督导员管理规范.doc

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1、巡导员服务规范开店前更换工装，整理仪容仪表检查楼面晨会检查卖场大环境培训礼仪接待人员迎宾营业中人员管理现场服务监控，负责指导、督促、检查与消费者相关的各部室（楼面）的服务情况；培训和辅导员工，对员工应知应会内容进行抽查；对现场发生的好人好事以及员工高超的服务技艺提出奖励建议。环境管理巡查门店各楼面、区域的大环境、照明、背景音乐、广播内容、温度湿度以及安全通道的达标情况，各类指示牌、POP内容的规范。陈列管理重点检查商品陈列的丰满及美观，保持商品清洁整齐。顾客服务管理负责搜集整理本门店及同行的服务信息；每月对现场管理工作作出整体和全面的总结分析；负责对公司现行的营运规范及服务规范提出改进意见。对

2、现场突发事件按照突发事件处理流程进行处理；对同行业的服务状况进行了解，搜集整理服务信息。 每日检查工作重点时间周一周二周三周四周五周六、日检查重点大环境（设备设施方面）卫生（柜台卫生及大环境卫生）仪容仪表陈列美化交接班及员工用餐全面检查主要内容主要内容有：1. 各专柜柜台、地板等是否完好、营业场的照明、设施是否完好；2. 员工通道、步行梯、后通道是否堆放杂物；3. 墙面是否干净，地板砖是否有破损。主要内容有：1. 各专柜、卫生间（包括设施是否完好，有无漏、滴、堵的现象等）；2. 员工通道、收银台、步行梯、美容院、各售后维修点等的卫生状况进行检查（包括检查各专柜票台是否整洁、清洁用具是否按要求摆

3、放、更衣间是否整洁）；3. 宣传栏更新情况。主要内容有：1. 工装是否干净整洁；2. 工牌是否完整；3. 指甲、饰物、头式是否符合要求； 是否按要求淡妆上岗等。主要内容有： POP等各类标识是否完整，按要求摆放； 标签是否完整，按要求摆放； 模特是否完好，且未越线； 花车是否完好，并按要求摆放等。主要内容有： 离岗记录是否完整； 接班时是否在现场更换工装； 是否做到“交接待客两不误”； 是否带早点进入卖场； 用餐是否超时等。班前会、班前准备工作、服务接待标准、服务用语、柜台行为及纪律、迎送宾及晚离店秩序进行全面检查。闭店后安排礼仪人员送宾检查各服务岗位的送宾配合保安部门做好清场检查工作附表：门

4、店卖场管理质量考核表适用范围：各门店适用规范：门店服务质量巡查表汇总整理：门店巡导员反馈对象：店总、门店营运管理室经理、楼面、部室经理上报时间:每月5日17：30分考核：每月/季门店根据门店服务简报涉及的问题，对责任部门、人进行考核。一、考核指标及分值1. 卖场环境 152. 商品管理 203. 促销氛围 154. 服务规范 405. 安全保障 10 合计 100二、考核内容及评分标准1. 卖场环境：15分门店巡导员日常检查时，凡发现违反下列各项指标,每发现一处即扣除相应分值，直至本项分数扣完为止。考核内容扣分标准1卖场灯光充足，照明均匀适度，不刺眼，无黑灯12门窗等亮面的地方清洁、透亮，无明

5、显的指纹、污垢和划痕13地板清洁，无杂物（废纸、果屑等）14天花板清洁，无污迹，无蜘蛛网及灰尘，空调风口保持清洁15墙面清洁，无污迹，无破损（包括广告画面）16专柜地面清洁，货架完好，商品、货架、橱窗、展台陈列道具无积灰17无纸箱、包装盒等杂物堆放现场18专柜理货时，货品不落地19价签、营具无陈旧破损0.510店内顾客通道保持畅通，无阻碍物0.511专柜动线清晰，排列整齐，无占用通道现象0.512空调温度适当，感觉舒服0.513不在营业时间内进行发出噪音、扬尘或异味之装修工程0.514使用围板封闭装修现场，有明显标志、告示，避免干扰顾客购物0.515试衣间有里外把手/门栓，完好可使用0.516

6、试衣间内有试衣镜，镜面完整无破损0.517试衣间内有两个或以上挂衣钩，完好可使用0.518试衣间内有防盗友情提示牌，提示牌无破损0.519试衣间内有座椅(凳子)、备用鞋，摆放整齐0.520试衣间地面、墙面、试衣镜无明显污垢、污点、划痕等0.521试衣间内无其它杂物（如：熨斗、垃圾桶、扫帚等）0.522试衣间内顾客使用后的座椅(凳子)、备用鞋等物品及时整齐归位0.5累计得分2. 商品管理：20分 凡发现违反下列各项指标,每发现一处即扣除相应分值，直至本项分数扣完为止。序号考核内容扣分标准1专柜陈列之商品标签符合要求0.52专柜陈列之商品正面朝向顾客及通道方向出样0.53服装出样按系列、颜色、款式

7、合理搭配，体现可视化营销原则0.54鞋类出样做到光亮如新无灰尘，表皮整洁无划痕，陈列整齐无倾倒0.55包袋出样做到光亮如新无灰尘，包内放置填充物，陈列整齐无倾倒0.56饰品出样按系列、款式合理搭配，保持清洁无污渍0.57家电出样按品牌及系列合理组合，保持清洁无污清，陈列整齐无破损0.58服装模特更换出样服饰时，需用遮布，避免模特裸露0.59商品内外标签及价签之成份标、产地标及价格标注一致0.510无“三无”产品，无假冒伪劣商品211进口商品均需附带中文说明112所有商品均明码标价，价签规定之内容填写清晰完整0.513专柜建立缺货登记制度0.514专柜货品进出登记台帐，抽点品类无误差0.515专

8、柜交接班记录本清晰记录货品盘点或抽点数量，并有经手人签署确认0.5累计得分3. 促销氛围：15分 凡发现违反下列各项指标,每发现一处即扣除相应分值，直至本项分数扣完为止。序号考核内容分值1员工了解商场促销活动及本柜参加活动之细则0.52员工能够主动向顾客介绍促销活动内容及促销商品0.53专柜POP摆放整齐；标识清晰,用词规范14各类顾客指引牌摆放整齐；指示清晰0.55销售人员数量足够应付促销活动需要0.56陈列及库存货品足够应付促销活动所需0.57卖场及各促销专柜促销广告吊旗/POP等摆放整齐；间距适宜0.58电梯口及主要楼梯口摆放楼层促销指引牌0.59专柜灯箱、广告画按季节张贴0.5累计得分

9、4. 服务规范：40分凡发现违反下列各项指标,每发现一处即扣除相应分值，直至本项分数扣完为止。序号考核内容分值1迎送宾时，员工精神饱满，站姿标准，立于迎宾位置0.52员工站姿自然，双腿分开,与肩同宽.双手交叉置于腹前0.53员工无双手抱于胸前或背后托腰、倚靠柜台、挖鼻孔、口腔，打哈欠等行为0.54员工神情自然，直视顾客，眼睛平视，行注目礼，主动向顾客友好示意0.55员工离开专柜时，快步行走不拖沓，步态自然，无皮鞋击打地板之踢踏声响0.56员工注意力集中，不走神，对顾客的问题及时做出反应0.57员工与顾客沟通时言语温和亲切，说话语气、语调、语速适中0.58同一柜台营业员着装统一，领带、飘带等饰品

10、应戴端正；衣服应符合季节；衣服需整齐；纽扣扣齐；无破损,无污渍,无明显褶皱0.59员工头发梳理整齐，发型发色自然庄重（黑色、深棕色）0.510女员工上岗必须施淡妆；女士不可涂指甲油；男女员工皆不可留长指甲0.511不在柜内接听手机0.512工号牌佩戴正确，并保持清洁与完整。0.513着黑色皮鞋，无破损，大小适宜，不可偏大拖地；前不露脚趾、后不露脚跟；女士着裙装时穿船型皮鞋0.514女士着裙装时须穿着肉色连裤袜；男士着深色袜0.515主动行礼,招呼时使用礼貌用语，如“您好”、“欢迎光临”等0.516面带微笑，微笑自然0.517员工用餐、打水、办公及使用洗手间期间，离岗签到规范118不使用客用设施

11、、不占用客用通道，除特殊情况之外，不使用客用扶梯119员工行走时靠主通道右侧，谦让顾客，不能3人同排行走，不得从顾客中穿行120适时、主动提醒顾客注意安全0.521礼仪引导顾客，引路时走顾客左前方半步，五指并拢，手势向前倾122对购物顾客、对无购物顾客（驻足一分钟以上的顾客）、对退换货顾客行道别礼,如欢迎再次光临、谢谢光临 0.523关注顾客在自己服务区内的浏览行为，并随时准备在顾客需要的时候提供服务0.524.对本柜台以外商场情况也适当掌握，为顾客提供有效的帮助0.525恰当、准确地进行专业的产品知识介绍0.526顾客交款后取货时主动请顾客验收商品127对于退换(货)的顾客同样热情服务228

12、对于无法立即解决的顾客投诉，迅速联系顾客服务中心0.229未与顾客在卖场内发生任何形式的争执2-5累计得分5. 安全保障: 10分 凡发现违反下列各项指标,每发现一处即扣除相应分值，直至本项分数扣完为止。序号考核内容分值1专柜货品进出卖场,按规定填写相关单据0.52员工有在卖场范围抽烟现象53注意提醒顾客妥善保管随身物品,防止失窃0.54有员工更衣室、储物间的门店，员工把私人物品带入专柜及后库0.55员工工作时间内私自将商品及其它物品带离卖场0.56专柜后库在无员工进入情况下上锁关闭17专柜电器设备使用严格遵守商场有关电器安全使用规范58消防设施及标志完好,未被遮挡。59消防门完好无损，疏散通

13、道没有障碍物0.510卖场主要通道无障碍物，符合消防要求0.511员工熟知消防逃生常识,了解灭火器使用方法、消防报警程序及疏散通道位置0.512员工了解各类突发事件处理程序（如停电、漏水、自然灾害）0.5累计得分现 场 检 查 评 分 表适用范围：楼面导购员及楼面卖场管理实施部门：门店营运管理室 实施人：巡导员应用： 此表作为门店对楼面经理月度考核的依据之一门店年 月楼面仪容劳动商品清洁消防货源检查罚单提醒合 计违 纪仪表纪律陈列卫生安全与账务管理单比 例楼面管理人员工作规范评分表适用范围：楼面管理人员实施部门：门店营运管理室 实施人：巡导员应用： 此表作为门店对楼面经理、楼面经理对楼面主管月度考核的依据之一楼面岗位班前会仪容行为销售卖场工作日志合计召开情况仪表规范完成情况管理填写楼面经理楼面主管注：销售完成情况由营运管理室数据分析员提供