浅谈网络咨询工作优秀PPT.ppt

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1、主要内容主要内容网络询问发呈现状网络询问的技巧患者的分类患者心理的分型与对策不足之处和阅历教训网络询问发呈现状网络询问发呈现状单一模板式的询问特性化的解答网络询问报表数据化信息化多元化分析疾病询问患者健康学问询问潜在患者的扩展单纯的疾病解答人性化的服务意识转变网络询问的技巧网络询问的技巧7.营销的意识和服务的意识在询问过程中的渗透 1.语言的专业性2.语言的亲和力3.患者心理的把握4.挖掘潜在患者的实力5.对于患者询问意图目的敏锐的视察力与敏捷的反应实力6.引领患者的思路网络询问患者的分类网络询问患者的分类 分类分类特点特点对策对策第一类对自己的疾病有一定的认识，智商较高，文化素质较高运用一定

2、的医学理论，可以采用部分专业性的用语，突出专业性和技术性，从而达到激发患者来诊的目的。从病人的心态、身份和对家庭影响，社会影响入手，讲其危害，使其产生危机感，从而达到很好的引导作用。第二类对自己的疾病认识不清，智商素质不高，对自身情况认识不够只采用简单的医学理论和适量的专业术语；要配合一定心理上的营销意识，对于病人加强了解赋予同情心，获得病人的信任是成功预约的关键。第三类以打工族为主，这部分人群对于消费的考虑较多适当的说明我们是正规的医保医院，也是卫生局下属的平价医院，打消患者对于消费过高的担忧。尽量采用通俗易懂的语言，把握心理上的营销对于此类患者尤其重要，这部分患者在解答的过程中要注意诱导，

3、暗示，鼓励，安慰的语言运用。第一类人群的案例分析第一类人群的案例分析患者：您医院有没有一种LEEP的治疗？我现在还没有生育，是否可以接受这种方法呢？询问医生：我们医院接受的是LEEP刀治疗宫颈糜烂是目前世界卫生组织推广的最新疗法，具有不影响生育，平安，高效，痊愈快，没有后遗症等优点！LEEP刀具有很好的穿透性和定位性，能将其能量透过表层组织干脆聚焦于特定深度的组织，由内向外进行治疗，手术更精确，不伤宫颈，无任何苦痛，一次性治愈，治疗后保持表层组织完整，不会留下瘢痕，也不会影响您以后的生育。处理方法：专业性、技术性的讲解+诊疗优势的介绍其次类人群的案例分析其次类人群的案例分析患者：我最近白带总是

4、黄色的，而且总有下腹坠痛或腰痛的状况，这是怎么回事？询问医生：您这种状况可能是阴道炎症感染导致的，而且病原菌可能由于没有得到刚好的限制已经逆行感染到盆腔，导致了盆腔炎或附件炎的发生，一旦堵塞输卵管会导致不孕的发生。患者：我也没有什么不洁感染史怎么会染上这种疾病呢？询问医生：感染的途径有很多种，例如干脆感染或间接感染等都会导致，我对您的状况特别理解，如何感染的并不重要，关键是早期刚好地治愈疾病。处理方法：简洁医学理论+适量专业用语+心理营销意识第三类人群的案例分析第三类人群的案例分析患者：前列腺炎治疗多少钱？询问医生：您现在有什么症状？确诊了吗？患者：我就问一下前列腺炎治疗多少钱？询问医生：您急

5、于看病的心情我是特别理解的，我希望能够在了解您病史的基础上为您进行具体讲解。因为即使是前列腺炎，您感染的病原菌不同，治疗也是迥然不同的，有些还须要在药敏试验的基础上才可以确定合理针对性的治疗方案。患者：我对于药物没有过敏的状况（歧义的相识）询问医生：您这种状况须要通过检查看一下您感染的病原菌和接受哪一类药物和理疗等治疗方案对您的病情最有效，这样才能针对性地治疗，专科专病专治是可以少走弯路，少花冤枉钱的，所以您不用有任何顾虑。处理方法：打消患者消费过高的顾虑+通俗易懂的语言+心理战术（诱导，示意，激励，劝慰的语言运用）患者心理的分型与对策患者心理的分型与对策 恐惊型 不信任型满不在乎型 经济型

6、疑心型 大意型 内向型 走串型 半仙型 第一种恐惊型第一种恐惊型特点：反复询问能否治愈，传染性，后遗症，保密性。案例：患者：这种炎症感染能够治愈吗？以后会不会有什么后遗症呢？你们能为我保密吗？询问医生：您这种状况只要早期针对性地治疗是完全可以治愈的，不会有任何后遗症的，有些病原菌可能会导致相互感染的，所以建议你们最好都须要检查一下，假如确有感染就须要刚好地治疗，避开病原菌交叉感染，反复发作的。我们接受的是一人一诊室，会对您的状况保密的，也不会泄漏您对我们留下的任何信息。处理方法：着重在平安性、牢靠性、权威性+怜悯关切（平安感）+早期治疗的必要性。其次种不信任型其次种不信任型特点：滥用药物，多方

7、医治不愈案例：患者：我得了前列腺炎，已经治疗两个月了还没有治愈，这种疾病是不是不能治愈呢？询问医生：您过去接受的什么治疗呢？患者：医生给我开了两个月的消炎药和中药，但我按时服用后症状没有减轻询问医生：前列腺炎单纯的用药是很难彻底的治愈的，因为前列腺尿道部位有层坚韧的脂质包膜，正常的药液是不能透过这层包膜屏障作用的，这就您长期治疗不好的重要缘由。患者：您那里是怎么治疗的呢？询问医生：我们接受的是药物结合理疗综合的治疗，这样可以使高浓度的药液通过腺管口，干脆作用于病灶部位，达到高效杀菌的作用，同时可以缩短疗程，彻底的治愈疾病。处理方法：了解病情+思想上的开导（指出患者的错误的相识+指出以往诊疗错误

8、所在）+我们诊疗的专业性+赐予患者治愈的信念+增加信任感第三种满不在乎型第三种满不在乎型 特点：多数是反复、多重感染型，对于疾病没有明确的相识和理解，对严峻性不了解，抱着无所谓的看法。案例：患者：我总有尿频尿急的状况，而且白带也有些呈豆渣样，这是怎么回事呢？询问医生：您多大岁数？这种状况多长时间了？有无生育史？患者：24岁，2个月了，没有生育史。询问医生：您始终没有检查过吗？您这种状况可能是尿道炎合并有阴道炎的感染，须要刚好地检查治疗。患者：我工作很忙的，我先问一问，等有时间再治疗吧询问医生：炎症不治疗是很难自行的消逝，而且还会不断的发展，您现在还这么年轻，并且没有生育史，假如炎症没有得到很好

9、的限制，上行到盆腔堵塞了输卵管，就会引发不孕症。处理方法：心理营销战略+危害性劝导+特性化的说明（依据不同的性别，年龄等因人而异，对于未生育的患者重点强调对于生育的影响，对于已婚的患者重点在于疾病的交叉感染的状况）。第四种经济型第四种经济型特点：患者对经济看得相当重要，只要求简洁的检查和治疗即可，并一再询问须要多少钱的花费。案例：患者：阴道炎治疗多少钱？询问医生：主任会依据您的状况为您进行针对性地检查和治疗，我们的主任是特别有阅历的，可以让您花最少的钱在最短的时间内治愈疾病的。健康的身体比钱更重要。建议您刚好地检查和治疗，一旦延误病情，会给治疗也带来很大的困难的，这样会给您经济上造成更多的负担

10、。处理方法：具体分析病情+讲清延误病情的危害+经济上加以分析第五种疑心型第五种疑心型特点：患者疑心特殊重（对任何人和事都带有怀疑看法，当然这种患者对自己的病也持怀疑状态）。反复提及是否可以治愈，你们对治疗有什么保证案例：患者：我这种病真的可以治愈吗？假如不能治愈你们会有什么保证吗？询问医生：您这种疾病在我院是属于常见的疾病，主任在治疗这方面是特别有阅历的，您完全不用担忧的，您也可以把过去的病例带过来，我为您预约主任先为您会一下诊，您听听主任的治疗方案和看法，假如您觉得满足再选择在我们医院治疗也是可以的 处理方法：留意度的把握（既要在语言中保持确定的热忱又要保持距离，说明中加以关切，过分的关切和

11、随访反而不好）+打消患者疑虑第六种大意型第六种大意型特点：对于自己的疾病漠不关切，毫不在乎，认为吃一些药就可以了，即使不治疗也没有什么大碍，但他一旦知道其疾病的危害，一般是会刚好来医院就诊。案例：患者：我总有打喷嚏，流鼻涕的状况，而且近期有加重的状况，您看我这种状况应当吃点什么药呢？询问医生：您这种状况可能有过敏性鼻炎，您首先须要通过内窥镜的检查确诊一下，才可以进行针对性的治疗的患者：那过敏性鼻炎应当吃什么药呢？询问医生：过敏性鼻炎单纯的用药是不能治疗的，因为过敏性鼻炎是由于筛前神经或翼管神经对于外界的刺激过于敏感造成的，所以我们可以通过低温消融疗法阻滞您对于外界刺激过于敏感的神经达到一次性治

12、疗的目的。在没有进行诊断之前建议您不要自行的乱用药物，以免病情延误。处理方法：疾病危害性+不细致治疗所产生的严峻后果的讲解第七种内向型第七种内向型特点：患者只说明我要询问什么疾病，在整个询问过程中，对于疾病的询问内容并不是主动地进行询问，而都是由我们进行对其病史的询问才可以了解患者的病情。案例：患者：我想询问人流问题询问医生：您最终一次月经是什么时候来的？您平常月经规律吗？您确诊怀孕了吗？您多大岁数？过去有无生育史？患者：某月某日，规律，试纸检查是怀孕了，21岁，没有生育史询问医生：依据您的状况我建议您可以接受最先进的超导可视无痛人流，这种人流可以在可视系统地引导下找到孕囊轻轻一吸就可以的，不

13、须要盲刮盲吸，对子宫壁的损害小，而且不影响以后怀孕的。您明天便利过来先检查一下吗？我可以为您预约最好的妇科主任为您亲自检查，并且为您支配万例计生手术无事故的主任亲自为您进行手术好吗？患者：好的，那您为我预约支配一下吧 处理方法：引导性第八种走串型第八种走串型特点：患者走了不少医院，看过不少医生，对询问的学问不懂装懂，问一些敏感的问题。案例：患者：我最近局部长了很多毛刺样的小疙瘩，不痛不痒的，好几家医院医生都说是尖锐湿疣，须要进行激光的，您这激光多少钱？询问医生：您这种状况必须要实行综合治疗，物理治疗去除疣体并结合免疫抗病毒才可以彻底治疗，这样才会削减或防止湿疣的复发。处理方法：强调医院的正规性

14、，治疗的有效性，技术设备的先进性，主任的权威性+人性化的服务第九种半仙型第九种半仙型特点：患者略懂一些医学学问，问一些医学常识和治疗方法案例：患者：我似乎得了子宫肌瘤？你那里怎么治疗呢？询问医生：您确诊了吗？子宫肌瘤多大？患者：没有，我看网上写的粘膜下子宫肌瘤会出现经血淋漓不断的状况，我正好有这个状况，所以问一下。询问医生：导致月经失调的缘由有很多种，例如内分泌失调，激素水平异样，当然子宫肌瘤也是缘由之一，疾病是要通过科学的检查才可以确诊的，而不是依据一些症状就可以确定的。处理方法：询问医生要专业全面讲解+对患者的问题应付自如，对答如流+在信任度上要重点下功夫。不足之处和阅历教训不足之处和阅历

15、教训 1.在询问过程的早期我们对于一些询问的价格过于回避，导致了患者的流失。2.对于询问解答度（详略得当）的把握上，我们经验了对于疾病还未说明清晰就盲目预约的阶段，也经验了询问过细，病史还在询问当中患者就下线的阶段。3.回访间隔时间过长，导致患者的流失。阅历教训处理的对策：阅历教训处理的对策：1.在询问过程的早期我们对于一些询问的价格过于回避，导致了患者的流失。过去我们的解答常常是：在没有看到病人的状况下，我们是很难为您估计具体的价格的，但主任确定会为您节约的。（实行回避患者的对话方式，但这种状况在实际应用中效果不是很好的）针对这部分状况我们在经营科的协调下，在各科主任的支持下，我们对于不同的

16、人群制定了不同的解答措施：并强调在解答的过程中渗透我院的诊疗优势，对于一些反复询问价钱的患者接受了（1）先把治疗费用引导到确定检查上来，对于检查费我们告知某一个单项的价格，然后告知主任还要须要依据他的状况为他进行有针对性地检查，实行打擦边球，迂回模糊的战术.例如：彩超的检查费是130元，是不须要憋尿的全进口超声检测仪，可以保证检查的精确性，另外主任会依据您的机体的状况和病情为您确定具体的检查项目。（2）一般的检查费用每项也就几十元，但须要依据您的局部状况才可以为您进行针对性的化验的。（突出每项检查）阅历教训处理的对策：阅历教训处理的对策：2.对于询问解答度（详略得当）的把握上，我们经验了对 疾病还未说明清晰就盲目预约的阶段，也经验了询问过细，病史还在询问当中患者就下线的阶段。我们对这一部分通过总结，首先我们询问必要的病史，并在询问的过程中留意了层次性，然后推断多种病因，并顺理成章的建议患者须要来院确诊，实行成功预约。阅历教训处理的对策：阅历教训处理的对策：3.对于回访上，我们过去对于患者留下的电话一般是在一周后回访，发觉这样患者流失率很高。处理方法：依据以上状况，我们改为当天患者如将来就诊，当日以医生的身份进行刚好地回访，并询问患者的病情状况，从关切的角度进行回访，并为患者进行预约时间的更改，在回访中我们也加强了人性化和服务化的运用。感谢大家！