有卫生间的门与门框间有卫生间的门与门框间有3 3 3 3块小橡皮，防止噪音，延长运用块小橡皮，防止噪音，延长运用块小橡皮，防止噪音，延长运用块小橡皮，防止噪音，延长运用寿命。寿命。寿命。寿命。浴帘双层的，一层在浴缸外面，一层在浴缸里面。浴帘双层的，一层在浴缸外面，一层在浴缸里面。浴帘双层的，一层在浴缸外面，一层在浴缸里面。浴帘双层的，一层在浴缸外面，一层在浴缸里面。恭桶对面的墙上有只电子钟，便于了解时间。恭桶对面的墙上有只电子钟，便于了

43、解时间。恭桶对面的墙上有只电子钟，便于了解时间。恭桶对面的墙上有只电子钟，便于了解时间。漱口杯用陶瓷的，不易破损。漱口杯用陶瓷的，不易破损。漱口杯用陶瓷的，不易破损。漱口杯用陶瓷的，不易破损。酒店用品人性化酒店用品人性化垃圾桶艺术化。垃圾桶艺术化。垃圾桶艺术化。垃圾桶艺术化。门铃，按一下是不响的，如里面有人，会出现一门铃，按一下是不响的，如里面有人，会出现一门铃，按一下是不响的，如里面有人，会出现一门铃，按一下是不响的，如里面有人，会出现一个人头。个人头。个人头。个人头。有退房按键（保证结帐速度。有退房按键（保证结帐速度。有退房按键（保证结帐速度。有退房按键（保证结帐速度。卫生间的感应灯、房卡

44、专用。卫生间的感应灯、房卡专用。卫生间的感应灯、房卡专用。卫生间的感应灯、房卡专用。不写不写不写不写“非赠品非赠品非赠品非赠品”“”“不准带走不准带走不准带走不准带走”，贴上动物卡通，贴上动物卡通，贴上动物卡通，贴上动物卡通“请勿将我带走请勿将我带走请勿将我带走请勿将我带走”。小熊卡通拉着床单小熊卡通拉着床单小熊卡通拉着床单小熊卡通拉着床单“今日就不换了，感谢您的支今日就不换了，感谢您的支今日就不换了，感谢您的支今日就不换了，感谢您的支持！持！持！持！”餐饮餐饮桌子高：桌子高：桌子高：桌子高：7676厘米，椅子高厘米，椅子高厘米，椅子高厘米，椅子高4545厘米厘米厘米厘米肉菜：软：咬得动；烂：

45、酥嫩；香；醇：原汁原肉菜：软：咬得动；烂：酥嫩；香；醇：原汁原肉菜：软：咬得动；烂：酥嫩；香；醇：原汁原肉菜：软：咬得动；烂：酥嫩；香；醇：原汁原味；味；味；味；素菜：鲜：簇新；嫩：；爽：口感滑润；谈：素菜：鲜：簇新；嫩：；爽：口感滑润；谈：素菜：鲜：簇新；嫩：；爽：口感滑润；谈：素菜：鲜：簇新；嫩：；爽：口感滑润；谈：全聚德全聚德全聚德全聚德“适量点菜，吃完有奖适量点菜，吃完有奖适量点菜，吃完有奖适量点菜，吃完有奖”。厨房供应：日日有份原料提示单；厨房供应：日日有份原料提示单；厨房供应：日日有份原料提示单；厨房供应：日日有份原料提示单；餐厅供应：客情信息和菜品反馈看法。餐厅供应：客情信息和菜

46、品反馈看法。餐厅供应：客情信息和菜品反馈看法。餐厅供应：客情信息和菜品反馈看法。食前：刺激眼球；食中：大快朵颐；食后：回味食前：刺激眼球；食中：大快朵颐；食后：回味食前：刺激眼球；食中：大快朵颐；食后：回味食前：刺激眼球；食中：大快朵颐；食后：回味无穷。无穷。无穷。无穷。心情性、精神性。心情性、精神性。心理上满足。满足心理上满足。满足“三感三感”：亲切感、骄傲感、簇新感。亲切感、骄傲感、簇新感。靠软件、靠员工素养、靠沟通靠软件、靠员工素养、靠沟通与应变。与应变。（二）心理服务（二）心理服务亲切感亲切感亲善可亲亲善可亲声情并茂声情并茂骄傲感骄傲感您重要！您重要！富有人情味的服务富有人情味的服务1

47、 1、长相悦人、装扮宜人、长相悦人、装扮宜人美感、愉悦感：美感、愉悦感：体型体态：体型体态：仪容仪表：仪容仪表：服饰化妆：服饰化妆：举止动作：举止动作：2 2、声情并茂、亲善可亲、声情并茂、亲善可亲信息信息100%=语言语言7%+语言表情语言表情38%+动作表情动作表情55%柔性语言柔性语言敬重与谦让：三种语态、五种句式敬重与谦让：三种语态、五种句式迎合与委婉：投其所好、爱护隐私、迎合与委婉：投其所好、爱护隐私、“是的原是的原则则”赞扬与祝愿：赞扬与祝愿：致歉与致谢：谁谢谁致歉与致谢：谁谢谁理解与劝慰：理解与劝慰：语言艺术语言艺术“是的是的”原则原则姓氏效应：用客人的姓名职姓氏效应：用客人的姓

48、名职务称呼客人，能产生亲切感、务称呼客人，能产生亲切感、敬重感与人情味。姓氏效应敬重感与人情味。姓氏效应的活学活用。的活学活用。语言：具体、清晰、简洁、正确、亲切、幽默。语言：具体、清晰、简洁、正确、亲切、幽默。语言：具体、清晰、简洁、正确、亲切、幽默。语言：具体、清晰、简洁、正确、亲切、幽默。除了规范化的语言外，激励与客人的恰如其分的除了规范化的语言外，激励与客人的恰如其分的除了规范化的语言外，激励与客人的恰如其分的除了规范化的语言外，激励与客人的恰如其分的沟通，不要设置沟通，不要设置沟通，不要设置沟通，不要设置“界限界限界限界限”“”“禁区禁区禁区禁区”，凡不违反文，凡不违反文，凡不违反文

49、，凡不违反文明原则的语言都允许员工讲。站在客人立场上考明原则的语言都允许员工讲。站在客人立场上考明原则的语言都允许员工讲。站在客人立场上考明原则的语言都允许员工讲。站在客人立场上考虑，什么话使客人满足兴奋，就说什么话。如请虑，什么话使客人满足兴奋，就说什么话。如请虑，什么话使客人满足兴奋，就说什么话。如请虑，什么话使客人满足兴奋，就说什么话。如请稍等改为立刻来。稍等改为立刻来。稍等改为立刻来。稍等改为立刻来。讲话时要用敬语、雅语、礼貌语。敬重语、谦让讲话时要用敬语、雅语、礼貌语。敬重语、谦让讲话时要用敬语、雅语、礼貌语。敬重语、谦让讲话时要用敬语、雅语、礼貌语。敬重语、谦让语、慎重语、谦谨语、

50、委婉语、问候语、请托语、语、慎重语、谦谨语、委婉语、问候语、请托语、语、慎重语、谦谨语、委婉语、问候语、请托语、语、慎重语、谦谨语、委婉语、问候语、请托语、致谢语、征询语、应答语、推托语、致歉语。致谢语、征询语、应答语、推托语、致歉语。致谢语、征询语、应答语、推托语、致歉语。致谢语、征询语、应答语、推托语、致歉语。语言艺术语言艺术做到做到“五声五声”遇到客人、领导、同事应：遇到客人、领导、同事应：进门有欢迎（招呼）声、进门有欢迎（招呼）声、询问有应答声、询问有应答声、帮忙有感谢声、帮忙有感谢声、麻烦有致歉声、麻烦有致歉声、离开有告辞声。离开有告辞声。禁止运用禁止运用“五语五语”：吩咐语、烦躁语