最新如何处理顾客投诉教学课件.ppt

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1、如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉顾客是消费者，他们是带着期望来到我们餐厅的，希望享受良好的服务，希望享用美味的食品。如果他的期望没有得到满足，那他就会表述出来，这就是投诉。可适当举例解释 可适当举例解释 综上所述，目前顾客投诉最多的是以下这些问题投诉发生了，我们不要厌烦，也不要害怕。因为投诉是顾客赠予我们的礼物。我们要高兴地接收赠礼，不计较礼品的外包装如何。因为顾客在投诉的时候可能脾气会比较大，口气也不是很好，但是古鳄口投诉毕竟是顾客赠与我们的礼物，我们要高兴地接收赠礼，不计较礼品的外包装如何。现在有些数据和大家分享一下。现在我们来看一段影片，这是发生在餐厅的一个投诉案例。轻打击认真观看，因为

2、等一下我们会来讨论如何来处理这个投诉。介绍LAST步骤介绍LAST步骤每个环节要注意的问题 成功满足顾客额外的需求时的九项重点成功满足顾客额外的需求时的九项重点 1、及时回应：你让顾客等得越久，他们就会越生气2、如果可能，请顾客到一个较安静的场所：这可让你和顾客都可以摆脱在公共场合的尴尬局面3、让顾客发泄不满情绪：一旦、顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态4、不要挑战顾客：自己承担责任5、不要试图在争执中获胜：你的目标是要达到顾客满意6、寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满的情绪表示能体会7、强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么8、以全体顾客的立场来说明规则和政策：如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。例如顾客投诉不能在餐厅内抽烟，我们可以从全体顾客的健康角度来说服顾客9、让顾客了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！19