导购十步曲.ppt

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1、导购十步曲导购十步曲销售=战役？导购=战士？战役的结果？胜败如何赢得战争？沉思！怎么赢得这场战役？战前准备战前准备13战术运用战术运用战后管理战后管理4赢赢战前准备战前准备准备准备展厅形象个人形象产品表现展厅形象高端化 品质化 展厅形象高端形象高端形象整个展厅要整洁、干净、显出高端的形象，物料摆放不能乱了展厅的风格产品表现突出产品突出产品 卖货是最终目的，产品的软装不能抢了产品的风头，样品及时更换，及时维护，确保样品是最好的，产品布局合理，方便卖货是罪主要的。个人形象卖自己卖自己 推销产品，首先要推销自己，把自己卖出去！影响自己，影响顾客，主导整个销售过程！个人形象自信个人形象专业个人形象热情

2、战术-销售十步曲待机引入切入点谈品牌捕捉顾客需求送客及推荐开单三轮的讨价还价强迫成交第六步：有针对性推荐有针对性推荐第一步第一步 待机待机待机时的心理准备-伺机而动伺机而动 狼，嗜血，具有敏锐的观察力。鱼，只有一条正确的姿态等待顾客坚守固定的位置 暂时没有顾客时 待机原则待机原则第二步第二步 引入引入1、迎客、迎客顾客进店，应充满热情的问好：微笑，热情有礼，让顾客有一种尊贵、亲切，宾至如归的感觉。躬身打招呼，语言语调要亲切。适时赞美对方，以便迅速获得好感，拉近距离。2、接近、接近2.1、接近时机分析与把握接近时机分析与把握 经验最重要经验最重要（1）当顾客长时间凝视某一商品（2）当顾客触摸商品

3、时（产生兴趣）不可在一开始触摸就接触，而是稍稍等一等（3）当顾客抬起头来时 有两个原因：一是想询问导购员；二是决定不买了。（4）当顾客突然停下脚步时 一定要注意他注视的是哪一种商品（5）当顾客的眼睛在四处搜寻时 此种情况的初步接触要越快越好（6）当顾客与营业员的目光相接时 此时应向顾客微笑并点头打招呼 2.2怎样接近2.2.1肢体行动从旁接近，不要从背后眼神和微笑不要消失健步走，充满自信与顾客的距离1.5米左右2.2.2语言附和赞美开场：不露声色（您真有眼光，看重了这款花洒）利益诱惑询问（您看的这款坐便正在搞促销）促销开场：兴奋的语言（美女，您来得真及时，我们店最近在搞活动）第三步第三步 寻找

4、切入点寻找切入点 观察顾客的身份观察顾客的身份现实顾客、老主顾：熟客或重复购买者，主推新产品、活动力度潜在顾客、准顾客：比较关心细节，尤其比较关心质量、价格、服务等，眼光总是停留在少数几款产品上，在店内逗留的时间较长，一般缺乏专业知识，喜欢拿便宜的品牌做比较 随便溜达的：表情自然，但注意力不集中，不关心细节，偶尔也会询问一些问题但不深入。产品与活动先切入、品牌再切入同行、商业间谍：话语不多，比较关心价格标签、包装等，一般比较留意新产品及店内装修展示等，会问一些比较专业的问题，喜欢索取书面资料与实物样品如图册、技术资料、价目表等，表情一般不自然，比较忌讳谈个人的身份、电话、地址等。以礼相待，让对

5、方知难而退，不要在不明对方的真实身份及真正意图时就随便给于书面材料、贵重样品等。甲方、乙方或东家与装修工同往时不要随便报价。装饰公司：比较关心价格与结算条件，会说自己的用量很大，喜欢找经理谈，一般具备一定的专业知识，不忌讳谈论自己的身份及联系方法，对产品的生产知识不足，但对施工细节很熟悉。以服务为主，留下电话，赠送我们的宣传册、告知我们合作的方式装修工：从衣着、身材可略加判断，比较关心回扣、施工性能等 以产品为切入点，再回扣或礼品为利益点，寻求合作信息第三步 捕捉顾客需求顾客需求点是什么？顾客需求点是什么？求名（你们是什么牌子，跟其他牌子比怎么样？）求实（产品质量怎么样？提高什么服务？价钱合理

6、么？）求新（这种风格我不太喜欢，有什么独特功能么？）求美（款式还可以，放我家效果会怎么样）求廉（价格太贵了）迎合的心态 直接询问：直接询问：您房子买在哪里啊那个小区位置不错几个卫生间装修到哪一步了先买洁具方便您留水路您的卫生间有没有4个平方，是长一点还是方一点（快速用手绘图）门是留在那个位置，下水口是那个位置，有没有窗户（基本获取图纸，若客户带来)想买时尚价格又不会太贵这边是我们的。区，产品非常时尚我带您参观下。观察、倾听顾客心声观察、倾听顾客心声通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要做好“听”和“答”的准备：心理、业务、商品知识三方面准备给顾客说话的机会：不可自顾滔滔不绝注意力集中：对顾客

7、尊重的表达不要打断顾客的话给顾客以思考的时间，鼓励他把话说完对顾客的话要有反应注意平时加强锻炼：象锻炼口才一样练习听的能力直接推荐直接推荐直接推荐直接推荐 通过向顾客推荐一至两种商品，观看顾客的反通过向顾客推荐一至两种商品，观看顾客的反通过向顾客推荐一至两种商品，观看顾客的反通过向顾客推荐一至两种商品，观看顾客的反应，便可以了解顾客的愿望了应，便可以了解顾客的愿望了应，便可以了解顾客的愿望了应，便可以了解顾客的愿望了 切不可随便介绍，观察在介绍中顾客的倾向，切不可随便介绍，观察在介绍中顾客的倾向，切不可随便介绍，观察在介绍中顾客的倾向，切不可随便介绍，观察在介绍中顾客的倾向，从我们自己自主介绍

8、转移到介绍顾客关注的产品从我们自己自主介绍转移到介绍顾客关注的产品从我们自己自主介绍转移到介绍顾客关注的产品从我们自己自主介绍转移到介绍顾客关注的产品 从高往低推荐，满足从高到低的追求从高往低推荐，满足从高到低的追求从高往低推荐，满足从高到低的追求从高往低推荐，满足从高到低的追求 你看看这几款浴室柜怎么样你看看这几款浴室柜怎么样你看看这几款浴室柜怎么样你看看这几款浴室柜怎么样第五步 构建主导性对话主导主导：通过对顾客需求的揣摩，找到切入点：通过对顾客需求的揣摩，找到切入点以后，我们要主动以后，我们要主动埋伏埋伏，设下，设下诱饵诱饵，引发引发好奇好奇与与追问，追问，从而从而进入进入讲话者讲话者话

9、题领域话题领域、范围范围与流程与流程，掌控趋势。掌控趋势。迎合迎合+打岔打岔+垫子垫子主导主导 迎合迎合：就是承接对方就是承接对方的状态，的状态，形成顺应的形成顺应的沟通沟通背景，赢得融洽的背景，赢得融洽的销售销售氛围。氛围。没错，我就看到了（怎样的现状）您的没错，我就看到了（怎样的现状）您的看法真对看法真对您家的小区可真高端您家的小区可真高端您问的这个问题非常专业您问的这个问题非常专业、具有代表性、具有代表性您刚才讲的这个问题确实很多顾客也问您刚才讲的这个问题确实很多顾客也问过过听您这样一说，一看就知道是行家听您这样一说，一看就知道是行家您一下子就您一下子就说说到点子上了到点子上了打岔打岔：

10、就是就是避开锋芒、避开锋芒、岔开思路、转移话题岔开思路、转移话题。但是这个问题不仅仅是从这个方面来考虑的但是这个问题不仅仅是从这个方面来考虑的其实还有更好的解决方案其实还有更好的解决方案您说的这个品牌的确重要，但是不仅仅要看品牌您说的这个品牌的确重要，但是不仅仅要看品牌关于这个问题，我想是不是等您确定过后，我再来仔细给您介绍呢，因为关于这个问题，我想是不是等您确定过后，我再来仔细给您介绍呢，因为每一款产品的政策是不一样的每一款产品的政策是不一样的价格价格是挺关键的，不过我们要先了解产品，毕竟再便宜的价格，如果产品是挺关键的，不过我们要先了解产品，毕竟再便宜的价格，如果产品不合适您也不会买对吧不

11、合适您也不会买对吧抱歉，您能告诉我为什么那么关心这个问题么？抱歉，您能告诉我为什么那么关心这个问题么？”垫子垫子：就是就是架设一座伸向远方的桥梁，架设一座伸向远方的桥梁，目的目的就是就是引导顾客向你设定好的方向走去引导顾客向你设定好的方向走去。这种产品也许适合您家的装修风格，因为我们家的座便器除了这个功能，还有更独特的要从以下几个方面才能帮您省钱要做到以下几点，才可说是好东西有几个方面你肯定没有注意到导弹模板导弹模板1 1这台电视有上网功能吗？这台电视有上网功能吗？“先生，一听您就是行家，上网功能很重先生，一听您就是行家，上网功能很重要要不过衡量一款好电视要从三个方面来看！不过衡量一款好电视要

12、从三个方面来看！”看看A这件事到底如何这件事到底如何B+需要从需要从N个方面来看个方面来看=主导主导语言店面应用语主导语言店面应用语“衡量这款家衡量这款家坐便坐便（花洒花洒/浴室柜浴室柜/龙头龙头/浴缸浴缸）是否符合您家的装修风格，应该从三）是否符合您家的装修风格，应该从三个方面说起。个方面说起。”“在选择在选择座便器座便器（花洒花洒/龙头龙头/浴室柜浴室柜/浴缸浴缸）之前，您一定要了解三个关键前提，）之前，您一定要了解三个关键前提，否则后期挑选产品时会十分花费您的时间否则后期挑选产品时会十分花费您的时间和精力。和精力。”导弹模板导弹模板2 2我看产品，主要是看材料！我看产品，主要是看材料！您

13、所说的材料问题，（的确很重要）其实您所说的材料问题，（的确很重要）其实是判断一款产品质量好坏的三个方面其中是判断一款产品质量好坏的三个方面其中之一！之一！你说的这个A，其实是看B这件事所考虑的N各方面中的一个。=主导主导语言店面应用语主导语言店面应用语“大家常常觉得大家常常觉得浴缸浴缸（龙头龙头/花洒花洒”）最主）最主要是看它所采用的要是看它所采用的材料材料，其实还有两个方，其实还有两个方面非常重要。面非常重要。”“衡量一个品牌的售后服务不能简单地看衡量一个品牌的售后服务不能简单地看保修时间保修时间和和保修保修范围，这仅仅是四个衡量范围，这仅仅是四个衡量指标中的两个。指标中的两个。”卖什么？怎

14、么卖？卖什么？怎么卖？能够吸引消费者眼能够吸引消费者眼球的独特利益点，也球的独特利益点，也是是传播传播诉求点和独特诉求点和独特的卖点主张的卖点主张，根据顾，根据顾客的需求来讲卖点。客的需求来讲卖点。一标准 二卖点 三利益一切以顾客为主一切以顾客为主标准分配看顾客的关注度卖点组合看顾客的需求度利益由顾客的需求点延伸(顾客联想、体验)实战技巧衡量一款好座便，要从三个方面来看：一看款式新颖明快、美观大方、线条流畅 追求个性化，符合您家的装修风格人性化设计，舒适 连我们的垫圈斜度、角度都设计合理，您试试，特别舒服二看釉面高温微晶自洁釉 抗菌 从而保护皮肤高温烧成 吸水率小 不发黄 光亮如新色如玉，质细

15、腻，易清洁，触感舒适（您摸摸）三看冲水效果管道施釉 喷射虹吸式 不挂污 不堵塞大小档节水设置 节水 环保 省钱冲水孔、喷射孔布局科学合理 无噪音 不打扰第六步 有针对性推荐整体产品方案（一个卫生间需要哪些东西）非此即彼让顾客获取不低于十个的产品体验感（从以下方面：款式、颜色、大小、材质、结构、功能性、耐久性、环保性、经济性、配件）第七步 强迫式成交产品就这样比较合适了，我帮你开单吧产品就这样比较合适了，我帮你开单吧（目的是保持良好的顾客体验而不是完美的顾客体验，完美的顾客体验顾客会挑花眼，给导购带来累赘）你家这样的装备太完美了，效果肯定好，我来给您开单吧你家这样的装备太完美了，效果肯定好，我来

16、给您开单吧（完美装备，打消顾客疑虑，效果好，别选其他的吧，开单）就选这些产品吧，特别适合您，我们坐下来算算大概需要多少钱吧就选这些产品吧，特别适合您，我们坐下来算算大概需要多少钱吧（解除顾客进一步参观的心理，坐下来对已经有购买意向的产品做确认）您今天就这样定了吧，我给您开单，这是活动最后一天了，明天没有了您今天就这样定了吧，我给您开单，这是活动最后一天了，明天没有了（最后一天了，今天不开单，就得不到优惠了）第八步 三轮讨价还价打折扣抹零头要礼品顾客不是想买便宜货而是想占便宜应对方式有很多技巧和配合第九步 开单开单禁止型号简写，开单禁止型号简写，颜色不清楚，改写单颜色不清楚，改写单 等现象。等现

17、象。导购必须带客户去收银台开单付款导购必须带客户去收银台开单付款用语规范唱收唱付：您好用语规范唱收唱付：您好 您应付您应付XX元元 收收XX元找您元找您XX元元 请点一下请点一下 谢谢！谢谢！当客户面把单据当客户面把单据 发票发票 找零装入安华信封双手找零装入安华信封双手递给客户。递给客户。询问安装、送货等服务事项。询问安装、送货等服务事项。第十步 送客及二次推荐送客注意事项送客服务要做到送客服务要做到“三不让，一让三不让，一让”不让客户抱怨着走出去。不让客户抱怨着走出去。不让客户一个人走出去。不让客户一个人走出去。不让客户从店里自己拿走任何一件产品。不让客户从店里自己拿走任何一件产品。让客户开心的拿着礼品走让客户开心的拿着礼品走二次推荐的意义重大（您还有没有朋友帮我推荐下，给你家送货的时候送你一个精美礼品）战后管理1、售后服务2、客户资料3、回访4、销售延伸 老带新5、寻找新战机结束语执行到位执行到位 必能百战百必能百战百胜胜执行不到位？谢谢大家！谢谢大家！