客户价值培训.ppt

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2、Consulting 什么是客户价值：什么是客户价值：客户期望客户期望客户价值产品产品 物理特性服务服务 客户体验价格价格 交换价格关系或形象关系或形象 非业务价值产品或服务带给客户的是生理或者心理的满足客户价值是可交换的，有需求、有供给；客户价值带给客户的是牢固的客户关系ZionZion Consulting 产产品品服服务务价价格格档档次次你去饭店，你会关注什么你去饭店，你会关注什么你去饭店，你会关注什么你去饭店，你会关注什么?ZionZion Consulting 咖啡的故事咖啡的故事咖啡的故事咖啡的故事客户价值客户价值客户价值客户价值ZionZion Consulting 南美农民的咖

3、啡豆南美农民的咖啡豆南美农民的咖啡豆南美农民的咖啡豆星巴克的香咖啡星巴克的香咖啡星巴克的香咖啡星巴克的香咖啡出出出出产产产产自南美的咖啡，自南美的咖啡，自南美的咖啡，自南美的咖啡，1 1 1 1公斤咖啡大公斤咖啡大公斤咖啡大公斤咖啡大约约约约可以可以可以可以调调调调制制制制148148148148杯咖啡杯咖啡杯咖啡杯咖啡按照上面的价格按照上面的价格按照上面的价格按照上面的价格计计计计算，每杯咖啡大概算，每杯咖啡大概算，每杯咖啡大概算，每杯咖啡大概1.51.51.51.5美美美美分分分分/杯杯杯杯经过经过经过经过包装，同包装，同包装，同包装，同样样样样的一批咖啡豆，放在装璜典的一批咖啡豆，放在装

4、璜典的一批咖啡豆，放在装璜典的一批咖啡豆，放在装璜典雅的店里，价格雅的店里，价格雅的店里，价格雅的店里，价格马马马马上上上上跃跃跃跃升到升到升到升到5-255-255-255-25美分美分美分美分如果把它放如果把它放如果把它放如果把它放进进进进餐餐餐餐厅厅厅厅或咖啡或咖啡或咖啡或咖啡馆馆馆馆，则则则则价格会价格会价格会价格会卖卖卖卖到到到到0.510.510.510.51美元一杯美元一杯美元一杯美元一杯若是放到星巴克，消若是放到星巴克，消若是放到星巴克，消若是放到星巴克，消费费费费者便要花上者便要花上者便要花上者便要花上2 2 2 25 5 5 5美元美元美元美元才能享用的到！才能享用的到！才

5、能享用的到！才能享用的到！ZionZion Consulting 不算不知道，利润吓一跳！不算不知道，利润吓一跳！不算不知道，利润吓一跳！不算不知道，利润吓一跳！1 1 1 1公斤公斤公斤公斤1.71.71.71.7美元美元美元美元可冲泡可冲泡可冲泡可冲泡148148148148杯咖啡杯咖啡杯咖啡杯咖啡在星巴克每杯可卖在星巴克每杯可卖2 25 5美元美元总价高达总价高达296296美元美元740740美元美元增值高达增值高达174174倍倍435435倍倍ZionZion Consulting 星巴克凭什么成为利润机器？星巴克凭什么成为利润机器？星巴克凭什么成为利润机器？星巴克凭什么成为利润机

6、器？星巴克简史星巴克简史星巴克简史星巴克简史 1971197119711971年，星巴克创立，年，星巴克创立，年，星巴克创立，年，星巴克创立，贩卖极品咖啡豆的小贩卖极品咖啡豆的小贩卖极品咖啡豆的小贩卖极品咖啡豆的小店店店店 1992199219921992年，纳斯达克成年，纳斯达克成年，纳斯达克成年，纳斯达克成功上市，后成为纳指功上市，后成为纳指功上市，后成为纳指功上市，后成为纳指成分股成分股成分股成分股.目前名列世界财富目前名列世界财富目前名列世界财富目前名列世界财富500500500500强企业强企业强企业强企业!逾逾逾逾9,0009,0009,0009,000多家多家多家多家星巴克咖啡店

7、分布在北美洲、拉丁美洲、星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、欧洲、中欧洲、中欧洲、中欧洲、中东东东东和和和和环环环环太平洋地区的太平洋地区的太平洋地区的太平洋地区的35353535个个个个国家和地区。国家和地区。国家和地区。国家和地区。在西雅在西雅在西雅在西雅图这样图这样图这样图这样的城市，平均每的城市，平均每的城市，平均每的城市，平均每9400940094009400位位位位居民就居民就居民就居民就拥拥拥拥有一家星有一家星有一家星有一家星巴克。巴克。巴克。巴克。在在在在过过过过去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年去几

8、年里，星巴克在全世界差不多保持着每年去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年500500500500家新店家新店家新店家新店的增速，而今年它突然提速了两倍。今年的增速，而今年它突然提速了两倍。今年的增速，而今年它突然提速了两倍。今年的增速，而今年它突然提速了两倍。今年9 9 9 9月之月之月之月之前，星巴克将在全球范前，星巴克将在全球范前，星巴克将在全球范前，星巴克将在全球范围围围围内增开内增开内增开内增开1500150015001500家家家家新店。新店。新店。新店。5 5 5 5年内星巴克在中国市年内星巴克在中国市年内星巴克在中国市年内星巴克在中国市

9、场场场场上全面直上全面直上全面直上全面直营营营营，总总总总数量将数量将数量将数量将远远远远远远远远超超超超过过过过500500500500家家家家。客客客客户户户户就是就是就是就是钱钱钱钱！客！客！客！客户带户带户带户带来来来来财财财财源源源源滚滚滚滚滚滚滚滚！1 1 1 1杯咖啡多少杯咖啡多少杯咖啡多少杯咖啡多少钱钱钱钱？1 1 1 1个客个客个客个客户户户户每年能喝多每年能喝多每年能喝多每年能喝多少杯？少杯？少杯？少杯？1 1 1 1家店每年有多少位客家店每年有多少位客家店每年有多少位客家店每年有多少位客户户户户？10000100001000010000家店有多少位呢？家店有多少位呢？家店

10、有多少位呢？家店有多少位呢？ZionZion Consulting 客户为什么喜欢星巴克？客户为什么喜欢星巴克？客户为什么喜欢星巴克？客户为什么喜欢星巴克？星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这样星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这样星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这样星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这样一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。便有这样一句很经一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。便有这样一句很经一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。便有这样一句很经一个日程表

11、，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。便有这样一句很经典的话：典的话：典的话：典的话：我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上巴克的路上巴克的路上巴克的路上。星巴克成功的秘密星巴克成功的秘密星巴克成功的秘密星巴克成功的秘密:在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象派在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象派在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象派在星巴克，无论是其起居室风格的

12、装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象派的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，空气里弥漫着发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，空气里弥漫着发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，空气里弥漫着发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，空气里弥漫着咖啡浓郁的香味，耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐，还是精致的杯子、咖啡浓郁的

13、香味，耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐，还是精致的杯子、咖啡浓郁的香味，耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐，还是精致的杯子、咖啡浓郁的香味，耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐，还是精致的杯子、让人爱不释手的杯垫，她从让人爱不释手的杯垫，她从让人爱不释手的杯垫，她从让人爱不释手的杯垫，她从视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉都给顾客带视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉都给顾客带视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉都给顾客带视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉都给顾客带来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的来一种放松、自由的体验。所以星巴

14、克成为了很多人的“第三场所第三场所第三场所第三场所”另另另另一个一个一个一个“起居室起居室起居室起居室”，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，既，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，既，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，既，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，既可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致，豪华而亲可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致，豪华而亲可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致，豪华而亲可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致，豪华而亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会，

15、切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会，切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会，切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会，得到得到得到得到精神和情感上的报偿。精神和情感上的报偿。精神和情感上的报偿。精神和情感上的报偿。咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然她咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然她咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然她咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然她卖卖卖卖3 3 3 3美元一杯美元一杯美元一杯美元一杯,利润约等

16、于此行业平均利润的利润约等于此行业平均利润的利润约等于此行业平均利润的利润约等于此行业平均利润的5 5 5 5倍倍倍倍，很贵，但人们认为她的，很贵，但人们认为她的，很贵，但人们认为她的，很贵，但人们认为她的高价合情合理。高价合情合理。高价合情合理。高价合情合理。秘密就在于星巴克将咖啡做成体验秘密就在于星巴克将咖啡做成体验秘密就在于星巴克将咖啡做成体验秘密就在于星巴克将咖啡做成体验，她说：体验的价值，她说：体验的价值，她说：体验的价值，她说：体验的价值就是：就是：就是：就是：25252525元元元元/杯的咖啡杯的咖啡杯的咖啡杯的咖啡=咖啡咖啡咖啡咖啡5 5 5 5元元元元+体验轻松氛围体验轻松氛

17、围体验轻松氛围体验轻松氛围20202020元元元元。ZionZion Consulting 提问提问:星巴克为什么成功星巴克为什么成功?星巴克的客户价值体现在哪里星巴克的客户价值体现在哪里?ZionZion Consulting 星巴克成功的背后是客户价值的成功！星巴克成功的背后是客户价值的成功！星巴克成功的背后是客户价值的成功！星巴克成功的背后是客户价值的成功！添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿 星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，星巴克一个主要的竞

18、争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都要特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都要特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都要特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都要接受接受接受接受24242424小时培训小时培训小时培训小时培训客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧识、咖啡的制作技巧识、咖啡的制

19、作技巧识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在。咖啡生需能够预感客户的需求，在。咖啡生需能够预感客户的需求，在。咖啡生需能够预感客户的需求，在耐耐耐耐心解释心解释心解释心解释咖啡的不同口感、香味的时候，咖啡的不同口感、香味的时候，咖啡的不同口感、香味的时候，咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触大胆地进行眼神接触大胆地进行眼神接触大胆地进行眼神接触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都部的项

20、目领导人都部的项目领导人都部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡当众宣读客户意见反馈卡当众宣读客户意见反馈卡当众宣读客户意见反馈卡。星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验 我们喜欢到麦当劳吃快餐、喜欢到酒吧喝酒、喜欢到咖啡馆我们喜欢到麦当劳吃快餐、喜欢到酒吧喝酒、喜欢到咖啡馆我们喜欢到麦当劳吃快餐、喜欢到酒吧喝酒、喜欢到咖啡馆我们喜欢到麦当劳吃快餐、喜欢到酒吧喝酒、喜欢到咖啡馆聊天，这些并不是因为快餐、啤酒、咖啡在吸引着我们，同聊天，这些并不是因为快餐、啤酒、咖啡在吸引着我们，同聊天，这些并不是因为快餐、

21、啤酒、咖啡在吸引着我们，同聊天，这些并不是因为快餐、啤酒、咖啡在吸引着我们，同时商家也没有把它们作为卖点，时商家也没有把它们作为卖点，时商家也没有把它们作为卖点，时商家也没有把它们作为卖点，我们喜欢那里的氛围，喜欢我们喜欢那里的氛围，喜欢我们喜欢那里的氛围，喜欢我们喜欢那里的氛围，喜欢它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都远远地超过它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都远远地超过它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都远远地超过它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都远远地超过了它原有的价值了它原有的价值了它原有的价值了它原有的价值，在这部分价值中，我们在享受物质带来的，在这部分价

22、值中，我们在享受物质带来的，在这部分价值中，我们在享受物质带来的，在这部分价值中，我们在享受物质带来的快乐同时也购买了服务和体验。快乐同时也购买了服务和体验。快乐同时也购买了服务和体验。快乐同时也购买了服务和体验。体验带来了高额的利润。体验带来了高额的利润。体验带来了高额的利润。体验带来了高额的利润。ZionZion Consulting 为什么锡恩公司强调为什么锡恩公司强调”客户价值至高无上客户价值至高无上”?ZionZion Consulting 企业为什么需要客户价值？企业为什么需要客户价值？企业为什么需要客户价值？企业为什么需要客户价值？客户价值使企业基业长青客户价值使企业基业长青客户

23、价值使企业基业长青客户价值使企业基业长青客客客客户户户户价价价价值值值值是一种是一种是一种是一种责责责责任，没有任，没有任，没有任，没有对对对对消消消消费费费费者深深的者深深的者深深的者深深的责责责责任，任，任，任，就没有就没有就没有就没有优优优优秀公司的百年基秀公司的百年基秀公司的百年基秀公司的百年基业业业业ZionZion Consulting 客户价值决定了企业的生死ZionZion Consulting 雪印的覆灭：雪印的覆灭：雪印的覆灭：雪印的覆灭：900900900900万毁了万毁了万毁了万毁了900900900900亿！亿！亿！亿！ZionZion Consulting 雪印的冬

24、天一片萧条雪印的冬天一片萧条雪印的冬天一片萧条雪印的冬天一片萧条冬天总使人感到萧条。冬天总使人感到萧条。20022002年年2 2月月,这个冬天对于这个冬天对于日本雪印食品公司来说，日本雪印食品公司来说，更是异常的寒冷。更是异常的寒冷。区区区区900900万日元的万日元的“肮脏利肮脏利润润”彻底摧毁了这个有着彻底摧毁了这个有着5252年辉煌历史，年销售额年辉煌历史，年销售额达达900900亿日元的公司。亿日元的公司。n然而事实就是这么残酷！然而事实就是这么残酷！ZionZion Consulting 雪印的风光雪印的风光雪印的风光雪印的风光 1950195019501950年，雪印食品公司从日

25、本龙头乳业食年，雪印食品公司从日本龙头乳业食年，雪印食品公司从日本龙头乳业食年，雪印食品公司从日本龙头乳业食品集团品集团品集团品集团“雪印乳业公司雪印乳业公司雪印乳业公司雪印乳业公司”分离出来，分离出来，分离出来，分离出来，开始独立运营。集牛奶、乳制品、肉类食开始独立运营。集牛奶、乳制品、肉类食开始独立运营。集牛奶、乳制品、肉类食开始独立运营。集牛奶、乳制品、肉类食品等产品的制作、加工、批发、销售、运品等产品的制作、加工、批发、销售、运品等产品的制作、加工、批发、销售、运品等产品的制作、加工、批发、销售、运输于一身。输于一身。输于一身。输于一身。其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产其生产的火腿

26、、腊肠竟占据了日本同类产其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产品市场的品市场的品市场的品市场的86%86%86%86%份额，年销售额高达份额，年销售额高达份额，年销售额高达份额，年销售额高达900900900900亿日亿日亿日亿日元之多元之多元之多元之多，被一直公认为日本肉食品行业的，被一直公认为日本肉食品行业的，被一直公认为日本肉食品行业的，被一直公认为日本肉食品行业的“大哥大大哥大大哥大大哥大”。至至至至2002200220022002年，集团拥有年，集团拥有年，集团拥有年，集团拥有11111111家子公司、员工达家子公司、员工达家子公司、员工达家子公司、

27、员工达1100110011001100名。名。名。名。ZionZion Consulting 900900900900万日元是如何成为灭顶之灾万日元是如何成为灭顶之灾万日元是如何成为灭顶之灾万日元是如何成为灭顶之灾 1995199519951995年年年年3 3 3 3月，第一次月，第一次月，第一次月，第一次“牛奶中毒事件牛奶中毒事件牛奶中毒事件牛奶中毒事件”，东京近，东京近，东京近，东京近200200200200名儿童在饮用了雪印的脱名儿童在饮用了雪印的脱名儿童在饮用了雪印的脱名儿童在饮用了雪印的脱脂奶粉后上吐下泻不止；脂奶粉后上吐下泻不止；脂奶粉后上吐下泻不止；脂奶粉后上吐下泻不止；200

28、0200020002000年年年年6 6 6 6月，第二次月，第二次月，第二次月，第二次“牛奶中毒事件牛奶中毒事件牛奶中毒事件牛奶中毒事件”，中毒人数高达，中毒人数高达，中毒人数高达，中毒人数高达1.41.41.41.4万人。万人。万人。万人。2001200120012001年年年年9 9 9 9月月月月,日本发现了第一例日本发现了第一例日本发现了第一例日本发现了第一例“疯牛病疯牛病疯牛病疯牛病”病例。雪印将澳洲生产的病例。雪印将澳洲生产的病例。雪印将澳洲生产的病例。雪印将澳洲生产的“牛肉牛肉牛肉牛肉”改改改改为日产为日产为日产为日产 ，非法牟取暴利高达，非法牟取暴利高达，非法牟取暴利高达，非

29、法牟取暴利高达1460146014601460万日万日万日万日元，其中元，其中元，其中元，其中900900900900万日元万日元万日元万日元入帐。约为入帐。约为入帐。约为入帐。约为60606060万人万人万人万人民币民币民币民币 2002200220022002年年年年1 1 1 1月月月月24242424日，日，日，日，“冒牌牛肉冒牌牛肉冒牌牛肉冒牌牛肉”事件败事件败事件败事件败露，日本雪印食品公司销售额急剧下降，露，日本雪印食品公司销售额急剧下降，露，日本雪印食品公司销售额急剧下降，露，日本雪印食品公司销售额急剧下降，股票由每股股票由每股股票由每股股票由每股100100100100日元左

30、右猛跌为每股日元左右猛跌为每股日元左右猛跌为每股日元左右猛跌为每股36363636日元日元日元日元 2002200220022002年年年年2 2 2 2月月月月22222222日，日本雪印食品公司宣日，日本雪印食品公司宣日，日本雪印食品公司宣日，日本雪印食品公司宣布在布在布在布在4 4 4 4月底彻底解散月底彻底解散月底彻底解散月底彻底解散。雪印的不雪印的不雪印的不雪印的不归归归归之路之路之路之路ZionZion Consulting 故事小结故事小结故事小结故事小结 翻看雪印的历史，雪印最早的一次牛奶中毒事件发生在翻看雪印的历史，雪印最早的一次牛奶中毒事件发生在翻看雪印的历史，雪印最早的一

31、次牛奶中毒事件发生在翻看雪印的历史，雪印最早的一次牛奶中毒事件发生在1995199519951995年，在之后的日子里，年，在之后的日子里，年，在之后的日子里，年，在之后的日子里，人们依然相信雪印，购买它的产品。一切似乎都过去了，又似乎没有过去。人们依然相信雪印，购买它的产品。一切似乎都过去了，又似乎没有过去。人们依然相信雪印，购买它的产品。一切似乎都过去了，又似乎没有过去。人们依然相信雪印，购买它的产品。一切似乎都过去了，又似乎没有过去。2000200020002000年，雪印又出现了第二次牛奶中毒事件，当雪印人开始遗忘的时候，历史又年，雪印又出现了第二次牛奶中毒事件，当雪印人开始遗忘的时候

32、，历史又年，雪印又出现了第二次牛奶中毒事件，当雪印人开始遗忘的时候，历史又年，雪印又出现了第二次牛奶中毒事件，当雪印人开始遗忘的时候，历史又重演了。因为事隔重演了。因为事隔重演了。因为事隔重演了。因为事隔5 5 5 5年，人们再一次原谅了你，以为那仍是你的过失，人们仍然期年，人们再一次原谅了你，以为那仍是你的过失，人们仍然期年，人们再一次原谅了你，以为那仍是你的过失，人们仍然期年，人们再一次原谅了你，以为那仍是你的过失，人们仍然期待着你痛改前非。待着你痛改前非。待着你痛改前非。待着你痛改前非。随着一次又一次、频率越来越密集的问题食品出现后，人们等到的却是一次又一随着一次又一次、频率越来越密集的

33、问题食品出现后，人们等到的却是一次又一随着一次又一次、频率越来越密集的问题食品出现后，人们等到的却是一次又一随着一次又一次、频率越来越密集的问题食品出现后，人们等到的却是一次又一次的背叛，新愁加旧恨，雪印永远失去了人们的信任，永远失去了改过的机会。次的背叛，新愁加旧恨，雪印永远失去了人们的信任，永远失去了改过的机会。次的背叛，新愁加旧恨，雪印永远失去了人们的信任，永远失去了改过的机会。次的背叛，新愁加旧恨，雪印永远失去了人们的信任，永远失去了改过的机会。危机再次发生危机更频繁地发生危机引爆垮塌！危机再次发生危机更频繁地发生危机引爆垮塌！危机再次发生危机更频繁地发生危机引爆垮塌！危机再次发生危机

34、更频繁地发生危机引爆垮塌！什么是真正的危机？又是什么使雪印踏上不归之路？是雪印失去什么是真正的危机？又是什么使雪印踏上不归之路？是雪印失去什么是真正的危机？又是什么使雪印踏上不归之路？是雪印失去什么是真正的危机？又是什么使雪印踏上不归之路？是雪印失去了了了了“痛的记忆痛的记忆痛的记忆痛的记忆”。失去了对客户价值的敬畏。失去了对客户价值的敬畏。失去了对客户价值的敬畏。失去了对客户价值的敬畏!ZionZion Consulting 案例分享案例分享：听完雪印的故事，你感受最深的是哪听完雪印的故事，你感受最深的是哪一点？一点？ZionZion Consulting 结论：结论：客户价值的意思是说决定

35、一家企客户价值的意思是说决定一家企业生死的是客户业生死的是客户如果不把客户价值上升到信仰的如果不把客户价值上升到信仰的地步，企业必死无疑地步，企业必死无疑ZionZion Consulting 一一一一组组组组关于客关于客关于客关于客户户户户的惊人数据！的惊人数据！的惊人数据！的惊人数据！部分企业的员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。部分企业的员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而根本就不知道，流失客户，企业要损失多少而根本就不知道，流失客户，企业要损失多少?蜂窝电话的经营者每年为失去的蜂窝电话的经营者每年为失去的25%25%的客户支付的客户支付20402040

36、亿美元的成本亿美元的成本。据资料记载，美国一家大型的运输公司对其流失的客户进行了成本分析。据资料记载，美国一家大型的运输公司对其流失的客户进行了成本分析。该公司有该公司有6400064000个客户，今年由于服务质量问题，该公司丧失了个客户，今年由于服务质量问题，该公司丧失了5%5%的客的客户，也就是有户，也就是有32003200（640005%640005%）个客户流失。平均每流失一个客户，）个客户流失。平均每流失一个客户，营业收入就损失营业收入就损失4000040000美元，相当于公司一共损失了美元，相当于公司一共损失了128,000,000128,000,000（3200400003200

37、40000）美元的营业收入。公司的赢利率为）美元的营业收入。公司的赢利率为10%10%，那，那这一年公司就损失了这一年公司就损失了12,800,00012,800,000（12800000010%12800000010%）美元的利润）美元的利润，但是随，但是随着时间的推移，公司的损失会更大。着时间的推移，公司的损失会更大。ZionZion Consulting 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6 6倍倍.一个不满意一个不满意的客户的客户,他平均会向他平均会向5 5个人诉说他对你产品的不好感受个人诉说他对你产品的不好感受.向现有客户销售

38、的几率是向现有客户销售的几率是50%50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有，而向一个新客户销售产品的几率仅有 15%.15%.保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的的1/51/5.如果将每年的客户关系保持率增加如果将每年的客户关系保持率增加5%5%，可能使企业利润增长，可能使企业利润增长85%85%客户忠诚度下降客户忠诚度下降5%5%，企业利润则下降，企业利润则下降25%25%,把客户的满意度提高把客户的满意度提高5%5%，其结果是企业的利润增加其结果是企业的利润增加1 1倍倍企业企业60%60%的新客户来自现有客户

39、的推荐的新客户来自现有客户的推荐 顾客忠诚度是企业利润的主要来源顾客忠诚度是企业利润的主要来源忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！客户忠诚的价值客户忠诚的价值客户忠诚的价值客户忠诚的价值ZionZion Consulting 肯德基的肯德基的“中国史中国史”1987年11月12日肯德基在中国的第一家餐厅在北京前门繁华地带正式开业。1992年全国餐厅总数为10家。1995年，发展到71家。1996年6月25日，肯德基中国第100家店在北京成立。1999年根据全球著名的AC尼尔森调研公司在中国30个

40、城市16,677份问卷调查显示，最早进入中国市场的西式快餐-肯德基，因其独有的美食和品质，被中国消费者公认为“顾客最常惠顾的”品牌，并在中国名列前十个国际著名品牌的榜首。2000年11月肯德基在中国连锁餐饮企业中第一个突破400家餐厅规模。2001年10月发展到500家。2002年2月达到600家。至今肯德基已在全中国200多个城市 开设了1000多家餐厅，ZionZion Consulting 20052005年，肯德基年，肯德基“涉红涉红”，一时间沸沸扬扬，一时间沸沸扬扬3 3月月1515日日，肯德基在上海被抽检出两款产品含有“苏丹红一号”，百胜集团为此向消费者道歉，并宣布在全国范围内停售

41、停售这这两款两款产产品品。仅隔三天，3 3月月1818日日，北京市有关部门在食品专项执法检查中，又从朝阳区某肯德基餐厅抽取的原料“辣腌泡粉”中检出“苏丹红一号”，涉及的产品新增加了包括“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”、“劲爆鸡米花”在内的三种三种产产品品，从而使肯德基“涉红”产品总数达5种之多。“涉红”事件，使肯德基全国1200家店5天内直接经济损失累计超过3000万。3月22日，肯德基发表公告。ZionZion Consulting 肯德基依旧顾客盈门肯德基依旧顾客盈门2005年年4月月10日日中中午午12：35分分，肯肯德德基基餐餐厅厅依依然然生生意意盈盈门门，柜柜台台前前等等候候买买餐的人排起

42、了餐的人排起了队队。客客户户价价值对值对企企业业的回的回报报：保：保证证企企业业不死不死ZionZion Consulting 三株三株,吴柄新的童话吴柄新的童话19941994年，三株开始在全国塑造年，三株开始在全国塑造自己自己“有病治病，无病保健有病治病，无病保健”的品牌形象。的品牌形象。19951995年，三株在年，三株在珠江经济信息报上刊登的珠江经济信息报上刊登的药品广告，超出了药品广告药品广告，超出了药品广告审批表审批表审批的内容审批的内容审批的内容审批的内容。强大的。强大的宣传与公关活动促成了三株销宣传与公关活动促成了三株销售额闪电般飞升到售额闪电般飞升到8080亿元。亿元。Zio

43、nZion Consulting 一个老汉打败了一个老汉打败了1515万人万人风云突变：陈老汉病故风云突变：陈老汉病故19961996年年6 6月月3 3日，湖南常德汉寿县的退休老船工日，湖南常德汉寿县的退休老船工陈伯顺陈伯顺在三株在三株“有病治病，无病保健有病治病，无病保健”的广告承诺打动下，花的广告承诺打动下，花428428元买回了元买回了1010瓶三株口服液。当服用到三到四瓶时，老汉出现遍体红肿、全瓶三株口服液。当服用到三到四瓶时，老汉出现遍体红肿、全身搔痒的症状，第八瓶服完，陈老汉全身溃烂，流脓流水。身搔痒的症状，第八瓶服完，陈老汉全身溃烂，流脓流水。6 6月月2323日，老汉被送到县

44、医院求诊，医院诊断为日，老汉被送到县医院求诊，医院诊断为“三株药物高三株药物高蛋白过敏症蛋白过敏症”。其后，陈老汉病情不断反复，于。其后，陈老汉病情不断反复，于9 9月月3 3日死亡。日死亡。陈老汉死后，其妻子、儿女一纸诉状把三株告到了常德中级人陈老汉死后，其妻子、儿女一纸诉状把三株告到了常德中级人民法院。民法院。ZionZion Consulting 一个老汉打败了一个老汉打败了1515万人万人不在世的老人拉倒了三株帝国不在世的老人拉倒了三株帝国一家年销售额曾经高达一家年销售额曾经高达8080亿元，累计上缴利亿元，累计上缴利税税1818亿元、拥有亿元、拥有1515万员工的庞大万员工的庞大“帝

45、国帝国”就就这样轰然倒塌，淡出舞台，竟听不到一声惋这样轰然倒塌，淡出舞台，竟听不到一声惋惜和同情。惜和同情。ZionZion Consulting 结论结论:确保一家企业长盛不衰，立于不败的不确保一家企业长盛不衰，立于不败的不是产品、质量，而是客户本身是产品、质量，而是客户本身。靠靠广广告告瞬瞬间间建建立立起起来来的的优优势势，如如果果与与客户价值关系不大，也会在瞬间失去客户价值关系不大，也会在瞬间失去ZionZion Consulting 小结：小结：没有客户价值没有客户价值,企业就死亡企业就死亡,不论它过去多么不论它过去多么辉煌辉煌;有了客户价值有了客户价值,即使出现了一些错误即使出现了一

46、些错误,客户会客户会原谅原谅,百年企业就是这样活下来的百年企业就是这样活下来的.ZionZion Consulting 微软客户价值描述微软客户价值描述微软客户价值描述微软客户价值描述：微软的使命：激发个人潜能，实现企业潜力；推动我们完成使命的核心源自我们的核心价值观：广泛的客户联系 KFCKFCKFCKFC客户价值描述客户价值描述客户价值描述客户价值描述：来到肯德基，生活好滋味。NOKIANOKIANOKIANOKIA核心价值观描述核心价值观描述核心价值观描述核心价值观描述：重视个人、持续学习、成就自我和客户称心；海尔客户价值描述海尔客户价值描述海尔客户价值描述海尔客户价值描述：海尔核心价值

47、观是创新，品牌文化核心：海尔真诚 到永远；华为技术核心价值观华为技术核心价值观华为技术核心价值观华为技术核心价值观：七大核心价值观之一七大核心价值观之一 华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想，并 依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，使我们成为 世界级领先企业。IBMIBMIBMIBM客户价值观点描述客户价值观点描述客户价值观点描述客户价值观点描述：核心价值观：成就客户、创新为要、诚信负责 通用汽车通用汽车通用汽车通用汽车 对客户充满狂热的激情优秀公司说：把客户当成是使命，是企业核心价值观！优秀公司说：把客户当成是使命，是企业核心价值观！ZionZion Consulting 锡恩向世界一流公

48、司看齐锡恩向世界一流公司看齐!我们的历史使命是什么我们的历史使命是什么?ZionZion Consulting 锡恩公司是如何做客户价值的锡恩公司是如何做客户价值的?ZionZion Consulting 信仰值得为之付出所有！信仰值得为之付出所有！锡恩对客户价值的理解：锡恩对客户价值的理解：为客户提供价值是我们不懈的追为客户提供价值是我们不懈的追求，它值得我们为之付出所有！求，它值得我们为之付出所有！ZionZion Consulting 客户价值要从心开始客户价值要从心开始一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大

49、锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”客户价值是把锁，用心客户价值是把锁，用心才是开锁的钥匙。才是开锁的钥匙。ZionZion Consulting 聚焦靶心，超越期望聚焦靶心，超越期望什么是用心？什么是用心？客客户户在你心里的位置，在你心里的位置，决定你在客决定你在客户户心里的位置！心里的位置！客客户户价价值值信仰信仰ZionZion Consulting 提问：提问：作为公司的一名员工作为公司的一名员工,你将如何提供客户价值你将如何提供客户价值?针对外部客户针对外部客户针对内部客户针对内部客

50、户你的同事、上级你的同事、上级ZionZion Consulting 忠诚的外部客户能给你带来什么？忠诚的外部客户能给你带来什么？一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出高出六倍六倍把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润的利润增加一倍增加一倍假如你失去一位老客户假如你失去一位老客户,那么你获得新客户的成那么你获得新客户的成本将是维护老客户的本将是维护老客户的8 8倍，倍，而且一个不满意的客而且一个不满意的客户平均要影响户平均要影响5 5个人。个人。忠忠诚诚不是天生的，忠不是天生的，忠诚诚必必须须