2022年怎样进行客户管理.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 如何进行客户经管导 言客户是企业利润的源泉；在现代市场经济条件下,客户及其需 要是企业建立和进展的基础；如何更好的满意客户的需求,是企业 胜利的关键；如今,“ 使顾客中意” 已成为现代企业的经营哲学,以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同；在现代猛烈竞 争的环境下,适应客户的需求,给客户自己挑选产品的权益,让客 户得到自己真正想要的东西,是竞争的关键需要；课程目标：1客户开发的基本步骤；2客户经管的内容；3明白客户中意度；4 客户服务的主要内容；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 34 页精选学习资料 - - - -

2、- - - - - 销售过程经管 1 销售目标实现的关键 企业在制定了销售目标（包括销售额目标、毛利目标、增加销售网点目标、货款完全回收目标等）后,那么实现这一目标的关键在两方面； 目标分解 销售经理要具体细致地将上述各工程标分解给销售员、经销商,再协作各项 销售与推广方案,来帮助销售员、经销商完成月别、季别、年度别或产品别、地 区分的销售目标； 过程进行追踪与掌握 销售经理要对销售过程进行追踪与掌握,明白日常销售工作的动态、进度,及早发觉销售活动中所显现的反常现象及问题,立刻解决；也就是说,销售过程经管的主要目的, 就是要重视目标与实绩之间的关系,监控,确保销售目标的实现；2 时间经管通过对

3、销售过程的追踪与销售过程经管的一大关键, 就是要把过程经管当中的时间经管,从过去的年 度追踪细化到每月、每周甚至每日追踪；销售过程经管分为：销售员与办事处主任要进行每日追踪（也可说是自我经管）；中层主管要把握每周进度；高层主管就须掌握每月经管；经营者就只要看成果即可；3 销售员过程经管 每日拜望方案表销售员在明白公司安排的销售目标及销售政策后,应每天制订拜望方案, 包括方案拜望的客户及区域；拜望的时间支配；方案拜望的工程或目的 （开发新客户、市场调研、收款、服务、客诉处理、订货或其他）划表 上认真填写；这张表须由主管核签； 每日销售报告表,这些都应在 每日拜望计销售员在工作终止后, 要将每日的

4、出勤状况、 拜望客户洽谈结果、 客诉处理、货款回收或订货目标达成的实绩与比率、竞争者的市场信息、客户反映的看法、客户的最新动态、今日拜望心得等资料,都填写在每日拜望报告表 上,并经主管签核、批示看法；销售经理可以通过 客户拜望方案表 ,知道销售员每天要做什么；通过“ 每日销售报告表”经管； 评判推销的效率,知道销售员今日做得怎么样；这是第一个过程名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 34 页精选学习资料 - - - - - - - - - 在明白销售员每日销售报告后, 销售主管应就各种目标值累计达成的进度加以追踪,同时对今日拜望的实绩进行成果评估,并明白今日在拜望客户时花费的

5、费用,以评判推销的效率；如有必要,应召集销售员进行个别或集风光谈,以便 把握深度的、广度的市场信息；这是其次个过程经管,也是最重要的经管内容； 市场状况反映表 销售员在拜望客户的过程中, 会把握很多有用的信息, 如消费者对产品提出 的看法、竞争对手进行的新的促销活动或推出的新品、经销商是否有严峻埋怨、客户公司的人事更动等, 除了应立刻填在每日拜望表上之外,如情形严峻并足以 影响公司产品的销售时, 就应立刻另外填写市场状况反映表或客户投诉处理报告 表,以快速向上级报告； 周进度掌握各区域市场的业务主管为了让公司把握销售动态,应于每周一提出销售经管报告书,报告本周的市场状况；其内容包括销售目标达成

6、、新开发客户数、货款 回收、有效拜望率、 交易率、平均每人每周销售额、 竞争者动态、 反常客户处理、本周各式报表呈交及汇报或处理、度掌握；下周目标与方案等, 这也就是中层主管的周进销售员各种报表填写质量与报表上交的效率,应列为销售员的考核工程, 这 样才能使业务主管在过程经管与追踪进度时面面俱到； 销售会议 销售过程经管的一个重要手段,就是销售会议,包括早会、晚会及周会；由 于业务主管需随时把握最新市场信息,所以早会或晚会是每天不行忽视的重点；有些公司的销售员分布于全国各地,无法每日召开早会或晚会时, 应将其拜望报告表以传真或电话联络方式,随时向公司反映；在明白了各个销售员的工作情形后,业务主

7、管要对那些业绩差的销售员、新销售员的工作态度及效率,随时赐予指导、订正和帮忙；总之,销售经理如能把握人 （销售员）、事（报表及会议）、地（现象和问题）、物（产品和货款）,销售过程经管也就做好了；客户开发1 客户开发是销售胜利的打算性因素客户开发和业务拓展是销售胜利的打算性因素,这一点,但大部分销售人员却并不热衷于客户开发,绝大多数销售人员都熟识到 相反他们总是尽可能地削减名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 34 页精选学习资料 - - - - - - - - - 在这个环节所所投入的时间；一个简洁的销售过程可以分为： 编制方案；客户开发； 约见面谈；产品举荐；双方成交；售后

8、服务；尽管编制方案有助于取得更好的销售业绩,但编制方案并不是客户开发的先决条件；但客户开发却肯定是其他销售环节的先决条件；假如不能有效地开发客户和拓展业务, 那就不行能在其他销售环节中取得胜利；销售人员不行能会见潜在客户、向他们推销所需的产品、完成销售并供应优良的售后服务；销售业是一个竞争特别猛烈的行业,假如你不去拜望你的老客户及潜在客 户,那其他人就会取代你； 因此尽力争取每一个可能的优势机会不显得尤为重要；在学习销售的过程中, 应当懂得胜利与失败、 优秀与无能之间的差距其实并不大；某一领域中出类拔萃的人只是比其他人在专业上略胜一筹而已；胜利的销售人员 可能多打上一个电话, 或多出席了一次销

9、售见面而已, 尽管采纳的方式并不重要,然而它们胜利带来的收入却是可观的；2 什么是客户开发 大部分销售人员都喜爱销售工作,但他们觉得离开了客户开发也能生存；这种对客户开发表现出的冷漠皆因归于可怕被拒绝的心理； 杯子是半满仍是半空 对客户开发的看法都有乐观和悲观两种；如是你认为杯子是半空的,即总 是把客户一切中的碰壁放在首位, 那就很简洁懂得为什么不会觉得客户发是销售 工作中布满乐趣的一部分；相反,客户开发有很多乐观因素；假如你认为杯子是半满的,结果会截然相 反,你会向“ 不会被拒绝” 的目标迈出第一步；有一个古老的故事： 一个人试图用铁锤打烂一块巨石,他锤了一下,什么也 没发生,又锤了一下,

10、石头依旧如故； 他连续锤了一百下, 可仍是没有任何结果；可他毫不丧气,而是接着连续锤,最终有一锤奏效了,石头被打烂了,碎成很多 小块； 播种与收成法就；这其实是客户 播种与收成法就告知人们： “ 你播种什么,你就会收成什么”开发和职业销售的至理名言； 我们以电话销售来说明这个法就；下两表所列为为 销售记录中反映的信息；电话数与销售总额的关系名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 34 页精选学习资料 - - - - - - - - - 拔打电实际完成约见次数举荐次数销售笔数销售总额话数数13 13 5 ￥200000 100 50 电话数与佣金的关系销售总额￥200000 拨打

11、电话数 100 每次电话销售金额￥200 佣金比率 5% 每次电话销售佣金￥10 从以上列表可以看出, 销售总额与拨打电话数之间的关系,事实上已经延长到了与销售员对应的佣金提成,即佣金的多少与你拨打电话的总数亲密相关；如果对此分析走极端,人们或许会争辨道,销售员每打一次电话都能赚钱,而不管主一电话的结果如何；在上表中,销售员每个电话赚10 元钱,这种懂得的基础是没有人能预知哪个电话会最终胜利；是客户开发中持之以恒的努力才产生了销售胜利的结果,而不是某个特定电话的作用； 每次拨打电话都是赚钱的机会所在； 微笑面对人生期盼并努力变得富有一书的作者拿破仑 希尔曾说过,每一个事例都有三种立场：我的立场

12、、 你的立场以及介于你我之间的一种立场；这句话中包蕴了很多聪明； 很多人会觉得客户开发是一件布满乐趣的事情,但也有些人不这样认为；假如你把客户开发视为一种机会,就它是布满乐趣的； 客户开发不仅仅给了销售员每次打电话时赚钱的机会,它同样给了他们打算自己收入水平的机会,同时,客户开发也布满着挑战；有了这些,仍期望有哪份职业能给你更多呢？案例：角色转换成交术名师归纳总结 保罗和他的一位财务经理,驾车到一家排在财宝杂志200 强以内的客第 5 页,共 34 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 户那里；他们到达后,接持的那位先生告知他们,公司对现在的供应商很中意

13、,所以根本不行能和他们建立业务关系；然而,在他们驱车前往那家公司的路上,他们正好播放了布赖恩 特蕾西的专业销售录音节目,主要谈的是“ 即时角色转换成交术”便完全扭转了看似已被完全拒绝的情形；,即你提出一人问题后因此,当他们面对最终的拒绝时,同行的财务经理问那位先生,假如他处在保罗他们的位置并得到的是同样的答复时,荐给了他的经理会如何去做； 于是那位先生把他们引这个公司的真正决策者；现在,他们已经和这家公司建立了业务往来；销售人员要不断学习,并能保保持一个“ 开放的大脑”,更为重要的是,更满怀乐趣地去学； 销售工作是一项有着很多机会并能得到高额回报的令人兴奋的 工作,包含了极大的挑战性； 每当销

14、售人员会见潜在客户或老客户时,都有只有唯独的一次机会；3 客户开发技法作为一名职业销售员应力求最大的投资回报；新教的教义认为人有赚钱的义务,但不肯定是为了物质享受； 为了做到这一点, 我们必需明白全部销售人员的位置是公平的；每天我们的投资对象是相同的,那就是时间； 我们不仅仅有时间这个相同的投资对象,而且,我们所得到的数量也是一样的：一天 24 小时；这便意味着一个最善于利用时间的销售员能获得正确投资回报；事实上,销售和经营中竞争的最终目的就是要使投资回报最大化；公式运算如下：以一名销售人员来说, 投资回报投资回报 = 销售额 / 销售中所用的时间 要捕就捕大鲸鱼 销售中所用时间是一个典型的常

15、量,因此为了增加投资回报,必需扩大销 售额；作为一名销售员, 要增加投资回报, 就必需找到那些最愿意购买你产品或服务的主要大客户；例如有两位汽车购买人：一位是富翁, 他想买劳斯莱斯高级轿车；加一位是中产者,他想贷三年的款买一辆中等轿车；富翁买车不会作太多的调查；由于这一购买行为对富翁来说并不特殊重要；另外,劳斯莱斯的质量已经被子认为是过关的；相反,这位中产阶级购买者可能要花好多时间来打算是否购买；由于买车主 定行为对一个中产者来说是极为重要的；在三年时间里,他都需要使用这部车；另外,由于收入有限,中产者在购买车时总期望具体明白更多的各种细节问题,以确信自己的投资得到了最大的回报；名师归纳总结

16、- - - - - - -第 6 页,共 34 页精选学习资料 - - - - - - - - - 懂得投资回报等式这一点的关键在于：假如投资在一笔销售上的时间是一 个常量,要使投资回报最大化,就必增加销售额； 销售投资组合 在投资领域, 投资组合意味着全部股票的集合,但在职业销售领域,投资组合是全部的客户或目标客户的集合；在投资时, 第一要明确自己愿意承担风险的程度；假如期望承担较多的风险,那你就投资在较少的股票上；假如期望风险小一些,那就投资在较多的股票上,这样“ 多元化的投资” 可以分散投资者的一部分风险；这一点以销售投资组合同样适合；第一要设置自己所愿意承担风险的水平！假如想要高风险的

17、销售投资组合,那就投资到少数目标客户身上；而假如期望风险小些,那也可以通过开发更多的客户来削减风险； 设定目标市场大部分销售员可能把市场目标定义为 “ 全部购买我们产品或服务的公顾客”；假如销售员在一个辖区内工作的话,区域范畴内；你可以更好的改进这肯定义, 把侧重点放在“ 全部”一词意味着缺乏重点；销售员的目标是使投资回报最大化,要完成这一目标的途径只能是挖掘那些最可能大量购买我们或服务的客户；尽管这看起来好象所一些购买者从目标市场中排斥出去；其实不然, 销售人员只是分清主次关系；这样,就可以和目标市场中最大的和最愿意购买的客户建立业务关系,销售员也可以在日后的时间中常常性地扩大目标市场的定义

18、；但是只有在和原有目标市场定义中的潜在客户购买者建立关系后才应想到要去扩大自己的目标市场；那在这目标市场中将会有充分的机会；销售人员不必在目标市场外查找机会,因为目标市场外的机会场实在太小；时间回报的最大化；更重要的是, 这样做可以得到销售过程中投入要取代目标市场定义中 “ 全部” 一词, 可心考虑把目标市场定义在统计数据 基础上,挑选的统计数据应清晰地显示在目标市场的潜在购买力；这些数据可以 是销售额、地理位置、员工数量和净资产值；从哪里才能得到这些必要的统计数据呢？一般可以通过以下两种途径取得：购买方式或免费方式； 如采纳购买方式, 典型的做法是可以到以销售信息为生的 公司支购买信息；购买

19、信息的一大优点在于别人已经把大量数据作了细心挑选,并把这些数据整理为销售员快速可以使用的格式；用支出；购买信息的缺点在于它需要费获得免费信息也可以有多种途径,包括从当地商会、 公共图书馆以及出版式物等地方猎取； 免费信息的主要优点在于它可以直接利用而无需付费,最大的缺点是,它需要投入大量的时间才能达到与购买的信息相同的质量水准；“ 全世界全部的人与你做生意只是时间的早晚问题！” 把目标市场定位在名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 34 页精选学习资料 - - - - - - - - - 有一百名以上的员工的公司上,作为一名销售人员, 并不以能打算一个公司能否与目标市场规范相

20、符,但统计数字却可以做到这一点；因此,一个公司或个人并 不能把自己从一个销售员的目标市场中排斥出去； 细分目标市场 一旦销售人员确定了自己的目标市场,接下来的步骤就是要把市场细分为 在严：优先考虑的客户、 一般考虑的客户及最终考虑的客户,目的是为了进一步 精选目标市场, 以使把销售员的主要精力投入到那些愿意大量购买你的产品和服 务的潜在客户身上去；细分市场的缘由是现在就可以支配打电话的次数以及拜望客户的方案,以便 把主要精力放在那些能产生最大投资回报的客户身上；同时,参照销售流程图,划分目标市场的方法将确保在打电话给最大的目标客户之间的间隔时间最短,这 了相应地,将使那些最大的潜在客户在销售管

21、道中始终保持重要的位置； 目标市场的任务方案对于目标市场中的三个层次, 如何分别合理地支配打电话次数及拜望时间计 划；通常,为使这些目标达到勉励的作用,它们必需是可以实现的,而是销售员 自己可以掌握的； 与销售目标比较, 销售电话数及拜望客户数大部分是销售员可 以掌握的,而销售任务却往往并非如此； 而且购买打算也不销售人员所能打算的；下面,举例说明如何为目标市场中的每类客户支配要打电话次数和拜望时间 方案；优先考虑的客户：每个月打一次电话,每季度拜望一次；一般考虑的客户：每季度打一次电话,每半年拜望一次；最终考虑的客户：每半年打一次电话,每年拜望一次； 多打电话这听起来与通常我们更留意于电话的

22、“ 质量”,而不是“ 数量” 相冲突；但是,我们已经花时间为我们的目标市场定质定量了,依据定位,我们所打的每一个电话都是优质电话, 因此剩下来的可变项就只有数量了,或者是愿意为实现销售胜利付出努力的多少了；4 面对拒绝客户并不是常常愿意会见销售员的, 他们会向销售员摆出种种不愿见面或购买的理由； 但一个销售员的销售生涯中遇到的只会是有限的拒绝理由,即然只是有限的拒绝理由, 那销售员就可以做好充分的预备予以应对,同时设计好我们的回答方式；同时, 拒绝从根本上讲并不是完全的拒绝,明白更多信息的要求；它们其实是潜在客户提出名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 34 页精选学习资料

23、- - - - - - - - - 学习过程中的四个进展阶段 成年人在学习过程中要经过四个进展阶段：意识不到自己的无能；意识到 自己的无能；意识到自己的才能；对自己才能的不加意识；第一阶段：意识不到自己的无能；这个阶段,成年学习者,并不知道自己有 什么不懂；实际上,销售员就是一项特殊技巧的初学者；足；其次阶段： 销售员已经熟识到他在技巧方面的欠缺,并且特别清晰自己的不第三阶段： 销售员开头在特殊技巧的运用上日趋成熟,但是,他必需常常考虑要如何做才能顺当完成任务；最终一个阶段：他能随心所欲地实现目标,根本不需要任何余外的摸索； 典型的拒绝理由 以下是一些常见的拒绝理由；请寄书面资料给我；我们自己

24、内部能够供应你们这种产品（服务）我们已经有了供应商；我不是这项工作的负责人；我们没有购买你们产品或服务的财务预算；你们的价格太高了；我们过去曾用过你们的产品,但觉得不中意； 这理电话为例说明如何应对这些理由“ 请寄书面资料给我”这是拒绝理由中最常见的一种；你通过电话找到了那个潜在客户,他告知 你寄给他一些书面资料,大多数销售人员会用一种积级的态度回答他这一拒绝,他们按要求把信件寄出去, 并信任自己已经在销售进程中向前迈了一大步；事实 上是,在大多数情形下,你在销售过程与打电话前所处的位置并没有什么两样；一旦你挂断电话,那位潜在客户又去做他原先的事情了；几天后,当他收到资料时,可能会想起来有过这

25、么一回事,但或许根本就已经遗忘了； 这一拒绝理由根本不需要作太多的说明就可以把销售员拒于门外；一个潜在客户要求在约见前寄书面资料给他对销售员而言其实是“ 正中下 怀” ；回复“ 请寄书面资料给我” 拒绝理由的例文名师归纳总结 我曾给您寄过一些资料,可能它们在邮寄过程中遗失了；3 月 26 日我正好第 9 页,共 34 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 要到你们公司邻近办点事,我很想在下午 我会把这个约会记录在我的日程支配上,一下；3：00 来拜望您,您有空吗？太好了！约见前一天我会再打电话跟您最终确定这里有几个好玩的地方； 第一,客户只能用两种回答中

26、的一种来回答；他可以同意会面或用其他的理由来拒绝；其次,销售人员询问客户是否有空,并非仅仅送上产品资料而已,通常,这种“ 上门送材料的面谈” 至少不少于一个小时；事实上,这些约见无论从哪一方面而言,一样的；与潜在客户他们自己支配的约见完全是“ 我们自己内部能够供应你们主种产品（服务）”这是一个特别有说服力的拒绝理由,由于它看起来无懈可击；但是,要克服这一拒绝理由并不比其他的障碍困难；和其他方法一样,关键在于预备工作；如果你看过“ 核心 / 潜在” 图,就立刻意识到潜在客户告知你的信息是他们的主导需求已经解决了； 假如这家公司并不是由自己来解决这种需求的话,那竞争对手可能已经占据了这一市场； 因

27、此,这类拒绝理由与客户告知你他对你的某一竞争对手很中意特别相像,而要应对这两种拒绝的策略也是特别相像的；内部自己能供应的拒绝理由可以由两种方式来解决,挑选要看对方在公司里所处的角色如何： 是中层经管者仍是高层决策者；在为对方的利益着想；应对中层经管者的方法：你所设计的回答必需表现出中层经管者最关怀的问题之一是：效率；他们所做的一切都已经很好,你应 该做的是帮忙他们于得更好；答复“ 我们自己内部能够供应你们的这种产品（服务）”拒绝理由的例文应对中层经管者的方法 太好了！这也正是我与你联系的缘由； 我们已经和很多你们这样的大公司建 立了业务关系,并且发觉我们能对你们内部供应的服务供应有效的补充；8

28、 月 5日我正好要到你们公司邻近办点事,我想来拜望您并告知你我们是如何做到这一名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 34 页精选学习资料 - - - - - - - - - 点的；你下午 3 点有空吗？应对高级经管者的方法：中层经管者主要关怀的是如何将工作做得更好,这可以使他们日子过得更好；然而高层经管者的情形却并非如此,他们关怀的是投资投资回报、每股收益以及其他很多大范畴的财务执行指标；因此,对高层经管者作出的拒绝就应当说明你能为他们公司增加盈利；应对高层经管者的方法太好了！这正是我打电话给你的缘由； 我们已经和很多你们这样的大公司建立了业务关系,我们发觉采纳外部资源能以

29、较低的总成本解决他们的需求；7 月18 日我正好要到你们公司邻近办点事,我期望能来拜望您并说明一下为什么我们能做这一点；您下午 3 点有空吗？“ 我们已经有了供应商”潜在客户告知你他们公司已经和你的一位或几位竞争对手建立了业务关系,这种拒绝理由跟前一个理由没太大的区分；对方的潜在需求,或未满意的需求；在这这种情形下, 你的目标应是确认回复“ 我们已经有了供应商” 拒绝理由手稿例文太好了！这也是我打电话给您的缘由； 我们已和很多你们这样的大公司建立了业务关系,发觉我们能对你们主要供应商所供应的服务作出有力的补充；11月 2 日我正好要到你们公司邻近办点事, 我想来拜望您并想说明一下为什么我们能做

30、到主一点；您下午 3 点有空吗？一般情形下,一个已经和你的竞争对手建立业务关系的潜在客户比根本就不使用你们行业的产品或服务的潜在客户好得多；一个公司使用了你们行业产品或服务,至少说明他们熟识到了这类产品或服务的价值；你的竞争对手已经为你做了很多你要做的工作；你要做的就是要发觉潜在业务,争取前进的机会,以在销售过程中不断取得新的业绩；“ 我不是这项工作的负责人”在设法查找购买你所推销产品或服务的负责人时,你常常会遇到那些并不是名师归纳总结 你想要找的人； 这种情形在你用一份没有客户的清单时最简洁显现；用一份没有第 11 页,共 34 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - -

31、- - - - 联系人的清单或许是全部销售中最令人头痛的事；你不仅要通过要通过促销电话得到约见的机会, 而且要找到那些实际真正决策者的姓名；大多数销售员都会发现这是一项特别艰难的难以克服的任务；但是,开发中实行的最直接、最有效的途径；假如处理得当, 它也可以是客户第一,你对潜在客户没有任何既有概念；全部人都力图防止与两种人接触：一种是他们特殊难以相处的；另一种是曾与他们有过一段不高兴的经受的；如何找到真正的决策者：当你使用一份没有客户姓名的清单时,你的胜利期望值并不高, 由于你是从有限的信息和效用位置开头的,就像体育竞赛中处于劣势的那一方,你不会失去更多的东西了,因此你完全可以抛开一切,尽全力

32、孤注一掷, 这样做的最终结果是你的成果要大大超过你通常才能所发挥的程度；找到公司中真正决策者的电话手稿例文 1 您好！我是某某公司的小王； 我想您是否能帮一个忙？我想换你们公司采部 的负责人；在您帮我转接之前,我特别您期望您能告知我他的姓名与电话号码；以便万一他不在时我仍能和他联系上；特别感谢您的帮忙；确认已经找到公司的真正决策者：一旦电话接通, 你需要判定一下是否找到了精确的目标人；假如你正好找到 了那个人,你可以直接用上你的基本手稿；假如没有,那就应当向对方赔礼,说 你误会了,同时请他转接到真正的负责人那里；应对不合作的接待员：第一个方法是通常可以自己直接拨打电话号码给一个职员而绕开他；其

33、次个 技巧是告知不合作的接待员一个编造的名字；找到公司里真正决策者的电话手稿例文 2 接待员：某某公司,请问你找谁？销售员：请转王经理；接待员：对不起,我们公司里没有姓王的经理；销售员： 或许你可以帮一个忙；我曾和贵公司一位经理合作过,我想您现在 是否可心帮我转到你们公司经管这项业务的负责人那里；接待员：当然可以,我帮你转到选购部李经理那里；销售员：真是太感谢您了；名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 34 页精选学习资料 - - - - - - - - - “ 我们没有购买你们产品或服务的财务预算”销售是一个过程,而不是一个偶然大事；销售员不行能盼望每一位老客户和潜在客户

34、能立刻给你回报；但是,由于你所努力的对象在目标市场内,因此每一个客户都是 “ 高质量 ” 客户；假如潜在客户在你的产品或服务方面没有相应的 财务预算,那或许这正是建立业务关系的正确时间；回复“ 我们没有预算 ” 拒绝理由的电话手稿例文 张女士,我们已经与很多和你们情形相同的公司建立了业务关系；事实上,在花时间与我们接触之前,他们也和您现在的感觉一样；6 月 25 日我正好要到你们公司邻近办点事,我想来拜望你一下；您一午 3 点有空吗？你们的价格太高了由价格而形成的特别重要的拒绝理由最终都显现于每一次的销售过程中；第一,假如你的价格是真的太高,那没有人愿意来购买你的产品或服务,而你的公司也将被剔

35、除出局；另外,价格是相对而言的,它并非是确定性概念；因此,你的任务是要说明你的产品或服务与你的报价等值；当对方问及一项产品或服务的价格时, 销售员应尽力同意潜在客户的看法；承认企业不是市场中最低价格的 供应商,但另一方面,所报价格并不是最高价格；销售员的任务要证明它的价值,而不是商讨价格；事实上,客户查找的是 最低总成本的技术方案,而不是产品（服务）的最低价；假设你有机会购买两张存款单,一张是200 美元,收益率为5% ,另一张是 500 美元,收益率为 15% ,你更愿意购买哪一张,是廉价的仍是更贵的呢？回复 “ 价格太高 ” 为拒绝理由的电话手稿例文 芮先生,价格对我们来说都很重要,但我们

36、和很多你们这样的大公司都建 立了业务关系,他们信任与我们合作能得到合理的投资回报；销售员的回答告知潜在客户两件事情：第一,像他们这样的其他公司感觉到你们所供应的服务与报价相值；其次,题时没必要在电话里作长时间的争论,为什么这种报价是等值的； 回答这些问 你的目标是尽可能快地、 有效地应付每一个拒绝理由,以争取到约见机会；在面对面的情形下, 就有充分的时间来说明你们产品的可值性；名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 34 页精选学习资料 - - - - - - - - - “ 我们过去曾用过你们的产品,但觉得不中意”每个销售员都期望,这种拒绝最好不要常常遇到；假如你的公司在售

37、后服务方面做得很好,那它能生存下来并进展；但假如售后服务不尽如人意,那市场会告知你售后服务应是公司的一项重要任务,而你的公司最终被剔除出局； 事实上,大部分客户评判公司和销售员时,更看重在逆境中作出的反应,而不是你一帆风顺时的表现；这种情形可以求助于戴尔 是“ 让对方畅快淋漓地宣泄出来 卡耐基所提出的建议；他处理这种埋怨的原就” ；这一指导特别具有有用性, 由于让客户或潜在客户多讲是 “ 顾问型 ” 销售方式的一种理念；回复不中意客户或潜在客户的电话手稿例文陈小姐,我懂得您所讲的问题,同时我想尽可能对此予以补偿；事实上,假如我是您,我也会与您有一样的感觉；事,您下午 3 点有空吗？你能应付全部

38、的拒绝理由吗？9 月 19 日我正好到你们公司邻近办点以上下班这些例子告知你,对拒绝理由做好充分的预备必定会有所回报；你可能会遭受拒绝, 然而不会使你屈服； 销售员可以对全部的拒绝理由作出简洁 的、深思熟虑的回答；请留意,这些回答除了你的想法之外,仍需要具有实实在在的内容； 实际上当你对你的回答进行分析时,你会懂得到你是在帮忙你的客户或潜在客户获利； 假如你能够帮忙你的客户或潜在客户变得更加富有,那你应当 由于你的产品或服务而成为“ 福音传递者 ” ；以上这些建议可以增加客户开发过程中胜利的概率；请记住,假如客户并 不想见你,那才是无计可施；然而,查明这一信息无疑是件特别重要的事情；通常,销售

39、员可以打两次相同的电话来处理潜在客户的拒绝和争取得到约 见的机针对；假如再打, 谈话将变得极不自然； 销售员不妨在以后的日子再打电 话给这位潜在客户；千万不要自断退路；5迈向胜利 迈向胜利的四个步骤只是一个达到目的的简洁公式：制订目标,拥有信心,持之以恒,布满乐趣！制订目标 假如你自己连射击的目标都不知道,那你怎么可能打中目标？在制订目标 时,你要把目标抬高 抬得特殊高；别担忧达不到这个目标；假如你今日达不到,你可以重头再名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 34 页精选学习资料 - - - - - - - - - 来,或许明天就能达到；努力再努力,即使失败了,你也会比别人

40、得到的收成要 多得多；拥有信心 每个人都想胜利,但有多少人认为自己能够达到他们生命中的抱负呢？美 国一位老师在部孩子们长大了期望做什么时,结果基本相同：医生、律师、或明 星；只有一个例外, 教室里的一个小男孩比尔, 骄傲地宣布他长大要成为美国总 统；不出所料,其他孩子都嘲笑比尔,但是当你现在认真想一想,他要做美国总统的雄心真的并非像当时那样被认为是遥不行及的,每一代人都确定会有他们的领导人,只要有人愿意从事这工作,为什么就不行能呢？持之以恒拿破仑 希尔曾说过： “ 每一失败里面都孕育着一个相同或更大的期望” ；佛朗哥在 谋求生活的意义 的书中教诲了我们持之以恒的真正含义；佛朗哥能够忍耐纳粹死亡

41、集中营里的摧残是由于战后与家人团圆的抱负始终在勉励着他；人一个人的承担才能是超乎想象的,然而大多数人在稍遇挫折后便中途舍弃了；满怀乐趣有最痛楚的莫过于干一个自己没有爱好的工作；客户开发的也是人生胜利的隐秘；满怀爱好,去喜爱工作；客户开发不是一项工作,而是一项嬉戏；销售员要保持一个 “ 开放的大脑 ” ,更重要的是满怀乐趣的去学；就职业而言,没有其他任何一种工作能赛过销售业的机会和高额回报；客户经管1终生客户价值一位毕业于美国名校的年轻律师,刚打完第一场官司并胜诉后,中意洋洋地向同样担任律师的父亲炫耀：“ 老爸,这种案子在我手上几天就解决了,哪像你花了四年仍没结案？ ” 他父亲回答道： “ 儿啊

42、！你知道你高校昂贵的学费是从 哪里来的吗？ ”这明显是过去那个岁月的笑话；在现在这种竞争猛烈的时代,假如没能满 足顾客的需求,就会立刻遭到撤换的命运；因此,现在想要长期地留住客户,可不能再用过去那种拖延战术或是敷衍两句就行了,视顾客 “ 终身价值 ” 的存在；必需在观念上完全转变要重事实上,已经有不少企业正式而且试图评估出顾客的终身价值,比方说对福特汽车而言,当你从选购一辆汽车开头,他们便预估你将会带来至少 30 万美元的价值；想想看,当 30 万美元送上门时,我们能不赶快把顾客奉为上宾,供应无微不至的服务吗？虽然福特汽车由于重视顾客,以客为尊而胜利,但遗憾的是,大多数人或公司,却只为眼前的短

43、期利益而丢失长期的可观利益；名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 34 页精选学习资料 - - - - - - - - - 依据日本知名企管顾问角田识之的争论,一般交易活动中买卖双方的心情热度出现出两条迥然不同曲线, 销售员从接触顾客开头其热忱便不断升温,到签约时达到颠峰,此后便一路下滑,等交了货、收完款后更是急剧降温,售后服务就别提了；然而顾客的心情却是逐步上升,但总是在需要服务的时候, 才赫然发觉两者的落差, 求助无门； 两条虚线之所以有如此的 “ 剪刀差 ” ,就是卖主太过于短视 而近利, 反而忽视了长远的顾客终身价值；此时顾客当然是悔不起初,但这对企 业而言,其实更是个难以补偿的损害；所以,当我们要追求企业的进展,特殊期望能建立永久经营的事业体时,我 们就必需把眼光放远,不但要重视顾客的眼前价值,更需要进一步来制造、提高 顾客的终身价值；“ 需求” ,该怎么做呢？第一,当然要保证产品的品质,使它能符合顾客的更要符合其 “ 理念 ” ,能全面融入顾客的生活中；其次,要能供应良好的 “ 消费体验 ” ,让其吸取、参与和