2022年技术支持与售后服务方案设计.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 有用文档技术支持与售后服务方案2022 年 11 月 25文案大全名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 有用文档1目录3服务流程和相关机构 . 2服务承诺. 43主要服务内容 . 543.1 技术支持 . . 5 3.1.1 系统保护支持 . . 5 3.1.2 电话热线支持 . . 6 3.1.3 远程技术支持 . . 6 3.1.4 现场技术支持 . . 6 3.1.5 电子邮件支持 . . 7 3.1.6 WEB支持 . 7 3.1.7 问题收集与反馈. . 7

2、3.1.8 上线后值班支配. . 7 3.2 系统更新升级. . 8 3.2.1 版本治理和软件补丁服务. . 8 3.2.2 应用平台系统的修改升级. . 8 3.3 日常系统保护. . 8 3.3.1 日常保护 . . 8 3.3.2 设备巡检服务 . . 9 3.3.3 重要通讯保证服务. . 9 3.3.4 设备平台系统保护. . 10 3.3.5 对系统运行情形进行定期检查. . 10 3.3.6 应急方案设计与预演服务. . 10 3.3.7 技术询问 . . 10 3.3.8 供应系统运行分析报告. . 10 3.4 系统故障解决. . 10 3.4.1 帮助故障定位服务. .

3、11 客服中心联系方式 . 11文案大全名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 有用文档1 服务流程和相关机构我公司秉承客户至上的宗旨,向贵局供应优质的技术支持服务；技术支持服务流程如下：系统现场用户需求保护问题厂商操作申请版本更新保护人员保护人员填写新需求填写调整需求填写问题票现场保护保护窗口反馈问题供应补丁和新需求和新版本公司技术支持中心公司支持窗口 热 线 支问题票需求发布补丁持治理治理服和新版本务公司内保护小组需求分析系统测试保护日志技术专家保护工程师设计开发版本治理操作日志项目开发小组文案大全名师归纳总结 -

4、- - - - - -第 3 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 有用文档21.服务承诺在设备安装调试时所需的工程资料由我公司供应,同时我公司将在保证安全和质量的前提下供应技术服务,包括：技术询问、技术资料、设备技术说明书、使用说明书、保护说明书等；2. 在系统安装和调试期间,我公司的技术人员将对贵局派出的技术人员进行现场技术培训与指导,确保贵局技术人员把握相关的技术才能；3. 我公司依据合同规定将要安装和调试资料提前单独发往安装现场；4. 我公司在设备投产后供应软件补丁的分发与安装；对由于我公司的缘由造成系统的硬件不适合使用,由我公司负责对硬件进行升级,相关费用

5、由我公司负责；5.在保修期内,我公司如为适应信息产业部及ITU-T 等国际标准化组织所做的软件的修改,将准时免费供应应贵局使用,并免费供应相应的技术文件；6. 我公司承诺各类新增的二次开发需求在用户正式提交需求后的一周之内赐予书面回复,回复包含应对需求的解决方案、对现有系统的影响分析、开发所需工时等内容、方案开发、上线时间等内容,回复提交客户经客户确认之后,以跟客户确认的时间进行开发工作；依据跟客户确认的完成时间提交工作成果,用户确认后,再行上线试运行；7. 在系统设备试运行期间,依据需要我公司可以派技术人员到现场指导保护工作；8. 保修期内在系统发生故障的情形下 , 如有必要,我公司将在 1

6、2 小时内赶赴现场予以相应的技术支持；9. 设备保修期内我公司负责免费更换软、硬件；10. 在网络和设备扩容及软件升级时,我公司将派技术人员到现场指导；文案大全名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 有用文档3 主要服务内容我方供应如下四种服务内容：保护服务 工作内容描述技术支持 电话技术支持、WEB支持、远程技术支持、现场技术支持系统更新升级 应用平台系统的版本治理及软件补丁服务日常系统保护 1 日常保护2 设备平台系统保护（设备故障、巡检服务、重要通讯保障服务）3 对系统运行情形进行定期检查4 技术询问5 应急方案设

7、计与预演服务6 向客户供应系统运行分析报告系统故障解决 解决系统的包括一般故障、严峻故障、 灾难性故障等故障现象,保证系统的稳固运行；针对系统故障,我方供应如下的技术支持：3.1故障类型区域范畴支持方式响应要求修复时间一级故障全国现场小于 2 工作小时小于 6 小时二级故障全国现场小于 2 工作小时小于 6 工作三级故障全国电话响应或小时小于 4 工作小时小于12 工技术支持现场支持作小时3.1.1 系统保护支持系统割接上线后,用户的使用过程或多或少会有遇到一些问题,要建立特地的收集与反馈问题机制,由专人对问题集中审核分类,分类之后再确定其优先处理次序,以提高后端支撑人员解决问题的效率,遇到需

8、要其它系统协作的相关事宜也要能够准时得到和谐处理；通过几次的并行可以获得现场组织、和谐,缺陷处理、掌握,外系统的和谐、协作的体会和教训；文案大全名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 有用文档1. 上线初期：要加强总体管控,明确各组的职责,定义出并行需要的各种角色,细化问题处理的流程；并在并行前加强培训指导；并行期间由我公司、贵局核心人员成立联合现场业务指导小组,并供应远程问题解答,必要时到现场巡回；2. 现场支持：上线后项目组与贵局技术人员将派人前往重点部门进行现场指导；3.1.2 电话热线支持上线后,系统进入保护期,

9、操作人员在操作过程出错并影响运行的问题可以直接拨打报障电话；在系统上线的初期建议项目组成立联合电话热线小组,负责业务指导以及问题分解；这样不仅可以使系统上线初期问题得到快速的处理,也使系统能够平滑过渡到保护期；我公司设立 7 24 小时的值班响应电话,并支配有体会的工程师接受申告；当设备显现故障时,贵局通过我公司指定的值班响应电话进行报障；3.1.3 远程技术支持对于通过电话指导不能解决的故障,我公司在征得贵局同意后,通过远程接入手段,登录 到故障设备,进行故障诊断,查找故障显现的缘由,指导现场保护人员处理故障；要求：远程技术支援的设备由我公司供应,我公司应保证该设备具备安全治理功能,能防止非

10、法 登陆以保证设备和交换网络安全；我公司服务人员在远程登录贵局设备前,必需提前向贵局申请,并征得贵局人员书面、电 子邮件或传真方式的同意；我公司服务人员登录到故障设备,通过诊断,分析故障产生的缘由,制定故障解决技术方 案后,并将技术方案通过电话、邮件或传真等方式通知贵局,经贵局批准后,才能进行故障解 决方案的详细实施；在远程登录过程中,我公司技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显 必需形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落,应形成故障处理报告,同命令日志文件一 同发送给贵局；3.1.4 现场技术支持对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障,我公司将快速供应现场支持服务,

11、支配体会丰富的技术支持工程师赴现场分析故障缘由,制定故障解决方案,并最终排除故障；我公司服务人员在进行现场支持服务前将作好以下预备：查阅贵局用户档案,明白用户设文案大全名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 有用文档备运行情形及设备以往所发生过的问题及处理方法；预备技术服务工具、技术服务资料、交通 工具、必要的备板备件及软件；我公司服务人员抵达贵局用户现场,第一提交技术服务申请给用户负责人签字确认,明白设备运行情形,核实故障现象,并依据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断,并制定业务复原和故障解决技术方案, 我公司须保

12、证优先实施业务复原,在复原业务的前提下,再进行完全的故障修复；技术方案经客户批准后,由客户的技术人员详细实施方案；或在客户允 许下,由我公司服务人员进行详细实施；假如确定为设备硬件故障,我公司需免费供应设备硬件为贵局进行更换；假如是软件故障,我公司需免费为贵局修复软件故障；假如无法修复,我公司需免费供应重新安装服务；我公司服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行,并应有贵局用户保护人员在场 协同处理；在必需进行系统重装或系统启动等较大操作时,须经贵局用户保护主管部门批准方 可实施；如因我公司服务人员误操作或擅自行事等主观缘由给贵局带来缺失的,贵局有权向我 公司提出索赔；我公司服务人员在处理

13、故障后,要向贵局保护人员说明故障缘由和解决方法,以及在日常 保护中的预防措施；故障处理报告 ,并在离开现场前交贵局客户 我公司服务人员在处理故障时,要仔细填写 主管部门存档,同时加入我公司的用户故障处理数据库；3.1.5 电子邮件支持割接上线后贵局将供应统一服务邮箱给各业务部门,各部门在发觉系统问题后可以通过发邮件的方式将问题反馈到报障人员处；由报障人员负责收集问题,并进入报障流程；3.1.6WEB支持WEB给各业务部门, 各部门在发觉系统问题后统一汇总并提并到WEB割接上线后贵局将供应平台上；由报障人员负责收集问题,并进入报障流程；3.1.7 问题收集与反馈同时在割接上线后,业务操作人员遇到

14、紧急问题通过WEB方式计时方馈,对非紧急问题各班组对收集问题进行过滤和初步分析,填写问题报告单提交项目组；项目组定期形成问题解决 情形的报表反馈；3.1.8 上线后值班支配为保证割接后系统运行故障准时响应,上线后要支配人员进行主设备应用环境监控；文案大全名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 有用文档3.2 系统更新升级系统的更新升级分成两个部分：保护期间的设备平台部分保护（变更、升级新增）和应用平台部分的修改升级工作；3.2.1 版本治理和软件补丁服务软件补丁服务包含预防式补丁服务和响应式补丁服务；1预防式补丁服务；我

15、公司在已知设备软、硬件缺陷可能导致潜在问题的情形下,通过由贵局进配置治理或巡检等方式对贵局设备进行增补软件分析并提出版本升级建议；行相关业务、客户影响分析后确认进行；2 响应式补丁服务；当设备显现故障后,双方工程师共同对故障进行分析并确认是软件 缺陷所导致的故障,我公司供应针对该软件缺陷的软件补丁程序；我公司技术支持工程师在设备保护及设备巡检过程中发觉软件存在故障隐患时,经贵局同 意,我公司供应软件补丁程序；我公司需保证供应的升级版本和软件补丁的合法性；我公司现场进行版本升级和补丁输入的技术支持工程师必需持有相关的资格证书；我公司输入补丁应严格依据贵局的工程割接流程和规范进行；在输入补丁过程前

16、,我公司应帮助贵局制定应急方案,中断时间,确保系统的安全性；做好测试及系统备份,尽量削减设备在输入补丁过程中,假如需要更换设备的硬件部件,就替换部件应由我公司供应,我公司应 保证替换部件为不低于原部件功能和性能的全新部件,并不再收取硬件费用,替换部件的全部 权归贵局,替换下来的硬件全部权属于我公司；在输入补丁过程后,双方工程师需对设备和系统进行严格测试,持工程师方可离开现场；3.2.2 应用平台系统的修改升级测试通过后,我公司技术支在相关技术规范书要求范畴内,完成系统相关业务的需求修改升级；系统相关技术规范书 要求范畴外,详细进度和费用双方依据详细情形协商；3.3 日常系统保护3.3.1 日常

17、保护日常保护的主要内容包括：系统环境检查文案大全名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 有用文档文件系统空间检查相关数据库表空间检查网络检查应用系统检查系统进程检查配置检查日志检查系统数据检查数据量检查配置数据检查3.3.2 设备巡检服务我公司为贵局的设备进行定期的现场检查,准时发觉设备运行中显现的隐患,通过系统调整等手段,削减设备发生故障的概率,保证设备稳固、高效运行；我公司每年至少供应两次设备现场巡检服务,对贵局设备进行细致全面监视和检查,检查的内容包括软件、硬件检查,电源、告警及设备运行环境的检查等；为保证巡检成效

18、,有效发觉并解决 IT 系统常见的隐性互操作性问题；贵局将建立联合巡检（多厂商共同参与）的制度,贵局须在设备巡检前 15 个工作日告知我公司,设备巡检过程中贵局工程师全程参与,并且协作我公司技术支持工程师完成此项工作；我公司完成现场设备巡检后需协作贵局工程师填写设备巡检记录表；我公司在设备巡检完成后三个工作日内提交设备巡检报告（报告模版由我公司供应）,贵局可以依据需要要求我公司增加或修改设备巡检内容；我公司必需为贵局建立设备修理档案,并依据设备运行情形向贵局供应设备升级、改造、更换的建议和方案；在设备巡检过程中我公司可以对贵局工程师进行现场培训；3.3.3 重要通讯保证服务重要通讯保证期间,贵

19、局依据需要向我公司提出重要通讯保证服务恳求,我公司必需在收到恳求后规定时间内与贵局共同制定重要通讯保证期间的设备保证方案；重要通讯保证期间包括汛期、重大节假日、国家军事、政治活动期间等；在重点通讯保证期间,如有必要,我公司需指定技术支持工程师到现场完成通讯保证服务,此服务依据现场服务标准, 我公司不再另行收取费用；文案大全详细购买此类服务的日期和时间数量以贵局最终购买为准；名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 有用文档3.3.4 设备平台系统保护对系统的相关设备平台,包括硬件设备、系统软件和第三方软件等,会同相关设备厂

20、商工程师,进行变更、升级新增等的变动协作或安装调试,保证系统平台处于正常工作状态；3.3.5 对系统运行情形进行定期检查保护工程师定期对系统进行例行检查、包括对系统资源的检查保护、系统性能的检查优化用户系统及数据的备份情形检查,并提交服务报告,必要时供应技术专家支持；3.3.6 应急方案设计与预演服务应急复原方案设计与预演的目的在于确保设备发生故障或面对意外灾难时,相关服务能在最短时间内得以复原以使正常的业务运营连续进行,将缺失降低到最小限度；我公司需与贵局一起明白贵局业务需求和服务质量要求,确定应急复原方案的范畴与目标, 设计供应应急复原方案,以保证贵局业务的连续性和可用性；我公司和贵局双方

21、需共同争论以完成应急复原方案设计；应急复原方案设计完成后,我公司和贵局双方应共同参与,完成应急方案的测试预演,以确定其是否满意业务需要和达到设定的复原目标；我公司应负责对贵局保护人员进行应急方案操作培训以确保需要时可以立刻启动；3.3.7 技术询问供应完整的技术询问和业务询问服务,为用户供应主设备、网络、数据库、软件开发以及各种新技术的询问和各方面的业务询问；3.3.8 供应系统运行分析报告我方将定期或不定期向用户提交系统运行分析报告 ,以书面的形式,向用户汇报系统运行情形,可实现双方充分的沟通沟通；3.4 系统故障解决我公司依据贵局申告的故障级别,实行必要的服务措施,尽快修复故障,复原设备正

22、常运行；我公司可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复,并保证满意双方商定的服务等级中相应故障级别的处理时限；依据故障的大小、紧急程度和故障发生的情形等因素,故障级别由低到高分为三级故障、文案大全名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 有用文档二级故障和一级故障；当故障没有在规定时限内复原或解决时,故障级别将自动升级 如双方协商一样认为没有必要,也可不做升级处理: 一级故障 重大故障 ：指设备在运行中显现系统瘫痪或服务中断,导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障；其他造成业务中断1个小时以上或导致关键业

23、务数据丢失的故障；二级故障 主要故障 ：指设备在运行中显现的直接影响业务、并导致系统性能或业务部分 退化的故障；设备在运行中显现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危急,并可能导致设 备的基本功能不能实现或全面退化,如冗余设备单侧故障、监控终端故障等；系统设备或操作 系统故障,造成业务中断但不满 1小时的,如系统复位等；三级故障 次要故障 ：指设备在运行中显现的,影响系统功能和性能,但关键业务不受影 响的故障；下表是故障支持方式以及相应时间要求故障类型区域范畴支持方式响应要求修复时间一级故障全国现场小于 2 工作小时小于 6 小时二级故障全国现场小于 2 工作小时小于 6 工作小时三级故障全国电话响应或小于 4 工作小时小于 12 工作小时3.4.1帮助故障定位服务现场支持当故障涉及多方设备,贵局无法进行精确故障定位情形下,我公司需供应技术支持,帮助 贵局进行精确的故障定位；帮助故障定位服务技术支持的手段包括但不限于：电话技术支持服务,远程支持、现场服 务；4 客服中心联系方式建立 7 24 小时热线电话支持,支配值班保护人员特地接听客户的电话；服务热线：传真：服务和保护电子邮箱：文案大全名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 11 页