顾客与市场.doc

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1、顾客与市场尊敬的各位领导、各位专家：大家好！下面由我围绕顾客与市场这方面的工作开展、实施情况向各位领导专家做个简要的汇报，请各位领导专家给予指正。一、细分市场根据公司战略规划细分市场，根据市场竞争态势、市场成长性、产品行业类型及自身特点，确定双汇产品的市场定位，确保市场的覆盖率。1、从电力金具产品行业类型，按区域分为两大电网。(1).国家电网（涵盖江苏、山东、安徽、辽宁、吉林、黑龙江、江西、湖北、湖南、河北、河南、江西，福建、青海、甘肃、新疆等各省电力公司）；(2)南方电网（涵盖广东、广西、云南、贵州、海南5个省电力公司）；市场覆盖全国20多个省市自治区。境外市场主要有美国、意大利、越南、苏丹

2、、东南亚、北非、欧美等国家和地区。2、按顾客单位职能性质分为招投标管理单位、物资采购单位、工程设计单位、工程施工单位。二、细分顾客群1、顾客群分为:间接顾客和直接顾客。2、从电力金具产品特点又区分为：a关键顾客b一般顾客c潜在顾客三、顾客关系的建立（1） 建立完善的顾客关系管理系统顾客关系的建立与维系是公司营销工作的重点。顾客是企业关注的焦点，是企业的资源，但不是固定的资源，顾客并不依赖于企业，但企业要依赖顾客。首先建立顾客档案、对来电来函进行登记。并专门对顾客群进行研究，不断满足顾客需求和期望的同时维护好老顾客，发展新顾客。公司采取了多种渠道与顾客建立关系。表1渠道类型接触要求接触渠道业务咨

3、询多渠道、双方沟通方便热线电话、产品服务手册、互联网、公司网站产品交易满足顾客需求企业宣传资料、产品服务手册专门拜访满足顾客要求专人专组跟踪服务顾客抱怨和投诉快速、多渠道、满足顾客的需求和期望热线电话、意见箱、上门服务（2） 构建快速反应的顾客咨询、投诉渠道，及时解决顾客需求根据顾客对咨询、投诉渠道要求的了解，公司在公开投诉、咨询渠道的建立上，从常规渠道和专门渠道两方面进行考虑，常规渠道主要是服务电话、咨询和投诉；专门渠道则是满足重要顾客对沟通、投诉渠道的要求，由双方的职能部门、人员直接沟通解决，减少环节，提高处理速度，提高顾客的满意度。公司建立的顾客咨询和投诉渠道有： 服务热线：公司开通了服

4、务热线，工作时间均有专人接听，热线电话在公司网站、公司人员名片等处都有明显标示。 网上互动：公司在网站专门设立了服务QQ和在线留言，方便顾客一边通过网站了解公司产品，一边和服务人员交流。 电话拜访：为了保证信息沟通工作的主动性，公司一直以来坚持定期或不定期与顾客保持沟通，了解顾客的需求，每一项工程订单的签订前后，都派有专职技术人员进行详细交流，直到完全了解顾客需求。 交流合作：公司每年都要参加全国行业协会组织举办的联合交流会，通过交流，可以对公司的产品、服务、政策进行宣传。 参展：公司的国际顾客的信息交流主要通过展会、EMAIL。参加过展会的地区有：美国、越南、俄罗斯、苏丹、印度等国家和地区。

5、（3）、顾客投诉管理公司建立了完善的顾客投诉处理程序（顾客投诉网站（电话）调查判定分析鉴定制定改善措施执行效果确认），并将其结果用于产品和服务质量的改进，有效及时的处理顾客投诉，从而使顾客投诉过程转化为顾客满意、顾客忠诚及顾客购买力。企业在处理顾客投诉过程中，建立内部沟通渠道，使相关部门能及时获得顾客投诉信息，对改进过程进行跟踪，确保在规定时间内满足顾客要求，及时向顾客反馈。确保投诉能够得到及时有效的解决。（4）、不断改进，建立符合公司特点和发展要求的顾客关系为了对顾客关系建立的方法进行不断地改进提高，以建立符合公司战略规划和发展方向的顾客关系，公司对顾客关系建立方法已形成“定期评价提出改进要

6、求制定改进计划实施改进完善提高下一轮的评价”的循环提高机制。在这一机制的保障下，公司通过不断地改进、创新营销模式、服务政策等，密切了解与顾客的关系，保证公司的持续发展。四、顾客满意的调查和测量进行顾客满意度调查的目的是为了了解顾客的想法，发掘顾客的潜在需求；测定企业的竞争优势和劣势，发现提升服务质量的机会；增加企业与顾客的交流，减少抱怨，创造良好的口碑，提升顾客满意度和忠诚度。（1）、通过发放问卷调查表。首先确定调查的对象（是我公司产品的使用者）、方式、方法，针对顾客最为关注的焦点问题进行调查，项目和内容分别按照非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个档次实施调查，评价 、统计、分析，调查

7、内容以产品质量，交付质量，服务质量，沟通与投诉等方面调查信息进行评价 、统计、分析。从而得知顾客最关心对产品和服务的品质要求。并在分析报告出提出改进建议。如表 顾客满意度统计年度2008年2009年2010年顾客满意率（%）959697（2）、通过电话调查。通过电话主动拜访了解使用我公司产品的满意情况，并针对顾客意见不断持续改进。，（3）、第三方调查公司不定期地委托专业的中介机构进行第三方调查，调查的主题包括用户满意度水平、用户忠诚度水平、预期产品质量水平、感知产品质量水平、价格调整空间、用户抱怨程度、竞争对手比较、产品（服务）质量特性分析、竞争态势研究等方面内容。调查结果反映我公司产品使用者

8、对其产品质量的认知和意见以及对销售渠道、服务水平的评价信息。将我公司与其它竞争对手进行对比评价，调查得出的竞争对手比较分析结果可以作为我公司进行决策的参考。（4）、通过在产品、服务、交易方面的追踪公司由销售部和销售员定期或不定期对顾客进行现场拜访，辅以完善的客服系统，以此获取顾客在产品、服务等方面的综合信息，并将收集的信息及时反馈至公司及相关部门，以利于及时改进和提高，最大程度使顾客获得满足。（5）、通过获取与竞争对手对比信息利用物资年会、行业协会，恰当地获取与竞争对手及顾客满意程度的信息，进行对比、分析，发现提升顾客满意度的机会。为了适应公司的业务需要及发展方向，销售部对顾客满意度测量方法不

9、断的拓宽、改进。经过几次研究，对顾客满意度调查表做了更新，通过调查了解顾客更多的建议和需求，针对顾客提出需改善的内容，告之相关部门进行相应的改善并追踪改善效果，直到顾客确认直至满意，全方位提升客户的满意率。从而能够使测量顾客满意的方法适合于公司战略规划和发展方向。以顾客为中心的管理的结果综上所述，为了能够达到更好地“以顾客为中心”的管理目的。对近三年顾客满意度和顾客忠诚度以及服务绩效等方面数据进行了收集、统计、对比。如表2满意度指标2008年2009年2010年顾客满意率959697顾客忠诚度909295公司和行业标杆企业南京线路器材厂、主要竞争对手泰昌实业的顾客满意率进行了对比。如表3公司名

10、称2008年2009年2010年双汇电力959697南线厂969799泰昌实业929395公司和行业标杆企业南京线路器材厂、主要竞争对手泰昌实业的顾客忠诚度进行了对比。如表4公司名称2008年2009年2010年双汇电力909295南线厂929496泰昌实业889092近三年公司主要产品服务绩效上升趋势也比较明显 ，如表5服务绩效指标2008年2009年2010年及时到位服务率（%）9898.398.8按时处理率（%）98.298.598.8建档率（%）9999.299.5公司与标杆企业、主要竞争对手服务及时率对比情况，如表6公司名称2008年2009年2010年双汇电力9898.398.8南线厂98.598.899泰昌实业97.798.298.5和行业标杆企业、主要竞争对手相比，产品市场占有率对比，如表7公司名称2008年2009年2010年双汇电力3.5%4 %4.5%南 线 厂4%4.5%5%泰昌实业3%3.4%4%从以上收集、统计的数据可以看出，公司顾客满意度和顾客忠诚度以及服务绩效等方面指数均呈良好的发展态势。虽然与标杆公司有一定的距离，但发展趋势可缩小与标杆公司的差距。公司与竞争对手近年来都取得了快速进步，但总体水平公司已赶超竞争对手。