培训——人力资源的重要课题.ppt

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1、培训培训人力资源的人力资源的重要课题重要课题第一讲 培训的好处及 如何发现培训的需要一、培训的定义、目的目的：通过提高员工技术，帮助员工获得专 业知识，改进工作态度，从而改善工 作表现。定义：培训是通过指导活动获取知识，提高技术，改进态度的一个过程。二、案例：小芳的辞职 小芳刚从高中毕业，应聘到某酒楼当服务员。入店的第一天，她先到人事部报到，人事部主任将宿舍钥匙交给她，并带她到制服房领取了制服，然后把她带给楼面陈经理。该酒楼生意很好，但由于最近员工流失率高，楼面经理自己也要亲手参与宴会服务工作。陈经理和小芳谈了两、三分钟，讲了一些考勤的要求，并带她到楼面、厨房、备餐间、洗碗间转了一圈，然后把她

2、交给楼面领班，领班告诉小芳：“我现在很忙，你自己站在工作台边，看看有什么可以帮忙的。”接下来的三天，小芳一直在楼面工作。因为大家都很忙，没有人告诉她如何完成工作，只是简单地把任务交给她。通过这几天的实践，她也学会了清理台面，补充工作台物品，摆台等简单操作。好几次，客人把小芳招呼到桌边，但小芳不知道如何回答客人的问题，也不懂得如何满足客人的服务要求，只好向其他员工求助。在此期间小芳也认识了餐厅主管、自己的领班和同一班组的其他员工。但是，他们除了交给她任务外，几乎很少跟她讲话。小芳觉得该酒楼实在太繁忙了，但她自己像是置身事外，无法参与进去。一个星期后，小芳认为自己不适合在酒楼工作，向经理提出辞职。

3、问题讨论：1、小芳为什么要辞职？2、公司应给予小芳哪些方面的培训？3、如果你是楼面经理，该如何去制定培训 计划？1）不了解工作环境（包括自己的任务、职责、上级和同事、工作设备）。2）不了解该做什么，如何去做（操作规程）。3）无法回答客人的问题，不知道怎样满足客人的要求。4）以上原因使小芳无法适应新的工作环境，也没有得到应得的帮助，从而产生了工作压力，对她的同事以及自己的工作能力失去信心。1、小芳辞职的原因：1）学习公司的规章制度，组织架构。2）熟悉酒楼的工作环境、以及设施、设备的使用方法。3）创造机会让小芳熟悉自己的上级、同事。4）让小芳明白她要作什么（工作职责、范围），如何去做（服务的技能技

4、巧）。5）让小芳明白酒楼有完整的计划使自己逐步获得从事该项工作所要求的工作能力。2、公司应给予小芳的培训：1）了解楼面人员的工作状况和存在的问 题，进行分析。2）制定课程表；设计课程内容；设定培 训 时间及场地。3）安排相应的授课老师。4）组织人员开始培训。5）对培训结果进行考核和评估。3、如何制订培训计划：三、如何发现培训的需要 1、开业时的培训需要 1）当开业时,培训对每一个人都是必要的；2）新员工希望了解对他们的要求是什么，即工作标准是什么；3）部门和员工对培训一般有较高的积极性；4）开业培训的困难在于内容多、任务重，因此要订出较为详细的教学计划。一个准备开业的酒楼要为楼面服务及管理人员

5、进行哪些方面的培训？2、问题讨论：1）知识 2）技能 3）从事该项工作应有的态度主要有三方面内容：1）知识餐厅日常英语散点服务操作程序宴会服务操作程序退菜程序退换酒水程序结帐程序处理疑难问题的基本程序对本店周围环境的了解公司的各项规章制度服务员的工作职责日常礼节、礼貌菜点知识酒水及茶叶知识烹调知识饮食习俗设备、物品的使用与保养服务卫生安全知识营销心理知识营养保健知识2）技能托盘餐巾折花摆台斟酒上菜及分菜撤换餐具推销应变应对语言文字表达能力店堂气氛设计布置能力管理能力组织协调能力交际能力调查研究能力总结工作能力3）态度敬业乐业，微笑服务诚恳、热情、和蔼、耐心尊敬上司，团结同事，乐于助人附：新员工

6、岗前培训课程表附：新员工岗前培训课程表 开业之后（半年左右），培训需要的内容包括：楼面案例分析、应变应对的技巧等深入性的知识等。目的是巩固基础，并结合实践，加深对楼面服务的认识。让员工树立灵活服务的意识。3、开业后的培训需要附：在职培训课程表附：在职培训课程表 当出现什么迹象时，就可能存在培训的需要？4、问题讨论 1）客人的不满 2）没有组织，工作混乱 3）士气低下 4）高消耗 5）低销售 6）低效率 7）卫生问题 8）低质量的产品和服务 9）发生安全事故如有下列情况出现，就需要对员工进行培训：5、对培训结果进行考核和评估1）培训评估的四个途径：第一，通过学员的反馈（对培训的感受）；第二，通过

7、考试；第三，通过学员工作行为的改变；第四，通过企业经营效益的提高。2）培训结束1个月后，应对参加培训人员的工作绩效进行评估，并反馈给上级，以便及时修改培训计划。培训评估表 四、培训的好处1、降低成本。1）改进工作表现。2）减少员工流失（员工一般留恋他们正在学习和成长的工作岗位）。2、使客人满意。1）提高回客率。2）客人分辨得出训练有素和没有经过训练的员工，直接影响到品牌形象。3、提高工作效率。1）提高员工工作能力，统一服务标准。2）帮助管理者减少花在直接检查和纠正下属工作的时间和精力。4、减少员工工作压力，降低员工流失。1）当员工工作有困难而变得心烦意乱时，就会形成工作压力。2）培训让员工获得

8、工作能力，知道他们面临问题的时候该如何解决。5、提高安全和卫生意识。6、改进管理者和被管理者的关系。员工很感谢管理者为他们提供了使他自己成长、发展并在工作中取得更大成就的机会。7、提供晋升和个人发展的机会。8、增加企业的凝聚力，培养员工的亲和力。五、您认为以下观点是否正确，为什么？观点1：因为饮食业员工流动性大，培训等于时间和金钱的浪费。观点2：已有经验的员工无需培训。对观点1的评述：1）缺乏培训可能正是造成高流失率的一个原因。通过培训，可以使员工对公司有一个合理的期望值，对自己的工作有一个正确的理解，避免因误解而导致员工的失望。2）培训通过提高员工的知识、能力，使他们迅速适应工作的要求。3）

9、培训帮助员工解决工作中遇到的困难，减轻他们的工作压力。4）培训使员工感觉到目前的工作岗位上有学习和发展的机会，因而喜欢目前的工作。对观点2）的评述：不是所有的经验都是好的经验，有些有经验的求职者可能得到的是极差的训练，并可能已形成不良的工作习惯，通常有必要重新培训，克服这些不良习惯。另外，如果聘用有经验的员工而不进行培训，那么工作标准和程序将无法统一。为了保证培训的质量和延续性使经过培训后员工的行为表现与培训的目标相吻合，管理者也应该是培训者，员工信服他们的培训者，通过培训可以树立管理人员的威信，便于日常管理工作的开展。1）观察 2）客人的反馈 3）向常客了解 4）工作检查 5）部门例会六、确

10、定培训需要的方法第二讲 培训的方法 方法1：师徒式培训（一对一）总的看法：师徒式的培训方法就是有经验的员工帮助培训新员工。在服务行业中，大多数工种无需很复杂的技术，但更强调经验，因此，技能培训可采取师徒式的培训方法。优点：成本少，灵活性强，见效快。是一种“在工作中学习”的方法，它能最大限度地针对受训人员的需要而进行培训。缺点：培训者的一些不良习惯或不符合标准的工作方法，会传授给受训人员，造成服务效果无法统一。方法2：讲座缺点：受训员工不能活跃地投入到培训过程中去，很难引起学员的积极思维。由于只是口头上讲解，受训员工会忘掉大部分信息。优点：培训者准备时间比其他方法较少，可较快地传达信息。总的看法

11、：效果最小，只有一个人讲，可以使用讲义、小册子，直观教具，用问答题补充讲座内容。方法3：实物示教 缺点：需要大量的准备和设计时间。总的看法：对技能培训非常有效。培训者给受训学员演示如何做某件事情，受训学员有机会去照着示教的操作去做。优点：使受训者投入，调动一些感官（看、听等）的作用。方法4：论坛 缺点：点评时，培训者（坛主）要有相当水平及能力。总的看法：对有经验的员工有效优点：让学员有参与感，能激发积极思维。方法5：辩论会 总的看法：针对某一观点，由持正反观点的双方进行辩论，可以引发对问题全面地讨论。对有经验的员工有效优点：能激发思维，开发受训者的智慧。缺点：应将辩论控制在有效争论的范围内，避

12、免互相抬杠。方法6：案例分析缺点：案例较难编写。讨论较花时间。培训人员应具有一定的创造力和专业技能技巧。总的看法：有利于对实际情况分析。案例可以是实际的或是想象的,对发生的原因及对策等进行分析.优点：让学员在学习的过程中解决问题。方法7：模拟训练缺点：需要不少时间，需要有实践经验的“双师型”培训人员。总的看法：对技能培训较有效，受训职工模仿工作岗位上所需的行为。优点：培训富于“真实”感，受训职工所学习的内容可直接在岗位操作上应用。方法8：情景表演缺点：培训者在指导中需要一定的导演能力。总的看法：适用于处理宾客关系的培训，在规定情况下，对各种不同处理方法有实习机会。优点：在课堂上能学会某种接待客

13、人或处理投诉的方法和行为。1、在培训过程中提问有助于提高培训效果1）考察学员已达到的知识水平。2）检查培训的效果。3）启发学员自行思考，找答案。4）鼓励学员互相交换知识和资料。5）引起或集中学员的兴趣于某一点上。6）使兴趣继续保持。7）促进学员和培训者之间的交流。1）问题要说得清楚，不致产生异议，让学员难以 回答。2）向所有人提问，暂停片刻，任意指定学员回答。3）不提学员难以回答的问题。4）不让少数受训员工回答全部问题。5）提一些能用“是”或“不是”的方式来回答的问题。6）对学员的理解程度的试探，向有发言欲望的学 员提问。7）一次只提一个问题。2、提问时要注意哪些问题？3、培训中有哪些有助于提

14、高培训效果的教具？可以起到什么作用？1）实物演示2）幻灯机、图片3）投影机4）录音机5）录像6）VCD7）电脑多媒体教学手段这些教具可起到的作用：使复杂的示范过程简化。提高学员的兴趣。帮助记忆。4、对教学场地有什么要求？1）实操培训尽量在工作现场进行培训。2）温度、照明适中。3）没有噪音和其他干扰。4）座位布置便于培训者，受训人员之间的交流，与培训方式相适应。5、在安排课程表时应遵循什么原则？1）每个培训计划都要有培训总目标，并将这个总的目标分解为若干个小目标。2）每次授课只完成一个明确的小目标。3）培训目标应以书面形式表示出来。4）在职培训每次授课时间不宜过长。5）每节培训课一般不起过一个小

15、时为宜。6）每次培训都要考核。第三讲第三讲 企业的培训资源企业的培训资源一、培训师资1、外部聘请2、本企业的管理人员3、业务优秀的老员工 二、培训课程与教材二、培训课程与教材1、培训课程的开发与教材的编写。2、案例库的建立。实例评析西安大唐芙蓉园宴会西安大唐芙蓉园宴会培训案例培训案例宴会情况介绍宴会性质：拜祭帝陵暨招商晚宴宴会性质：拜祭帝陵暨招商晚宴宴会时间：宴会时间：20052005年年4 4月月5 5日（清明节）日（清明节）到场宾客：国家领导人（全国人大副委员长）、到场宾客：国家领导人（全国人大副委员长）、国家部委领导、省部级领导、国家部委领导、省部级领导、各省代表、港澳台及国外重要人士各

16、省代表、港澳台及国外重要人士 共计共计10001000多人。多人。背景介绍：4 4月月5 5日日是是中中华华民民族族传传统统节节日日清清明明节节，是是中中国国人人祭祭祖祖扫扫墓墓的的日日子子。当当天天在在位位于于中中国国西西北北部部陕陕西西省省的的黄黄帝帝陵陵举举行行公公祭祭典典礼礼，此此次次拜拜祭祭首首次次采采用用国国家家祭祭祀祀规规格格，全全国国人人大大常常委委会会副副委委员员长长许许嘉嘉璐璐等等领领导导前前往往参参加加，并并采采用用“民民间间主主祭祭人人”的的形形式式，共共有有50005000多多名名来来自自海海内内外外的的华华人人代代表表，共共同同祭祭拜拜中中华华民民族族的的人人文文始

17、始祖祖黄黄帝帝。陕陕西西省省委委、省省政政府府欲欲借借此此机机会会向向国国内内外外各各界界人人士士展展示示西西安安，寻寻求求合合作作，因因此此对对祭祭拜拜晚晚宴宴十十分分重重视视，要要求求全全力力以以赴赴、全全程程投投入入。同同时时这这也也是是承承接接的的规规模模最最大大的的宴宴会会活活动动。为为了了保保证证顺顺利利完完成成接接待待任任务务，总总公公司司特特派派服服务务、出出品品等等几几大大总总监监前前往往西西安安全全力力做做好好筹筹备备工工作。作。问题讨论 如果此次宴会的服务工作由你接手，如果此次宴会的服务工作由你接手，你着重从哪几方面进行前期培训工作？你着重从哪几方面进行前期培训工作？作为

18、一名培训者，实施一次完整的培训，主要从以下三方面着手：一、培训需求分析一、培训需求分析二、培训的组织二、培训的组织三、培训成果评估三、培训成果评估一、本案例中存在哪些培训需求？西安大唐芙蓉园实例分析1 1、企业经营发展的需要、企业经营发展的需要 从从企企业业经经营营发发展展的的需需要要来来看看，能能够够承承接接如如此此大大规规模模的的宴宴会会服服务务任任务务，摆摆在在面面前前的的既既是是机机遇遇，也也是是挑挑战战。做做好好了了，将将会会推推动动进进一一步步开开拓拓西西北北市市场场；但但若若做做不不好好，品品牌牌形形象象会会受受到到一一定定影影响响。因因此此，能能否否顺顺利利完完成成接接待待任任

19、务务，关关键键要要看看服服务务人人员员的的素素质质以以及及前前期培训工作是否到位。期培训工作是否到位。2 2、宴会级别高，接待来宾的身份特殊、宴会级别高，接待来宾的身份特殊 来来宾宾中中有有中中央央及及各各省省重重要要领领导导人人；港港澳澳台及国外重要人士；工商界人士等。台及国外重要人士；工商界人士等。此此类类宴宴会会级级别别高高、来来宾宾身身份份特特殊殊的的宴宴会会，不不需需要要服服务务人人员员与与来来宾宾进进行行过过多多的的语语言言交交流流，但但服服务务人人员员必必须须有有良良好好的的精精神神风风貌貌和和业务素质。业务素质。3 3、宴会规模属大型宴会、宴会规模属大型宴会 从从宴宴会会规规模

20、模来来看看。此此次次宴宴会会总总人人数数10001000多多人人，服服务务工工作作的的强强度度可可想想而而知知，这这就就要要求求我我们们的的服服务务人人员员动动作作既既要要准准备到位，又要敏捷快速。备到位，又要敏捷快速。4 4、场地特殊性、场地特殊性 宴会现场的地面没有铺设地毯，如有宴会现场的地面没有铺设地毯，如有餐具掉落，噪音很大，会影响整个宴会餐具掉落，噪音很大，会影响整个宴会的气氛。因此服务人员必须要有过硬的的气氛。因此服务人员必须要有过硬的心理素质和扎实的基本功，操作过程不心理素质和扎实的基本功，操作过程不能慌乱。能慌乱。5 5、服务人员组成复杂，水平不一、服务人员组成复杂，水平不一

21、从从人人员员配配置置来来看看，由由于于宴宴会会规规模模较较大大，需需要要调调派派西西安安两两店店的的服服务务人人员员，因因此此在在服服务务的的细细节节上上，两两店店人人员员一一定定要要整整齐齐划划一一，不不能能有有所所差差别别。同同时时公公司司又又同同西西安安当当地地旅旅游游烹烹饪饪学学校校及及西西安安芙芙蓉蓉园园公公司司联联系系，调调用用餐餐饮饮专专业业学学生生和和服服务务人人员员，以以补补足足人人力力，这这部部分分人人员员从从专专业业技技能能和和实实操操能能力力上上能能否否达达到到要要求求，必必须须给予必要的培训。给予必要的培训。二、培训的组织1 1、制订培训计划、制订培训计划1 1）培训

22、时间：）培训时间：4 4月月2 2日开始至宴会开始前日开始至宴会开始前 2 2）参加培训人员：）参加培训人员：西安两店部分服务人员、西安两店部分服务人员、西安芙蓉园部分员工、西安芙蓉园部分员工、西安烹饪学校学生西安烹饪学校学生3 3）培训地点：）培训地点：大唐芙蓉园宴会厅大唐芙蓉园宴会厅 （实地演练）（实地演练）4 4）培训师安排：）培训师安排：组成了以服务总监为主导、楼面组成了以服务总监为主导、楼面 经理、主管协助的培训师班子。经理、主管协助的培训师班子。5 5）培培训训的的目目标标：统统一一服服务务标标准准，巩巩固固实实操操技技能能。考考虑虑到到来来宾宾的的身身份份，我我们们主主要要从从细

23、细节节化化服服务务着着手手强强化化培培训训，服服务务一一要要整整齐齐划划一一，二二要要注注意意细细节节，三要眼明手快。三要眼明手快。6 6）培培训训方方法法：实实操操演演练练。此此次次培培训训主主要要是是为为确确保保服服务务人人员员的的现现场场表表现现，因因此此采采取取了了实实操操演演练练的的培培训训方方法法。提提前前组组织织人人员员适适应应场场地地，并并在在现现场场进进行行实实操操演演练练，包包括括迎迎宾宾摆摆台台、传传菜菜走走位位、突突发发事事件件处理等。处理等。7 7）培培训训所所用用教教材材：主主要要是是以以餐餐饮饮服服务务管管理理规规范范所所规规定定的的服服务务标标准准作作为为本本次

24、次培培训训的的教教材材，目目的的就是要统一服务手法，完善细节化服务。就是要统一服务手法，完善细节化服务。2 2、培训内容：、培训内容：1 1）宴会服务流程培训。）宴会服务流程培训。根据宴会的性质，我们此次培训以服务根据宴会的性质，我们此次培训以服务过程中的实际操作为主要课题。将宴会服务过程中的实际操作为主要课题。将宴会服务流程的每一环节进行培训，包括拉椅让座、流程的每一环节进行培训，包括拉椅让座、接衣挂帽、问茶、斟茶、酒水服务、上菜、接衣挂帽、问茶、斟茶、酒水服务、上菜、分菜、上水果、送客。分菜、上水果、送客。2 2）菜式培训。）菜式培训。鉴于此次活动特殊的历史背景，鉴于此次活动特殊的历史背景

25、，菜单中所有菜式的名称都有一定寓意，菜单中所有菜式的名称都有一定寓意，因此特别对菜名的讲解进行了培训，因此特别对菜名的讲解进行了培训，服务人员在上菜报菜名时，可以通过服务人员在上菜报菜名时，可以通过讲解寓意映衬祭拜的意义，增加宴会讲解寓意映衬祭拜的意义，增加宴会的气氛。的气氛。3 3）传菜岗位培训。）传菜岗位培训。由由于于宴宴会会规规模模及及场场地地面面积积较较大大，给给传传菜菜工工作作带带来来很很大大难难度度，上上菜菜顺顺序序及及传传菜菜的的及及时时、准准确确关关系系着着宴宴会会服服务务是是否否流流畅畅。传传菜菜形形式式也也有有所所不不同同，经经筹筹备备组组讨讨论论，决决定定采采取取宫宫廷廷

26、式式列列队队上上菜菜的的方方式式，显显示示皇皇家家气气派派，以以符符合合宴宴会会规规格格。培培训训中中仅仅传传菜菜部部的的预预演演便便反反复复多次，以确保顺利。多次，以确保顺利。4 4）心理辅导。）心理辅导。承承接接如如此此大大型型宴宴会会的的先先例例并并不不很很多多，大大部部分分服服务务员员都都没没见见过过这这么么大大的的场场面面，难难免免会会有有些些发发怵怵，而而且且前前期期演演练练工工作作又又十十分分繁繁重重，员员工工们们的的体体力力和和精精神神都都很很劳劳累累。因因此此我我们们没没有有给给予予他他们们过过多多的的压压力力，要要求求他他们们把把平平时时的的能能力力发发挥挥出出来来就就好好

27、，培培训训中中，多多给给予予鼓鼓励励，培培训训师师要要保保持持微微笑笑，大大家家一一起起同同吃吃、同同练练，营营造造一一种种轻轻松松的的气气氛氛，以以减减轻轻他他们们的的心心理理负负担担。员员工工们们在在宴宴会会中中表表现现出出了了良良好好的的精精神神面面貌貌，赢赢得得了了来来宾宾和和宴宴会会组织者的好评。组织者的好评。三、培训成果评估 由由于于培培训训评评估估是是一一个个完完整整的的培培训训流流程程的的最最后后环环节节，它它既既是是对对整整个个培培训训活活动动实实施施成成效效的的评评价价与与总总结结，同同时时评估结果又对以后培训活动提供了改进的依据。评估结果又对以后培训活动提供了改进的依据。

28、培培训训结结果果评评估估主主要要关关注注三三方方面面的的内内容容：对对培培训训课课程程的的评评估估、对对培培训训师师的的评评估估和和对对学学员员培培训训结结果果的的评评估估。只只有有综综合合这这三三方方面面的的情情况况，才才能能最最终终对对某某个个培培训训项项目目或培训过程进行综合评价。或培训过程进行综合评价。因因此此在在西西安安拜拜祭祭宴宴会会结结束束后后，我我集集中中管管理理人人员员及及时时对对此此次次实实施施效效果果进进行行了了汇汇报报总总结结。主主要要针针对对服服务务任任务务的的完完成成情情况况，对对流流程程中中各各个个环环节节进进行行了了评评价价。并并提提出出了今后工作的改进意见。了今后工作的改进意见。联络咨询姓 名：电 话：手 机：E-mail：地 址：邮 编：谢谢大家！