质量检查工作制度.doc

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1、质检制度酒店质检工作是企业管理的根本。其任务是协助总经理健全质量保证体系、督导质量标准的落实，达到统一的岗位规范、统一的服务（工作）程序、统一的操作标准、统一的质量要求，使酒店取得较好的经济效益。一、质量检查小组：由质检部召集各部门代表组成质检小组。二、质量检查小组职责：1. 根据酒店各项规章制度，对各个岗位进行质量管理和督导检查。2. 按照酒店统一质量标准，每周三次巡检，周累计分值，检查结果下发部门，作为改进、奖惩的主要依据。 3. 按周、月上报数据统计表，并加以分析，提出改进工作的方案和建议。4. 建立酒店质量管理检查档案。三、质检范围、对象及内容：1. 质检范围：酒店区域。2. 质检对象

2、：酒店全体员工。3. 质检内容：各项规章制度的落实、工作程序及标准、仪容仪表、服务质量及卫生、设备维护保养、安全、消防、节能降耗等。四、质检原则与质检制度：采取“公开、公平、公正”的原则，开展质检的各项工作。1. 督导与自检相结合，以酒店监督检查为主、各部门自查为辅、以质检小组最终评定为准，建立多层次的质检评定体系。2. 建立质检工作的报告制度，各部门应成立自检小组如发现未达到质检标准现象应及时整改，质检结果及整改情况做书面记录，周检、月检形成书面记录汇报总经理； 3. 质检员必须遵守质检人员工作准则。五、各部门质检考核指标及处罚、奖励办法：（一）质检考核指标及处罚1. 各部门质检考核综合分数

3、起始线为100分，下设A（91-95）、优B（86-90）、良C（81-85）、合格D（80以下）不合格四档分数线。根据各部门的工作性质及服务范围不同，各部门的四档分数线不同，质检中根据得分结果对应的档类进行处罚。A. 例会通报、部门加强管理。B. 下达整改通知书，对部门负责人进行书面警告，次周还未达标处100元处罚，存入员工基金。2. 在质检中，将对违反员工手册及酒店规章制度的当事人进行处罚。3. 每月连续三次以D（80以下）不合格将下培岗训，并停发下岗期间的工资，培训合格后上岗。对其所在部门主管，部门负责人追究领导责任。（二）奖励办法1、对于连续两个月综合考评96分以上的部门予以表扬，并嘉

4、奖100元，连续六个月考评达到96分以上的部门嘉奖300元。2、对考评出的优秀员工可作为员工晋升的重要依据六、质检办法与方式1. 部门自检：各部门成立自检小组，以定期检查与不定期检查相结合、全面检查与专项检查相结合、普查与抽查相结合的方式制定部门自检制度，按照质量检查工作制度的标准对本部门自检。2. 总值班经理负责酒店夜间（19：3022：30）的质检工作，行使质检督导职能。3. 质检小组主要以周检形式对酒店各部门、区域进行质检。每月由质检部组织一次全面检查，月检记录与周检汇总，综合形成本月度质检报告，后汇报总经理。七、质检人员工作准则1. 质检人员必须是遵章守纪的典范。2. 在不影响对方正常

5、工作的原则下，提出需检查项目，请对方配合。3. 质检过程中应严格执行酒店有关规章制度及检查标准，做到奖惩分明，依“法”治店，决不允许随心所欲，滥用职权。4. 质检中应严格做到“有错必纠”，决不允许有“得过且过”“下不为例”等不负责任的行为。5、发现问题或过失，应根据有关规章制度，立即向被检对象指出问题所在或过失类别，责令其立即整改，并做好记录。6、 对不能马上整改的问题，应立即将“整改通知书”下达至部门经理，并在“整改通知书”上限定整改时间。7、 质检中如遇重大问题、无章可循的问题或自己不能处理的问题，应当场做好有关记录并立即向直属上级汇报。8. 不得有本位主义。不得在突击检查前，向自己部门通风报信，甚至包庇自己所在部门的违纪行为。9. 严守保密制度。对检查中遇到的各种违纪现象，不得私下议论和传播，更不得鄙视违纪人员或部门。10. 质检中如遇被检查部门对整改意见有异议时，应依据检查标准，给予耐心说明。但不得在公共场所或在客人面前发生争执。11. 对质检员的行为由各部门监督检查，如发现质检人员违反以上工作原则，可直接向总经理投诉，并由酒店进行处罚。 质检部 2012年10月31日