《日本公司员工质量意识培训教材》.pptx

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1、本田制锁员工质量意识培训一、什么是质量意识二、问题定义三、八大原则四、质量意识五、解释质量在工作中的运用 培训内容一、什么是质量意识一、什么是质量意识v质量意识是一个企业中每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，质量意识对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。v质量意识，就是在主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度。质量意识体现在体现在每一位员工的岗位工作中。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。v质量意识的确立不是口头上说说，在纸上画画就大功告成了。有了质量意识，还要通过实际行动去传播、通过管理工具去加强、通过规章制度去

2、固化、通过各部门质量管理职能去贯彻，加速转变旧的、落后的质量观念加速转变旧的、落后的质量观念，使质量意识深入人心，流到员工的血液中去，让员工把遵守质量管理规范变成自觉行动。v纵观国内外成功企业的发展史：企业应在质量意识教育中，培植企业文化，增强职工的团队精神，才能真正把质量管理落到实处，充分体现质量意识的内涵和意义。二、二、 质量意识的具体内容质量意识的具体内容 v质量第一v质量是企业的生命v设计是产品质量的核心设计是产品质量的核心 （好的产品是怎么来的？不是检出来的，绝大部分是设计和工序上生产出来的。不是检查出来的）v谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工v不接受不合格产品、不制造不合格产品

3、、不移交不合格产品v生产自己和顾客都满意的产品v下道工序是上道工序的客户v质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味着开始倒退v第一次就做好v格守职业道德、树立职业形象v严守工作程序三、质量的概念三、质量的概念v质量质量:一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。v在理解质量的概念时，应注意以下几个要点:v (1)关于“固有特性”; 特性指“可区分的特征”。v 特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，吊卡的孔径、动力钳的适用管径等技术特性。v 赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增

4、加的特性，如产品的价格、供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。v (2)关于“要求”: 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。v “明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。v “通常隐含的”是指企业、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:提供给顾客的液压件、动力钳整机必须将进出油口堵上等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，企业应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。v “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。v 从质量

5、的概念中，可以理解到: 质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和企业关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。v 质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，企业的相关方对企业的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质也可指过程和体系的质量量。v 质量的时效性:由于企业的顾客和其他相关方对企业和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的

6、产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，企业应不断地调整对质量的要求。v 质量的相对性:顾客可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品: 质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。四、质量概念的发展质量概念的发展v随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代表性的质量概念主要有:“

7、符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。v1.符合性质量的概念:它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度皮映了产品质量的一致性。这是长期以来人们对质量的定义，认为产品只要符合标准，就满足了顾客需求。“规格”和“标准”有先进和落后之分，过去认为是先进的，现在可能是落后的。落后的标准即使百分之百的符合，也不能认为是质量好的产品。同时，“规格”和“标准”不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望。v2.适用性质量的概念:它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用

8、时能成功地满足顾客需要的程度。”v“适用性”的质量概念，要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质。v质量从“符合性”发展到“适用性”，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。顾客对他们所消费的产品和服务有不同的需求和期望。这意味着企业需要决定他们想要服务于哪类顾客，是否在合理的前提下每一件事都满足顾客的需要和期望。v3.广义质量广义质量的概念:国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳提炼，并逐渐形成人们公认的名词术语，即质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的含义综合了符合性和

9、适用性的含义。v贯彻2000版9001标准，就是贯彻广义的质量概念。 五、什么是产品质量五、什么是产品质量v1、关于产品质量、关于产品质量v广义地讲，产品质量是指产品可以实现其使用价值满足用户需要的程度。简言之，质量就是指产品的适用性，产品质量的高低，直接决定产品使用价值的大小。以电灯的光效能为例：普通白炽灯泡每瓦发8至10个流明，一般日光灯每瓦发50流明，冷白荧光灯每瓦发60个流明，高压钠灯每瓦发100流明，低压钠灯每瓦发到200个流明。用同样多的电，不同的灯其光效能就差别10倍、20倍。显然，它们的使用价值是不同的，质量差异是明显的。另一方面，同一种类的产品，质量不同，其能正常提供使用的时

10、间也不同。例如，1520瓦日光灯的使用寿命，不少产品只达到二千多小时，有的能超过行业标准（三千小时），而国际平均先进水平一般为两万小时。可见，一个质量好的产品能顶几个、甚至几十个质量较差的产品使用。因此，产品能否使用户满意的关键是产品质量的优劣，最现实的质量好坏的标准就是顾客是否满意最现实的质量好坏的标准就是顾客是否满意 2、产品的定义、产品的定义v 产品是指“过程的结果”。v产品有四种通用的类别: 硬件(如:吊卡、动力钳)；软件(如:计算机程序、字典)；服务(如:商贸、运输)；流程性材料(如:润滑油)。v 许多产品由不同类别的产品构成，硬件、软件、服务或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如

11、“3C型液压动力钳”是由硬件(如:壳体)；流程性材料(如:润滑油)；软件(如:样本、使用说明书)和服务(如:销售、服务人员所做的选型指导、操作说明、维修)所组成 3、顾客的定义、顾客的定义v 顾客是指接受产品的企业或个人。例如，消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是企业内部的或外部的。在公司内部，下道工序是上道工序的顾客，接受你的产下道工序是上道工序的顾客，接受你的产品或服务的人就是你的顾客品或服务的人就是你的顾客；在公司外部，油田用户是我们的顾客。4、弄清各岗位的顾客和向顾客提供那些产品、弄清各岗位的顾客和向顾客提供那些产品v车工、钳工、刨工、磨工、镗工、铣工的顾客是

12、谁？车工、钳工、刨工、磨工、镗工、铣工的顾客是谁？是下道工序的员工，是接受你产品的人，你提供的是本工序合格的产品和令人满意的交接过程（服务）；v车间检验员的顾客是谁？车间检验员的顾客是谁？是其检验产品的操作工，因为车间检验员向做该产品的操作工提供检验服务；v总检室检验员的顾客是谁？总检室检验员的顾客是谁？v技术科的顾客是谁？技术科的顾客是谁？是我公司的产品用户和技术科提供技术服务的对象（如生产科、检验科、外协厂家（供应科），技术科直接将用户的需要转化为实实在在的产品设计；v工艺科的顾客是谁？工艺科的顾客是谁？v供应科的顾客是谁？供应科的顾客是谁？v财务科仓库保管员的顾客是谁？财务科仓库保管员的

13、顾客是谁？v生产科的顾客是谁？生产科的顾客是谁？销售科，生产科必须时刻关注销售科，及时提供的合格的产品。5、产品质量的具体内容、产品质量的具体内容(具体质量特性具体质量特性)v产品的质量特性很多，但是归纳起来，从大的方面讲包括产品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性这五个方面。以液压动力钳为例具体图示如下：质量管理八项原则的内容质量管理八项原则的内容v八项质量管理原则是:v(1)以顾客为关注焦点；v(2)领导作用；v(3)全员参与；v(4)过程方法；v(5)管理的系统方法；v(6)持续改进；v(7)基于事实的决策方法；v(8)与供方互利的关系。2.领导作用领导作用v“领导者确立企业统一的宗旨及

14、方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现企业目标的内部环境。”v领导的作用即最高管理者具有决策和领导一个企业的关键作用。为了全体员工实现企业的目标创造良好的工作环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，以体现企业总的质量宗旨和方向，以及在质量方面所追求的目的。应时刻关注企业经营的国内外环境，制定企业的发展战略，规划企业的蓝图。质量方针应随着环境的变化而变化，并与企业的宗旨相一致。最高管理者应将质量方针、目标传达落实到企业的各职能部门和相关层次，让全体员工理解和执行。v为了实施质量方针和目标，企业的最高管理者应身体力行，建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，确保提供充分的资源，识别影响质量

15、的所有过程，并管理这些过程，使顾客和相关方满意。v为了使建立的质量管理体系保持其持续的适宜性、充分性和有效性，最高管理者应亲自主持对质量管理体系的评审，并确定持续改进和实现质量方针、目标的各项措施。3.全员参与全员参与 v“各级人员都是企业之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为企企业带来收益。”v全体员工是每个企业的根本，人是生产力中最活跃的因素。企业的成功不仅取决于正确的领导，还有赖于全体人员的积极参与。所以应赋予各部门、各岗位人员应有的职责和权限，为全体员工制造一个良好的工作环境，激励他们的创造性和积极性，通过教育和培训，增长他们的才干和能力，发挥员工的革新和创新精神；共享知识和经验

16、，积极寻求增长知识和经验的机遇，为员工的成长和发展创造良好的条件。这样才会给企业带来最大的收益。4.过程方法过程方法v“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”v任何使用资源将输入转化为输出的活动即认为是过程。企业为了有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程。系统地识别并管理企业所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。v在建立质量管理体系或制定质量方针和目标时，应识别和确定所需要的过程，确定可预测的结果，识别并测量过程的输入和输出，识别过程与企业职能之间的接口和联系，明确规定管理过程的职责和权限，识别过程的内部和外部顾客，在设计过程时还应考

17、虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、投入资源、培训、方法、信息、材料和其他资源等。只有这样才能充分利用资源，缩短周期，以较低的成本实现预期的结果。5.管理的系统方法管理的系统方法v“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于企业提高实现目标的有效性和效率。”v一个企业的体系是由大量错综复杂、互相关联的过程组成的网络构成的。最高管理者要成功地领导和运作一个企业，要求用系统的和透明的方式进行管理，也就是对过程网络实施系统管理，可以帮助企业提高实现目标的有效性和效率。v管理的系统方法包括确定顾客的需求和期望确定顾客的需求和期望，建立建立企业的质量方针和目标，确定确定过程及过程的相互关系和作

18、用，并并明确明确职责和资源需求，确立确立过程有效性的测量方法并用以测量现行过程的有效性，防止防止不合格，寻找寻找改进机会，确立确立改进方向，实施实施改进，监控监控改进效果，评价评价结果，评审改评审改进措施和确定后续措施等。这种建立和实施质量管理体系的方法，既可用于建立新体系，也可用于改进现行的体系。这种方法不仅可提高过程能力及产品质量，还可为持续改进打好基础，最终导致顾客满意和使企业获得成功。最终导致顾客满意和使企业获得成功。6.持续改进持续改进 v“持续改进总体业绩应当是企业的一个永恒目标。”v企业所处的环境是在不断变化的，科学技术在进步、生产力在发展。人们对物质和精神的需求在不断提高，市场

19、竞争日趋激烈，顾客的要求越来越高。因此企业应不断调整自己的经营战略和策略，制定适应形势变化的策略和目标，提高企业的管理水平，才能适应这样的竞争的生存环境。所以持续改进是企业自身生存和发展的需要。v持续改进是一种管理的理念，是企业的价值观和行为准则，是一种持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动。v持续改进应包括:了解现状，建立目标，寻找、实施和评价解决办法，测量、验证和分析结果，把它纳入文件等活动，其实质也是一种PDCA的循环的循环，从策划、计划开始，执行和检查效果，直至采取纠正和预防措施，将它纳入改进成果加以巩固。7.基于事实的决策方法基于事实的决策方法v“有效决策是建

20、立在数据和信息分析在数据和信息分析的基础上。”v成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确决策。决策的依据应采用准确的数据和信息，分析或依据信息做出判断是一种良好的决策方法。在对数据和信息进行科学分析时，可借助于其他辅助手段。统计技术是最重要的工具之一。v应用基于事实的决策方法，首先首先应对信息和数据的来源进行识别，确保确保获得充分的数据和信息的渠道，并能将得到的数据正确方便地传递传递给使用者，做到信息的共享信息的共享，利用信息和数据进行决策并采取措施。其次其次用数据说话，以事实为依据，有助于决策的有效性，减少失误并有能力评估和改变判断和决策。8.与供方互利的关系与供方互利的关系v“企业与供

21、方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。”v供方提供的产品对企业向顾客提供满意的产品可以产生重要的影响。因此把供方、协作方、合作方都看做是企业经营战略同盟中的合作伙伴合作伙伴，形成共同的竞争优势，可以优化成本和资源，有利于企业和供方共同得到利益。v企业在形成经营和质量目标时，应及早让供方参与合作。因此，需要企业识别、评价和选择供方，处理好与供方或合作伙伴的关系，与供方共享技术和资源，加强与供方的联系和沟通，采取联合改进活动，并对其改进成果进行肯定和鼓励，都有助于增强供需双方创造价值的能力和对变化的市场做出灵活和迅速反应的能力，从而达到优化成本和资源。在质量工作中每个人能做点什么在质

22、量工作中每个人能做点什么v必须强化质量意识，主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责。v提升自身的六大素质职业道德素质。职业道德素质。职业道德素质是所有素质中最重要的，也是越来越多的公司最看中的素质。现在有些公司，在招聘员工的时候，要求他们有原辞职单位的工作表现证明，以证明他以往在工作中的职业道德素质水平。人际交流素质。人际交流素质。员工属于团队作业，需要员工有一定的交流素质和人际交往能力。工作讨论中沉默寡言或固执己见都会影响工作效率。由于知识更新的速度越来越快，这要求员工不断学习，如果员工不愿将自己的知识与他人共享，会影响大家的进步。专业技术素质。专业技术素

23、质。员工要有适合本岗位工作所需要的技术理论和专业技能。同时员工要有较强的自我学习能力，否则会被发展的技术所淘汰。基本管理素质。基本管理素质。知识型员工要掌握一般的管理原理和管理方法。在工作团队中，没有专业的管理者，根据项目的不同，每个员工都可能成为临时的管理者，负责团队成员工作的协调。由于自主管理和平等协作的管理模式的引入，就要求员工有这方面的基本素质。身体素质。身体素质。不论是身体健康还是心理健康，都非常重要。不论工作有多重要，也要善于调节自己的身体和心理素质，它们是未来能够更好的工作的基石。思维素质。思维素质。员工应该有较好的分析问题和系统思考的能力。v明确岗位职责和岗位目标，切实做好本职

24、工作。要做好本职工作，必须有好的思想观念和工作态度，具备适宜的业务技能和业务知识。同时，一个人的力量是有限的，不可能把所有工作都做完，还需要集体协作，团队合作精神必不可少。强化质量意识的作用和意义强化质量意识的作用和意义v1、 总结经验，坚定信心，树立良好的质量观念。摆正设计思路，努力提高设计、制造工艺水平。公司在狠抓市场拓展的同时，时刻以质量为中心，强化质量管理，降低质量成本，提高产品质量。v2、重视现实存在的问题。找出存在的不足和差距，冷静地分析，寻找有效的解决方法。v3、认真把好质量关，实行质量否决制。v4、规范物资采购工作。原材料的质量是决定产品质量的重要因素，为此，必须加强外购、外协

25、件的管理，实行优先原则和货比三家的原则，杜绝采购假冒伪劣产品，完善原辅材料检验制度，坚决防止不合格材料流入制造过程或不合格产品进入市场。v5、强化过程控制。质量管理重在过程，为了提高生产环节的质量控制力度，降低质量损失成本。必须加强制造过程的检查工作，通过“三自一控”、工序间相互检查和专职检验员的检验相结合，将质量问题消除在萌芽状态，及时采取纠正/预防措施，降低不合格品率，提高一次交检合格率。v6、 学习先进管理方法，提高员工素质。员工素质始终是决定企业产品质量水平的最重要的因素，员工的质量意识和素质对产品质量将产生巨大影响。良好的工作习惯是:提前到岗，当日事当日毕，清理整顿，不断学习，培养良

26、好的工作习惯和修养。v7、时刻不忘以顾客为关注焦点。顾客是我们的衣食父母，我们必须理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客观期望。以顾客为关注焦点是质量管理体系的八大原则之首，也是企业以产品为核心向顾客为核心的战略性转变。我们特达公司要持续发展离不开顾客的持续支持，要获得更多持续顾客的支持，就必须坚持不懈地关注着顾客，真正地做到以关注顾客为焦点，特别是管理层的高度重视使我公司形成一种关注顾客的文化氛围，顾客对我们的满意度就会提高，忠诚于我们的顾客就会增多，特达的市场占有率就会不断扩大。v8、强化企业质量责任，坚决杜绝质量意识淡薄的工作作风。要不断开拓创新，牢固树立质量是企业生命线的

27、指导思想，以质量为根本，以优质产品和优良服务满足顾客需要。1.质量管理的定义质量管理的定义v质量管理是指在质量方面质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。v上述定义可从以下几个方面来理解:v第一、质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。v第二、企业在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理。由于企业的基本任务是向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品，围绕着

28、产品质量形成的全过程实施质量管理是企业的各项管理的主线。v第三、质量管理涉及到企业的各个方面，是否有效地实施质量管理关系到企业的兴衰。企业的最高管理者应正式发布本企业的质量方针，在确立质量目标的基础上，按照质量管理的基本原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和物质资源，开展各项相关的质量活动，这也是各级管理者的职责。所以，企业应采取激励措施激发全体员工积极参与，充分发挥他们的才干和工作热情，造就人人争做贡献的工作环境，确保质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动顺利地进行。2.质量方针和质量目标质量方针和质量目标v质量方针是指由企业的最高管理者正式

29、发布的该企业总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。v质量方针的基本要求应包括供方的企业目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。v质量目标是企业在质量方面所追求的目的，是企业质量方针的具体体现，自标既要先进，又要可行，便于实施和检查。3.质量策划质量策划v质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。v质量策划幕后关键是制定质量目标并设法使其实现。质量目标是在质量方面所追求的目的，其通常依据企业的质量方针制定。并且通常对企业的相关职能和层次分别规

30、定质量目标 4.质量控制质量控制v质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。v作为质量管理的一部分，质量控制适用于对企业任何质量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及企业内几乎所有的活动。质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求，要解决要求(标准标准)是什么、是什么、如何实现如何实现(过程过程)、需要对哪些进行控制等问题。、需要对哪些进行控制等问题。v质量控制是一个设定标准(根据质量要求)、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验。在生产前对生产过程进行

31、评审和评价的过程也是质量控制的一个组成部分。总之，质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。例如，为了控制采购过程的质量，采取的控制措施可以有:确定采购文件(规定采购的产品及其质量要求)，通过评定选择合格的供货单位，规定对进货质量的验证方法，做好相关质量记录的保管并定期进行业绩分析。为了选择合格的供货单位而采用的评定方法可以有:评价候选供货单位的质量管理体系、检验其产品样品、小批试用、考察其业绩等。再如，为了控制生产过程，例如某一工序的质量，1可以通过作业指导书规定生产该工序使用的设备、工艺装备、加工方法、检验方法等，对特殊过程或关键工序还可以采取控制图法监视其质量的波动情况。5.质量保

32、证质量保证v质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。v质量保证定义的关键词是“信任信任”，对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。因为质量管理体系将所有影响质量的因素，包括技术、管理和人员方面的，都采取了有效的方法进行控制，因而具有减少、消除、特别是预防不合格的机制。v企业规定的质量要求，包括产品的、过程的和体系的要求，必须完全反映顾客的需求，才能给顾客以足够的信任。

33、因此，质量保证要求，即顾客对供方的质量体系要求往往需要证实，以使顾客具有足够的信任。证实的方法可包括:供方的合格声明；提供形成文件的基本证据(如质量手册，第三方的型式检验报告)；提供由其他顾客认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可的认证机构出具的认证证据(如质量体系认证证书或名录)。v质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。由于两方的具体情况不同，质量保证分为内部和外部两种，内部质量保内部质量保证是企业向自己的管理者提供信任；外部质量保证是企业向顾客或其他证是企业向自己的管理者提供信任；外部质量保证是企业向顾客或其他方提供信任。方提供信任。6.质量改进质量

34、改进v质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。v作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强企业满足质量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及企业的质量管理体系，过程和产品，可能会涉及企业的方方面面。同时，由于各方面的要求不同，为确保有效性、效率或可追溯性，企业应注意识别需改进的项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程，以增强企业体系或过程实现产品并使其满足要求的能力。(二)八项质量管理原则的理解v1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点v“企业依存于顾客。因此，企业应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”v顾客是企业存在的基

35、础，如果企业失去了顾客，就无法生存下去，所以企业应把满足顾客的需求和期望放在第一位。将其转化成企业的质量要求，采取措施使其实现；同时还应测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系，加强与顾客的沟通，通过采取改进措施，以使顾客和其他相关方满意。由于顾客的需求和期望是不断变化的，也是因人因地而异的，因此需要进行市场调查，分析市场变化，以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势。质量的含义质量是符合出厂标准？质量：满足顾客需求卖出去才是硬道理质量对社会的最小损失企业返修等所花费的人力物力和财力顾客联系维修的时间、精力以及产品不良带来的后果等质量成本1、预防成本：指为了防止劣质产品

36、或服务而开展的所有活动的成本。例如进行新产品评审、质量教育和培训、质量改进班组会议、质量策划、供方能力调查和质量部门员工的工资等，2、鉴定成本是指为了确保产品或服务符合质量标准和性能要求而开展的测量、评估或审核成本。例如入厂检验、过程检验和最终检验成本；测量和检测仪器设备的核准成本，等等3、内部损失成本是指向顾客交付产品之前，或者向顾客提供服务之前所发生的成本。如废品、返工、重新检查检验、原材料评审以及产品降级而引发的成本。4、外部损失成本是指向顾客交付或者装运产品之后，以及向顾客提供服务期间或之后所引发的成本。如顾客投诉处理、退货、保修以及产品召回等成本。问题的定义v请问什么叫问题?v问题目

37、标与现状有了差距v意识到问题并不可怕，说明已经认识到与目标存在的差距，只有通过解决问题，企业才会有持续的改进。v可怕的是没有发现问题或者把问题掩盖，只会产生更大的问题。质量问题v1、救火类问题-出现不良品,有人受伤v2、发现类问题-改善工装,成本可以降低,效率更高v3、预测类问题-维持现状的话,将来没有发展(招致损失)质量问题v关于质量问题，可以说是只要是影响使用或者外观达不到承诺的，都属于质量问题，但是具体的界定还需要根据产品来定;v一般来讲，某一功能或者部分功能不能正常使用的，都属于质量问题v比如：？ 1、以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客并争

38、取超越顾客期望；2、领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和方向；他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境； 3、全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益； 4、过程方法：将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果； 5、管理的系统方法：识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性； 6、持续改进：组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标； 7、基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析基础上； 8、互利的供方关系：组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力；

39、这八项质量管理原则八项质量管理原则形成了ISO 9000族质量管理体系标准的基础。 降落伞的真实故事 v 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 v后来，

40、军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。故事体会v1、提高质量，总是有方法！v2、许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。v3、或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想

41、，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。v4、品质没有折扣。的良品（本田月报 1953.3）HL对于品质的追求 对于顾客来说，交到手中的一辆对于顾客来说，交到手中的一辆车，车， 就代表本田技研本身。即使几千就代表本田技研本身。即使几千辆、几万辆中的一辆，也不能说是辆、几万辆中的一辆

42、，也不能说是几千、几万分之一而得到原谅。几千、几万分之一而得到原谅。 本田宗一郎本田宗一郎HL对于品质的追求HL：为什么说品质是企业的生命线v1、在具体指导这项理论的时候。食品行业为例，一旦出现食品卫生问题，容易就面临破产。v2、对于一般的商品也一样。当今时代，物质丰富。顾客是在众多商品中选择值得信赖的商品来购买的。如出现质量问题。顾客不会第二次购买商品了v3、汽车企业或者汽车零部件企业来说东道西，一旦出现了品质缺陷，就会危及生命的事情。所以，汽车企业在选择自己的供应商时，首先要做对它的品质状况展开详尽的调查。作为零部件企业；如不能满足整车企业的要求，就拿不到订单，自己就无法发展。v加入TWO

43、后，企业之间更加激烈，企业被置于国际竞争之中。在这种环境卫生下，只有提高自己的竞争力这一路。HL： 重视每一个客户 v本来交给客户的产品就必须全部合格，本田对零部件供应商的质量要求是达到CPK大于等于1。33，即便如此，出现的概率是1/16000。虽整车下线后都是经过全检才出货的，但是，设16000辆车中有缺陷，那么购车的客户会怎样呢？即便对于本田来说不良率是1/16000。但对于客户来说，本田的不良率是100%，客户极大的不信任感产生，以后就不会购买本田的车，这是个不幸的事情。为此，为了保证交给客户的车都是合格的产品，需要将产品降低为0，也就是要将产品的品质提高到工序能力有富裕的相当高的能力

44、。v所以，现在本田公司为了能够满足每个客户，正以不同级别的高品质为目标展开工作，当然，从理念出发，零部件厂商不应仅仅局限于CPK大于等于1。33的要求。最近， CPK大于等于1。67或等于2的方向努力推进的厂家越来越多了。扁鹊论医v一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？”v扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。v周王不解，“为啥你的名气最大？”v扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治

45、轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”v故事体会：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。HL：品质在工序上创造(检查最小化)v1.依靠检查来保证产品品质的做法,不但会出现不良品,也会出现把勉强符合规格要求接近不良品交与客户的事情,另外,这种做法,对品质提高没有多大帮助,而且生产效率不高.这样下去

46、,竞争力就无法培养.v“在工序中创造品质”就是在各个工序中附加品质的要素,为了确保制造的品质,确定合适的加工条件和方法设计出效率最好的加工形式并把它反映到工序管理表上.并在各个工序上,以作业标准书形式明确规定作业内容,让无论是谁来工作都能保证制造出同样质量水平的产品.换句话表达这些思想,就是集中这家企业的技术力量,不断完善工序品质管理表,来培养自己的竞争力.v2.品质一旦在工序中得到保证,工序被很好的管控起来,不良品就会下降,生产效率也会提高,以检查为主体的品质课的工作方法就会发生改变.(检查不产生附加值,要减少)v在制造工序上,品质得到保证,品质课的检查频率减下来.在某些工序上,甚至废除检查

47、.那,品质课的工作重点就可以转向品质改善品质提高的业务上.这才是品质管理的理想状态.HL：出现品质问题后要立即应对v当出现问题时,如不能立即采取措施.问题就变得严重.如.单品处理就容易,一旦装进成品,或交与客户在处理.损失就十几倍.另外 ,对应慢,易招客户的怒火.因此,作为该项的负责人要尽快确定应对措施,并立即采取行动,尽量把损失降到最少.v如真的不幸出现了投诉,只要自己对应迅速和及时,那反而能增进客户对企业的信任.v所以,及早应对出现的问题,是做事情非常重要的一环.曲突徒薪曲突徒薪v 有位客人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去

48、，否则将来可能会有火灾，主人听了没有作任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。 有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备筵席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时省悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。 v 管理心得：一般人认为，足以摆平或解决企业经营过程中的各种棘手问题的人，就是优秀的管理者，其实这是有待商榷的，俗话说：“预防重于治疗”，能防患于未然之前，更胜于治乱于

49、已成之后，由此观之，企业问题的预防者，其实是优于企业问题的解决者 HL:重视每位员工v如员工没有热爱公司的心，就不要期待公司的产品有多么高的质量水平（产生不出产品的改善欲望）。因此，为了培养出员工热爱公司之心。企业应该像重视客户一样重视我们的员工。v以下是为了热爱公司的精神，企业领导应该努力做的事项。v1、努力保障员工的雇佣关系，让他们安心工作（不要轻易解雇）v2、在设计工序时，要充分考虑尽量减少作业员的负担（作业姿势等）v3、注意各工序上给员工的作业负荷要保持相对平均v4、一旦作业速度 慢于生产线速度 时，使员工自己能够按停生产线（这是为了保证产品品质）v5、在作业现场构建员工能够互相帮助的

50、团队合作的环境。v6、不要固定员工的工作，要根据能力给予他们新的机会。v7、要敢于委托员工做事情（权力委托），让他们负起责任。这样能够让他们积极思考，从而产生成就感，感受到工作的价值。v8、对于有干劲的人，要不问性别、学历，积极给他们活动的机会。v9、要告知全体员工涉及自己公司的相关信息（客户的评价、销售情况、品质状况等），让大家对公司的事情关心起来。v10、关于提升员工能力方面，如期待他们提升品质管理能力，设备点检能力等的同时，指导他们爱岗爱业，另外 要指导他们积累工作经验。v11、在公司福利方面，即使工厂很小，也要设置员工的休息场所。HL：企业能否发展，取决于人才v1、员工们的个人素质固然