民航服务心理学课件优秀PPT.ppt

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1、民航服务心理学民航服务心理学第十二章第十二章 企业员工心理健康管理企业员工心理健康管理民航服务心理学第十二章 企业员工心理健康管理第十二章第十二章 企业员工心理健康管理企业员工心理健康管理【学习目标】【学习目标】了解心理健康的特征及其影响因素。了解心理健康的特征及其影响因素。了解挫折后的行为表现与心理防卫机制。了解挫折后的行为表现与心理防卫机制。驾驭不良心情的调控方法。驾驭不良心情的调控方法。理解民航服务人员的工作压力源。理解民航服务人员的工作压力源。驾驭缓解工作压力的方法。驾驭缓解工作压力的方法。理解提高心理健康水平的途径。理解提高心理健康水平的途径。民航服务心理学第十二章 企业员工心理健康

2、管理第一节第一节 心理健康概述心理健康概述一、心理健康的定义一、心理健康的定义 一一个个人人的的心心理理特特征征不不偏偏离离正正常常范范围围，其其情情感感、思思维维、意意志志、行行为为对对自自身身和和社社会会是是有有价价值值的的，能能够够成成为为发发挥挥自自己己高高水水平平的的机机能能，对对现现实实具具有有统统一一性性和和协协调调性性，没没有有表表现现出出疾疾病病的的症症状状，有有完完整整的的自自知知力力（即即对对自自己己的的客客观观化化、实实事事求求是是地地看看待待自我），能在社会认可的范围内满足欲望。自我），能在社会认可的范围内满足欲望。民航服务心理学第十二章 企业员工心理健康管理第一节第

3、一节 心理健康概述心理健康概述二、心理健康的特征二、心理健康的特征（一）智力正常（一）智力正常（二）较好的社会适应性（二）较好的社会适应性（三）具有健全人格（三）具有健全人格（四）心情和情感稳定，能够保持良好的心境（四）心情和情感稳定，能够保持良好的心境（五）有健全的意志和协调的行为（五）有健全的意志和协调的行为（六）心理特点符合心理年龄（六）心理特点符合心理年龄民航服务心理学第十二章 企业员工心理健康管理第一节第一节 心理健康概述心理健康概述三、影响心理健康的因素三、影响心理健康的因素（一）人际适应问题（一）人际适应问题 包括工作关系、学习关系、家庭关系、友情关系及熟人关系的适包括工作关系、

4、学习关系、家庭关系、友情关系及熟人关系的适应等。应等。（二）环境适应问题（二）环境适应问题 指物理环境与人文环境的适应。指物理环境与人文环境的适应。（三）学习与工作适应问题（三）学习与工作适应问题 能否很快了解和胜任工作与学习，能否在工作或学习中充分体现能否很快了解和胜任工作与学习，能否在工作或学习中充分体现自己的实力并从中体验到乐趣自己的实力并从中体验到乐趣。（四）自我适应的问题（四）自我适应的问题 包括对自己身心发育的适应，对自己社会角色的适应，还有对在包括对自己身心发育的适应，对自己社会角色的适应，还有对在不断的自我实现中的适应以及对自己不断增长的愿望的适应等。不断的自我实现中的适应以及

5、对自己不断增长的愿望的适应等。民航服务心理学第十二章 企业员工心理健康管理其次节其次节 员工的挫折与心理防卫员工的挫折与心理防卫一、挫折及其缘由一、挫折及其缘由 挫折指个体从事有目的的活动，在环境中遇到挫折指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍或干扰，使其须要和动机不能获得满足时的心障碍或干扰，使其须要和动机不能获得满足时的心情状态。情状态。缘由如下：缘由如下：一类为客观因素，包括环境、社会及个人诸方一类为客观因素，包括环境、社会及个人诸方面的客观条件的限制。面的客观条件的限制。另一类为个人的主观因素，包括各种形式的内另一类为个人的主观因素，包括各种形式的内在冲突。在冲突。民航服务心理学第十

6、二章 企业员工心理健康管理其次节其次节 员工的挫折与心理防卫员工的挫折与心理防卫一、挫折及其缘由一、挫折及其缘由 挫折也可以由各种各样的内在冲突引起：挫折也可以由各种各样的内在冲突引起：（一）趋避冲突（一）趋避冲突（二）双趋冲突（二）双趋冲突（三）双重趋避冲突（三）双重趋避冲突（四）双避冲突（四）双避冲突民航服务心理学第十二章 企业员工心理健康管理其次节其次节 员工的挫折与心理防卫员工的挫折与心理防卫二、挫折的耐受力二、挫折的耐受力 挫折耐受力也叫挫折容忍力，是指一个人忍受挫折耐受力也叫挫折容忍力，是指一个人忍受挫折、爱护自己心理健康、维持正常适应的实力。挫折、爱护自己心理健康、维持正常适应的

7、实力。其影响因素如下：其影响因素如下：（一）人的身体条件（一）人的身体条件（二）成长过程中经受挫折的阅历与价值观的稳定（二）成长过程中经受挫折的阅历与价值观的稳定程度程度（三）对挫折情境的相识与推断（三）对挫折情境的相识与推断（四）是否能预见到可能遭遇的挫折（四）是否能预见到可能遭遇的挫折民航服务心理学第十二章 企业员工心理健康管理其次节其次节 员工的挫折与心理防卫员工的挫折与心理防卫三、挫折后的行为表现与心理防卫机制三、挫折后的行为表现与心理防卫机制（一）挫折后的行为表现 1.攻击 2.冷漠 3.幻想 4.退化 5.固执民航服务心理学第十二章 企业员工心理健康管理其次节其次节 员工的挫折与心

8、理防卫员工的挫折与心理防卫三、挫折后的行为表现与心理防卫机制三、挫折后的行为表现与心理防卫机制（二）心理防卫机制 1.压抑作用 2.合理化作用 3.补偿作用 4.升华作用 5.投射作用 6.反向作用民航服务心理学第十二章 企业员工心理健康管理第三节第三节 心情管理心情管理一、健康心情对服务的主动意义一、健康心情对服务的主动意义（一）健康心情的标准（一）健康心情的标准 1.心情是由适当的缘由引起心情是由适当的缘由引起 2.心情的作用时间随客观状况变更为转移心情的作用时间随客观状况变更为转移 3.心情稳定心情稳定 4.心情开心心情开心民航服务心理学第十二章 企业员工心理健康管理第三节第三节 心情管

9、理心情管理一、健康心情对服务的主动意义一、健康心情对服务的主动意义（二）健康心情对服务的主动影响（二）健康心情对服务的主动影响 1.健康心情可以促进服务人员的身体健康健康心情可以促进服务人员的身体健康 2.健康心情可以促进服务人员的自身发展健康心情可以促进服务人员的自身发展 3.健康心情可以提高服务人员的服务质量健康心情可以提高服务人员的服务质量 （1）拉近与旅客的心理距离。）拉近与旅客的心理距离。（2）化解旅客的不良心情。）化解旅客的不良心情。民航服务心理学第十二章 企业员工心理健康管理第三节第三节 心情管理心情管理二、不良心情对服务的消极作用二、不良心情对服务的消极作用（一）影响服务人员的

10、工作效率（一）影响服务人员的工作效率（二）影响服务人员的身心健康（二）影响服务人员的身心健康（三）简洁导致服务人员与旅客之间关系惊惶（三）简洁导致服务人员与旅客之间关系惊惶民航服务心理学第十二章 企业员工心理健康管理第三节第三节 心情管理心情管理三、服务人员不良心情的调控三、服务人员不良心情的调控（一）接纳不良心情存在的事实（一）接纳不良心情存在的事实（二）认知调整转换（二）认知调整转换（三）学习心情放松技术（三）学习心情放松技术（四）增加社会支持帮助（四）增加社会支持帮助（五）养成乐观的思维方式（五）养成乐观的思维方式民航服务心理学第十二章 企业员工心理健康管理第四节第四节 工作压力管理工作

11、压力管理一、压力概述一、压力概述（一）压力的含义（一）压力的含义 压力指个体在面临难以适应的外在环境要求压力指个体在面临难以适应的外在环境要求或威逼时产生的心理体验，是个体的需求和满足需或威逼时产生的心理体验，是个体的需求和满足需求的实力之间存在不平衡时所产生的一种生理和心求的实力之间存在不平衡时所产生的一种生理和心理上的反应。理上的反应。民航服务心理学第十二章 企业员工心理健康管理第四节第四节 工作压力管理工作压力管理一、压力概述一、压力概述（二）压力的症状（二）压力的症状 1.生理方面生理方面 心悸和胸部难过、头痛、掌心冰冷或出汗、消化系统问题（如心悸和胸部难过、头痛、掌心冰冷或出汗、消化

12、系统问题（如胃部不适、腹泻等）、恶心或呕吐、免疫力降低等。胃部不适、腹泻等）、恶心或呕吐、免疫力降低等。2.心情方面心情方面 易怒、急躁、忧虑、惊惶、冷漠、焦虑担忧、崩溃。易怒、急躁、忧虑、惊惶、冷漠、焦虑担忧、崩溃。3.行为方面行为方面 失眠、过度吸烟喝酒、拖延事情、迟到缺勤、停止消遣、嗜吃失眠、过度吸烟喝酒、拖延事情、迟到缺勤、停止消遣、嗜吃或厌食、吃冷静药等。或厌食、吃冷静药等。4.精神方面精神方面 留意力难集中，表达实力、记忆力、推断力下降，持续性地对留意力难集中，表达实力、记忆力、推断力下降，持续性地对自己及四周环境持消极看法，优柔寡断等。自己及四周环境持消极看法，优柔寡断等。民航服

13、务心理学第十二章 企业员工心理健康管理第四节第四节 工作压力管理工作压力管理一、压力概述一、压力概述（三）压力的根源（三）压力的根源 1.生存生存 打架或逃命时的反应。打架或逃命时的反应。2.自身自身 对于我们不能限制的事情的感觉。对于我们不能限制的事情的感觉。3.环境环境 个人空间被侵入、喧吵烦人的噪声、工作压力、被迫购个人空间被侵入、喧吵烦人的噪声、工作压力、被迫购买某种商品等，此外还包括如缺少养分、食物或者毒品刺激买某种商品等，此外还包括如缺少养分、食物或者毒品刺激以及抽烟等。以及抽烟等。4.疲惫或者工作惊惶过度疲惫或者工作惊惶过度 长期存在的一些琐碎的烦心事会引起身心乏累。长期存在的一

14、些琐碎的烦心事会引起身心乏累。民航服务心理学第十二章 企业员工心理健康管理第四节第四节 工作压力管理工作压力管理一、压力概述一、压力概述（四）压力的主动影响（四）压力的主动影响 确定的压力会使人感到精力足够，并能保持较确定的压力会使人感到精力足够，并能保持较长一段时间，经验压力并很好地驾驭压力，能促使长一段时间，经验压力并很好地驾驭压力，能促使人发觉自己的实力，从而提高自我确定的程度。人发觉自己的实力，从而提高自我确定的程度。民航服务心理学第十二章 企业员工心理健康管理第四节第四节 工作压力管理工作压力管理二、工作压力管理二、工作压力管理（一）工作压力的含义（一）工作压力的含义 工作压力指在工

15、作环境中，使个人目标受到威工作压力指在工作环境中，使个人目标受到威逼的压力源长期地、持续地作用于个体，在特性及逼的压力源长期地、持续地作用于个体，在特性及应付行为的影响下，形成一系列生理、心理和行为应付行为的影响下，形成一系列生理、心理和行为反应的过程。反应的过程。民航服务心理学第十二章 企业员工心理健康管理第四节第四节 工作压力管理工作压力管理二、工作压力管理二、工作压力管理（一）工作压力的含义（一）工作压力的含义 （1）工作压力是个过程。）工作压力是个过程。（2）在压力源存在的状况下，个体并不确定产生）在压力源存在的状况下，个体并不确定产生相应的压力反应。相应的压力反应。（3）工作压力的反

16、应是多方面的。）工作压力的反应是多方面的。民航服务心理学第十二章 企业员工心理健康管理第四节第四节 工作压力管理工作压力管理二、工作压力管理二、工作压力管理（二）民航服务人员的工作压力源（二）民航服务人员的工作压力源 1.工作环境工作环境 2.工作时间太长工作时间太长 3.夜班时间较长夜班时间较长 4.工作评价考核工作评价考核 5.工作中的突发事务工作中的突发事务 6.民航企业和社会民航企业和社会民航服务心理学第十二章 企业员工心理健康管理第四节第四节 工作压力管理工作压力管理（三）缓解工作压力的八种方法（三）缓解工作压力的八种方法 1.休息片刻，呼吸一下簇新空气休息片刻，呼吸一下簇新空气 2

17、.了解造成压力的根源了解造成压力的根源 3.转移并释放压力转移并释放压力 4.随它去随它去 5.自我激励自我激励 6.脸皮厚点脸皮厚点 7.分散压力分散压力 8.不要把工作当成一切不要把工作当成一切民航服务心理学第十二章 企业员工心理健康管理第五节第五节 如何维护员工的心理健康如何维护员工的心理健康一、对心理疾病应有的相识一、对心理疾病应有的相识（一）心理疾病是可以治疗的（一）心理疾病是可以治疗的（二）心理疾病是可以预防的（二）心理疾病是可以预防的（三）每个人都有可能患心理疾病（三）每个人都有可能患心理疾病民航服务心理学第十二章 企业员工心理健康管理第五节第五节 如何维护员工的心理健康如何维护

18、员工的心理健康二、如何提高心理健康水平二、如何提高心理健康水平（一）了解并接纳自己（一）了解并接纳自己第一，要学会多方面、多途径地了解自己。第一，要学会多方面、多途径地了解自己。其次，要消退误会。其次，要消退误会。第三，避开以唯一的标准进行社会比较。第三，避开以唯一的标准进行社会比较。第四，适当的志向水平。第四，适当的志向水平。民航服务心理学第十二章 企业员工心理健康管理第五节第五节 如何维护员工的心理健康如何维护员工的心理健康二、如何提高心理健康水平二、如何提高心理健康水平（二）建立良好的人际关系（二）建立良好的人际关系（三）面对现实、适应环境（三）面对现实、适应环境（四）主动参与劳动实践（四）主动参与劳动实践（五）树立主动的生活看法（五）树立主动的生活看法民航服务心理学第十二章 企业员工心理健康管理THANK YOU!