功率磁性元器件项目质量管理_参考.docx

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1、功率磁性元器件项目质量管理xx有限责任公司目录一、 公司简介4二、 产业环境分析5三、 行业市场需求及发展趋势6四、 必要性分析16五、 项目基本情况16六、 过程能力的计算和评价19七、 过程能力21八、 控制图的观察与分析22九、 控制图应用的程序24十、 服务利润链27十一、 服务质量差距模型29十二、 调研与开发过程的质量管理36十三、 服务质量形成规律39十四、 服务质量要素42十五、 服务与服务业49十六、 质量管理八项原则59十七、 质量管理体系基础63十八、 质量管理体系文件的编制与试运行69十九、 质量管理体系策划内容73二十、 管理体系成熟度等级76二十一、 ISO9004

2、：2009主要内容81二十二、 质量是企业赖以生存与发展的基石86二十三、 质量是增强综合国力的重要途径90二十四、 全面质量管理的核心观点91二十五、 全面质量管理的基本要求95二十六、 质量管理发展阶段97二十七、 质量管理相关术语108二十八、 进度实施计划115项目实施进度计划一览表115二十九、 经济效益评价117营业收入、税金及附加和增值税估算表118综合总成本费用估算表119利润及利润分配表121项目投资现金流量表123借款还本付息计划表125一、 公司简介（一）公司基本信息1、公司名称：xx有限责任公司2、法定代表人：白xx3、注册资本：1260万元4、统一社会信用代码：xxx

3、xxxxxxxxxx5、登记机关：xxx市场监督管理局6、成立日期：2012-7-267、营业期限：2012-7-26至无固定期限8、注册地址：xx市xx区xx（二）公司简介公司将依法合规作为新形势下实现高质量发展的基本保障，坚持合规是底线、合规高于经济利益的理念，确立了合规管理的战略定位，进一步明确了全面合规管理责任。公司不断强化重大决策、重大事项的合规论证审查，加强合规风险防控，确保依法管理、合规经营。严格贯彻落实国家法律法规和政府监管要求，重点领域合规管理不断强化，各部门分工负责、齐抓共管、协同联动的大合规管理格局逐步建立，广大员工合规意识普遍增强，合规文化氛围更加浓厚。公司依据公司法等

4、法律法规、规范性文件及公司章程的有关规定，制定并由股东大会审议通过了董事会议事规则，董事会议事规则对董事会的职权、召集、提案、出席、议事、表决、决议及会议记录等进行了规范。 二、 产业环境分析当前时期，地区仍处于可以大有作为的重要战略机遇期。和平与发展的时代主题没有变，世界多极化、经济全球化、文化多样化、社会信息化深入发展，世界经济缓慢复苏，新一轮科技革命和产业变革蓄势待发，全球治理体系深刻变化。我国经济长期向好的基本面没有变，经济发展进入新常态，发展方式加快转变，新的增长动力加快孕育，经济中高速增长、迈向中高端水平的趋势明显。未来五年，地区将由低中等收入向中上等收入跨越，由乡村社会向城市社会

5、转型，产业由中低端向中高端水平提升，工业化由中期阶段向中后期阶段发展，人民生活由总体小康向全面小康迈进，进入新的发展阶段，保持经济持续较快发展的空间广阔、潜力巨大。必须清醒看到，世界经济仍在深度调整，复苏进程艰难曲折。我国“三期叠加”特征明显，新旧增长动力逐步转换，发展不平衡、不协调、不可持续问题仍然突出。在工业化中期阶段进入新常态，面临的挑战更加复杂严峻，主要是稳增长压力大，传统增长动力减弱，新兴增长动力难以接续；转型升级难度大，传统产业面临困境，先进制造业和现代服务业发展滞后，创新能力薄弱；资源约束趋紧，土地、能源、人才等供需矛盾突出，环境质量有所下降；公共服务供给不足，公共产品和公共服务

6、水平与全国差距大，贫困量多面广程度深，短板瓶颈明显；开放型经济水平不高，区位优势和通道作用未能充分发挥。三、 行业市场需求及发展趋势磁性元器件是电子设备的基础元器件之一，在电子元器件产业中具有重要的地位，属于电子设备制造产业链的上游，其市场需求及发展趋势与下游应用领域的发展紧密相关。磁性元器件下游应用领域包括网络通信、新能源汽车、工业电源、安防设备、消费电子等，下游产品需求的快速增长直接带动了市场对磁性元器件的需求。1、网络通信设备全球网络通信设备市场规模整体呈增长趋势，而我国网络通信设备市场增速更快。网络通信设备是用于网络连接、维持数据传输的设备，属于信息化建设所需的基础架构产品，涵盖路由器

7、、交换机、服务器、机顶盒、5G基站等设备。网络通信设备是磁性元器件应用的重点领域。（1）路由器市场情况在高质量网络连接需求迫切、Wi-Fi6技术普及与应用、国家大力推行以5G和千兆光网为代表的“双千兆网络”的背景下，路由器设备将迎来新一轮迭代更新，路由器中实现网络信号传输功能的核心组件就是网络变压器，路由器的更新换代将极大增加对磁性元器件的市场需求，推动磁性元器件的发展与技术迭代升级。Wi-Fi6路由器升级改造成为必然发展趋势，具体情况如下：第一，随着网络质量要求的不断提高，以及物联网、大数据等技术驱动联网设备的持续增加，传统Wi-Fi性能在面对新兴应用场景下显得捉襟见肘。在室内高密环境、企业

8、生产场景、智能家居趋势下的家庭环境以及AR/VR/4K/8K等新兴应用场景中，Wi-Fi6支持更多终端设备连接，能够提供超高带宽、高速率、低时延、多重数据大规模承载、性价比更高的网络体验。在商场、机场、场馆、校园等室内高密环境中，Wi-Fi6能够在不降低网络效率的前提下，实现大量终端用户的接入。相较于Wi-Fi5，Wi-Fi6能够将用户的平均吞吐量提高至少4倍，并发用户数提升3倍以上，加之Wi-Fi6部署简单、使用成本低，适合应用于室内密集环境。在企业生产场景中，Wi-Fi6大宽带、低时延功能够得到广泛应用，如企业AR/VR/4K、AGV工业应用、工业相机实时视频采集等，而且设备可以通过外置插

9、卡方式支持更多物联网协议连接，实现物联网与Wi-Fi合一。在家庭环境中，各种智能家居设备与智能终端产品越来越多，联网需求和联网能力显著提升，对家庭互联网在支持节点和网络覆盖能力等方面提出了新的要求，高质量的Wi-Fi6是智能家居趋势下家庭用网连接的选择。在AR/VR/4K/8K等新兴应用场景中，AR/VR/4K/8K等应用都有高宽带、低时延、低误码率的要求，Wi-Fi6能够保障高质量的无线接入传输，提升用户体验。第二，新冠疫情在全球范围内造成巨大影响，教育、医疗、制造、政府、金融等都在加快数字化转型的步伐以应对这突如其来的巨大变化，远程办公、线上教育、视频会议、智慧医疗等应用场景快速发展，使用

10、网络的终端设备数量持续攀升，迫切需要强大的网络支撑达到数字通讯顺畅的用户体验，也促使Wi-Fi6技术强势发展，带动了路由器产品的升级改造。第三，我国政府大力推动5G和千兆光网建设，推动移动宽带和固定宽带双双进入千兆时代。随着千兆网络的渗透，AP端口（AccessPoint）设备将升级替代，Wi-Fi6路由器能够最大化发挥千兆网络的速度。我国网络基础设施建设提速，会带来路由器大范围的升级换代，从而大幅增加Wi-Fi6路由器的采购需求。根据IDC数据，2017年至2020年，我国路由器市场规模由31.9亿美元增长到37.6亿美元，预计到2024年市场规模将较2020年增长23.67%，达到46.5

11、亿美元。（2）大数据中心市场情况在5G叠加云计算、大数据、物联网、人工智能等新一代信息技术的大背景下，高清视频、VR/AR、智能交通、智慧医疗、自动驾驶等领域的数据传输和存储量呈现爆炸式增长，数据中心作为数据存储和应用的关键基础设施，其重要性越发凸显。2020年3月4日召开的中央政治局常务委员会会议提出，加快5G网络、数据中心等新型基础设施建设速度，数据中心被中央正式列入新基建。数据是贯穿新基建的生命线，数据中心是新基建有序运行的基础保障，被视为“新基建的基础设施”、经济高质量发展的“数字底座”。数据中心主要有6个核心组件，分别是服务器和机架、能源系统、网络连接系统（网络交换机）、安全系统、自

12、动化管理工具、冷却系统。截至2019年底，我国在用数据中心机架总规模达到315万架，近5年年均增速超过30%，大型以上数据中心增长较快，数量超过250个，机架规模达到237万架，占比超过70%；规划在建大型以上数据中心超过180个，机架规模超过300万架，保持持续增长势头。2019年我国IDC行业市场收入达到878亿元左右，近三年复合增长率约26%，预计未来仍将保持快速增长势头。2、新能源汽车随着全球环境污染、能源安全等问题的加重，世界各国高度重视低污染且对石油依赖性较低的新能源汽车的发展。新能源汽车替代传统燃油汽车，实现电动化发展，已经成为必然趋势，是人类应对气候变化及生态问题的重要选择。世

13、界各国已经推出限制或禁止生产销售传统能源汽车的时间表和政策，纷纷出台各种政策加大对新能源汽车产业的扶持力度，各大汽车厂商也加大了对新能源汽车产业的布局，在各国和车企的努力下，新能源汽车产业快速发展，未来新能源汽车将成为主流发展趋势。根据EVSales数据，全世界新能源汽车销量由2015年的54.94万辆增长至2020年的312.48万辆。根据中汽协数据，我国新能源汽车销量由2015年的33.11万辆增长至2020年的136.70万辆。我国新能源汽车销量占世界新能源汽车销量比重较高，我国已成为世界汽车产业发展转型的重要力量之一。根据2020年10月国务院办公厅印发的新能源汽车产业发展规划（202

14、1-2035年），2025年我国新能源汽车新车销售量达到汽车新车销售总量的20%左右；2035年纯电动汽车成为新销售车辆的主流。2014年以来，我国汽车销售数量保持在2,400万辆以上，按照20%计算，保守估计2025年新能源汽车销量在480万辆以上，我国新能源汽车市场空间巨大。新能源汽车的快速发展将会直接带动汽车电子、新能源汽车充电桩的发展，大幅增加对磁性元器件的市场需求。（1）新能源汽车电子伴随着“人工智能、物联网、大数据、信息通信”等新一代信息技术的快速发展，“电动化、网联化、智能化、共享化”已成为汽车产业发展潮流和趋势。由于新能源汽车用电池、电机、电控替代了传统燃油车的动力系统，电池、

15、电机和电控都是建立在智能化和网络化的基础之上，因此新能源汽车是实现“电动化、网联化、智能化、共享化”的最佳载体，能够支持更多的电子设备，电子设备应用场景相较于传统燃油车更加广阔。新能源汽车的电池、电机、电控系统，以及电动化所带来的自动驾驶系统、信息娱乐与网联系统等电子系统的快速迭代升级，导致新能源汽车电子产品的数量及占整车成本的比重较传统燃油车大幅提升。根据盖世汽车统计，纯电动汽车和混合动力汽车的汽车电子占整车成本的比重分别达到65%和47%，中低端汽车电子占整车成本的比例仅为15%。随着新能源汽车的高速发展及汽车电子产品应用范围的逐渐扩大，新能源汽车电子市场空间巨大。磁性元器件能够广泛应用于

16、新能源汽车的电池管理系统（BMS）、车载充电系统（OBC）、直流-直流变换器（DC-DCConverter）、逆变器（Inverter）、自动驾驶系统、车载以太网系统等汽车电子设备，新能源汽车电子为磁性元器件产业的发展提供了强大的市场基础。（2）新能源汽车充电桩新能源汽车行业的爆发式增长，将带动与之数量相匹配的配套充电设施的同步建设，以满足新能源汽车的充电需求。根据中国电动汽车充电基础设施促进联盟，我国充电桩数量快速增长，由2015年的6.6万个增长至2021年6月末的194.7万个。长期看，国家会大力鼓励和支持充电桩设施建设，充电桩市场空间巨大。磁性元器件作为充电桩的重要元器件之一，将直接受

17、益于充电桩市场空间红利。一方面，磁性元器件在充电桩中起到变压、能量转换、滤波、储能等作用，成本占据整个充电桩成本的15%-20%左右。随着充电桩市场的稳定增长，磁性元器件将迎来广阔的市场增量空间；另一方面，应新能源汽车续航里程提升和快速充电的要求，解决新能源汽车的大规模应用所面临的充电难、充电慢问题，大功率充电桩已经属于刚性需求。充电桩充电功率的提高，对磁性元器件产品提出了更高的技术与可靠性要求，从而迫使磁性元器件厂商在新材料、新工艺、新技术方面进行不断调整，进而推动了磁性元器件企业的技术迭代升级。综上，新能源汽车单车用磁性元器件数量的提升叠加新能源汽车销量的增长，以及新能源汽车充电桩的大规模

18、建设，将极大增加对磁性元器件的市场需求。3、工业电源工业电源作为转化及稳定电能的供应装置，是满足负载电力功率需求的设备，为各类工业用电子设备不可或缺的重要部件，能够广泛应用于机械、电力、铁路、航空、石化和医疗等行业。磁性元器件在工业电源领域应用广泛，通信电源、服务器电源、电力电源、医疗电源等都需要磁性元器件。4、消费电子消费电子主要包括智能手机、台式和笔记本电脑、平板电脑以及智能可穿戴设备等。消费电子产品本身对磁性元器件的需求较大，其中网络变压器能够应用于台式和笔记本电脑网络接口端，起到传输信号、隔离高压等作用；平板变压器、电感主要应用于消费电子产品的电源模块、充电器，起到电压变换、隔离高压、

19、筛选信号等作用。（1）智能手机近年来智能手机高速发展，已成为最重要的个人终端应用，随着通信技术更新换代的加速，智能手机行业也在不断更新换代，2019年智能手机已经进入5G换机时代。2011年至2016年全球智能手机出货量保持了高速增长，虽然2017年开始出货量有所下降，但整体出货量仍然较大。中国已成为全球重要的智能手机市场，2020年国内智能手机出货量达到3.26亿台，占全球手机出货量的比例约为25%。随着5G技术的普及与商用，全球5G手机出货量将逐步增长。根据IDC数据，2019年全球5G手机出货量1,603.94万台，渗透率1.17%；2020年全球5G手机出货量2.55亿台，渗透率达到1

20、9.74%；IDC预计2024年全球5G手机出货量将达到8.07亿台，渗透率达到54.13%。我国5G手机市场实现了快速增长，根据中国信通院数据，2020年中国5G手机出货量1.63亿台。5G手机将新增Sub-6GHz和毫米波频段，新增一个频段需要增加相应频段的射频前段器件，这将直接提升配套磁性元器件的用量，一台主流4G智能手机通常会使用100-180个电感，而5G智能手机电感使用数量将会增长至130-230个。（2）平板电脑随着移动互联网络的发展，平板电脑不仅仅用于个人和家庭娱乐，在零售、医疗、制造、餐饮、智能交通、快速物流等领域也得到了广泛应用。2011年至2020年，全球平板电脑出货量经

21、历了2013年、2014年的出货量的高峰，2015年以来全球平板电脑出货量有所下滑。平板电脑销售下滑主要受大屏手机冲击、产品生命周期长、可替代产品增多等因素影响。2020年度，受新冠肺炎疫情带来的居家办公及远程学习需求，全球平板电脑出货量有所上升。（3）个人电脑受智能手机、平板电脑等可替代产品的推广和普及影响，全球个人电脑出货量2012年-2018年持续下降。2019年全球个人电脑出货量2.67亿台，同比增长3.2%，系近年来首次增长。2020年度，受新冠肺炎疫情带来的居家办公及远程学习需求，全球个人电脑出货量大幅上升。随着智能手机、平板电脑、个人电脑等消费电子产品性能的日益提升，电池耗电速度

22、在加快，电池技术的进步所带来的红利被硬件升级带来的功耗增加抵消了，而硬件进步的速度远快于电池容量的增长。在锂电池单位容量密度无法突破的大前提下，快充已成为提高锂电池续航能力的有效解决方案之一。随着快充技术的进步和充电/数据接口标准的逐步统一，快充充电器市场需求快速增加，大功率变压器、电感需求也随着增加。虽然智能手机、平板电脑、个人电脑等产品近几年出货量出现略有下滑情况，但整体出货量仍然巨大，对磁性元器件存在较大的市场需求。5、安防设备安防系统主要包括视频监控系统、防盗报警系统、楼宇对讲系统、停车场管理系统、小区一卡通系统、红外周界报警系统、巡更系统、考勤门禁系统、安防机房系统、智能门锁等，各个

23、子系统的基本配置包括前端、传输、信息处理三大单元，不同单元的具体内容有所不同。安防系统中的安防设备种类较为丰富，包括摄像机、监控器、传输器、录像机、报警器等。磁性元器件在安防设备中的应用主要体现在：一方面，磁性元器件发挥传输信号、网络信号滤波作用，用于摄像机、监控器等涉及网口进行信息传输的安防设备；另一方面，安防系统拥有电源模块，需要电感进行噪声过滤。安防行业的快速发展有效拉动了磁性元器件的市场需求。在安防市场的各细分领域中，视频监控属于重要分支。视频监控已在城市治安、道路交通安全等领域广泛应用，需要对采集的海量图像、视频等数据信息进行实时传输，对网络变压器的需求较大。四、 必要性分析1、提升

24、公司核心竞争力项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持，提高公司核心竞争力。五、 项目基本情况（一）项目投资人xx有限责任公司（二）建设地点本期项目选址位于xxx（待定）。（三）项目选址本期项目选址位于xxx（待定），占地面积约57.00亩。（四）项目实施进度本期项目建设期限规划24个月。（五）投资估算本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资29906.82万元

25、，其中：建设投资22870.78万元，占项目总投资的76.47%；建设期利息512.08万元，占项目总投资的1.71%；流动资金6523.96万元，占项目总投资的21.81%。（六）资金筹措项目总投资29906.82万元，根据资金筹措方案，xx有限责任公司计划自筹资金（资本金）19456.21万元。根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额10450.61万元。（七）经济评价1、项目达产年预期营业收入（SP）：62700.00万元。2、年综合总成本费用（TC）：49350.82万元。3、项目达产年净利润（NP）：9769.15万元。4、财务内部收益率（FIRR）：24.80%。5、全部投资

26、回收期（Pt）：5.61年（含建设期24个月）。6、达产年盈亏平衡点（BEP）：21319.51万元（产值）。（八）主要经济技术指标主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1占地面积38000.00约57.00亩1.1总建筑面积72063.43容积率1.901.2基底面积23940.00建筑系数63.00%1.3投资强度万元/亩400.112总投资万元29906.822.1建设投资万元22870.782.1.1工程费用万元20265.972.1.2工程建设其他费用万元1981.742.1.3预备费万元623.072.2建设期利息万元512.082.3流动资金万元6523.963资金筹措万元299

27、06.823.1自筹资金万元19456.213.2银行贷款万元10450.614营业收入万元62700.00正常运营年份5总成本费用万元49350.826利润总额万元13025.547净利润万元9769.158所得税万元3256.399增值税万元2697.0510税金及附加万元323.6411纳税总额万元6277.0812工业增加值万元21183.6513盈亏平衡点万元21319.51产值14回收期年5.61含建设期24个月15财务内部收益率24.80%所得税后16财务净现值万元17627.81所得税后六、 过程能力的计算和评价（一）过程能力的计算当生产过程处于稳定状态时，一定的工序能力指数与

28、一定的不合格品率相对应。根据所采用数据类型的不同和技术要求的不同，工序能力指数和不合格概率的计算又可以分为四种情况。（二）过程能力评价过程能力指数客观且定量地反映了过程能力满足质量标准的程度。它与生产过程中的加工能力和管理水平有关。过程能力指数越大，产品的加工质量就越高。因此，在实际生产中，根据过程能力指数的大小对过程的加工能力进行分析和评价，以便于采取必要的措施，既要保证过程质量，又要使成本适宜。1、无偏状态下过程能力评价一般情况下，无偏状态是指过程中心与质量标准公差中心重合。（1）特等一过程能力过于充裕。在过程或工序允许的情况下，可考虑放宽管理或降低成本，可放宽检查，如人和设备的配备可相对

29、降低一些，这样可以带来降低成本、提高效率的效果；提高产品的原设计精度，改进产品性能；加大抽样间隔，减少抽验件数，降低检验的各种消耗。（2）1等过程能力充裕。按过程进行管理，正常运转；非重要过程或工序可允许小的外来波动；对不重要的过程或工序可放宽检查，工序控制抽样间隔可放宽。（3）2等过程能力尚可。必须加强对生产过程的监控，防止外来波动；调查4MIE因素，作必要改进；严格执行各种规范、标准、制度；坚持合理的抽样方案和检验规程。（4）3等一过程能力不足。必须采取措施提高过程或工序能力，通过因果图、排列图找出需要改进的因素；分析质量标准是否脱离实际，应实事求是地修正质量指标过严的情况；加强质量检验工

30、作。（5）4等一过程能力严重不足。立即追查原因，采取紧急措施，提高工序能力，对4MIE必须进行根本性的改革，要从根本上消除影响质量的关键因素。2、有偏状态下过程能力评价一般情况下，有偏状态是指过程分布中心与质量标准公差中心不重合，出现了偏移。从统计的角度看有偏状态，中心偏移使得过程分布中心值不在目标值上，偏移量的出现使得过程能力指数Cp降低，过程输出的不合格品率增加。七、 过程能力1、过程能力过程能力（PC）是指过程（或工序）处于稳定状态下的实际加工能力，它是衡量工序质量的一种标志，又叫工序能力，在机械加工业中又叫加工精度。SPC的基准就是统计控制状态或称稳态。过程能力反映了稳态下该过程本身所

31、表现的最佳性能（分布宽度最小）。因此，在稳态下，过程的性能是可预测的，过程能力也是可评价的。离开稳态这个基准，对过程就无法预测，也就无法评价。过程能力决定于由偶然因素造成的标准差。通常用6倍标准差（六西格玛）表示过程能力，它的数值越小越好。2、过程能力指数过程能力指数，简称Cp或Cpk，以往称为工序能力指数，现在则统一称为过程能力指数。Cp是用于反映过程处于正常状态时，即人员、机器、原材料、工艺方法、测量和环境（5MIE）充分标准化并处于稳定状态时，所表现出的保证产品质量的能力。过程能力是表示生产过程客观存在着分散的一个参数。但是这个参数能否满足产品的技术规格要求，仅从它本身还难以看出。因此，

32、还需要另一个参数来反映工序能力满足产品技术要求（公差、规格等质量标准）的程度。这个参数就叫做过程能力指数，也称为工序能力指数或工艺能力指数。它是技术规格要求和工序能力的比值。八、 控制图的观察与分析在生产过程中，通过分析控制图来判定生产过程是否处于稳定状态。1、控制图的判断稳态准则在生产过程中只存在偶然因素而不存在异常因素对过程的影响状态，这种状态称为统计控制过程状态或稳定状态，简称稳态。稳态是生产过程追求的目标。在统计量为正态分布的情况下，只要有一个点子在界限外就可以判断有异常。但由于两类错误的存在，只根据一个点子在界限内外远不能判断生产过程处于稳态。如果连续在控制界内的点子更多，即使有个别

33、点子出界，过程仍看作是稳态的，这就是判稳准则。在做控制图判别时，首先应该判断过程是否稳定。生产过程或工序是否处于受控状态，其基本判断条件有以下两条。（1）在控制界限内的点子排列无缺陷，为随机排列。点子排列无缺陷意味着应满足以下三个条件：样本点分布均匀，位于中心线两侧的样本点各占50%；靠近中心线的样本点约占2/3；靠近控制界限的样本点极少。（2）所有点子基本上都落在控制界限内。由概率论理论可知，小概率事件可以认为不会发生。如果在控制图中点子未出界限，同时界线内点子的排列也是随机的，则认为生产过程处于稳定状态或控制状态。如果控制图点子出界或界限内点排列非随机，则认为生产过程不稳定或失控。对于生产

34、过程或工序而言，控制图的判断稳态准则起着告警铃的作用，控制图点，子出界就好比告警铃响，告诉现在是应该进行查找原因、采取措施、防止再犯的时刻了。2、控制图的判异规则控制图上的点子依样本时间序列而出现在控制图上，通常是很随机地散布在管制界内。有时点子虽未超出管制界限，但一连串好几点都在管制图的中心线以上或点子呈现周期性变化时，也可判为异常。判异准则有两类：点出界就判异，这一点是针对界外点的；界内点排列不随机判异，这一点则是针对界内点的。常规控制图的判异准则参照ISO8258和GB/T40912001有8种准则。将控制图等分为6个区。九、 控制图应用的程序应用控制图的主要目的是发现过程或工序异常点，

35、追查原因并加以消除，使过程或工序保持受控状态；对过程或工序的质量特性数据进行时间序列分析，以掌握过程或工序状态。因此，在进入控制图应用程序之前，根据统计过程质量控制的目的确定控制图的类型，然后，进入控制图应用的一般程序。1、控制图应用的一般程序（1）选取控制的质量特性与预备数据。控制的质量特性就是选出符合统计过程质量控制，运用目的、可控、易于评价的质量特性或项目，如对产品的使用效果有重大影响的质量特性，对下道工序的加工质量关系重大的质量特性，生产过程中波动大的质量特性，等等。随机收集能反映出质量特性的一组数据，即预备数据。预备数据是用来绘制控制图的数据。（2）计算统计量。不同种类的控制图所需要

36、的统计量各不相同，应根据所选取的控制图种类的统计变量的规定对预备数据进行统计计算。（3）计算控制界限。不同图种的控制图，其控制界限的计算公式各不相同。但都需要计算CL，UCL，LCL，计算公式根据统计量的分布特征值及相互关系推导而得。（4）绘制分析用控制图。根据计算的控制界限数值，在控制图纵坐标轴上刻度，并画出CL，UCL、LCL.三条界限。控制图横坐标轴的刻度为样本号。按数据表中各组数据的统计量值在控制图中打点并用直线线段连接为折线，即为分析用控制图。分析用控制图是在对过程的稳定性或受控状态没有明确结论时绘制的控制图，主要目的是判断过程是否处于稳定状态或受控状态。（5）过程稳定与否和异常与否

37、的判断。作为分析用控制图的完结，依据判断规则的各项准则，对分析用控制图中点子分布状况进行判断。若分析用控制图中点子的分布没有任何违背判断准则的情况，即可判断出取样过程处于稳定受控状态，无异常原因发生。（6）计算过程能力是否达到基本要求，过程是处于稳定或受控状态下，计算过程能力是否达到基本要求，也可以用分析用控制图中的数据作直方图判断。（7）确定控制标准。确定控制标准是对控制用控制图的要求。利用分析用控制图的判断，如若过程稳定无异常发生，且过程能力指数满足技术要求，可将分析用控制图的控制界限延长，作为标准，此时分析用控制图转化为控制用控制图，以对日常过程或工序控制进行监管。如若过程不稳定，有异常

38、发生，或过程能力指数不能满足技术要求，要对分析用控制图进行修正。修正时，如若组数能满足要求，可剔除不合理数据，重新得到控制界限。如若组数不能满足要求，要重新搜集数据。进行日常工序质量控制。在日常生产活动中，随机间隔取样，进行测量和计算，在图上描点、观察分析、判断工序状态。如果无异常现象，则维持现状进行生产，如果出现质量降低的信息，应采取措施消除异常；如果出现质量提高的信息，应总结经验，进行标准化或制度化。2、计量值控制图：均值一极差控制图的绘制均值极差控制图是均值控制图和极差控制图联合使用的一种控制图，前者用于判断生产过程是否处于或保持在所要求的受控状态，后者用于判断生产过程的标准差是否处于或

39、保持在所要求的受控状态。十、 服务利润链在优秀的服务企业里，管理人员高度重视服务利润链中各个影响企业利润的因素，以顾客和服务第一线员工为中心，进行经营管理活动。它们增加人力资源投资，采用新技术支持服务第一线员工做对各项工作，根据优质服务的需要，做好员工选聘，培训、考核和奖励工作。它们会采取一系列新方法，衡量员工满意感、忠诚感和劳动生产率对产品和服务消费价值的影响，以及顾客满意和忠诚对企业利润和发展的影响。1、服务利润链的概念美国哈佛大学商学院教授赫斯凯特、琼斯等教授总结许多成功企业的经验后，指出管理人员应根据服务利润链中各个环节之间的相互关系，采取有效的经营管理措施，提高服务水平和顾客满意程度

40、，增强企业的竞争实力。2、员工满意与顾客满意的意义（1）顾客忠诚决定企业的利润和发展。顾客忠诚感会对企业的利润产生极大的影响。美国学者雷奇汉研究表明：忠诚的常客增加5%，企业的利润可提高25%85%。他们认为服务性企业管理人员不仅应考虑市场份额，更应重视顾客忠诚感。因此，服务企业在吸引新顾客的同时，留住老顾客，更能提高经济收益。如信用卡公司需花费。大量营销费用，遭受大量呆账损失，才能与新客户建立关系。信用卡公司为新客户服务，往往需要六年以上时间，才能保本。可见，管理人员应认真分析本企业应分别花费多少时间和精力，用于吸引新客户，留住老客户。（2）顾客满意度取决于企业的服务价值，并决定顾客忠诚。顾

41、客越来越重视服务价值。服务价值指顾客获得的利益与顾客支付的总费用（包括顾客支付的价格与顾客为了消费服务而发生的其他费用）之比。管理人员应采用各种方法，包括投诉信件、监督电话、销售人员和服务人员的书面反映等，收集顾客反馈，并根据顾客的意见，采取赔偿客户损失、方便客户等措施，提高产品和服务的质量来满足客户服务价值。企业应授予员工必要的权力，以便员工迅速地解决服务工作中出现的问题，此外，管理人员应鼓励顾客和员工反映意见，还应让员工及时了解顾客满意程度调查中获得的信息，以便员工解决顾客反映的问题，改进服务工作。（3）企业的服务价值取决于员工满意感，并决定顾客满意度。美国财产与灾害保险在1991年的一次

42、专业调查显示，30%不满的员工表示他们会跳槽。不满的员工比满意的员工跳槽的可能性高三倍。这次研究还发现：员工跳槽率低，顾客满意度就高。许多服务企业的经验表明：员工越满意，续聘率就越高，顾客满意度也越高。（4）内部服务质量决定员工满意度，企业内部工作环境质量对员工满意感的影响最大。员工是否有足够的能力和权力提供顾客需要的服务，是影响员工满意度的一个重要因素。管理人员应提高员工的服务能力，授予员工必要的服务工作决策权力。服务企业应绘制服务流程图，通过内部沟通活动，使员工了解服务流程的特点，以及它们的内部顾客。管理人员还应定期组织内部服务者和内部顾客参加的会议，让双方交换意见，并奖励优质内部服务。员

43、工的工作满意度会受工作任务、培训、报酬、晋升公正性、管理人员尊重、关心员工程度、员工之间的协作精神等因素的影响。因此，在优秀的服务企业里，高层管理人员会采取一系列有效的措施，稳定员工队伍。优秀服务人员可晋升职务级别，增加工资，承担更多工作任务（例如，培训新服务员），却不必脱离服务第一线，优秀的基层管理人员可扩大职权，获得更高奖励，在自己熟悉的基层单位长期工作。十一、 服务质量差距模型服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家潘拉索拉曼、隋赛莫尔和贝里等人于1985年提出的一种分析方法或模式，简称为5GAP模型。服务质量模型首先说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与

44、顾客有关的现象，下半部分涉及与服务企业内部运作有关的内容。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求及口碑沟通的函数。另外，也受到企业营销沟通活动的影响。实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。该模型表明了五种服务质量的差距也就是产生服务质量问题的可能起源。造成这些差距的原因是质量管理过程中的偏差和缺乏协调一致，其中顾客期望的服务质量与所感知的服务质量之间的差距，是由整个过程的其他差距综合作用引起的。顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合。基于服务质量差距模型，服务质量管理的首要目标就是消

45、除或减少顾客对服务质量的实际感知与顾客对服务质量的期望之间的差距，从而让顾客满意或感受到服务所带来的价值。服务质量除了服务感知与服务结果间的差距5外，还应包含产生差距5的所有过程差距，服务质量差距（差距5）=质量差距1十质量差距2+质量差距3十质量差距4，必须消除或减少五种差距，才能达到令人满意的程度。因此，通过服务质量差距模型，可以分析质量问题的起源，从而协助服务组织管理者采取措施，改善服务质量。1、差距1（管理层认识差距）管理层认识差距是指顾客期望与管理层对这些期望的感知之间的差异，即管理层没有准确理解顾客对服务质量的预期。通常管理者认为他们知道消费者需要什么，并按他们的估计去设计服务，而

46、实际上消费者的期望可能与其有所不同。例如，航空公司管理人员可能认为旅客要求飞机上提供高质量的配餐，但旅客更看重乘务人员的真诚服务。导致该差距产生的原因有：管理层从市场调查和需求分析中得到的信息不准确；管理层对从市场调查和需求分析中得到的信息的理解不准确；服务企业对顾客的需求没有进行正确的分析；一线员工没有准确、充分、及时地向管理层反馈顾客的信息；服务企业的内部组织机构层次过于复杂，一线员工不能直接向管理层传递顾客的信息。缩小这一差距的战略是改进市场调查方法，增进管理层与员工之间的交流，减少组织机构层次，缩短与顾客的距离。2、差距2（服务质量规范的差距）服务质量规范的差距是指管理层对顾客期望的感

47、知与服务质量标准的差异，即服务企业制定的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解，管理者的估计与服务质量规范之间存在差距。管理者可能正确预料了消费者的需要，但没有建立质量标准，或者质量标准没有被详细规定说明。再者，管理者建立起清晰的质量标准但它不可行。例如，航空公司管理者可能要求值机人员要实行“快速周到”的服务，但无法量化这一要求的标准。导致该差距产生的原因有：企业对服务质量的规划还缺乏完善的管理；管理层对企业的服务质量规划也缺乏完善的管理；服务企业本身还没有一个明确的目标；企业最高管理层对服务质量的规划支持力度不够；企业对员工承担的任务不够标准化；对顾客期望的可行性没有足够的认识。缩小这一差距的战略是管理层首先要重视服务质量，要确定服务目标，将服务传递工作标准化、规范化，使员工真正理解管理层希望提供怎样的服务。3、差距3（服务传道的差距）服务传递的差距是指实际传递服务与服务质量标准的差异，即服务