员工礼貌用语及情景模拟课件.ppt

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1、员工礼貌用语及情景模拟课件 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望一、收银员的礼仪用语和情景模拟二、理货员的礼仪用语和情景模拟三、店长、领班的礼仪用语和情景模拟岗位情景服务用语备注收银员顾客进店欢迎光临；早上好；中午好；下午好；晚上好！顾客到门店时，应面向顾客面带微笑，目光致意顾客前来付款您好！顾客付款中请问是否需要塑料袋？看到顾客购买多种商品。唱收唱付一共多少钱，收您多少钱；找您多少钱，请您收好（请点一下）；唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，

2、不允扔、摔。打出小票后您拿好，请慢走，请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票；将小票和零钱一起递给顾客中。遇到顾客给的钱不够您的钱不够（不对），请您重新点（看）一下好吗；告诉顾客一共需要支付多少钱。遇到不能找零对不起，请问您有零钱嘛？我这里暂时找不开。禁止说：没零钱找，等着。遇到卡机无法使用对不起，今天卡机无法使用，请您使用现金好吗；每笔收银结束谢谢光临；走好；再见；慢走，欢迎下次光临。遇到同学插队对不起，麻烦您排队好吗？谢谢！在顾客插队时，我们的员工应该出来维护次序，以便更好地为其他顾客服务。岗位情景服务用语备注理货员理货时遇到顾客经过在理货的时候，发现顾客在挑选商品时，应主动避让：您

3、好；欢迎选购；顾客寻找商品应该主动上前帮助顾客，“对不起，打搅了，请问您有什么需要帮助的吗”。语气诚恳，表示出帮助的意愿。并对顾客的问题耐心解答如“你好，XX在哪里？”禁止说：你自己不会找啊；我正忙着；供应商送货遇到高峰期不好意思，我们现在正好是高峰期，请您稍等几分钟好吗？禁止说：现在不收货；急什么，慢慢来；岗位情景服务用语备注店长、领班顾客退、换货对不起，给您添麻烦了，对于您的退换货的请求，我们会根据具体的情况给与您答复（我会先请示店长），请您稍等。”禁止说：商品又不是我们生产的，有意见找厂家。接电话用语你好，店名+两岸/8分钟便利。你找哪位？请稍等及时接电话：电话铃响2遍之后应马上接听，如

4、果对方要求接电话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。打电话用语您好!请问您是*单位（部门）吗?我是*店*便利*，请问怎样称呼您?请帮我找*。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。顾客偷窃门店店长应采用礼貌性的语言与偷窃人员交流，并转移处理问题的阵地，以免耽误其其他顾客的购物和收银工作，比如可以说“您好，同学我们可以去办公室谈，好吗”。；假如，偷窃人员只是一时冲昏的头，则可以说：“请相信我们，我们将尽最大的努力帮助您。”语气平缓诚恳，不要过于大声。收银机软件故障要稳定顾客的情绪，比如说：“各位顾客朋

5、友，对不起，打搅了，给各位添麻烦了，这台收银机暂时出现了一些问题，请大家去另外一台”。语气要诚恳，委婉。停电店长应该立即安排领班指派员工配合收银台，做好停电期间的顾客购物记录，对顾客应该语气平缓：“各位顾客朋友，打搅了，请大家按照营业员的指导有序的排队购买物品，因此造成的各位顾客的不便，我们深感抱歉。”要保持歉意的态度，声音洪亮，已引起顾客的注意顾客投诉处理流程首先表示道歉，“给您添麻烦了”，其次应该说明会解决问题“对于您的投诉，我们将会尽快的研究、核实，并在最短的时间内给与您满意的答复”，最后表示感谢，“谢谢您提的意见，我们会改正错误”。态度要端正，对于顾客提出的问题要保持认真严谨的态度，声音不能懒懒散散。谢 谢！