小区物业管理顾客满意调查报告.doc

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1、 江南水乡小区物业管理顾客满意调查报告一、调查目的 改革开放以来，随着我国国民经济持续不变的增长，人民的生活水平也逐步提高，专业化的物业管理模式也随之走进我们的生活。最近几年来，重庆市房地产的鼎力大举开发已形成一个大行业，这大大地满足了人们改善居住前提的需求。然而，小区物业管理的问题也应运而生。 小区物业管理在我国方才起步，并获得快速发展，物业管理办事为广大消费者的生活提供了利便,成为商品房市场发展的重要组成部分获得社会的认可。但我们不能否认，一些小区的物业管理中存在一些比较突出的问题,有些问题的发生造成为了恶劣的影响。如今，业主、业委会、物管公司三者之间的关系变得越来越微妙，互相制衡、也要互

2、相利用。作为一个城市人，没有人能摆脱这些繁杂的关系。针对近年来居民对物业管理的纠纷越来越多，我们对附近的一个小区进行了一个详细的调查，对存在的问题和矛盾作了认真的分析和研究，并就如何规范物业管理市场、改善小区生活居住条件提出了粗浅的整改意见。 二、调查方法 本调查以问卷的形式，开展入户访谈调查。 三、 调查对象 我们所调查的小区是位于红光大道的江南水乡小区，这个不算太大的小区是由重庆普华物业管理公司负责的，该公司的管理人员向我们介绍了江南水乡小区的基本情况：江南水乡小区占地面积260余亩，总建筑面积26万平方米，有719户居民，高档别墅、中档居室、各类户型有近3000套，提供不同层次人群的满意

3、选择绿化面积是建筑面积的30%，停车位有1080个物业费是1元/平米/月。他们的服务理念是“诚信服务、尽善尽美”，对住户提供全方位服务，他还告诉我们随着城市的不断发展，城市文明度的不断提高，物业管理将成为有待发展的第三产业，物业管理公司的前景非常广阔。听了他们的介绍，我们对物业管理有了一定的了解，同时，他们的管理工作是否也存在着不足之处也引起了我们的兴趣。接着，我们来到该小区进行了实地的考查， 进入这里以后，总体感觉还是不错的，整齐的楼房，大面积的绿化带,但是我们相信第一感觉并不能说明什么问题，接下来，我们精心准备了许多的调查题目，并复印了很多张到小区进行问卷调查，小区的住户们给了我们很大的帮

4、助，大家都很热情。 四、 调查结果图表如下： 在问卷中，我们通过对小区安全保卫措施，小区内楼道、公共卫生服务，小区绿化面积、园艺修整、小区周边环境、车辆停放、社区文娱活动场所、健身器材，办事人员态度、处理投诉效率等履行职务和责任、知情权问题等方面的调查，整理出以上图表。 根据以上图表分析有三成多的业主对小区的卫生、绿化办事评价比较好，其中，46.4的业主认为楼道及公用地区范围的卫生状况好，48.3的业主认为垃圾桶及其周边垃圾清理好， 43.5的业主认为小区绿化好，问题排在首位的是，有55.3的业主不满意小区的安全管理；其次是物业管理人员办事态度，有47.3的评价 “差”.三是房屋及公用设施的维

5、护修理，有45.4评价 “差”； 四是机车停放管理问题，占到37.6；五是履行职务和责任差，占到21.5.我们可以看出小区物业管理存在以下五方面的问题： （一）安全管理问题: 物业小区安全防范是整个社会安全防范事情的基础，抓好小区安全防范是当前实行网格化治安防控体系中的重要一环。诸多安保措施的不落实，直接造成了住户对物业管理公司安保事情的不满，最终大大降低他们对物业管理群体办事水平的认可度。 江南水乡的一位大爷告诉我，小区有的楼下大门经常虚掩或者门锁已坏，经常有推销人员或者来历不明人员进出楼道，在偌大的社区里偷盗现象是经常发生的。主要是因为门卫管理太放松，以前保镖年龄遍及偏大，办事效率底。与物

6、业协商后，但偷盗现象还是屡见不鲜，给居民的治安等日常生活造成很大影响。总结江南水乡小区居民所反映的问题从总体上看造成这些小区案件高发的原因有: 物业管理公司的领导经常强调客观原因，对小区的治安状况没有导致高度正视，不分析、研究发案原因，没有及时采纳有力措施堵塞防范漏洞;有些小区的物业管理公司管理模式没有到达与时俱进的要求，管理手段相对于滞后，造成治安环境复杂化; 小区只看重小集体利益，对门前治安“三包”事情没有落到实处，致使小区周围成为了治安死角，使业主容易遭到损害。 这里可以看出,我们的市场呼唤物业管理的安保设施智能化、安保队伍专业化、安保事情规范化。 （二）投诉处理问题 本次调查被访者遍及

7、认为办事态度不好。有被访者反映：“他们态度一好，我们住户心里也舒坦，就是物业管理上出点小问题，我觉得都是可以理解的，谁不犯点错。”“重要的是在协商的氛围中把问题解决好。” 本次调查中，我们看到有20.3%的人认为物业管理人员的态度好，有33.1的人处于中立状态；有46.6的人认为物业管理人民的办事态度不太好甚至是非常差。这反映了物业管理行业的市场化运作机制尚未健全，物业管理尚未真正形成市场准入机制。不少物业公司与房产公司是“父子”关系，具有先天性的感情偏差，提供物业办事往往站在房产商的角度， 并不真正为业主着想。部分物业公司由房管所转制而来，“牌子”变了“脑子”没有变，体制转了机制没有转，为业

8、主办事的意识不强，办事态度恶劣，造成为了一些本来完全可以避免的纠纷事件的发生。我们在市长公开信箱上看到有小区居民反映小区电梯质量问题的投诉，重庆市巴南区李家沱江南水乡B区33栋、34栋民用住宅高层楼所属的4部电梯，其中每栋楼各有一部电梯已停止运行近半年，各剩下一部电梯供全栋楼用户使用。 单部电梯已经整整运行大半年，也没有看到物管对其进行正常的保养和检修，并且在这半年时间内，多次出现两步电梯都停运的情况，给高层用户的出行带来很大的不便。 重庆普华物业管理公司为该小区的物业公司，该公司没有启动应用的责任和义务，在这大半年时间内没有积极的协调相关电梯厂家进行正常的维修和保养与物管沟通-江南水乡小区共

9、有电梯20台，物管单位（重庆普华物业管理公司），维保单位（沃克斯电梯重庆分公司），投诉的33、34栋共有电梯4台。经巴南区质监局监察人员现场检查，该两栋均只有1台电梯运行，另1台停用，运行的电梯均在检验有效期内；停用电梯的原因均为变频器损坏。由于物管公司与部分业主存在经济纠纷，不愿意承担电梯维修费用，造成电梯损坏部件无法及时修复，致使物管公司停用故障电梯.这次投诉物管公司就没能很好的解决，导致居民不得不向政府投诉，物业管理公司应该认真执行自己职责，对小区居民负责。 （三）社区基础活动设施场所与社区文化问题: 在调查结果中，我们惊讶的发现有33.4%的业主对业主委员会不了解，有46.7%的认为业

10、主委员会起不到任何作用。在调查采访时，有位先生说当时根本不不了解业主委员会有什么作用， 业主委员会现实运作有难度，这已经是个十分明显的问题，有不少业主委员会只是花架子，我们发现，业主委员会组建和运作缺乏有效的管理和监督约束机制，业主委员会对自己有什么样的功能和作用不明确。同时，在和一些业主委员会的成员的谈话中发现，小区的业主委员会竟然大都是义务办事。我们都知道业主委员会的经费来源，一般是从小区公共财产的谋划收入中留用，另外有一小部分是从办事费中按规定比率提留，或向业主单独收取。总体上，人们认为业主委员会基本尽职。我个人认为义务办事有一定弊端，一些业主委会可能因此没有积极性，有时候容易发职业委会

11、因为利益与物业公司缠磨在一起，对业主权益不利。 还有居民反映小区的娱乐、健身、活动场所缺少，小区老人的娱乐项目过于单调、乏味。小区的路灯数量过少，这种情况给夜间行走的住户造成了很大的不便（四）小区环境、卫生问题小区内绿化面积令人满意，但是缺少园艺人员的修整，显得有点杂乱，特别是在经历了一个夏季的时间，杂草似乎过于茂盛，其他方面，小区内休息时间环境相对安静，但是小区的宠物管理需要整顿，宠物太多，晚上叫起来扰民，白天放养的话对小区的卫生环境会造成很大的影响，有居民投诉过李家沱石龙桥到江南水乡小区的围墙有安全隐患.李家沱石龙桥到江南水乡小区的围墙为理工大学修教师楼的时候修建的施工地围墙。外侧为行人通

12、道，平时上班的买菜的和上学的学生很多人从这条路过，因为这条路到李家沱、和2个小学很近10多分钟就到了，内侧为理工大学教师楼。在围墙内侧上面教师楼已经另外修了属于教师楼小区的铁栏杆。由于石龙桥到江南水乡的围墙低于石龙桥的桥面，夏天涨水经常被泡在水里。又加上2013.6.9日大雨，围墙侧面快到江南水乡上梯子处出现了裂口。基本整个围墙内侧的泥土高于外侧人行路面大概0.5米左右及以上不等，高的地方内侧泥土高于外侧人行路面大概1米左右.造成围墙内外受力不均，如果长期被雨水泡或者夏天涨水可能会倒塌。 （五）车辆停放管理问题 机动车的存放缺乏管理，很小区居民抱怨晚上回来晚会就找不到停车位，要么很早停车第二天

13、一早车子开不出去，严重影响了居民的出行，小区居民向物业管理公司反映之后效果不明显，这可能物管部门的疏忽。（六）知情权问题: 业主对小区公用部位、设施、场地谋划使用和谋划收益的知情权没有获得充分保障. 调查结果显示：有87.4的业主反映对于小区公用部位、设施、场地谋划收益及用途没有知情权. 如此高的比例说明物业管理条例在人们生活中并无获得很好的落实，存在着漏洞和死角。物业管理公司在涉及到与业主根本利益有关的经济问题上，褫夺了业主的知情权。 但不可否认，一些社区问题的引发并不是物业管理的不到位，而是由一些其他原因直接导致了不满和纠纷的产生： 在一些高档的室第区，开发商一味的追求小区表面的华丽，只考

14、虑自己的利益，不考虑环境问题以及居民的长远利益。物业管理人员告诉我一些问题是开发商遗留下来的，而业主们把责怪转移到物业公司头上，物业公司也只能承担许多额外的事情。这里我想说的是，房产公司在交付房屋时，购买者应查看其综合验收证（包括了绿化、环保、质检、交通、社区等各类指标）如果没有这一证明，业主可以不交物管费。同时，物业公司应明白有的开发商在售房时会过分吹捧，如果没有导致注意，往往就要吃哑巴亏。这一方面要规范开发商的行为；另外一方面物业公司要提高自我保护意识。 而在一些老小区，一部分老公房因长期缺乏修缮资金而得不到很好维修；又因为历史原因致使公建配套和设施不齐，给小区的保镖、保绿、保洁带来了不便

15、。最为突出的是小区进出口较多、无法实行封闭管理，为物业管理带来很大难度。这些历史遗留问题既紧张阻碍了物业管理的健康发展，又引发不少住户的不满情绪。 五、建议 （一） 对于当局： 希望当局有关部门加强对物业管理企业的教育管理。行政管理部门加大对物业管理企业落实物业管理条例、物业办事收费管理办法、物业办事收费明码标价规定环境的监督检查，针对存在问题督促企业及时整改。行业管理部门或行业协会进一步制定完美相应的规范化管理标准。明确物业企业、业主委员会和业主的责权利，建立物业管理企业信用体系，加强企业自律，全面提升物业管理水平，推进行业健康、协调发展。 发挥物业管理行业协会作用，对物业管理企业进行教育培

16、训，规范企业谋划行为；收集、反映业主的意见、建议，倾听企业的呼声，向当局部门提供有关物业管理行业发展的政策性、建设性意见。同时，要进一步提高思想认识，切实把物业管理列入当局事情的重要议事日程。物业管理既是一项社会性的系统工程，也是一项民心工程。物业管理关系到泛博人民人民的亲身利益，应当导致区当局及其各职能部门的高度正视。如果这些问题不解决好，会引发许多社会矛盾，影响社会不变。因此，要把居住物业管理作为贯彻“三个代表”重要思想的具体实践，把这项“民心工程”作为推进我区城乡一体化进程的重要内容，摆上各级当局事情的重要议事日程。采纳切实有效措施，使我区的物业管理走上新台阶，开创新局面。 （二） 对于

17、物业管理公司： 首先要明确，业主满意是物管企业品牌建设的基础，业主的认可和忠诚是企业真正的焦点竞争力之地点。其次要落实步履，物业管理企业应保障业主的监督权，依照物业办事合同履行职务和责任。要保障业主的知情权，公开物业管理办事收费内容，同时提供优质的管理和办事。要进行职务和责任权限，加强组织领导，成立业主满意度调查事情组，及时了业主的意见，为包管调查的科学性，针对不同调查目的和项目个性，最佳分别设定不同的检测评定事项，并设计不同形式的多份业主满意度调查表。同时，要看到，随着科技的前进，室第的智能化也不断进级。而在物业管理办事中，安保接洽千千万万业主的生命财产安全，因此是不容忽视的重要办事内容。一

18、些小区除了采纳传统的保镖游弋、保镖门岗措施外，还采纳红外线周界报警、电视监控、家庭紧急报警、可视对讲等智能化的安保设备和措施。这样能有效的包管业主的生命及财产安全，提高了物业管理的水平。另外，随着生活水平的提高，住户已经远远不能满足于安保、保洁绿化和设备维修等比较基础的物业管理办事，有鉴于此， 物业管理公司应积极组织社区联欢、电影放映、搭台唱戏、球类比赛等文体活动，丰富人们的业余文化生活，同时促进了物业公司与住户、住户与邻里之间的感情交流。 （三）对于业主： 首先业主要提高加强法律意识，提高自我保护的能力。入住前，认真阅读物业管理公约和物业管理合同，稳重签订相关法律文件。尽量加快成立业主委员会

19、，积极参与小区的管理和监督，充分表达自己的意见，促进物业公司不断改进办事，提高业主委员会的权威和地位，发挥其应有的作用。 同时要进修了解相关的法律法规，有效的履行知情权和监督权。树立正确的消费观念，遵守小区公约，养成良好的行为习惯，在享受物业办事的同时应当交纳合同约定的用度。产有生命的物质业纠纷时，应通太小区的业主委员会与物业管理企业进行沟通或其他合法途径解决，包管小区社会秩序的不变。 （四） 对于业主委员会： 业主委员会是在物业管理地区范围内代表全体业主对物业实施自治管理的组织。如果没有业主委员会，就意味着业主落空了参与小区管理的权利，同时落空一个与物业管理公司沟通的平台，对于消化解决内部矛

20、盾十分不利。所以每个小区应加强业主委员会的建设和管理.业委会要维护全体业主的合法权益，定期召开业主大会或者业主代表大会，报告物业管理的实施环境。选聘或者解职物业管理企业，负责物业维修基金的筹措聚集、使用和管理。 六、总结： 随着城市建设尤其是城铺面房产建设的快速发展，物业管理与办事的重要性日益显现，无论是物业管理企业自身，还是消费者、开发企业、相关当局部门等，都对物业管理投入更多的注意力。在整个调查历程中，我更深切地了解了“物业管理”。不可否认，我们看到了物业管理作为一个新生行业，在其发展历程中，存在这样那样的问题和矛盾。而这些问题和矛盾既给人们的生活造成为了很大的困扰和不便，同时也影响了我市

21、住房市场的良性发展，更影响了社会的不变和团结。在这里，我想指出的是法律法规不健全，专业人员缺少，内部结构不完美等诸多因素在紧张影响着物业管理行业的发展，所以我呼吁社会要培育物业管理市场，规范物业管理行为，提高管理办事质量。 我坚信，随着法律条文的完美与管理、办事项目的增加，物业管理市场将会更加规范，住户也会获得更大的利益。物业管理事业的发展必将在为居民创造整齐、文明、安全、生活利便的居住环境等方面发挥重要作用，促进民主社会主义和谐社会的构建！附：姓名： 楼号： 房号： 车号： 电话：社区服务满意程度满意较满意一般较不满不满意秩序治安状况人员、物品出入管理安全管理环境保洁卫生状况绿化管理公共设施设备状况投诉处理信息通知