神秘顾客调查表.doc

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1、神秘顾客调查表店 名：绿之叶XX店进店日期：时 间： 一、 环境卫生1、 门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内无垃圾 有明显垃圾（1分） 有少许垃圾（3分） 无垃圾（5分）2、 店内大厅地面干净清洁，无垃圾、脚印。 有明显垃圾、脚印（1分） 有少许垃圾、脚印（3分） 无垃圾、脚印（5分）3、 店内的桌椅货架清洁干净，无破损，无摇晃 货架，桌面不干净，有垃圾或污渍（0分） 货架，桌椅无垃圾有摇晃或破损（1分） 没有问题（5分）4、 商店内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏 商店内不干净（1分） 陈列较乱（1分） 设备损坏（1分） 均无问题（5分）5、 你对环境卫生的整体印件评分如何？ 很

2、满意（5分） 比较满意（4分） 一般（3分） 不满意（1分）不满意请注明： 二、 员工仪容仪表6、 整体仪容要求。 男员工：面上有须根，后发过长及领，前额头发超过眉毛（1分） 女员工：没有涂眼影和唇膏，头发盖脸，头发梳理不整齐干净并没有带彩色的头花（1分） 符合标准（5分）7、 所有员工着工服且干净整洁，佩戴工牌。 有员工未着全套工服或未戴工牌。（0分）请注明： 外貌特征： 工服上有明显污渍（1分）请注明： 符合标准（5分）请注明： 8、 你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？ 很满意（5分） 比较满意（4分） 一般（3分） 不满意（0分）原因： 9、 店内温度通风效果（人体舒服温度为25度

3、），灯光（明暗适中）、音乐是否令人舒服（着重音量以不影响客人购物、交谈为宜） 温度过热或过冷（3分） 灯光不适度（3分） 音乐声太大或没有音乐（1分） 很舒适（5分）10、 大厅员工是否聚集聊天 有员工闲聊（1分） 无员工闲聊（5分）11、 前台收银结帐时是否有提醒顾客检查找零：（离柜概不负责） 有（5分） 无（1分）12、 店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问 回答流畅（5分） 回答不了重点（3分） 答不出来（1分）13、 整个过程服务人员是否主动、积极、力度适中 不积极、主动、力度过大（1分） 积极、主动、力度适中（5分）14、 迎宾人员是否对您进行了建议性推销（搭配性推

4、销） 有（5分） 没有（1分）三、 服务礼仪15、 所有服务人员在您来到或离开店时，来有欢迎声，去有欢送语 入店时有听到“欢迎光临绿之叶XX店，您好！”（2.5分） 离开时有听到“请慢走！”并行礼（2.5分） 来无欢声或去无送声（1分）16、 整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼 语调：亲切友善（1分） 亲切的身体语言：面带微笑有目光接触。（1分） 礼貌用语：例：您好，有什么可以帮到您？（3分） 没有问侯、微笑、面无表情（0分）17、 在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内 没有第一时间放下手头非服务工作（0分） 有第一时间为你服务（5分） 无人服务（0分）18、 前台收银员是否针对你所做的项目进行再一次的推销 有（5分） 无（0分）19、 前台超过3位客人等侯结账时，收银员有没有主动招呼后面排队等待的客人（安抚第3名或以后，主动说：请稍等马上就到您了之类的安抚） 有安抚（5分） 无安抚（0分） 结账流畅（5分）20、 收银员是否双手找零 是（5分） 否（1分）21、 您对服务礼仪项是否满意？ 很满意（5分） 满意（4分） 一般（3分） 不满意（1分）不满意原因： 四、 综合评述22、 您认为喜欢的和表现突出的地方或事情？23、 您认为不喜欢的地方或事情？24、 您认为需要改进的地方？