2022年前厅管理规章制度.doc

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1、前厅管理规章制度篇一：某酒店前厅部管理规章制度 前厅部规章制度 一、 部门规章制度 1、 前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 2、 贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各 工作区域实行督查、测评和考核。 3、 前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的 教育与培训。 4、 部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质 量标准。 5、 合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心

2、协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场 变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。 6、 加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩， 考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。 7、 开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。 8、 强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。 9、 贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地 人一个样，中宾与外

3、宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。 10、 对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。 11、 保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 12、 做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。 13、 对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。 二、 前台接待规章制度 1、 保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。 2、 自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关

4、人员在总台打电话。 3、 认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 4、 认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。 5、 内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。 6、 加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。 7、 严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。 8、 严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。 9、 不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。 10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，

5、若有遗失及时配制，备案。 11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。 13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。 14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。 15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。 16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。 17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。 注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4

6、）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对” （1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。 三、 商务中心规章制度 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人

7、拉关系。 认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。 严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。 加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。 不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。 认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。 四、 前厅部服务质量检查制度 为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。 下列各条适用于前厅部各岗位： 1、 着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必须保持挺刮整洁

8、。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。 2、 发型：头发必须梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。 3、 仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不涂指甲油。 4、 姿态：前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人 有服务。 5、 语言：在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。 6、 服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热情服务，仔细周到；礼貌服务，百答不烦。 五、 前厅部保密工作制度 1、 所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。如有关的经营情况等。 2、 商务中心在接

9、发到客人电传、传真时，文员应及时发送，不得转交他人传阅。 3、 文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。 4、 文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。 5、 当住房客人提出帮助保密服务时，应做到以下几点： 1） 问清客人的保密程度 2） 在值班日志上做好记录，记下客人的姓名、房号及保密程度。 3） 当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。 4） 通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。 5） 当客人要求取消保密或改变保密方式时，应立即通知有关人员。 6） 不把住店客人离后的去向和地址告诉来访者。 六、 前厅部

10、各岗位规章制度 1、问讯（前台） 1） 2） 3） 4） 问讯员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。 办理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟。 备有本市交通图，旅游图，电话号码簿; 航空、铁路时刻表; 酒店服务指南宣传品，价目表等查询资料。提供问讯服务， 应做到百问不烦，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。 5） 积极认真查找无房号、无姓名的信件，确保无差错。 6） 有交接班无记录，交待工作清楚、仔细。 7） 保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。 2、订房（前台） 1）

11、接听电话，铃响不超过3次。使用敬语。 2） 按服务规范和工作程序提供预订服务，尽量满足客人预订要求，每次预订时必须作好记录。 3） 合理掌握超预订数量，认真做好预订的接待，解释和应急工作，并做好文字记录。 4） 填写各类业务报表准确、清楚。预订资料归类有序，次日的“订房委托书”发送及时，做到准确无差错。 5） 保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。 3、 大堂副理 1） 在规定的时间内，必须保持岗位有人。 2） 接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话注意礼貌。 3） 处理客人投诉要认真做好记录。及时与有关部门联系，尽快给客人答复（原则：能当时给客人回答的，要立即给予回 答的，不要拖到

12、第二天给予回答）。 4） 必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。 5） 每日当班认真做好记录，交接工作清楚。 4、电话总机（前台） 1） 接转电话振铃声一般不超过3次。接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语，做到准确、及时、无误。2） 工作时，集中思想，不看书、报、杂志。操作台不放茶具等与工作无关的物品。 3） 遇无人接听时，应及时向对方解释；遇盲音时，请对方稍侯（每隔30秒给对方一次回音）。 4） 熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背当地常用电话号码不少200个。随时解答客人的查询。 5） 办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，无差错。 6） 确保客人通讯安

13、全，严禁窃听他人电话。严格遵守“机房重地、闲人莫入”的规定，禁止在机房内会客。 7） 交换机和机房设备有专人负责，并有维修保养记录。保证通讯工作正常进行。 5、商务中心 1） 见客人进入商务中心，起立问好，主动招呼。 2） 热情接待客人，准确、优质、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好记录。 3） 收到电传、传真等及时通知客人。积极认真细致查找无房号、无姓名的收报人，做到有记录、不耽搁。 4） 准确掌握各类业务收费标准。认真办理收款，结帐工作，做到无差错。 5） 熟悉主要国家和地区的传真、电传代码，工作中经常留意收集和整理各类商务资料，正确、迅速回答客人查询和及时 提供服务。 6） 保持工作

14、场所环境整洁，工作台面东西摆放有序。设施设备有专人管理，有维修、保养记录。 7） 为客人保守商务秘密，不随意泄露客人的电传、传真、打字、复印等文稿的内容。 七、前厅部钥匙管理制度 1、 酒店采用电脑密码电子锁系统，在制做客房钥匙时要采用员工个人密码进入电脑，根据要求做好钥匙卡后，立即将程 序及密码退出系统，严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码，非接待人员严动用电脑系统。 2、 酒店使用的卡面钥匙由客人随身携带，外出时不必交还前台，在客人入住时应向客人解释使用方法并奉劝其勿将房卡 与钥匙放在一起，以免丢失，引起房间被盗。 3、 凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失，接待人员必须认真核查其房卡和有效证件

15、，确认无误后，通知楼层为其开门（楼 层服务员再次认证后方可为其开门）。 4、 长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时，应请对方出示证明信，存档备案后，方可将钥匙交给对方。 5、 酒店其他部门人员在特殊情况下需进入客房，必须办理领取钥匙手续。 6、 对客人放置在服务台上的钥匙卡，接待人员予以立即收回折毁。篇二：前厅服务员管理制度 前厅服务员管理制度 1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。 2、接受客人的临时订座。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店

16、设施方面的问题，收集有关意见，并及时向上级领导反映。 7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。 8、保证当天值班人员负责区域的卫生，做好一切准备。 9、在餐厅客满时，礼貌地向再来客人解释清楚。并热情安排客人等位，并迅速做好餐位安排。服务员岗位职责： 1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。 2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。 3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁，不擅自离岗。 5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。 6、开餐后，继续搞好餐厅的清洁卫生工

17、作。 7、做好餐后收尾工作。 跑菜员岗位职责： 1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。 3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前厅的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前厅工作台。 4、了解结帐方式，妥善保管好退菜单，以便复核。 5、协助前厅服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。 前厅卫生负责区域：一楼： 桌子：擦拭桌面、桌腿、横梁。绝不放过任何死角、灰尘。 椅子：擦拭椅子面、椅子靠背、椅子腿等。 桌面：烤炉擦拭干净，蜡烛、纸巾盒、签字笔等物品要及时补给。 地面: 勤洒水、用洗衣粉、刷子刷地

18、。 海鲜缸：每天擦拭不得有水渍、过滤棉定期清洗，有变质海鲜要及时清理。保证海鲜缸内海鲜的干净、新鲜。 门口：垃圾桶及时清理，不得存放垃圾过满。大门玻璃、把手也要每天擦拭，包括门口台阶及门前左右场地的卫生。 洗手间：洗手池、镜子、厕纸盒不得有水印，便池，冲水器也要及时清理，夏季蚊虫多，卫生间纸篓要及时倒换。卫生间墙面随时保持整洁干净，不得有任何污物。 二楼： 卫生标准同上。 重点二楼办公室：杂物要有序摆放，切忌乱丢乱放。 保持卫生间的干净、整洁。做到无水渍、无异味。 一楼二楼之间的楼梯地面与各个死角及整体扶手要每天擦拭干净。 以上所规定的卫生区域及细节要随时随刻保持干净整洁。勤打扫！ 卫生管理制

19、度 一、区域卫生制度 1、每天按规定时间到岗，清洁负责区域内的卫生并达到卫生标准。 2、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。 3、桌面无油渍、无灰尘，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍。餐具必须及时消毒。 4、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。 5、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。 6、门窗、墙壁要保持干净、整洁、无异味，卫生清扫工具摆放整齐。篇三：餐厅前厅管理制度 餐厅前厅管理制度 餐厅实行主管与经理共同监督的管理机制，由经理负责对餐厅的监督工作，同时广大员工有权对餐厅的经营、服务等方面问题提出建议、意见及投诉。各前厅

20、员工必须： 1、遵守考勤管理制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满的精神状态投入工作。 2、餐前检查各自厅房的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。 3、值白班人员按单中数量领用、补充本区域低值易耗品，以备开餐使用。 4、餐前检查整理厅房、台面卫生，各种餐具物品是否按规定统一整齐摆放。 5、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情应客，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑、亲切致意。 6、客到后，主动询问就餐人数，环境要求，根据顾客要求引至就餐区域。 7、餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。 8、厅房人员于餐

21、中必须始终在厅房内为客提供服务，不得站在厅房外谈笑、聊天。（应始终在厅房内为客热情、周到的服务） 9、餐中勤巡视，并在征询客人同意下，勤为客人撤换菜盘、骨碟、烟缸等餐具，保持台面、餐盘的整洁，并将杂物及时用夹子、托盘清理。 10、为客人服务中，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的要求、问话必须有及时地应答声。 11、厅房值台人员应保持良好的上菜划单习惯，及时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。 12、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等要求，任何人员都有权自行处置，一切以满足顾客需要为先。 13、对突发事件和客人投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，应及时汇报上级。 14、餐后主

22、动征询客人对菜品、服务的意见，并让客人填写意见卡。15、对于闭餐后和结完帐的客人的服务，值台人员不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务。 16、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上报上交，不可私自藏匿，一旦发现给予开除。 17、按摆台标准补台，并将餐椅集中整齐码放于指定位置。 18、轻拿轻放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地点，本区域人员自行清洗、擦拭、归位。 19、值台人员根据当餐使用情况，填写低值易耗品领用单和餐具配备单、破损单。 20、闭餐后整理清洁区域、台面等卫生，擦拭收碗盘并放于指定地点，由洗碗工清洗。此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。