客户应对与抱怨处理.ppt

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1、客户应对与抱怨处理客户应对与抱怨处理專業經歷專業經歷 亞洲大學休閒與遊憩管理學系亞洲大學休閒與遊憩管理學系 兼任助理教授兼任助理教授中華民國休閒產業專業經理人協會中華民國休閒產業專業經理人協會 理事長理事長靈知科技股份有限公司靈知科技股份有限公司 董事長董事長明湖水漾會館明湖水漾會館 董事總經理董事總經理一點通旅行社有限公司一點通旅行社有限公司 董事長董事長台灣精緻商旅飯店聯盟協會台灣精緻商旅飯店聯盟協會 理事理事台中市數位知識經濟協會台中市數位知識經濟協會 常務監事常務監事台灣省旅館商業同業公會聯合會台灣省旅館商業同業公會聯合會 顧問顧問苗栗縣旅館同業公會苗栗縣旅館同業公會 顧問顧問開達休閒

2、開發股份有限公司開達休閒開發股份有限公司 湯知本飯店湯知本飯店 董事董事創立生物科技股份有限公司創立生物科技股份有限公司 台東原生應用植物園區台東原生應用植物園區 董事董事經濟部工業局數位內容學院經濟部工業局數位內容學院 中區數位內容學院區域評鑑委員中區數位內容學院區域評鑑委員中華民國全國工業總會職業訓練局職業訓練績效評鑑工作計畫中華民國全國工業總會職業訓練局職業訓練績效評鑑工作計畫 職稱：區域評鑑執行小組委員兼顧問職稱：區域評鑑執行小組委員兼顧問經濟部中小企業處中小企業資訊化諮詢及診斷輔導計畫經濟部中小企業處中小企業資訊化諮詢及診斷輔導計畫 資訊化資訊化諮詢診斷輔導顧問師諮詢診斷輔導顧問師經

3、濟部中小企業處經濟部中小企業處 榮譽指導員榮譽指導員大綱大綱壹、前言壹、前言貳、行前服務貳、行前服務 一、訂房服務一、訂房服務參、蒞館服務參、蒞館服務一、接待服務一、接待服務二、應對服務二、應對服務肆肆、售後服務、售後服務伍、抱怨處理伍、抱怨處理陸、個案探討陸、個案探討服務雙重性服務雙重性 情情緒緒性性服服務務機能性服務機能性服務酒吧業酒吧業交通業交通業金融業金融業零售業零售業旅館業旅館業餐飲業餐飲業低低高高高高壹、前言要隨時掌握要隨時掌握消費者的消費者的習性習性及及提升服務品質提升服務品質，發展獨特的商品價值發展獨特的商品價值或服務模式或服務模式旅館業的服務流程與接觸管理旅館業的服務流程與接

4、觸管理行前服務行前服務蒞館服務蒞館服務售後服務售後服務訂房前訂房前訂房中訂房中訂房後訂房後接待前接待前接待中接待中應對方式應對方式常客方案常客方案特別服務特別服務廣告曝光廣告曝光電話服務電話服務網路服務網路服務E-mailE-mail提醒提醒簡訊提醒簡訊提醒停車場停車場導覽解說導覽解說櫃台禮儀櫃台禮儀餐飲服務餐飲服務房務房務針對個人針對個人針對所有常客針對所有常客總機服務總機服務行李服務行李服務行前服務行前服務訂房前訂房前廣告曝光廣告曝光行前服務行前服務訂房中訂房中電話服務電話服務1.1.員工是否於鈴響員工是否於鈴響3 3聲內接聽電話？聲內接聽電話？2.2.員工於接聽電話時是否注意電話禮儀，並

5、注意說話語氣員工於接聽電話時是否注意電話禮儀，並注意說話語氣以使客人有愉快之感受？以使客人有愉快之感受？3.3.員工於接聽電話是否表明姓名及服務單位，並禮貌詢問員工於接聽電話是否表明姓名及服務單位，並禮貌詢問客人所需服務？客人所需服務？4.4.員工是否具備外語能力？口齒是否清晰？員工是否具備外語能力？口齒是否清晰？5.5.員工是否確認客人姓名，並於談話中稱呼其適當稱謂？員工是否確認客人姓名，並於談話中稱呼其適當稱謂？7.7.員工能否清楚說明旅館各項設施（房間、會議室、餐廳）員工能否清楚說明旅館各項設施（房間、會議室、餐廳）之型態？（如位置、大小、設備等等）之型態？（如位置、大小、設備等等）8.

6、8.員工是否向客人複述內容，以確保交辦事項之完整性？員工是否向客人複述內容，以確保交辦事項之完整性？9.9.員工對於旅館房價及其他產品價格是否熟悉？員工對於旅館房價及其他產品價格是否熟悉？10.10.員工是否清楚紀錄客人資料及連絡方式，並將相關資料員工是否清楚紀錄客人資料及連絡方式，並將相關資料建檔以便利查詢？建檔以便利查詢？11.11.員工是否於客人預定日期到達前再電話確認？員工是否於客人預定日期到達前再電話確認？6.6.員工能否詳細說明旅館各項服務設施及取消訂房或其他員工能否詳細說明旅館各項服務設施及取消訂房或其他旅館相關規定？旅館相關規定？行前服務行前服務訂房中訂房中網路服務網路服務1.

7、1.旅館架設之服務網站是否精美且具實用性？旅館架設之服務網站是否精美且具實用性？2.2.旅館架設之服務網站是否有其他外語頁面可供選擇？旅館架設之服務網站是否有其他外語頁面可供選擇？3.3.服務網站之設計是否清楚易懂且容易操作？服務網站之設計是否清楚易懂且容易操作？4.4.旅館架設之服務網站是否有豐富的資訊旅館架設之服務網站是否有豐富的資訊?包括飯店介紹、包括飯店介紹、房間介紹、景點介紹和促銷訊息房間介紹、景點介紹和促銷訊息?行前服務行前服務訂房後訂房後E-mailE-mail提醒提醒簡訊提醒簡訊提醒總機服務總機服務在住房前是否有專在住房前是否有專人電話提醒人電話提醒?網路訂房完成後，網路訂房完

8、成後，是否有將訂房資訊是否有將訂房資訊寄寄e-maile-mail或發簡訊或發簡訊通知消費者通知消費者?蒞館服務蒞館服務接待前接待前停車場停車場行李服務行李服務旅館是否有專屬的停車場旅館是否有專屬的停車場?標示是否清楚標示是否清楚?是否有專人引導是否有專人引導?1.員工是否親切友善向客人打招呼？2.員工是否為客人開車門並問安？3.員工是否在客人遷入房間10分鐘內將行李送抵客房？4.員工是否將行李安放於行李架上？5.員工是否在接到客人遷出訊息10分鐘內至客房提取行李？旅館住宿的服務接觸串聯旅館住宿的服務接觸串聯住宿登記住宿登記服務生帶往房間服務生帶往房間餐廳用餐餐廳用餐叫醒起床叫醒起床結帳離開結

9、帳離開蒞館服務蒞館服務接待中接待中導覽解說導覽解說觸控式導覽系統觸控式導覽系統 人員導覽人員導覽 藉由藉由動畫動畫、影片影片、圖片圖片及及文字文字的整的整合，以互動之方式呈現飯店的風貌、合，以互動之方式呈現飯店的風貌、深度意象、周邊設備、住宿環境、深度意象、周邊設備、住宿環境、交通路線等等。交通路線等等。即即解說人員解說人員，負責解說館內的設，負責解說館內的設備、景觀、人文風俗、特殊涵意、備、景觀、人文風俗、特殊涵意、附近旅遊景點附近旅遊景點等等。等等。蒞館服務蒞館服務應對方式應對方式櫃台禮儀櫃台禮儀1.1.員工是否提供熱忱友員工是否提供熱忱友善的歡迎及服務並保善的歡迎及服務並保持微笑？持微笑

10、？2.2.員工辦理遷入手續是員工辦理遷入手續是否能於否能於5 5分鐘內完成分鐘內完成？3.3.員工是否詢問客人需員工是否詢問客人需求，並提供適當之服求，並提供適當之服務？務？4.4.員工是否確認客人姓名，員工是否確認客人姓名，並於談話中稱呼其適當並於談話中稱呼其適當稱謂？稱謂？5.5.員工之服裝儀容是否整員工之服裝儀容是否整潔美觀？是否皆配戴中潔美觀？是否皆配戴中外文名牌？外文名牌？6.6.客人於等待客房的同時，客人於等待客房的同時，員工是否隨時告知客人員工是否隨時告知客人房間狀況？房間狀況？7.7.員工對於館內設施是員工對於館內設施是否熟悉？並給與客人否熟悉？並給與客人適當之推介？適當之推介

11、？8.8.員工對於館外附近區域員工對於館外附近區域及景點、交通、購物是及景點、交通、購物是否熟悉，並提供諮詢及否熟悉，並提供諮詢及觀光推薦服務？觀光推薦服務？9.9.員工對於旅客申訴及員工對於旅客申訴及抱怨之處理是否妥適抱怨之處理是否妥適？蒞館服務蒞館服務應對方式應對方式餐飲服務餐飲服務1.1.員工是否親切有禮迎接員工是否親切有禮迎接客人並迅速帶位？客人並迅速帶位？2.2.員工接受點菜時，是否員工接受點菜時，是否對菜色及材料、內容均對菜色及材料、內容均有相當了解？有相當了解？3.3.是否於點餐後是否於點餐後15分鐘內分鐘內上菜？上菜？4.4.送給客人之餐點是否正送給客人之餐點是否正確完整？食物

12、與菜單上確完整？食物與菜單上名稱是否相符？名稱是否相符？5.5.員工是否適時補充茶水員工是否適時補充茶水及更換餐具？及更換餐具？6.6.自助餐台是否乾淨、美自助餐台是否乾淨、美觀吸引人觀吸引人 7.7.是否提供足夠之餐具器是否提供足夠之餐具器皿？是否提供足夠份量皿？是否提供足夠份量之食物？之食物？8.8.餐廳於即將結束收餐時餐廳於即將結束收餐時是否預先告知客人並提是否預先告知客人並提供必要服務？供必要服務？9.9.員工能否於客人離席後員工能否於客人離席後3分鐘內將桌面收拾乾分鐘內將桌面收拾乾淨？淨？蒞館服務蒞館服務應對方式應對方式房務房務1.1.員工對於客人詢問是否迅速予以處理？（如客人就備品

13、有疑問）員工對於客人詢問是否迅速予以處理？（如客人就備品有疑問）2.2.員工是否親切有禮並盡力提供服務？員工是否親切有禮並盡力提供服務？3.3.員工是否能注意基本禮節（輕敲房門、問候及是否尊重客人請勿員工是否能注意基本禮節（輕敲房門、問候及是否尊重客人請勿打擾標識等等）打擾標識等等）4.4.客人入住後，員工是否適當清潔整理客房及浴室等各項設施？（煙客人入住後，員工是否適當清潔整理客房及浴室等各項設施？（煙灰缸、垃圾桶等等）灰缸、垃圾桶等等）5.5.是否提供舖夜床服務？其服務品質如何？是否提供舖夜床服務？其服務品質如何？售後服務售後服務常客方案常客方案特別服務特別服務針對個人針對個人針對所有常客

14、針對所有常客是否於旅客住宿後寄發感謝函是否於旅客住宿後寄發感謝函(或或e-mail)?e-mail)?是否會定期寄發旅館之促銷方是否會定期寄發旅館之促銷方案予消費者案予消費者?是否有特別之伴手禮是否有特別之伴手禮?是否享受特別服務是否享受特別服務?如如VIP VIP roomroom每個人都有遇過服務不周而感到生氣的經驗抱怨的起因抱怨的起因伍、抱怨處理伍、抱怨處理每個人都有身為顧客時感到不愉快的例子,如:粗魯或冷淡的態度等候時間過長工作品質粗糙(尤指維修工作)貨品沒有庫存來電久候員工缺乏專業知識銷售方式造成壓力員工說話態度高傲顧客抱怨發生原因分析圖顧客抱怨發生原因分析圖100/25/1每一百位

15、顧客之中，有二十五人感到服務不滿意，只有一人一人會正式提出抱怨三種容易使顧客產生反感的事情三種容易使顧客產生反感的事情不滿意的顧客會告訴 個人有關他們不好的經驗滿意的顧客會告訴 個人有關他們好的經驗不滿的顧客中只有 會抱怨；其他 二話不說就走了公司每損失100位顧客裡，就有 位是因為沒有受到重視平均來說，一個顧客會將他的不滿告訴另外 個人，但有13%會告訴 個人。也就是說，100個不滿的狀況會有 個人聽說 出處：天下雜誌顧客抱怨的後遺症顧客抱怨的後遺症1034%96%6810201130抱怨的處理抱怨的處理1.1.以關心及同以關心及同理心仔細聆聽理心仔細聆聽找出問題找出問題2.2.可能的情況可

16、能的情況下下隔離客人隔離客人3.3.保持冷靜保持冷靜勿與勿與客人爭執、污辱、客人爭執、污辱、不使衝突個人化不使衝突個人化偏離主題偏離主題4.4.寫下寫下筆記筆記，以，以示尊重示尊重5.5.答應客人的條件，答應客人的條件，勿超過你的權限勿超過你的權限可選擇性可選擇性6.6.一人處理一人處理到到底，勿讓客人底，勿讓客人一再重述一再重述7.7.要使客人覺要使客人覺得是在為其得是在為其解解決問題決問題8.8.維護公司立場維護公司立場優先於維護個人優先於維護個人立場立場9.9.不可要求不可要求雙方對質雙方對質或或讓員工讓員工自行道歉自行道歉處理問題處理問題1時效的重要性時效的重要性 A.必須搶在必須搶在

17、尚可補救尚可補救的時效內的時效內B.最好最好在顧客離開前在顧客離開前，因抱怨不會隨顧客的，因抱怨不會隨顧客的離開而消失；相反，會持續的發展可能更離開而消失；相反，會持續的發展可能更難掌控難掌控2人選的適當性人選的適當性 A.A.必須有完全的必須有完全的授權授權B.B.必須是必須是顧客願意信任顧客願意信任者者C.C.必須有充分的必須有充分的專業知識專業知識與與行政經驗行政經驗-法律問題法律問題3不管事情大小需查清楚不管事情大小需查清楚 A.有抱怨必有原因有抱怨必有原因B.顧及顧客及員工的隱私顧及顧客及員工的隱私C.依法、理、情的順序依法、理、情的順序D.不可命令當事人直接道歉賠償了事不可命令當事

18、人直接道歉賠償了事處理抱怨的小秘訣處理抱怨的小秘訣態度態度要採低姿態要採低姿態說話方式說話方式要站在對方的立場，要站在對方的立場，且必須善於交談及說明且必須善於交談及說明有效方法有效方法拜訪及小禮物拜訪及小禮物應避免的行為應避免的行為真實謊言真實謊言紅色警戒紅色警戒輕毀諾言輕毀諾言無權處理無權處理無盡等待無盡等待自動駕駛自動駕駛不理不睬不理不睬別問太多別問太多能力不足能力不足本末倒置本末倒置重視服務補救重視服務補救顧客問題應視為建立忠誠度的良機危機即是轉機危機即是轉機提出並嘗試解決顧客的問題將贏得忠誠度忠誠度-即使問題無法完全解決處理顧客抱怨的後序追蹤處理顧客抱怨的後序追蹤1.問候問候2.若仍有不滿意，再補強若仍有不滿意，再補強3.追蹤追蹤4.讓不滿意顧客成為你的忠誠顧客讓不滿意顧客成為你的忠誠顧客要如何提升人員品質要如何提升人員品質?1.1.透過多元方式透過多元方式吸引一流人才吸引一流人才2.2.提出願景提出願景3.3.提供員工最好提供員工最好的知識和技巧的知識和技巧4.4.加強團隊合作加強團隊合作5.5.提高員工自主提高員工自主性性6.6.適當的評估和適當的評估和獎勵獎勵7.7.把員工當顧客把員工當顧客8.8.帶人要帶心帶人要帶心謝謝您的聆聽謝謝您的聆聽.tw