如何当好班组长(终板).ppt

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1、如何当好班组长如何当好班组长(终板终板)LOGO目录第一讲班组长在企业管理中的作用第二讲班组长的现状和基本标准第三讲如何做计划和组织生产第四讲班组长的权力和管理原则1234第五讲权变管理理论和激励理论5第六讲管理者的挫折管理和心理素质62LOGO班组长的地位执行层执行层经营层管理层管理层班组长在企业管理中的作用3LOGO班组长对三个阶层的人员不同的立场用领导的声音讲话用领导的声音讲话用部下的声音说话用部下的声音说话部下和上级辅助人员的立场上说话部下和上级辅助人员的立场上说话班组长在企业管理中的作用4LOGOu班组长影响决策的实施,是决策的执行者。u班组长既是承上启下的桥梁，又是联系员工和领导的

2、纽带。u班组长是生产的直接组织者和参加者，所以班组长既是技术骨干，又是管理业务的多面手。班组长的重要作用班组长在企业管理中的作用5LOGO班组长的工作目的u工作目的：为了满足客户服务工作的需要，在上级领导下，按照电话服务制度和工作流程，负责本班组的服务质量和班组管理工作，指导电话经理进行电话服务，密切关注客户服务需求变化，为客户提供满意服务。班组长在企业管理中的作用6LOGO班组长在企业管理中的作用班组长的使命u提高工作效率u提升中高端客户满意度u维护客户保有7LOGO班组长在企业管理中的作用班组长的主要职责u制度建设u任务管理u总结分析u现场管理u劳务管理u辅助上级LOGO目录第一讲班组长在

3、企业管理中的作用第二讲班组长的现状和基本标准第三讲如何做计划和组织生产第四讲班组长的权力和管理原则1234第五讲权变管理理论和激励理论5第六讲管理者的挫折管理和心理素质69LOGO班组长的管理水平现状生产技术型生产技术型盲目执行型盲目执行型劳动模范型劳动模范型哥们义气型哥们义气型生产管理型生产管理型班组长的现状和基本标准10LOGOu对自己的角色的规范、权利和义务准确把握。u了解领导的期望值。u了解下级对你的期望值。角色认知班组长的现状和基本标准11LOGOu准确发布命令u及时指导u需要荣誉下级对上级的6个方面的期望u准确发布命令u及时指导u需要荣誉班组长的现状和基本标准12LOGO成就动机生

4、理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求马斯洛需求层次理论与领导者的关系成功的领导者一般的领导者不成功的领导者班组长的现状和基本标准13LOGOu见识，判断事物本质和预见未来的能力u人情，人际协调和人际沟通的能力u技术和专业技术的能力技能要求班组长的现状和基本标准14LOGO目录第一讲班组长在企业管理中的作用第二讲班组长的现状和基本标准第三讲如何做计划和组织生产第四讲班组长的权力和管理原则1234第五讲权变管理理论和激励理论5第六讲管理者的挫折管理和心理素质615LOGOu弄清问题的性质u查找影响问题的主要原因调查研究发现问题问题要分清楚是常见的还是偶发的，常见的要提到政策的水平上处理，偶发

5、问题要分清楚是常见的还是偶发的，常见的要提到政策的水平上处理，偶发的具体情况具体处理。的具体情况具体处理。彼得彼得-德鲁克德鲁克如何做计划16LOGO确立目标目 标目 标u目标应符合明确、具体、协调、可行的要求。班组长一级的计划，一般来说属于战术性的计划，因此需要量化的要尽量量化，不能量化的也要说明结果。如何做计划LOGO目标设定原则SMART具体明确的结果可衡量的可达成的与战略或主要工作职相关的有时间限制的如何做计划LOGO调查研究，发现问题u弄清楚问题的性质u找影响问题的主要原因计划拟定如何做计划LOGO如何做计划征求部属意见的两个原则u独立性原则:畅所欲言，防止从众心理才能集思广益u排斥

6、性原则:防止冒险决策，防止脱离实际：众谋和详虑计划拟定20LOGO员工参与度决策的质量表A/Q类高认可，低质量2AQ/0类高认可，高质量1Q/A类高质量，低认可40/AQ类低认可，低质量3决策的认可-A员工的参与程度决策质量Q计划拟定如何做计划21LOGO计划制定如何做计划22LOGO浴盆曲线规律过程失效率早期失效偶然失效损耗失效u计划在实施过程中常常出现的一种现象：浴盘曲线规律。u成功常常处在我们再坚持一会儿。计划的实施 如何做计划23LOGO改变计划的原则所谓积极原则是所谓积极原则是指既然有不适合指既然有不适合实际情况的地方，实际情况的地方，一定要积极改正，一定要积极改正，但是一般情况下但

7、是一般情况下应以微调为主。应以微调为主。大方向既然论证了大方向既然论证了就不要轻易改动，就不要轻易改动，如果轻易改动大方如果轻易改动大方向，会给员工造成向，会给员工造成很多迷惑，中国有很多迷惑，中国有句古话叫句古话叫“政多变政多变则民惑则民惑”，政策变，政策变来变去，员工就会来变去，员工就会不知所措不知所措。积极原则慎重原则改变计划改变计划 原则原则如何做计划24LOGO如何组织生产1).明确责任与分工（不能模糊，不能凭友情，不能出现问题就推诿扯皮。）2).突出协作精神（在交接口的位置要有接力赛中交棒和接棒方法：接棒的人要带跑一段，交棒的人要跟跑一段，这样才能提升效率）3).要有原始的台账（只

8、有这样才能划分责任人，才能准确查找事故的原因）4).原始台帐记录要明确u缺乏应有接口的弊端u管理零空白处理接口问题要做到岗位之间的接口处理海尔经验25LOGO如何组织生产如何执行规章制度u严格执行各项规章制度u执行规章制度时应遵循的原则先严后宽对事不对人26LOGO如何组织生产决断的特点u决断对于班组长而言往往都是战术性的，所以班组长做决断时，通常脑子里没有严格的逻辑思考和推理，有时完全凭借平时的经验积累、直觉以及个人的风格这就是决断的特点。组员请示的问题组员请示的问题非规范化问题非规范化问题u非规范化问题是指在规章制度中没有现成答案的问题。u当遇到这一情况时，班组长应把目光不断地盯向新问题，

9、找出规律性的东西来，制定新政策，对原来的规章制度进行弥补，再交给下级执行。如何决断u首先判断请示的问题是否属于自己的权限范围。u属于自己的权限范围，不必急于回答，而应先询问下级认为应该怎么办。u如果下级确实无法解决，此时根据自己的管理经验，再帮助下级决断.27LOGO如何组织生产n【自检】作为一名班组长，不可避免地会遇到组员的请示，面对组员的请示，通常你是如何处理的？学过本课程之后，你将如何改进你现有的处理方式？如何决断组员的请示通常的处理方式改进后的处理方式常规问题非规范化问题28LOGO如何组织生产如何用人u量才使用，扬长避短（峰谷并存，峰高谷低）u容短（如果不是原则性的问题，就容，不必要

10、试图改变它：江山易改，秉性难移）u容长（不能压抑人才，得帕金森综合症。要敢于用本领大的人，学习宋江。以德服人）德才兼备。德者，才之帅也。才者，德之资也；司马光29LOGO如何组织生产如何协调：个体心理u个体的心理学涵义u个性的差异气质（多血质活泼好动、粘液质安静稳当、胆汁质兴奋激动、抑郁质性格压抑）性格（是一种比较稳定心理体验的表象：冷淡/热情、认真/敷衍、勤劳/懒惰）能力兴趣u情绪（变化比较多，反复比较大：会由于客观事务和主观需要产生差异，从而使人产生喜怒哀惧等主观心理体验，不同的人在相同的环境下产生不同的情绪反应）u情绪由于客观事物和主观需要产生了差异，通常在班组中，影响职工情绪的要素有：

11、社会、家庭、工作环境、人际关系、身体等30LOGO如何组织生产如何协调：群体心理u群体心理的特点u群体心理的功能u根据群体心理特点建立相关机制根据群体心理特点建立相关机制建立良好的建立良好的反馈机制反馈机制建立良好的调建立良好的调整机制整机制建立良好的诱导机制建立良好的诱导机制31LOGO影响沟通的障碍如何组织生产提高沟通技巧32LOGO加强与员工沟通的“四解两容”u了解了解（前提）（前提）u理解理解u谅解谅解u和解和解容人容人（能容各种性格的人）（能容各种性格的人）容事容事（各种事要拿得起放得下）（各种事要拿得起放得下）如何组织生产提高沟通技巧33LOGOP-A-C理论沟通理论理论沟通理论理

12、论认为每个人都有三种状态，只是这三理论认为每个人都有三种状态，只是这三种状态在不同的环境不同的时期表现的程度不同种状态在不同的环境不同的时期表现的程度不同如何组织生产提高沟通技巧34LOGOPACPACPACPAC如何组织生产提高沟通技巧互补式交叉式交流状态35LOGOu工作中一定要学会表扬和批评。u表扬应遵循以下原则：公开表扬，真诚表扬，恰如其分地表扬，及时表扬，迂回表扬，赏识对方。u批评对方也要注意批评的艺术，例如双色膏式的批评，即又表扬又批评。u俗话称为“打一巴掌揉三揉，别一棍子打死”。批评要讲究艺术，既要达到批评的目的，又能保护员工的积极性。如何组织生产提高沟通技巧36LOGOu监督和

13、检查监督原则：一般与关键结合，平时与抽查结合。（要防止出现中途效应：开始轰，中间松，最后空。质量控制点：一定要重点监控：特殊工艺、关键性的工序、事故多发区、两岗间的交接区。u控制和驾驭局面驾驭人冲突管理（不要把意见之争变成义气之争。当冲突对团队造成破坏性，就要两方及时离开现场，冷静。这时领导者可以拿出自己的方案来，然后监督这个方案执行来解决这个冲突）如何组织生产提高沟通技巧：监督和控制37LOGOu非正式小群体出现的原因及特点非正式小群体出现的原因（心理上的需求，感情上的需求、信息上的需求）非正式小群体的特点（有一些不成文的规定，有排他性）u如何对待非正式小群体重新进行小组整合用行政措施拆散如

14、何组织生产提高沟通技巧：如何对待非正式小群体38LOGO目录第一讲班组长在企业管理中的作用第二讲班组长的现状和基本标准第三讲如何做计划和组织生产第四讲班组长的权力和管理原则1234第五讲权变管理理论和激励理论5第六讲管理者的挫折管理和心理素质639LOGO班组长的权利和管理原则管理的五项工作和五项内容什么是管理什么是管理40LOGO班前布置中间控制事后检查班组长的管理原则班组长的权利和管理原则41LOGO权利类型u奖励权（哄着往前走）u惩罚权（打着朝前走，负激励）u法定权（信息处理权、流程改造权、设备更新权）班组长的权利类型班组长的权利和管理原则42LOGO如何提高影响力？力服才服德服班组长的

15、权利和管理原则LOGO目录第一讲班组长在企业管理中的作用第二讲班组长的现状和基本标准第三讲如何做计划和组织生产第四讲班组长的权力和管理原则1234第五讲权变管理理论和激励理论5第六讲管理者的挫折管理和心理素质644LOGO权变管理理论权变管理概述u我们应该不断地调整自己使自己适应外界的变化。u如果改不了，就把自己放到一个适应你风格的环境中去。45LOGO菲德勒图类型123456781.上下级关系好好好好差差差差2.职务结构高高低低高高低低3.职位权力强弱强弱强弱强弱有利环境有利程度不利人际关系为中心工作为中心根据这一理论，要提高工作效率有两种方式：u改变领导方式，以适应特定的环境。u改变领导环

16、境，以适应领导者的方式。权变管理理论LOGO领导方式与下级成熟度关系图u1象限，初步成熟的下级，单向命令减少，双向沟通较强。u2象限，单向命令更少，沟通仍然很强。u3象限，单向命令和双向沟通都减少，属于授权。u4象限，单向下命令，沟通少。高下级成熟度低l低M1关系行为高M2M3M4低工作行为高4321分布命令的次数和严厉程度分布命令的次数和严厉程度业务水平、敬业精神、心理承受能力双向沟通的次数权变管理理论47LOGO领导者成熟度和下级成熟度关系图影响领导者成熟度的要素是领导业务水平，领导敬业精神和心理承受能力。权变管理理论48LOGOu11型，即贫乏式领导。u91型，即任务管理型。u19型，即

17、乡村俱乐部管理型。u55型，即中间型。u99型，即团队管理型。管理方格图权变管理理论49LOGO激励理论激励理论激励理论的分类50LOGO激励理论激励理论满意理论满意理论是霍桑试验中的一个发现。霍桑实验中发现人们的心理和行为并不像想像的那么简单。因此不能简单地改造员工所抱怨的事情。满意理论强调抱怨与所指事物之间并不存在直接的必然联系，关键在于调查研究，给其宣泄的机会。51LOGO激励理论激励理论双因素理论激励因素激励因素保健因素保健因素52LOGO激励理论激励理论期望理论u弗洛姆的期望理论强调：积极性绩效价值期望值。u这个理论说明同一项政策在不同的员工身上会产生不同的作用，班组长应在条件和权力

18、允许的范围内适当调整奖励措施，因人而异地制定一些奖励措施，调动员工的工作积极性。53LOGO激励理论激励理论【自检】n作为一名班组长，你是否注意到同一项激励措施在不同的员工身上所起的激励作用是不同的？请你根据期望理论计算现有的某项激励制度对班组成员（班组成员较多的，可选取典型）的激励作用，并在你的权利范围内因人而异地对现有激励措施进行调整，以充分调动员工的工作积极性。班组成员班组成员积极性积极性=效价效价期望值期望值调整措施调整措施54LOGO目录第一讲班组长在企业管理中的作用第二讲班组长的现状和基本标准第三讲如何做计划和组织生产第四讲班组长的权力和管理原则1234第五讲权变管理理论和激励理论

19、5第六讲管理者的挫折管理和心理素质655LOGO管理者的挫折管理面对挫折的一般反映挫折是指个体愿望遭受到阻碍挫折是指个体愿望遭受到阻碍之后所引起的心理行为变化。之后所引起的心理行为变化。挫折只是超出个体可能经受的挫折只是超出个体可能经受的不满意程度时才表现出来。不满意程度时才表现出来。什么是挫折u受挫折的原因：客观原因、个人内因u挫折容忍力：生理条件、过去的经验和学习、对挫折的认识和判断u受挫折的反应：攻击、不安、冷漠、固执u防卫方式：文饰、逃避、压抑、投射、替代和升华、容忍和反向挫折是一种主观感受，对某一个人挫折是一种主观感受，对某一个人构成挫折的原因，对另外一个人来构成挫折的原因，对另外一

20、个人来说并不一定构成挫折，它与每个人说并不一定构成挫折，它与每个人承受挫折的能力密切相关。承受挫折的能力密切相关。56LOGO管理者的挫折管理你的形象轮廓你的形象轮廓冒险型冒险型表达型表达型同情型同情型技术型技术型优点缺点行为举止特点形象轮廓【自检】请你根据自己的优缺点及行为举止，画出自己的形象轮廓。57LOGO班组长的心理素质不同风格的人在压力下的不同反应u不同风格的人在压力之下呈现不同的反应。四个方向伸出八个箭头，分别表示不同类型的人在压力之下和超常压力之下呈现的反应。u在超常压力下，人容易产生挫折感，不同风格的人在超常压力下所呈现的反应也不同。u因此，在待人接物和管理员工时可以给员工施加

21、一定的压力，但是不要给员工施加超常的压力。58LOGO班组长的心理素质提高情商的重要性u情商的重要性u压力和绩效的关系u压力过大对身体的危害焦虑抑郁愤怒一般压力压力超常压力绩效59LOGO班组长的心理素质提高情商的重要性可以通过自我心理调整来提高自己的情商。自我心理调整就是为自己做个心理医生，常见的调节方法可分为四个步骤。60LOGO班组长的心理素质n【自检】n现代社会，压力越来越大，自我心理调节非常重要。你是否也感到了压力沉重？现在就按照以下步骤试着调节一下自己吧！提高情商的重要性自我心理调节的步骤你的行动第一步承认自己心理上有某种疾患第二步查出病因第三步学会宣泄第四步升华表达61谢谢观赏谢谢观赏谢谢观赏谢谢观赏