最新如何利用客户关系提升竞争力ppt课件.ppt

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2、et Marketing)CEO商学院()为您精心推荐权威管理培训课程CRM=A process of acquiring,retaining and nurturing profitable customersCEO商学院()为您精心推荐权威管理培训课程CRMA new concept?ORA rediscovery of an old concept?CEO商学院()为您精心推荐权威管理培训课程傳統營銷信念傳統營銷信念單一的交易完成單一的交易完成與顧客維持有限與顧客維持有限的接觸的接觸強調產品差異化強調產品差異化強調市場佔有率強調市場佔有率提供有限的服務提供有限的服務CRMCRM顧客的重覆

3、購買顧客的重覆購買與顧客建立長久及全面與顧客建立長久及全面的關係的關係強調顧客差異化強調顧客差異化強調顧客佔有率強調顧客佔有率提供全面及高質素的服提供全面及高質素的服務，尤其是售後服務務，尤其是售後服務CEO商学院()为您精心推荐权威管理培训课程FIRMFIRMCUSTOMERCUSTOMER(Trust-based)(Trust-based)RelationshipRelationshipCommunicationCommunicationExpertiseExpertiseReciprocityReciprocityEmpathyEmpathyCEO商学院()为您精心推荐权威管理培训课程T

4、rustCustomer SatisfactionCustomer SatisfactionRepeated Purchase(Loyalty)Repeated Purchase(Loyalty)Referral(+ve words of mouth)Referral(+ve words of mouth)+CEO商学院()为您精心推荐权威管理培训课程SARS 爆發雪上加霜顧客大量流失 價格 留住顧客CEO商学院()为您精心推荐权威管理培训课程理髮?做 Facial?出外用膳?乘坐飛機?CEO商学院()为您精心推荐权威管理培训课程RISKRISKRISKRISKRISKCEO商学院()为您精心

5、推荐权威管理培训课程TRUSTCEO商学院()为您精心推荐权威管理培训课程表一表一實行實行CRMCRM客戶關係的檢查表格客戶關係的檢查表格專注主要顧客專注主要顧客1.1.本公司努力找出我們的重要顧客的需要本公司努力找出我們的重要顧客的需要2.2.透過對話透過對話,我們與重要客戶共同制定符合他們特殊需要的服務及產品我們與重要客戶共同制定符合他們特殊需要的服務及產品3.3.本公司為重要客戶提供度身定造的服務及產品本公司為重要客戶提供度身定造的服務及產品4.4.配合配合CRMCRM的組織架構的組織架構5.5.4.4.本公司組織架構皆環繞顧客需要而設計本公司組織架構皆環繞顧客需要而設計5.5.我們的組

6、織內有銷售及市務專才及資源我們的組織內有銷售及市務專才及資源,這足夠使我們在顧客關係管理這足夠使我們在顧客關係管理方面獲勝方面獲勝6.6.僱員的表現皆根據他們能否滿足客戶需要僱員的表現皆根據他們能否滿足客戶需要,並成功為顧客服務這兩項標並成功為顧客服務這兩項標準作出衡量及獎勵準作出衡量及獎勵7.7.知識為本的管理知識為本的管理7.7.本公司提供多種溝通渠道使我們可與重要客戶進行持續的雙向溝通本公司提供多種溝通渠道使我們可與重要客戶進行持續的雙向溝通8.8.顧客可確知何時可以獲得服務顧客可確知何時可以獲得服務9.9.顧客能期望我們的僱員提供迅速的服務顧客能期望我們的僱員提供迅速的服務10.10.本公司保有詳盡的資料本公司保有詳盡的資料庫庫11.11.本公司擁有合適的軟本公司擁有合適的軟/硬體設備為我們的顧客服務硬體設備為我們的顧客服務CEO商学院()为您精心推荐权威管理培训课程“結婚不是愛情的終點而是起點，銷售更不是營銷的結束，而是企業與顧客互動的開始。”CEO商学院()为您精心推荐权威管理培训课程“預祝各位能與你的 客戶能有一個長久的戀愛及蜜月期”CEO商学院()为您精心推荐权威管理培训课程Thanks!结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！24