加拿大皇家大学MBA开题报告范文.doc
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1、加拿大 皇家大学Royal Roads University, Canada企业管理硕士Master of Business Administration企业咨询项目 计划书咨询主题:东方海外货柜航运(中国)有限公司全方位维修咨询服务顾客满意度与顾客忠诚度提升研究Project Title: The Enhancement of Customer Satisfaction and Customer Loyalty towards the FullCare Service at OOCL (CHINA) CO., LTD.学生姓名 (班别): 温 伟斌 (深圳9班)Name (ID): WEN,
2、_ _Wei-Bin( ) 姓 Surname名 First NameOCP导师批准:姓名 (正楷)签字目 录1. 咨询计划摘要2. 东方海外货柜航运(中国)有限公司咨询问题的本质与初步关键 2.1 东方海外货柜航运(中国)有限公司目前状况2.2 咨询问题的本质与初步了解3. 条件要求及原则确认3.1 欲完成的工作及其目标3.2 将呈交的文件及产品4. 咨询工作的步骤与方法4.1 探讨方向4.2 问卷设计4.3 后勤支援4.4 测试4.5 抽样设计与调查4.6 资料分析4.7 提升顾客忠诚度规划5. 工作计划时间表5.1 甘特图5.2 里程碑与检讨点6. 参与人员6.1 顾问师简历6.2东方海
3、外货柜航运(中国)有限公司计算机参予人员7. 费用及成本7.1 经费预算编列8. 预期的利益9. 附录1. 咨询计划摘要东方海外货柜航运(中国)有限公司是一家提供集装箱航运与物流服务的船公司。最近该公司对外的通联纪录上显示出有不少的顾客对东方海外货柜航运(中国)有限公司最近所创立的全方位维修咨询服务部门提出抱怨。公司的管理阶层急欲找出这些顾客抱怨的原因及其对东方海外货柜航运(中国)有限公司所提供集装箱远洋运输服务满意度的影响。本咨询项目旨在调查东方海外货柜航运(中国)有限公司对其所提供集装箱航运与物流服务的驳船业务服务质量。项目之目标在于发展出一套有效的策略与方法来追踪及改善顾客对东方海外货柜
4、航运(中国)有限公司“全方位维修咨询服务”的满意度。我们将对执行此项咨询项目所搜集到的信息进行研究分析来提升顾客未来对东方海外货柜航运(中国)有限公司驳船业务服务的信心。此外,我们亦将探讨在东方海外货柜航运(中国)有限公司推行一项提升顾客忠诚度计划的可能性,来更进一步加强顾客对东方海外货柜航运(中国)有限公司的整体满意度。在初期的探勘调查阶段,我们准备对东方海外货柜航运(中国)有限公司内部的主管及公司的合作伙伴作访谈,以了解咨询问题的可能原因和范围。我们计划用邮寄调查的方式来搜集顾客对东方海外货柜航运(中国)有限公司驳船业务服务的评价、意见及建议。我们亦将以一种有系统的分析,利用图表及统计方法
5、来辨认对整体顾客满意度有密切关连性的服务项目。2.问题关键及需要2.1 目前状况东方海外货柜航运(中国)有限公司是一家专门提供集装箱航运与物流服务的公司。它目前在国球有两百四十五家分公司。随着中国进出口贸易的快速发展,各界对集装箱航运与物流服务的需求也越来越高。同时中国华南市场上的驳船业务服务竞争也愈见激烈。为了加强本身的竞争力,东方海外货柜航运(中国)有限公司最近成立了一个名为全方位的驳船业务咨询服务部门,来为其顾客所购买计算机产品的疑难问题提供快速的抢修及咨询服务。然而东方海外货柜航运(中国)有限公司最近的对外通联纪录上却显示出大量对全方位售后维修咨询服务的顾客抱怨。因为这些顾客抱怨的出现
6、是随机性的,而抱怨的内容也各不相同,因此如果不进行一项详细、系统化的调查,东方海外货柜航运(中国)有限公司将很难发现这些顾客抱怨的真正原因与其对东方海外货柜航运(中国)有限公司所提供驳船业务服务整体满意度的冲击和影响。2.2 问题本质与初步了解东方海外货柜航运(中国)有限公司的管理阶层急欲了解其新设立全方位维修咨询服务部门的功效。他们亦想知道目前情势对其顾客满意度的可能冲击,以便采取必要的矫正措施来改善东方海外货柜航运(中国)有限公司全方位部门对顾客售后维修咨询服务的质量。一项初步的探勘研究发现,东方海外货柜航运(中国)有限公司的驳船网络中心欠缺训练有素的技术性电话接听员。此类接听员可以经由电
7、话指示,很迅速地利用其专业知识,为顾客解决有关驳船船期的疑问和交货延迟的排除。此外,为东方海外货柜航运(中国)有限公司散货订舱及散货配载的物流公司,亦显示出一些在取货与送货上不规则的误点。东方海外货柜航运(中国)有限公司本身也经常遭遇到某些集装箱货柜短缺的困扰。由于送货准时和集装箱供应是顾客忠诚度建立中很重要的环节,因此东方海外货柜航运(中国)有限公司充分了解到目前问题的重要性。换言之,如果目前的问题不能很适切地及时解决,东方海外货柜航运(中国)有限公司的现有顾客很可能在未来洽谈新合同时,选择其它与东方海外货柜航运(中国)有限公司市场上的竞争对手公司购买。如此,东方海外货柜航运(中国)有限公司
8、在驳船运输和物流服务的销售市场占有率将很快的缩减。3.条件要求及原则确认3.1 欲完成的工作及其目标此项咨询工作在于发掘东方海外货柜航运(中国)有限公司顾客对其全方位维修服务部门工作绩效的满意程度。东方海外货柜航运(中国)有限公司更进一步欲确认构成其顾客售后服务满意度的要项,及如何经由这些要项来衡量顾客对其全方位维修咨询服务部门的满意度。我们将对东方海外货柜航运(中国)有限公司所销售的驳船运输和物流服务的进行之过程与步骤作深入的调查和研究,以了解(1)顾客对延误的驳船运输和集装箱供应咨询服务质量容忍程度与其和顾客满意度之间的关联;(2)目前维修过程中,何项步骤必须及时改善来消除顾客对东方海外货
9、柜航运(中国)有限公司的负面印象。东方海外货柜航运(中国)有限公司也想了解其所提供的驳船运输和集装箱供应对顾客满意度的关联性与重要性。公司亦想要发展一项有吸引力的顾客忠诚度提升方案与目前的全方位维修咨询服务相结合,以提升整体顾客对东方海外货柜航运(中国)有限公司的满意度。最后,东方海外货柜航运(中国)有限公司同时想藉此咨询项目,重新拟定出一些经常缺柜的柜型的最佳经济订购量与订购点。3.2 将呈交的文件及产品l 邮寄调查问卷的样本(此问卷的使用将先征得东方海外货柜航运(中国)有限公司管理阶层的同意)l 部门档案记录中,经常显示“不满意”的顾客名单。l 回复的原始调查问卷,及其中每项问题内选项回答
10、的确实次数与百分比。l 一份光盘片,内含所有经由本咨询计划工作所载录得之信息和数据。l 一份具优劣分析的市场上现有顾客忠诚度方案型态调查表。l 一份存货最佳经济订购量与订购点推算方式的说明。l 一份结案咨询报告,内含对问题解决或改善的具体方法和建议。4.咨询的步骤与方法4.1 探讨方向为全盘了解东方海外货柜航运(中国)有限公司之“全方位维修咨询服务”运作起见,我们准备访谈东方海外货柜航运(中国)有限公司内部全方位部门经理、驳船网络中心经理及替东方海外货柜航运(中国)有限公司收送顾客订舱及负责驳船承运的驳船公司的业务执行经理。根据对东方海外货柜航运(中国)有限公司内部与外部作业流程的详细检视,我
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