客户满意度调查标准.doc

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1、Q/FR杭州富日物流有限公司企业标准Q/FR 0152011客户满意度调查标准2011 - 10 - 20发布2011 - 11 - 01实施杭州富日物流有限公司发布前言本标准依据GB/T 1.1-2009给定的规则进行编写。本标准由杭州富日物流有限公司提出并起草。本标准主要起草人： 本标准于2011年10月20日发布，并于2011年11月01日实施。本标准为首次发布。客户满意度调查标准1 范围标准规定了客户满意度调查、评定的工作要求。本标准适用于客户满意度调查、评定的管理工作。2 程序和要求2.1 客户满意度评定准则2.1.1 本评定准则根据公司服务要求制定，由营业部编制顾客满意度调查表并组

2、织实施。2.1.2 客户满意度指标。客户满意度包括服务特性的下列3项主指标。3.1.2.1综合服务能力。3.1.2.2项目经理服务表现。3.1.2.3同业比较。3.1.3客户满意度分为5级。a) 非常满意；b) 满意；c) 一般；d) 不满意；e) 非常不满意。2.2 客户满意度测评的实施细则2.2.1 客户满意度调查表（见附录A）调查工作每年不少于二次，调查或征询对象主要是公司现操作的比较重要客户，每次测评的数不少于3家。2.2.2 每年度的客户满意测评于当年12月上旬以前完成。2.2.3 每年度内若有客户以其它方式反映对我公司工作中的意见时，营业部协同相关部门对其进行调查分析，确定后纳入测

3、评范围。2.2.4 每年度客户满意度的测评结果公布，以引起各部门的重视。 AA附录A （规范性附录）客户满意度调查表烦请贵司填写后回传0571- 谢谢客户满意度调查问卷尊敬的客户：您好！首先非常感谢贵司选择了我们的服务和对我司一贯的支持。贵司是我们的客户，我们是非常注重对贵司所提供的服务质量，希望能听取到客户的意见，更好地为客户服务，所以现在我们对贵司进行一次回访活动，希望可以耽误您一些时间，请您回答一些问题，谢谢您的合作！ 填写问卷的单位：填写问卷人：电话：E-MAIL：日期：你只需在相应的栏位内打上“”分数标准25分20分15分10分5分一、仓库管理：非常满意满意一般不满意非常 不满意具体描述1、仓库外环境2、水电供应情况3、物业服务质量4、消防安全设施5、预警措施及力度综合情况（不列入分数项目）：绝对会可能会不知道可能不会绝对不会原因3、您会继续使用富日公司给您提供的物流服务吗？ 4、您会向别人推荐富日公司的物流服务吗？ 分值统计您对富日公司的服务有其他意见吗？或对本问卷某项内容有不满意的，请加以说明，以便我们改进。 总评分（100分制）：问卷单位主管：备注：1.可以选择您的服务项目打钩。 2.统计数据后，核算为百分制。 _