增进顾客服务观念与技巧.ppt

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1、增进顾客服务观念与增进顾客服务观念与技巧技巧顧客服務的目標何在顧客服務的目標何在n實現自我實現自我n你的自我認知你的自我認知,形象如何形象如何?n當你為別人服務時當你為別人服務時,你對自己的看你對自己的看法有沒有產生什麼變化法有沒有產生什麼變化?n服務就是最好的實現自我的過程服務就是最好的實現自我的過程2顧客服務的目標何在顧客服務的目標何在n幫助他人幫助他人n需要別人服務的人需要別人服務的人,就是有待別就是有待別人協助的人人協助的人n服務就是對有待別人協助的人服務就是對有待別人協助的人及時伸出援手及時伸出援手3顧客服務的目標何在顧客服務的目標何在n貢獻社會貢獻社會n社會事實上就是因為一群人彼社

2、會事實上就是因為一群人彼此聚集並互相服務而產生此聚集並互相服務而產生n任何人去為他人服務時就是在任何人去為他人服務時就是在促使社會更堅強而健全促使社會更堅強而健全4顧客服務的目標何在顧客服務的目標何在n完成使命完成使命n任何個人或團隊都應該有本身的願任何個人或團隊都應該有本身的願景景VISION和使命和使命MISSIONn願景是抽象的願景是抽象的,使命是具體的使命是具體的,而任而任何個人或團隊實踐其使命的過程就何個人或團隊實踐其使命的過程就是服務是服務.5顧客服務並非毫無限制顧客服務並非毫無限制n顧客是不可能百分之百滿意的顧客是不可能百分之百滿意的n因為顧客是多元而非單一的因為顧客是多元而非單

3、一的n因為顧客的期望值是變動的因為顧客的期望值是變動的n因為顧客也不知道自己需要什麼因為顧客也不知道自己需要什麼n因為顧客連對自己都不是很滿意因為顧客連對自己都不是很滿意6顧客服務並非毫無限制顧客服務並非毫無限制n服務資源也不是毫無限制的供應服務資源也不是毫無限制的供應n服務顧客所需運用的資源總是有限的服務顧客所需運用的資源總是有限的n顧客需求的成長速度總是大於資源供應顧客需求的成長速度總是大於資源供應的增加速度的增加速度n顧客服務耗用資源的速度總是快於資源顧客服務耗用資源的速度總是快於資源後續補充的速度後續補充的速度7顧客服務並非毫無限制顧客服務並非毫無限制n服務底線更不可能毫無原則的退讓服

4、務底線更不可能毫無原則的退讓n顧客服務並不能為了討好顧客而棄守所顧客服務並不能為了討好顧客而棄守所有的法律的和道德的底線有的法律的和道德的底線n顧客服務更不能有雙重標準出現顧客服務更不能有雙重標準出現n顧客服務當然尤其是不能漫無標準顧客服務當然尤其是不能漫無標準n所以顧客服務並不是沒有任何限制的所以顧客服務並不是沒有任何限制的8顧客服務需要非常講究技巧顧客服務需要非常講究技巧n服務既然是如此的難以讓顧客滿意服務既然是如此的難以讓顧客滿意n顧客服務的資源既然是如此的有限顧客服務的資源既然是如此的有限n顧客服務的限制條件又是這麼的多顧客服務的限制條件又是這麼的多n因此因此,顧客服務是一項非常需要講

5、究顧客服務是一項非常需要講究技巧的重大課題技巧的重大課題9顧客服務的基本技巧之一顧客服務的基本技巧之一n讓顧客感覺是他在當家做主讓顧客感覺是他在當家做主n不要把現成服務硬套用在顧客身上不要把現成服務硬套用在顧客身上n乃要協助顧客畫出他所希望獲得的乃要協助顧客畫出他所希望獲得的服務的圖畫服務的圖畫(避免違背專業原則避免違背專業原則)n最後引導顧客完成這一幅圖畫最後引導顧客完成這一幅圖畫10顧客服務的基本技巧之二顧客服務的基本技巧之二n讓顧客感覺他是獨特的讓顧客感覺他是獨特的n不要讓顧客覺得他是渺小無價值的不要讓顧客覺得他是渺小無價值的n不要讓顧客覺得他是可有可無的不要讓顧客覺得他是可有可無的n乃

6、要讓顧客覺得他是特殊的無價的乃要讓顧客覺得他是特殊的無價的n乃要讓顧客覺得他是獨一無二的乃要讓顧客覺得他是獨一無二的11顧客服務的基本技巧之三顧客服務的基本技巧之三n提供有始有終的完整服務提供有始有終的完整服務n不要讓你的服務功虧一簣不要讓你的服務功虧一簣n不要讓你的服務虎頭蛇尾不要讓你的服務虎頭蛇尾n要使你的服務一開始就好的讓他喜要使你的服務一開始就好的讓他喜出望外出望外,最後更讓他有驚喜的收場最後更讓他有驚喜的收場12顧客服務的基本技巧之四顧客服務的基本技巧之四n提供體貼入微的精緻服務提供體貼入微的精緻服務n細心去體會顧客想要怎樣的服務細心去體會顧客想要怎樣的服務n精緻的設計並完整呈現你的

7、服務精緻的設計並完整呈現你的服務n注意每一個細節注意每一個細節,注重每一個反應注重每一個反應n消除可能的疑慮消除可能的疑慮,化解可能的糾紛化解可能的糾紛13顧客服務的基本技巧之五顧客服務的基本技巧之五n讓顧客可以放心享受你的服務讓顧客可以放心享受你的服務n所有的收費標準要說明清楚所有的收費標準要說明清楚n所有的服務內容要一目了然所有的服務內容要一目了然n所有的服務過程要一氣呵成所有的服務過程要一氣呵成n所有的服務動作要標準一致所有的服務動作要標準一致14顧客服務的基本技巧之六顧客服務的基本技巧之六n讓顧客感覺你的服務物超所值讓顧客感覺你的服務物超所值n即使是提供免費服務即使是提供免費服務,也要

8、讓顧客也要讓顧客有價值感有價值感(人都不喜歡人都不喜歡“喈喈,來食來食”)n不問代價不問代價,不問對象不問對象,對每一個顧客對每一個顧客都盡心竭力的服務都盡心竭力的服務,顧客的感受自顧客的感受自然大不相同然大不相同15顧客服務的注意事項之一顧客服務的注意事項之一n服務的過程要避免出現任何可能服務的過程要避免出現任何可能讓顧客感到不舒服的動作或語言讓顧客感到不舒服的動作或語言n不要在服務過程中增加收費不要在服務過程中增加收費,或者或者又提到收費的問題又提到收費的問題n不要在服務過程中服務自己不要在服務過程中服務自己(摳鼻摳鼻子子,抓癢抓癢,打哈欠打哈欠,剔牙齒等等剔牙齒等等)16顧客服務的注意事

9、項之二顧客服務的注意事項之二n服務的過程要避免出現任何冷場服務的過程要避免出現任何冷場,或有任何人或有任何人,事事,物闖入或介入物闖入或介入n如果必須中斷服務如果必須中斷服務,或轉由他人接或轉由他人接手手,必須詳細向顧客說明清楚必須詳細向顧客說明清楚n如故需轉換服務的地點等如故需轉換服務的地點等,尤其必尤其必須要向顧客解說並最好有人帶路須要向顧客解說並最好有人帶路17顧客服務的注意事項之三顧客服務的注意事項之三n要充分尊重顧客的隱私權要充分尊重顧客的隱私權n服務過程盡可能輕聲細語服務過程盡可能輕聲細語n服務過程盡可能使用代語服務過程盡可能使用代語n服務過程盡可能保護顧客服務過程盡可能保護顧客1

10、8顧客服務的注意事項之四顧客服務的注意事項之四n要充分尊重顧客的選擇權要充分尊重顧客的選擇權n向顧客說明服務過程向顧客說明服務過程,並讓並讓他在重要環節有自主權他在重要環節有自主權n替顧客作專業的分析替顧客作專業的分析,但讓但讓他自己做成最後的決定他自己做成最後的決定19顧客服務的注意事項之五顧客服務的注意事項之五n要隨時給予顧客反悔的機會要隨時給予顧客反悔的機會n顧客沒有我們專業顧客沒有我們專業,只要情況許只要情況許可可,要盡可能給予反悔的機會要盡可能給予反悔的機會n顧客通常缺乏經驗顧客通常缺乏經驗,會趨向於退會趨向於退縮與保守縮與保守,要多多給予鼓勵要多多給予鼓勵20顧客服務的注意事項之六

11、顧客服務的注意事項之六n要給予顧客充分的售後服務要給予顧客充分的售後服務n建立完整且有效運作的售後服建立完整且有效運作的售後服務系統務系統(尤其是通報系統尤其是通報系統)n重視且迅速處理任何顧客的抱重視且迅速處理任何顧客的抱怨與申訴怨與申訴21顧客服務的策略性思考顧客服務的策略性思考n顧客服務的表單與流程顧客服務的表單與流程規劃是成敗的重要關鍵規劃是成敗的重要關鍵n顧客服務的場所與佈置顧客服務的場所與佈置也是成敗的重要關鍵也是成敗的重要關鍵22顧客服務的策略性思考顧客服務的策略性思考n顧客服務的人員與組織顧客服務的人員與組織管理是成敗的重要關鍵管理是成敗的重要關鍵n顧客服務的觀念與技巧顧客服務的觀念與技巧也是成敗的重要關鍵也是成敗的重要關鍵23總結總結:一個成功的服務者一個成功的服務者n服務的對象不是我們能挑選的服務的對象不是我們能挑選的,所所以不論什麼樣的人我們都要能夠以不論什麼樣的人我們都要能夠服務服務,都要願意為他服務都要願意為他服務n服務的環境與條件更常常是受到服務的環境與條件更常常是受到限制的限制的,所以不論在什麼情況下我所以不論在什麼情況下我都要能夠而且願意去服務都要能夠而且願意去服務24