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1、北京新支点ISO国际培训培训管理体系页 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望北京新支点 北京新支点教育培训中心北京新支点教育培训中心 2007年年4月月ISO10015ISO10015国际培训标准国际培训标准 简简 介介北京新支点彭扬彭扬 国家级有突出贡献专家、享受国务院政府国家级有突出贡献专家、享受国务院政府特殊津贴；中国人力资源开发研究会专家；特殊津贴；中国人力资源开发研究会专家；ISO 10015ISO 10015中国首席咨询师、北京新支点教育中国

2、首席咨询师、北京新支点教育培训中心高级培训师、咨询师。培训中心高级培训师、咨询师。曾担任海尔集团、中原油田、中国人民大曾担任海尔集团、中原油田、中国人民大曾担任海尔集团、中原油田、中国人民大曾担任海尔集团、中原油田、中国人民大学学学学MBAMBAMBAMBA管理学院、管理学院、管理学院、管理学院、江淮汽车集团、广西电力有江淮汽车集团、广西电力有江淮汽车集团、广西电力有江淮汽车集团、广西电力有限公司、中国国际航空公司、吉林电力有限公限公司、中国国际航空公司、吉林电力有限公限公司、中国国际航空公司、吉林电力有限公限公司、中国国际航空公司、吉林电力有限公司、天津电力局培训中心、中国石油化工工程司、天

3、津电力局培训中心、中国石油化工工程司、天津电力局培训中心、中国石油化工工程司、天津电力局培训中心、中国石油化工工程建设公司建设公司建设公司建设公司 河南电力技师学院、晋城煤业集团河南电力技师学院、晋城煤业集团河南电力技师学院、晋城煤业集团河南电力技师学院、晋城煤业集团及四川电力学院、青海电力公司等及四川电力学院、青海电力公司等及四川电力学院、青海电力公司等及四川电力学院、青海电力公司等ISO 10015ISO 10015ISO 10015ISO 10015项目首席咨询师。项目首席咨询师。项目首席咨询师。项目首席咨询师。北京新支点目录一、引言一、引言二、二、ISO10015国际标准产生的时代背景

4、国际标准产生的时代背景三、三、ISO10015国际标准简介国际标准简介北京新支点 一、引言一、引言培训的定位培训的定位在公元前在公元前326年的一天，马其顿王亚历山大的军队与年的一天，马其顿王亚历山大的军队与印度王波鲁的军队发生交战。印度王波鲁的军队发生交战。双方兵力战备如下双方兵力战备如下：马其顿军队马其顿军队：士兵：士兵13000名名其中骑兵其中骑兵2000名名印度军队印度军队：士兵士兵35000名名其中骑兵其中骑兵6700名，战车名，战车500辆，战象辆，战象200只。只。战斗结局战斗结局：印度王波鲁被俘，死亡印度王波鲁被俘，死亡23000人。人。失败原因失败原因：波鲁在出征前对部下缺乏

5、艰苦、严格而长期波鲁在出征前对部下缺乏艰苦、严格而长期的训练。的训练。北京新支点故事的启示故事的启示忽视培训的企业将会听见丧钟在敲响，企业的大门将不得不沉痛地宣告关闭。这是一个顾客是上帝、竞争对手虎视眈眈的时代，变化的时代让人应接不暇，企业领导能做的，就是培训员工，使之适应这一变化，在变化中创造价值。北京新支点一个天才的企业家总是不失时机地把对职员的一个天才的企业家总是不失时机地把对职员的培养和训练摆上重要的议事日程，教育是现代培养和训练摆上重要的议事日程，教育是现代经济社会大背景下的杀手锏，谁拥有它谁就预经济社会大背景下的杀手锏，谁拥有它谁就预示着成功，只有傻瓜或自愿把自己的企业推向示着成功

6、，只有傻瓜或自愿把自己的企业推向悬崖峭壁的人才会对教育置若罔闻悬崖峭壁的人才会对教育置若罔闻 ”-松下幸之助松下幸之助北京新支点国内企国内企 业如果不愿在人才业如果不愿在人才培训上做大投入，企业必死无疑。培训上做大投入，企业必死无疑。n n 海信董事长周厚健海信董事长周厚健北京新支点二、二、ISO10015产生的时代背景产生的时代背景北京新支点（一）从市场竞争趋势看人力资源的重要性（一）从市场竞争趋势看人力资源的重要性质质量量水水平平品牌竞争人力资源竞争产品竞争学学习习创创新新服服务务水水平平价价格格水水平平人人才才素素质质文文化化策策略略团团队队精精神神市市场场策策略略广广告告策策略略北京新

7、支点 一切竞争归根到底都是人力资源的竞争一切竞争归根到底都是人力资源的竞争质量价格服务产品品牌知名度机制/制度/流程精神/理念/文化？北京新支点（二）从市场变革看人力资源培训的重要性（二）从市场变革看人力资源培训的重要性发达国家的经济历程发达国家的经济历程资源驱动型资源驱动型 资本驱动型资本驱动型技术创新驱动型技术创新驱动型北京新支点据世界银行的统计据世界银行的统计 类类 别别个数个数总财富总财富 人力资源人力资源创造资产创造资产自然资产自然资产原料出口国原料出口国 63 63 4.6 4.6 36 36 20 20 44 44发展中国家发展中国家 100 100 15.9 15.9 56 5

8、6 16 16 28 28发达国家发达国家 29 29 79.6 79.6 67 67 16 16 17 17北京新支点企企业业的的竞竞争争力力不不是是物物质质资资产产决决定定的的，而而是是知知识识资资产决定的。产决定的。2l2l世世纪纪，企企业业知知识识资资产产已已经经成成为为巨巨大大资资本本，并并在在随随着着企企业业发发展展而而不不断断快快速速增增值值，微微软软公公司司的的市市场场价价值值已已高高达达50005000亿亿美美元元而而它它的的账账面面价价值值仅仅有有450450亿亿美美元元。可可口口可可乐乐、英英特特尔尔等等知知名名企企业业的的市市值值与与账账面面价价值值也也悬悬殊殊很很大大

9、，这这些些企企业业的的市市场场超超额额价价值值便是企业的知识资本。便是企业的知识资本。北京新支点（三）从企业核心竞争力看人力资源培训的重要性（三）从企业核心竞争力看人力资源培训的重要性企业核心竞争力企业核心竞争力核心竞争力的特征核心竞争力的特征北京新支点核心竞争力（核心竞争力（CoreCapability）-企业的核心竞争力是指能够为顾客带企业的核心竞争力是指能够为顾客带来特殊价值的一系列的知识、技能、技来特殊价值的一系列的知识、技能、技术的组合。术的组合。北京新支点（四）（四）从企业执行力看人力资源培训的重要性从企业执行力看人力资源培训的重要性1、在当今社会，企业之间的竞争愈演愈烈，而变化、

10、在当今社会，企业之间的竞争愈演愈烈，而变化、速度与危机更被称为是速度与危机更被称为是21世纪的特征。在这个变化无世纪的特征。在这个变化无定的环境中企业如何才能实现自己的目标，最终取得定的环境中企业如何才能实现自己的目标，最终取得胜利呢？答案是执行力。除此无它。胜利呢？答案是执行力。除此无它。2、执行力是决定企业成败的一个重要因素，是、执行力是决定企业成败的一个重要因素，是21世世纪构成企业竞争力的重要一环。在激烈竞争的市场中，纪构成企业竞争力的重要一环。在激烈竞争的市场中，一个企业的执行力如何，将决定企业的兴衰。一个企业的执行力如何，将决定企业的兴衰。可以说，可以说，没有执行力就没有企业的竞争

11、力。没有执行力就没有企业的竞争力。北京新支点（五）从行业要求看人力资源培训的重要性（五）从行业要求看人力资源培训的重要性2006年全国煤矿事故总体情况：年全国煤矿事故总体情况：全国煤矿共发生死亡事故全国煤矿共发生死亡事故2456起，死亡起，死亡3818人。人。全国煤矿共发生一次死亡全国煤矿共发生一次死亡3-9人重大事故人重大事故185起，死亡起，死亡833人。人。全国煤矿共发生一次死亡全国煤矿共发生一次死亡10人以上特大事故人以上特大事故29起、死起、死亡亡521人。人。北京新支点事故的主要原因分析：事故的主要原因分析：1、一些煤矿盲目乐观、麻痹松懈，、一些煤矿盲目乐观、麻痹松懈，“三违三违”

12、现象严重。现象严重。2、矿井通风系统不合理，通风设施不可靠。、矿井通风系统不合理，通风设施不可靠。3、“先抽后采，监测监控，以风定产先抽后采，监测监控，以风定产”方针得不到贯彻落实。方针得不到贯彻落实。4、一些煤矿自然灾害严重，不具备基本安全生产条件。、一些煤矿自然灾害严重，不具备基本安全生产条件。5、安全培训教育不到位，职工安全意识和自我保护能力差。、安全培训教育不到位，职工安全意识和自我保护能力差。6、煤矿安全监管监察执法力度不够、煤矿安全监管监察执法力度不够。北京新支点国家煤矿安全监察局措施要求之一国家煤矿安全监察局措施要求之一强化安全培训，提高职工素质。强化安全培训，提高职工素质。进一

13、步健全培训制度，规范培训机构，调整培训内容，进一步健全培训制度，规范培训机构，调整培训内容，严格培训过程，严防培训工作走过场，培训教育工作要具严格培训过程，严防培训工作走过场，培训教育工作要具有针对性和实用性，使得新工人下井作业前进行正规的安有针对性和实用性，使得新工人下井作业前进行正规的安全培训和教育，矿长和瓦检员、放炮员等特殊工种持证上全培训和教育，矿长和瓦检员、放炮员等特殊工种持证上岗，突出抓好农民工的培训教育工作，切实提高职工的安岗，突出抓好农民工的培训教育工作，切实提高职工的安全意识和自我保护能力。全意识和自我保护能力。北京新支点煤矿安全生产煤矿安全生产“十一五十一五”规划要求规划要

14、求（五）建立健全煤矿安全培训体系。充分发挥高校（五）建立健全煤矿安全培训体系。充分发挥高校教育资源优势，加强对各级煤矿安全监管监察人教育资源优势，加强对各级煤矿安全监管监察人员的培训，强化对煤矿企业主要负责人、安全生员的培训，强化对煤矿企业主要负责人、安全生产管理人员、专业技术人员和特种作业人员的培产管理人员、专业技术人员和特种作业人员的培训。重点抓好农民工的培训，并建立培训档案，训。重点抓好农民工的培训，并建立培训档案，严格考核，加强劳动用工管理，规范劳动用工行严格考核，加强劳动用工管理，规范劳动用工行为。煤矿企业要定期或经常组织开展岗位练兵、为。煤矿企业要定期或经常组织开展岗位练兵、技术比

15、武和安全警示教育活动。各级煤矿安全监技术比武和安全警示教育活动。各级煤矿安全监管监察机构要加强对企业安全培训的指导和监督管监察机构要加强对企业安全培训的指导和监督检查。检查。北京新支点煤炭企业当前面临的共同问题煤炭企业当前面临的共同问题如何提高企业人力资源的现实能力？如何提高企业人力资源的现实能力？如何开发人力资源的潜在能力？如何开发人力资源的潜在能力？如何规范人力资源培训的流程？如何规范人力资源培训的流程？如何降低人力资源培训的成本？如何降低人力资源培训的成本？如何真正提高人力资源培训的有效性？如何真正提高人力资源培训的有效性？北京新支点（六）从我国人力资源现状看培训的重要性（六）从我国人力

16、资源现状看培训的重要性1 1 在亚洲在亚洲1515个国家工业效能的排名中，中国总得个国家工业效能的排名中，中国总得分仅略高于最后一名的孟加拉国。分仅略高于最后一名的孟加拉国。2 2 我国机械工业的劳动生产率相当于美国的我国机械工业的劳动生产率相当于美国的1 11212，日本的，日本的1 11111。电子工业的劳动生产率相。电子工业的劳动生产率相当于美国的当于美国的1 11818，日本的，日本的1 11313。3 3 我国平均每个劳动者创造的国民生产总值，只我国平均每个劳动者创造的国民生产总值，只有西方发达国家的有西方发达国家的2 2一一4 4。北京新支点4 4 每年我国工业产品的平均合格率只有

17、每年我国工业产品的平均合格率只有7070，5 5 每年不良品损失达每年不良品损失达20002000亿元。亿元。6 6 每年企业发生的事故，每年企业发生的事故，6060是因为职工岗位意是因为职工岗位意识不强，劳动技能不高造成的。识不强，劳动技能不高造成的。7 7 国有企业约有国有企业约有2020的员工人力资本的存量低于的员工人力资本的存量低于“临界点临界点”，8 308 30员工的人力资本存量的产出与人力资本成员工的人力资本存量的产出与人力资本成本正处于本正处于“平衡点平衡点”附近。附近。北京新支点当前我国企业人力资源存在的主要缺陷当前我国企业人力资源存在的主要缺陷1 1 规模不足；规模不足；2

18、 2 质量不高；质量不高；3 3 培养速度慢；培养速度慢；4 4 培训及学习能力差。培训及学习能力差。怎么办？怎么办？北京新支点一一组织缺憾组织缺憾n1 1 企业对培训重要性的认识；企业对培训重要性的认识；n2 2 培训投入不足；培训投入不足；n3 3；北京新支点二二培训管理者的缺憾培训管理者的缺憾n1 1 对建立科学培训管理体系重要性的认识；对建立科学培训管理体系重要性的认识；n2 2 对受训者差异性的认识；对受训者差异性的认识；n3 3 对培训手段的有限性的认识；对培训手段的有限性的认识；n4 4 对培训者的素质、技能要求的认识；对培训者的素质、技能要求的认识；n5 5 对衡量培训效果应用

19、技术的认识；对衡量培训效果应用技术的认识；n6 6 对培训与应用的转化程度的认识；对培训与应用的转化程度的认识；n7 7 对企业需求与员工个人职业生涯设计的需求的对企业需求与员工个人职业生涯设计的需求的认识；认识；n8 8 对培训效果与绩效考核及薪酬关系的认识。对培训效果与绩效考核及薪酬关系的认识。北京新支点三、三、ISO10015国际标准简介国际标准简介北京新支点管理职责管理职责产品产品实现实现产品输入 相关方相关方要求要求相关方相关方满意满意测量、分测量、分析和改进析和改进资源管理资源管理信息流管理体系的持续改进管理体系的持续改进输出 以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体

20、系模式北京新支点n6资源管理资源管理n6.1资源的提供资源的提供n组织组织必须必须确定和提供所需的资源，以便：确定和提供所需的资源，以便：4.22有关培训的有关培训的产品和服务的采购产品和服务的采购na实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；nb通过满足顾客要求，增强顾客满意。通过满足顾客要求，增强顾客满意。n6.2人力资源人力资源-人员要求分类人员要求分类教育教育/培训培训/技能技能/经历经历/意识意识n6.2.1总则总则n基于适当的教育、培训、技能和经历，从事影响产品质量工基于适当的教育、培训、技能和经历，从事影响产品质量工作的人员作的人员必须必

21、须是能够胜任的是能够胜任的nd)确保员工意识到他们所从事活动的相关性和重要性，以及确保员工意识到他们所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；如何为实现质量目标作出贡献；ne)保持教育、培训、技能和经历的适当记录（见保持教育、培训、技能和经历的适当记录（见4.2.4）。）。北京新支点n6.2.2能力、意识和培训能力、意识和培训n组织必须：na)确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；4.2确定培训需求确定培训需求（能力要求清单）（能力要求清单）nb)提供培训或采取其他措施以满足这些要求；4.3设计设计和策划培训（培训计划）和策划培训（培训计划）4.4提供培训提供培训nc)

22、评价所采取措施的有效性；4.5评价培训结果，评价培训结果，5.培培训过程的监视和改进训过程的监视和改进北京新支点19921992，南非向，南非向TC176TC176提交持续改进和培训报告并交由提交持续改进和培训报告并交由TC3TC3处理处理1993.91993.9，TC176/WG4 TC176/WG4 成立，成立，起草文件起草文件19941994年初，年初，WDWD产生产生并将工作草案发给成员国征集意见。并将工作草案发给成员国征集意见。19951995年，年，WG4WG4法兰克福会议和随后的法兰克福会议和随后的TC176TC176伦敦会议，完成初稿伦敦会议，完成初稿并获并获得得70%70%成

23、员国的支持率。成员国的支持率。19961996特维拉特维拉TC176TC176会议后，会议后，CD2CD2产生产生并获得并获得77%77%成员国的支持率。成员国的支持率。19981998年，里约热内卢年，里约热内卢TCTC会议，会议，WG4WG4策划投票，支持率策划投票，支持率89%89%19981998年年-1999-1999年，最终草案年，最终草案FDISFDIS19991999年年9 9月，圣弗朗西斯科的月，圣弗朗西斯科的TC176TC176会议上通过会议上通过ISO10015ISO10015：19991999正正式标准式标准 北京新支点核心标准核心标准其他标准其他标准技术报告技术报告T

24、R小册子小册子ISO10012测量设备质量保证要求ISO/TR10006项目管理指南ISO/TR10007技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性指南ISO/TR10015教育和培训指南ISO/TR10017统计技术在ISO9001中的应用质量管理原理、选择和使用指南ISO9001在小型企业的应用ISO9000基本原理和术语ISO9001质量管理体系要求ISO9004质量管理体系业绩改进指南ISO19011质量和环境审核指南ISO9000系列标准系列标准ISO9000 与与ISO10015标准的关系标准的关系北京新支点 ISO10015 ISO

25、10015对企业的重要价值对企业的重要价值营造良性循环圈北京新支点 ISO10015 ISO10015标准的特点标准的特点 八项原则是企业开展培训工作的理论基础八项原则是企业开展培训工作的理论基础 强调培训的过程与规范性强调培训的过程与规范性 强调培训的过程与有效性强调培训的过程与有效性 强调培训的过程与持续改进强调培训的过程与持续改进 ISO10015 ISO10015强调强调PDCAPDCA 具有广泛的适用性具有广泛的适用性北京新支点原则原则一一以顾客为关注焦以顾客为关注焦点点组织依存于顾客，应当理解当组织依存于顾客，应当理解当前和未来的需求，满足顾客要前和未来的需求，满足顾客要求并争取超

26、越顾客期望。求并争取超越顾客期望。原则原则二二领导作用领导作用领导者制定组织的统一宗旨及领导者制定组织的统一宗旨及方向，应当创造并保持使员工方向，应当创造并保持使员工充分参与实现组织目标的内部充分参与实现组织目标的内部环境环境原则原则三三全员参与全员参与各级人员是组织之本，只有全各级人员是组织之本，只有全员充分参与，才能使他们才干员充分参与，才能使他们才干为组织带来收益。为组织带来收益。原则原则四四过程方法过程方法将活动和相关的资源作为过程将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到进行管理，可以更高效地得到期望地结果。期望地结果。北京新支点原则五管理的系统方法管理的系统方法相互关联过

27、程作为系统加以识别、相互关联过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。目标的有效性和效率。原则六持续改进持续改进持续改进总体业绩应当是组织的永持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。恒目标。原则七基于事实的决策方法基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。的基础上。原则八与供方互利的关系与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利关组织与供方是相互依存的，互利关系可增强双方创造价值的能力。系可增强双方创造价值的能力。北京新支点 P P策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果策划：根据顾

28、客的要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程；所必要的目标和过程；D D实施：实施过程；实施：实施过程；C C检检查查：根根据据方方针针、目目标标和和产产品品要要求求，对对过过程程和和产产品品进进行监视和测量，并报告结果；行监视和测量，并报告结果；A A改进：采取措施，以持续改进过程业绩。改进：采取措施，以持续改进过程业绩。北京新支点ISO10015ISO10015：19991999质量管理质量管理培训指南培训指南监视监视图图2 培训循环培训循环 北京新支点二二.设计和策划培训设计和策划培训一一.培训需求调查培训需求调查四四.培训效果的评估和改进培训效果的评估和改进三三.培训项目的实施

29、培训项目的实施北京新支点培训第一阶段培训第一阶段 企业是如何开展企业是如何开展培训需求分析的培训需求分析的?Want=Needs？“Wants”“Needs”北京新支点培训需求分析主要内容n对企业的培训需求分析对企业的培训需求分析n组织需求分析组织需求分析n岗位能力要求岗位能力要求n现有能力调查现有能力调查n确定能力差距确定能力差距n确定培训需求确定培训需求n培训需求报告培训需求报告北京新支点第二阶段第二阶段-设计和策划培训设计和策划培训n 确定制约条件确定制约条件n 确定培训方式及选择准则确定培训方式及选择准则n 制定培训计划制定培训计划北京新支点北京新支点二二.设计和策划培训设计和策划培训

30、培训计划包括的主要内容培训计划包括的主要内容:n培训对象培训对象n培训目标培训目标n课程设置课程设置n课时分配课时分配n培训方式培训方式n教师选聘教师选聘n财务预算财务预算北京新支点第三阶段第三阶段.提供培训提供培训n培训前支持培训前支持n培训中支持培训中支持n培训后支持培训后支持北京新支点 培训前的支持培训前的支持：n向培训提供者和教师沟通有关信息向培训提供者和教师沟通有关信息n发培训通知发培训通知n报名表报名表n培训须知培训须知n教材教材n教学物品教学物品n联系培训地点联系培训地点北京新支点三三.提供培训提供培训培训中支持：培训中支持：n协调各方按计划实施协调各方按计划实施n随时发现问题解

31、决问题随时发现问题解决问题n提供良好的培训环境：提供良好的培训环境：教室、食宿、交通教室、食宿、交通 通讯、娱乐、服务通讯、娱乐、服务北京新支点三三.提供培训提供培训培训后支持：培训后支持：n培训效果评估及分析报告培训效果评估及分析报告n培训总结培训总结n发放培训证书发放培训证书n其它其它北京新支点第四阶段第四阶段.培训效果的评估和改进培训效果的评估和改进培训的四级评估：培训的四级评估：反应评估一级学习评估二级行为评估 三级 结果评估四级北京新支点反应评估：反应评估：n目的：培训部门及时了解学员对培训内容、讲师水平与培训组织工作的满意程度，听取他们的意见、建议，以弥补培训工作中的不足，积累培训

32、经验，不断改进培训工作。n内容：教师、教材、培训环境、培训辅助服务等n方法：培训结束前的调查问卷、现场观察、访谈、中途离开率等。四.培训效果的评估和改进北京新支点 学习评估：学习评估：n目的：评估学员学到了哪些知识，这些知识是如何目的：评估学员学到了哪些知识，这些知识是如何运用到实践中去的。运用到实践中去的。n内容：对培训教学大纲知识点和行为点的掌握程度内容：对培训教学大纲知识点和行为点的掌握程度进行测试。进行测试。n方法：角色演练与模拟练习、笔试、口试法、操作方法：角色演练与模拟练习、笔试、口试法、操作法、访谈法、观察法法、访谈法、观察法北京新支点 行为评估：行为评估：（培训后3-6个月进行

33、）n目的：衡量学员在培训后运用所学知识技能使其行为改目的：衡量学员在培训后运用所学知识技能使其行为改善的程度善的程度n内容：所学知识技能实际应用的范围、使用频率、可衡内容：所学知识技能实际应用的范围、使用频率、可衡量的训前和训后工作成就和绩效改进情况、用人单位的量的训前和训后工作成就和绩效改进情况、用人单位的满意度与支持度满意度与支持度n方法：培训后的行为观察、问卷调查、学员及其主管访方法：培训后的行为观察、问卷调查、学员及其主管访谈、绩效评估谈、绩效评估 、训后任务项目的实践。、训后任务项目的实践。北京新支点 结果评估：是培训评估最重要的部分（结果评估：是培训评估最重要的部分（建议培训结束后建议培训结束后1212个月个月进行）进行）n目的：是评估学员行为的改变对个人绩效和组织绩效的影目的：是评估学员行为的改变对个人绩效和组织绩效的影响程度。响程度。n内容：培训前后有关数据信息（培训成本和绩效、趋势分内容：培训前后有关数据信息（培训成本和绩效、趋势分析、客户和市场调查等）的分析比较。析、客户和市场调查等）的分析比较。n方法方法:深度访谈法（访谈对象主要是学员的主管领导、同事、深度访谈法（访谈对象主要是学员的主管领导、同事、客户和本人）、数据收集分析客户和本人）、数据收集分析。北京新支点ISO 10015ISO 10015培训管理体系如何建立培训管理体系如何建立？北京新支点