旅游服务礼仪.ppt

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1、旅游服务礼仪旅游服务礼仪n【学习目标】【学习目标】n掌握有关礼仪的基本概念掌握有关礼仪的基本概念n理解礼仪在现代社会的意义、原则和理解礼仪在现代社会的意义、原则和特征特征n了解中西方礼仪的差异了解中西方礼仪的差异n认识旅游服务礼仪及其对旅游业发展认识旅游服务礼仪及其对旅游业发展的作用的作用n【关键性术语】【关键性术语】n礼、礼仪、礼貌、礼节、仪式、仪表、礼、礼仪、礼貌、礼节、仪式、仪表、礼仪的功能、旅游服务礼仪礼仪的功能、旅游服务礼仪1.1礼仪的基本概念礼仪的基本概念n1.1.1礼礼n1.1.2仪仪n所谓仪，所谓仪，“度也度也”(说文解字说文解字)。即。即仪是一种法度，一种标准仪是一种法度，一

2、种标准n1.1.3礼仪礼仪n1.1.4礼貌礼貌n礼貌是指在相互交往过程中以庄严和礼貌是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为顺之仪表示敬重和友好的规范行为n1.1.5礼节礼节n礼节是指待人接物的行为规则礼节是指待人接物的行为规则n1.1.6仪式仪式n1.1.7仪表仪表n仪表是指人的外表，包括容貌、仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、服饰、个人卫生等内容，姿态、服饰、个人卫生等内容，是一个人精神面貌的外观体现是一个人精神面貌的外观体现1.2礼仪的功能、原则和特征礼仪的功能、原则和特征n1.2.1礼仪的功能礼仪的功能n（1）规范功能）规范功能n（2）沟通功能）沟通功能n（3）协调功

3、能）协调功能n（4）教育功能）教育功能1.2.2礼仪的原则礼仪的原则n（1）统一原则）统一原则n（2）遵守原则）遵守原则n（3）适度原则）适度原则n（4）自律原则）自律原则1.2.3礼仪的特征礼仪的特征n（1）社会性）社会性n（2）多样性）多样性n（3）继承性）继承性n（4）差异性）差异性1.3东西方礼仪的差异东西方礼仪的差异n1.3.1东方礼仪的特点东方礼仪的特点n（1）谦逊、含蓄）谦逊、含蓄n（2）重视亲情）重视亲情n（3）强调共性）强调共性n（4）礼尚往来）礼尚往来1.3.2西方礼仪的特点西方礼仪的特点n（1）率直、大方）率直、大方n（2）自由开放）自由开放n（3）尊时守信）尊时守信n（

4、4）女士优先）女士优先1.4旅游服务礼仪及其作用旅游服务礼仪及其作用n1.4.1满足旅客尊重需要满足旅客尊重需要n1.4.2满足旅客审美需要满足旅客审美需要n1.4.3和谐关系和谐关系n1.4.4塑造形象塑造形象n1.4.5体现文明体现文明第第2章章旅游服务礼仪的相关理论旅游服务礼仪的相关理论【本章概要】旅游服务礼仪是旅游从业人员在旅游服务旅游服务礼仪是旅游从业人员在旅游服务中的行为规范。服务是在与客人的交往互动中中的行为规范。服务是在与客人的交往互动中完成的。为提高服务质量，服务人员必须洞悉完成的。为提高服务质量，服务人员必须洞悉旅客心里，掌握人际交往的技巧，以赢得顾客旅客心里，掌握人际交往

5、的技巧，以赢得顾客好感，树立良好形象。本章简要介绍了人际认好感，树立良好形象。本章简要介绍了人际认知的若干心理效应，人际交往中的符号互动理知的若干心理效应，人际交往中的符号互动理论、拟剧理论、论、拟剧理论、“三三A原则原则”以及人际吸引的规以及人际吸引的规律和交往空间理论，分析了个人形象与组织形律和交往空间理论，分析了个人形象与组织形象、礼仪与形象塑造的关系。象、礼仪与形象塑造的关系。n【学习目标】【学习目标】n认识社会心理学中社会知觉的若干心理认识社会心理学中社会知觉的若干心理效应、符号互动理论和拟剧理论；效应、符号互动理论和拟剧理论；n了解人际交往中的了解人际交往中的“三三A”原则、人际吸

6、引原则、人际吸引的规律和交往空间理论；的规律和交往空间理论；n了解公共关系关于形象塑造的理论，认了解公共关系关于形象塑造的理论，认识礼仪对形象塑造的重要意义。识礼仪对形象塑造的重要意义。n【关键性术语】【关键性术语】首因效应、近因效应、刻板效应、晕首因效应、近因效应、刻板效应、晕轮效应、投射效应、符号互动理论、拟轮效应、投射效应、符号互动理论、拟剧理论、剧理论、“三三A原则原则”、交往空间、个人形、交往空间、个人形象、组织形象象、组织形象2.1旅游服务礼仪中的社会心理学理论旅游服务礼仪中的社会心理学理论n2.1.1人际认知的若干心理效应人际认知的若干心理效应n（1）首因效应）首因效应n（2）近

7、因效应）近因效应n（3）刻板效应）刻板效应（4）晕轮效应）晕轮效应n晕轮效应是指从认知对象的某种特晕轮效应是指从认知对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象印象的一种心理定美化或丑化对象印象的一种心理定势，也称为光环效应。势，也称为光环效应。n（5）投射效应）投射效应2.1.2符号互动理论符号互动理论n2.1.3拟剧理论拟剧理论2.2旅游服务礼仪中的人际交往理论旅游服务礼仪中的人际交往理论n2.2.1“三三A原则原则”n（1）接受）接受n（2）重视）重视n（3）赞美）赞美2.2.2人际吸引的规律人际吸引的规律n（1）相似吸引）相似吸引n（2）互补吸

8、引）互补吸引n（3）光环吸引）光环吸引n（4）对等吸引）对等吸引n（5）诱发吸引）诱发吸引n（6）异性吸引）异性吸引2.3旅游服务礼仪中的公共关系理论旅游服务礼仪中的公共关系理论n2.3.1个人形象与组织形象个人形象与组织形象n（1）个人形象代表组织形象个人形象代表组织形象n（2）个人形象影响组织形象个人形象影响组织形象2.3.2礼仪与形象塑造礼仪与形象塑造n（1）礼仪强化素质）礼仪强化素质n（2）礼仪塑造形象）礼仪塑造形象第第3章章旅游服务服饰仪容礼仪旅游服务服饰仪容礼仪【本章概要】【本章概要】整齐美观，得体端庄的旅游服务服饰对整齐美观，得体端庄的旅游服务服饰对展示旅游企业形象，规范员工行为

9、具有十展示旅游企业形象，规范员工行为具有十分重要的意义。本章简要介绍了旅游服饰分重要的意义。本章简要介绍了旅游服饰的作用、类别和着装原则，提出了旅游从的作用、类别和着装原则，提出了旅游从业人员的仪容修饰、饰品佩戴的具体要求业人员的仪容修饰、饰品佩戴的具体要求【学习目标】【学习目标】n认识服饰在旅游服务中的重要作用；认识服饰在旅游服务中的重要作用；n了解旅游服务服饰的类别和要求，理了解旅游服务服饰的类别和要求，理解旅游服务服饰的原则；解旅游服务服饰的原则；n掌握旅游服务发型、面容及手部修饰、掌握旅游服务发型、面容及手部修饰、饰品佩戴的方法。饰品佩戴的方法。n【关键性术语】【关键性术语】“TPO”

10、原则、配色原则、仪容原则、配色原则、仪容3.1.1树立形象旅游服务服饰的作用树立形象旅游服务服饰的作用（1）树立形象）树立形象（2）约束行为）约束行为（3）利于识别）利于识别3.1旅游服务服饰礼仪旅游服务服饰礼仪3.1.2旅游服务服饰的类别和要求旅游服务服饰的类别和要求（1）制服）制服整齐整齐清洁清洁挺括挺括大方大方（2）西服西服讲究规格讲究规格拆除衣袖上的商标拆除衣袖上的商标配好衬衫配好衬衫系好领带系好领带系好钮扣系好钮扣衣袋不乱衣袋不乱（3）便服便服3.1.3旅游服务服饰的原则旅游服务服饰的原则（1）“TPO”原则原则“TPO”是英文是英文“time”、“place”、“occasion”

11、三个单词的缩写三个单词的缩写（2）配色原则配色原则（3）符合身份符合身份3.2旅游服务仪容礼仪旅游服务仪容礼仪3.2.1发型发型（1）勤于梳洗）勤于梳洗（2）定期修剪）定期修剪（3）发型得体）发型得体3.2.2面容面容（1）面部清洁）面部清洁（2）口齿干净无异味）口齿干净无异味3.2.3手部手部第第4章章旅游服务体姿礼仪旅游服务体姿礼仪n【本章概要】【本章概要】n旅游从业人员的服务工作大多数是在站立、旅游从业人员的服务工作大多数是在站立、行走中完成的，并对表情有较高要求，同行走中完成的，并对表情有较高要求，同时还常常伴有手势的配合表达。本章介绍时还常常伴有手势的配合表达。本章介绍了体姿语言在增

12、强沟通效果，更好为旅客了体姿语言在增强沟通效果，更好为旅客服务中的作用，讲解了旅游服务中涉及的服务中的作用，讲解了旅游服务中涉及的笑容、眼神、站立、静坐、行走、手势等笑容、眼神、站立、静坐、行走、手势等基本姿势的动作要领基本姿势的动作要领 n【学习目标】【学习目标】n认识体姿语言，了解体姿对旅游服务的重认识体姿语言，了解体姿对旅游服务的重要意义；要意义；n熟练掌握旅游服务中的目光和表情要求；熟练掌握旅游服务中的目光和表情要求；n熟练掌握旅游服务站立、行走的姿体规范熟练掌握旅游服务站立、行走的姿体规范及坐姿、手姿、蹲姿规范，克服不良体姿及坐姿、手姿、蹲姿规范，克服不良体姿n【关键性术语】n体姿语

13、言、表情、眼神n4.1.1表达直观表达直观n4.1.2树立形象树立形象n4.1.3敬业爱岗敬业爱岗n4.1.4自信乐观自信乐观4.1旅游服务体姿的意义旅游服务体姿的意义n4.2旅游服务的基本体姿旅游服务的基本体姿n4.2.1笑容笑容n（1）笑容的内涵）笑容的内涵笑容是一种内心愉悦的情感表达方式笑容是一种内心愉悦的情感表达方式 笑容是自信的象征笑容是自信的象征笑容是一种公关策略笑容是一种公关策略（2）笑容的要求）笑容的要求笑容要真诚笑容要真诚笑容要甜美笑容要甜美笑容要有度笑容要有度4.2.2眼神眼神眼神，是对眼睛活动的一种统称眼神，是对眼睛活动的一种统称 n（1）眼神运用的基本要求）眼神运用的基

14、本要求n（2）注视的时间）注视的时间表示友好表示友好表示重视表示重视表示兴趣表示兴趣（3）注视部位）注视部位n双眼双眼关注型注视关注型注视n额头额头公务型注视公务型注视n眼部眼部唇部唇部社交型注视社交型注视n眼部眼部胸部胸部近亲密型注视近亲密型注视（4）注视的角度）注视的角度n平视平视正视正视n侧视侧视平视的特殊情况平视的特殊情况n仰视仰视抬眼向上注视他人抬眼向上注视他人n俯视俯视向下注视他人向下注视他人（5）根据交往对象人数不同采取不同的注视方式n（1）一对一）一对一n（2）一对二）一对二n（3）一对多）一对多（6）眼神交流禁忌n忌用冷漠、傲慢、鄙夷轻视的眼神；n忌眼神游离、散漫，左顾右盼，

15、挤眉弄眼；n忌长时间盯视对方，尤其是对异性；n忌上下打量对方；n忌咄咄逼人，带有挑衅意味的目光；n忌暧昧、猥琐、闪烁不定的目光。4.2.3 站姿n（1）规范的站姿）规范的站姿n（2）动作要领）动作要领n（3）在服务中的几种站立姿态）在服务中的几种站立姿态n（4）避免的站姿）避免的站姿4.2.4坐姿坐姿n（1）规范的坐姿）规范的坐姿n（2）动作要领）动作要领n（3）几种优雅的坐姿）几种优雅的坐姿n（1）女士的优雅坐姿）女士的优雅坐姿n（2）男士的优雅坐姿）男士的优雅坐姿n（4）入座与离座要求）入座与离座要求n（5）避免的坐姿）避免的坐姿4.2.5行姿行姿n（1）规范的行姿规范的行姿n（2）动作要

16、领动作要领n（3）穿不同鞋子的行姿穿不同鞋子的行姿n（4）避免的行姿避免的行姿4.2.6手姿手姿n（1）规范的手姿）规范的手姿n（2）动作要领）动作要领（3）几种常见手势的含义几种常见手势的含义n竖大拇指竖大拇指nOK手势手势n伸出食指和中指伸出食指和中指n右手握拳伸出食指右手握拳伸出食指n向上伸出中指向上伸出中指n向上伸出小指向上伸出小指n大拇指向下大拇指向下n（4）避免的手姿）避免的手姿4.2.7蹲姿蹲姿n（1）规范的蹲姿）规范的蹲姿n半蹲式半蹲式n高低式高低式n交叉式交叉式n半跪式半跪式n4.2.7.2动作要领动作要领n4.2.7.3避免的蹲姿避免的蹲姿第第5 5章章 旅游服务见面礼仪旅

17、游服务见面礼仪【本章概要】旅游服务从与旅客见面开始。本章介绍了旅游服务中对客人的称呼和致意方式，如何进行自我介绍以及怎样为他人介绍。名片是形象的载体，最后介绍了名片的制作，放置，交换等要求【学习目标】【学习目标】n掌握旅游服务中的称呼及致意方式；掌握旅游服务中的称呼及致意方式；n了解自我介绍和介绍他人的方法；了解自我介绍和介绍他人的方法；n会使用名片。会使用名片。【关键性术语】【关键性术语】n称呼、致意、自我介绍、介绍他人、称呼、致意、自我介绍、介绍他人、名片名片n称呼指的是人们在日常交往之中，所称呼指的是人们在日常交往之中，所采用的彼此之间的称谓语。在服务过采用的彼此之间的称谓语。在服务过程

18、中，称呼的运用与对待交往对象的程中，称呼的运用与对待交往对象的态度直接相关，对此千万不要马虎大态度直接相关，对此千万不要马虎大意，随心所欲意，随心所欲5.1 5.1 称呼称呼5.1.1 5.1.1 一般性称呼一般性称呼5.1.2 5.1.2 职务性称呼职务性称呼（1 1）仅称职）仅称职（2 2）在职务之前加上姓氏）在职务之前加上姓氏（3 3）在职务之前加上姓名）在职务之前加上姓名5.1.3 5.1.3 职称性称呼职称性称呼n在服务过程中，若交往对象拥有在在服务过程中，若交往对象拥有在社会上备受重视的学位、学术性头社会上备受重视的学位、学术性头衔、专业技术性头衔，因其社会地衔、专业技术性头衔，因

19、其社会地位较高，颇受尊重，可以直接以此位较高，颇受尊重，可以直接以此作为称呼作为称呼 （1 1）以职称相称以职称相称 （2 2）学衔性称呼学衔性称呼5.1.4 5.1.4 职业性称呼职业性称呼n对于从事某些特定行业的人，可直接对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、称呼对方的职业，如（老师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名上姓氏、姓名 5.1.5 5.1.5 荣誉性称呼荣誉性称呼n对军界人士，可以其军衔相称对军界人士，可以其军衔相称n对宗教界人士，一般可称呼其神职对宗教界人士，一般可称呼其神职n对君主制国家的王公贵族，称

20、呼上对君主制国家的王公贵族，称呼上应尊重对方习惯应尊重对方习惯5.1.6 5.1.6 称呼的禁忌称呼的禁忌（1 1）错误的称呼）错误的称呼（2 2）使用不通行的称呼）使用不通行的称呼（3 3）使用不当的称呼）使用不当的称呼（4 4）使用庸俗的称呼）使用庸俗的称呼（5 5）称呼外号）称呼外号5.2 5.2 致意致意n致意是随着现代生活节奏的加快而致意是随着现代生活节奏的加快而必然流行的一种日常交往中使用频必然流行的一种日常交往中使用频率最高的一种礼节率最高的一种礼节5.2.15.2.1微笑微笑n在服务行业，微笑是服务人员最正在服务行业，微笑是服务人员最正宗的脸谱。世界各民族普遍认同微宗的脸谱。世

21、界各民族普遍认同微笑是基本笑容或常规表情笑是基本笑容或常规表情5.2.2 5.2.2 点头点头n点头礼，又叫颔首礼，它所适用的点头礼，又叫颔首礼，它所适用的情况主要是遇到熟人，在会场、剧情况主要是遇到熟人，在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处，院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处，在同一场合碰上已多次见面者，遇在同一场合碰上已多次见面者，遇上多人而又无法一一问候时上多人而又无法一一问候时n行点头礼时，应该不戴帽子行点头礼时，应该不戴帽子5.2.3 5.2.3 挥手挥手n行挥手礼的场合和行点头礼的场合行挥手礼的场合和行点头礼的场合大致相似，它最适合向距离较远的大致相似，它最适合向距离较远的熟人打招呼熟

22、人打招呼n握手是世界上通行的一种见面礼节握手是世界上通行的一种见面礼节5.2.4 5.2.4 握手握手（1 1）握手的要求握手的要求n与外国友人握手时，一定要从表情、与外国友人握手时，一定要从表情、动作、握力、时间等几个方面，表动作、握力、时间等几个方面，表现出对对方的关注与重视现出对对方的关注与重视n握手的力度要适当，过重过轻都不握手的力度要适当，过重过轻都不宜宜n握手的时间一般要控制在三五秒钟握手的时间一般要控制在三五秒钟以内以内（2 2）握手的顺序握手的顺序n握手的顺序是尊者在先握手的顺序是尊者在先n在服务场合，除因特殊原因外，不在服务场合，除因特殊原因外，不要坐着与人握手要坐着与人握手

23、n如果需要和多人握手，握手时要讲如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑究先后次序，由尊而卑（4 4）握手的注意事项握手的注意事项n不要用左手相握，尤其是和阿拉伯不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记人、印度人打交道时要牢记n避免交叉握手避免交叉握手n不要戴着手套或墨镜握手，只有女不要戴着手套或墨镜握手，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的才是被允许的n不要在握手时另外一只手插在衣袋不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西里或拿着东西n不要在握手时面无表情、不置一词不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论，但也不必过分客套或

24、长篇大论，但也不必过分客套n不要在握手时仅仅握住对方的手指不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是握住整个手掌。即使确的做法，是握住整个手掌。即使对异性也应这样对异性也应这样5.2.5 5.2.5 鞠躬鞠躬5.2.6 5.2.6 拱手拱手n拱拱手手是是我我国国民民间间传传统统的的会会面面礼礼仪仪，也也叫叫作作揖揖。这这个个礼礼仪仪既既能能表表达达感感谢谢和和尊尊敬敬，也也是是中中华华传传统统的的见见面面礼礼仪仪，有着浓浓的中国特色和人情味儿有着浓浓的中国特色和人情味儿5.2.7 5.2.7 合十合十n合合十十礼礼仪仪，就就是是双双手

25、手十十指指相相合合为为礼礼仪仪n在在东东南南亚亚、南南亚亚信信奉奉佛佛教教的的地地区区以以及及我我国国傣傣族族聚聚居居区区，合合十十礼礼仪仪普普遍遍使用使用 5.2.8 5.2.8 拥抱拥抱n在在西西方方，特特别别是是在在欧欧美美国国家家，拥拥抱抱是十分常见的见面礼仪和道别礼仪是十分常见的见面礼仪和道别礼仪 5.2.9 5.2.9 亲吻亲吻n亲吻，是一种西方国家常用的会面亲吻，是一种西方国家常用的会面礼仪礼仪5.2.10 5.2.10 其他会面致意方式其他会面致意方式（1 1）脱帽）脱帽（2 2）注目）注目5.35.3介绍介绍n所谓介绍，是指通过一定的方式使所谓介绍，是指通过一定的方式使双方相

26、互结识，并且各自对对方有双方相互结识，并且各自对对方有一定程度的了解一定程度的了解5.3.1 5.3.1 自我介绍自我介绍n应酬型的自我介绍应酬型的自我介绍n公务型的自我介绍公务型的自我介绍5.3.2 5.3.2 介绍他人介绍他人n介绍他人，通常指的是由某人为彼介绍他人，通常指的是由某人为彼此素不相识的双方相互介绍、引见此素不相识的双方相互介绍、引见n第一，要注意介绍者的身份第一，要注意介绍者的身份n第二，要尊重被介绍者的意愿第二，要尊重被介绍者的意愿n第三，要遵守介绍时的先后次序第三，要遵守介绍时的先后次序n第四，要重视介绍时的表达方式第四，要重视介绍时的表达方式 5.45.4名片名片5.4

27、.15.4.1制作制作n名片制作总的要求就是名片制作总的要求就是“整洁、有序、整洁、有序、明了明了”5.4.25.4.2保管保管5.4.35.4.3放置放置5.4.55.4.5交换交换n名片的交换是名片礼仪中的核心内名片的交换是名片礼仪中的核心内容。如何交换名片，往往是个人修容。如何交换名片，往往是个人修养的一种反映，也是对服务对象尊养的一种反映，也是对服务对象尊重与否的直接体现重与否的直接体现（1 1）交换名片的时机交换名片的时机n希望认识对方希望认识对方n表示自己重视对方表示自己重视对方n被介绍给对方被介绍给对方n对方提议交换名片对方提议交换名片n对方向自己索要名片对方向自己索要名片n初次

28、登门拜访对方初次登门拜访对方n通知对方自己的变更情况通知对方自己的变更情况n打算获得对方的名片打算获得对方的名片（2 2）递交名片）递交名片n一是观察意愿一是观察意愿n二是把握时机二是把握时机n三是讲究顺序三是讲究顺序n四是先打招呼四是先打招呼n五是表现谦恭五是表现谦恭（3 3）接受名片）接受名片n一是态度谦和一是态度谦和n二是认真阅读二是认真阅读n三是精心存放三是精心存放n四是有来有往四是有来有往（4 4）索要名片）索要名片n互换法互换法n暗示法暗示法（5 5）西方的名片礼仪）西方的名片礼仪n西方人在使用名片时通常写有几个西方人在使用名片时通常写有几个法文单词的首字母，它们分别代表法文单词的

29、首字母，它们分别代表不同的含义：不同的含义：nn.b.表示表示“提请注意提请注意”np.f.表示表示“祝贺祝贺”np.f.n.a.表示表示“贺年贺年”np.r.表示表示“感谢感谢np.p.表示表示“介绍介绍np.p.c.表示表示“辞行辞行”np.c.表示：表示：“谨唁谨唁”第第6章章旅游服务交谈礼仪旅游服务交谈礼仪【本章概要】良语一句三冬暖，恶语伤人六月寒。良语一句三冬暖，恶语伤人六月寒。本章介绍了旅游服务交谈中的宜选话题和本章介绍了旅游服务交谈中的宜选话题和避免的话题以及欢迎语、应答语、送别语避免的话题以及欢迎语、应答语、送别语等等10种文明礼貌用语。阐述了倾听技巧和种文明礼貌用语。阐述了倾

30、听技巧和委婉拒绝的方法，最后介绍了接听电话，委婉拒绝的方法，最后介绍了接听电话，打电话以及正确使用手机的方法打电话以及正确使用手机的方法【学习目标】【学习目标】n会选择旅游服务交谈的话题；会选择旅游服务交谈的话题；n熟练掌握旅游服务文明礼貌用语；熟练掌握旅游服务文明礼貌用语；n掌握旅游服务倾听技巧和拒绝艺术；掌握旅游服务倾听技巧和拒绝艺术；n了解电话座机及手机使用要求了解电话座机及手机使用要求n【关键性术语】【关键性术语】n礼貌语言、表达、倾听、拒绝礼貌语言、表达、倾听、拒绝6.1.1旅游交谈的特点旅游交谈的特点n（1）规范性与灵活性有机统一）规范性与灵活性有机统一n（2）文明性）文明性n（3

31、）职业性）职业性6.1旅游交谈语言概述旅游交谈语言概述6.1.2旅游交谈的要求旅游交谈的要求（1）充分关注宾客的个性特征，提高）充分关注宾客的个性特征，提高旅游交谈语言的针对性旅游交谈语言的针对性（2）充分发挥无声语言的作用，增强）充分发挥无声语言的作用，增强旅游服务语言的感染力旅游服务语言的感染力（3）语词规范准确、通俗易懂）语词规范准确、通俗易懂（4）根据语境调节语速语调）根据语境调节语速语调（5）灵活掌握和运用幽默、委婉、）灵活掌握和运用幽默、委婉、模糊等语言技巧模糊等语言技巧6.1.3旅游交谈中语言的使用原则旅游交谈中语言的使用原则（1）符合规范性要求）符合规范性要求（2）保持文明礼貌

32、）保持文明礼貌（3）与语境相适应）与语境相适应（4）严格的自我调整和控制）严格的自我调整和控制6.1.4旅游交谈注意事项旅游交谈注意事项（1）表意清晰）表意清晰（2）文明礼貌）文明礼貌（3）真诚亲切）真诚亲切（4）谦虚谨慎）谦虚谨慎（5）保守机密）保守机密6.2选择话题选择话题6.2.1适宜的话题适宜的话题（1）从对方的口音找话题）从对方的口音找话题（2）从与对方有关的物件中找话题）从与对方有关的物件中找话题（3）从对方衣着穿戴上找话题）从对方衣着穿戴上找话题（4）从共同的境遇找话题）从共同的境遇找话题6.2.2避免的话题避免的话题6.3文明礼貌文明礼貌6.3.1称呼语称呼语6.3.2欢迎语欢

33、迎语6.3.3应答语应答语6.3.4感谢语感谢语6.3.5请托语请托语6.3.6道歉语道歉语（1）勇于承担责任）勇于承担责任（2）善于寻找时机）善于寻找时机（3）巧于运用道具）巧于运用道具（4）灵于选择幽默）灵于选择幽默6.3.8祝福语祝福语6.3.9赞美语赞美语（1）不吝赞美，由衷欣赏）不吝赞美，由衷欣赏（2）详细具体，因人而异）详细具体，因人而异（3）注重技巧，讲究策略）注重技巧，讲究策略6.3.10送别语送别语6.3.7征询语征询语 6.4艺术表达艺术表达6.4.1平等互敬平等互敬6.4.2准确流畅准确流畅6.4.3机智幽默机智幽默6.4.4态势得体态势得体6.4.5巧用巧用“设问设问”

34、6.5学会倾听学会倾听6.5.1倾听的意义倾听的意义6.5.2倾听的技巧倾听的技巧（1）鼓励的话语和眼神）鼓励的话语和眼神（2）分析对方的话语）分析对方的话语（3）恰当的举止）恰当的举止6.6委婉拒绝委婉拒绝6.6.1幽默法幽默法6.6.2转移法转移法6.6.3拖延法拖延法6.7电话礼仪电话礼仪6.7.1打电话打电话6.7.2接电话接电话6.7.3电话形象电话形象（1）通话的时机）通话的时机（2）通话的内容）通话的内容（3）通话时的举止表现）通话时的举止表现（4）电话公务）电话公务6.7.4接打电话的注意事项接打电话的注意事项6.7.5手机的使用手机的使用（1）手机的放置）手机的放置（2）手机

35、的使用规范）手机的使用规范令其安守本分令其安守本分利人利己利人利己遵守公共秩序遵守公共秩序（3）安全使用）安全使用第第7章章旅游服务次序礼仪旅游服务次序礼仪【本章概要】本章介绍了旅游服务次序的不对等关系本章介绍了旅游服务次序的不对等关系和对等关系的排列方法，分别阐述了会见、和对等关系的排列方法，分别阐述了会见、会谈、签字仪式的服务次序，国旗的悬挂、会谈、签字仪式的服务次序，国旗的悬挂、宴请桌次与席位的排列方法及旅游服务中宴请桌次与席位的排列方法及旅游服务中行走、乘车、出入电梯等的次序礼仪行走、乘车、出入电梯等的次序礼仪【学习目标】n了解旅游服务次序的常规排列方法了解旅游服务次序的常规排列方法n

36、掌握旅游服务中国旗悬挂的方法掌握旅游服务中国旗悬挂的方法n掌握会见、会谈、签字仪式、宴请掌握会见、会谈、签字仪式、宴请及其他旅游服务的次序礼仪及其他旅游服务的次序礼仪【关键性术语】n次序礼仪次序礼仪n会见会见n会谈会谈n签字仪式签字仪式n宴请宴请71旅游服务次序的常规排列方法旅游服务次序的常规排列方法n旅游服务次序是指在同一时空条件旅游服务次序是指在同一时空条件下，进行多边接待服务或给多位宾下，进行多边接待服务或给多位宾客提供服务，旅游工作者按约定俗客提供服务，旅游工作者按约定俗成的做法对各参加方或各来宾进行成的做法对各参加方或各来宾进行有序的排列，从而体现出对宾客的有序的排列，从而体现出对宾

37、客的敬重和礼遇规格敬重和礼遇规格 7.1.1不对等关系的排列不对等关系的排列n旅游服务次序的不对等关系排列旅游服务次序的不对等关系排列是指按参加方或来宾的身份与职是指按参加方或来宾的身份与职务的高低排列。这是礼宾次序排务的高低排列。这是礼宾次序排列的主要依据列的主要依据 7.1.2对等关系的排列对等关系的排列n（1）按字母顺序排列）按字母顺序排列n（2）按时间排列）按时间排列7.2会见、会谈、签字仪式会见、会谈、签字仪式7.2.1会见会见n所谓会见特指为了一定的目的而所谓会见特指为了一定的目的而进行的约会、见面进行的约会、见面（1 1）会见的分类）会见的分类n礼节性会见礼节性会见n政治性会见政

38、治性会见n事务性会见事务性会见（2）会见厅的布置）会见厅的布置（3）会见座位的安排）会见座位的安排n会见时座位安排一般是主宾、主会见时座位安排一般是主宾、主人席安排在面对正门位置，宾主人席安排在面对正门位置，宾主双方分别而坐，客人一般坐在主双方分别而坐，客人一般坐在主人的右边，其他客人按礼宾次序人的右边，其他客人按礼宾次序在主宾一侧就座，主方陪见人在在主宾一侧就座，主方陪见人在主人一侧按身份高低就座。译员、主人一侧按身份高低就座。译员、记录员坐在主人和主宾的后面记录员坐在主人和主宾的后面（4）会见的服务程序）会见的服务程序7.2.2会谈会谈n会谈是指双方或多方就政治、经济、会谈是指双方或多方就

39、政治、经济、文化、军事等某些重大问题以及其文化、军事等某些重大问题以及其他共同关心或感兴趣的问题交换意他共同关心或感兴趣的问题交换意见。会谈也可以指洽谈公务、业务见。会谈也可以指洽谈公务、业务或商业谈判或商业谈判（1）会谈厅的布置及座位安排）会谈厅的布置及座位安排n双边会谈的布置及座位安排双边会谈的布置及座位安排长方形桌子横向摆放长方形桌子横向摆放 n宾主双方相对而宾主双方相对而坐，以正门为准，坐，以正门为准，主人背门而坐，主人背门而坐，宾客面向正门，宾客面向正门，会谈双方的主谈会谈双方的主谈人或领队居中人或领队居中长方形桌子纵向摆放长方形桌子纵向摆放 宾主双方仍相对宾主双方仍相对而坐，以入门

40、方而坐，以入门方向为准，右侧为向为准，右侧为客席，左侧为主客席，左侧为主方。其他人员位方。其他人员位次与前述相同次与前述相同多边会谈的布置及座位安排多边会谈的布置及座位安排（2）会谈的服务程序）会谈的服务程序 7.2.3签字仪式签字仪式n通过谈判，就政治、经济、文化通过谈判，就政治、经济、文化等达成协议，并需要缔结正式协等达成协议，并需要缔结正式协议或条约时，一般可以举行签字议或条约时，一般可以举行签字仪式予以确定仪式予以确定（1）签字仪式前的准备工作）签字仪式前的准备工作n首先应做好签字文本的定稿、翻译、首先应做好签字文本的定稿、翻译、校对、印刷、装订、盖火漆印等工校对、印刷、装订、盖火漆印

41、等工作，同时准备好签字用的文具、代作，同时准备好签字用的文具、代表双方的旗帜或标志牌表双方的旗帜或标志牌n其次应安排好场地、时间，布置好其次应安排好场地、时间，布置好签字厅签字厅n再次，与对方商定好主签人员和双再次，与对方商定好主签人员和双方助签人员方助签人员（2）签字厅的布置）签字厅的布置双边签字台布置 n1签字桌签字桌n2双方国旗双方国旗n3客方主签人客方主签人n4东道国主签人东道国主签人n5客方助签人客方助签人n6东道国助签人东道国助签人n7客方参签仪式人员客方参签仪式人员n8东道国参签仪式人东道国参签仪式人员员多边签字台多边签字台 n1签字长台签字长台n2-5参签主签人参签主签人n6-

42、9参签助签人参签助签人n10所有参签仪所有参签仪式人员席位式人员席位（3）签字仪式的服务程序）签字仪式的服务程序 7.3国旗悬挂法国旗悬挂法n国旗是一个国家的象征和标志，代国旗是一个国家的象征和标志，代表着民族的尊严。但是，在一个主表着民族的尊严。但是，在一个主权国家的领土上，一般不得随意悬权国家的领土上，一般不得随意悬挂他国国旗。在国际交往中，还应挂他国国旗。在国际交往中，还应遵循悬挂国旗的相关惯例遵循悬挂国旗的相关惯例7.3.1悬挂国旗应遵循的基本原则悬挂国旗应遵循的基本原则n按照国际惯例，悬挂国旗时，以旗按照国际惯例，悬挂国旗时，以旗面本身为准，以右为上，左为下面本身为准，以右为上，左为

43、下n悬挂的国旗不能倒挂悬挂的国旗不能倒挂n悬挂的国旗不能破损、污损悬挂的国旗不能破损、污损n国旗一定要升至杆顶国旗一定要升至杆顶7.3.2国旗的悬挂法国旗的悬挂法n（1）在住所、宾馆外悬挂国旗的方法）在住所、宾馆外悬挂国旗的方法n按国际关系准则，一国元首、政府首脑按国际关系准则，一国元首、政府首脑在他国领土上访问，在其住所悬挂国旗在他国领土上访问，在其住所悬挂国旗（有的是元首旗）是一种外交特权。而（有的是元首旗）是一种外交特权。而东道国接待来访的外国元首、政府首脑东道国接待来访的外国元首、政府首脑时，在隆重的场合，在贵宾下塌的宾馆时，在隆重的场合，在贵宾下塌的宾馆悬挂对方（或双方）的国旗（或元

44、首旗）悬挂对方（或双方）的国旗（或元首旗），是一种礼遇，是一种礼遇（2）宴请时的国旗悬挂法）宴请时的国旗悬挂法n国家元首或政府首脑为外国元首、国家元首或政府首脑为外国元首、政府首脑来访而举办的欢迎宴上或政府首脑来访而举办的欢迎宴上或外国元首、政府首脑为答谢国家元外国元首、政府首脑为答谢国家元首或政府首脑而举办的答谢宴上，首或政府首脑而举办的答谢宴上，宴会厅内需悬挂国旗宴会厅内需悬挂国旗（3）会谈、签字时国旗的摆放法）会谈、签字时国旗的摆放法并列式并列式交叉式交叉式 面对式面对式n双方会谈时，双方在自己一双方会谈时，双方在自己一边摆放本国国旗边摆放本国国旗（4）车旗的悬挂法）车旗的悬挂法n按国际

45、关系准则，一国元首、按国际关系准则，一国元首、政府首脑在他国领土上访问，政府首脑在他国领土上访问，在其交通工具上悬挂国旗在其交通工具上悬挂国旗（有的是元首旗）是一种外（有的是元首旗）是一种外交特权交特权7.3.3悬挂国旗的其它注意事项悬挂国旗的其它注意事项n（1）一些国家的国旗，不可竖）一些国家的国旗，不可竖挂或反挂挂或反挂n（2）并排悬挂不同比例的国旗，）并排悬挂不同比例的国旗，应将其中一面略放大或缩小应将其中一面略放大或缩小7.4宴请宴请n宴请是国际交往中最常见的宴请是国际交往中最常见的交际活动之一，也是对外交交际活动之一，也是对外交际和开展友好工作的好机会。际和开展友好工作的好机会。各国

46、宴请都有自己国家或民各国宴请都有自己国家或民族的特点与习惯族的特点与习惯7.4.1宴请的形式宴请的形式n国际上通用的宴请形式有宴会、国际上通用的宴请形式有宴会、招待会、茶会、工作餐等。每种招待会、茶会、工作餐等。每种形式的宴请在对餐具、酒水、菜形式的宴请在对餐具、酒水、菜肴道数、陈设、出席人数、时间、肴道数、陈设、出席人数、时间、经费要求、座位安排、出席者服经费要求、座位安排、出席者服饰要求等细节方面均有不同的要饰要求等细节方面均有不同的要求求（1）宴会）宴会n按其隆重程度、出席规格，可分为国宴、按其隆重程度、出席规格，可分为国宴、正式宴会和便宴；正式宴会和便宴；n按其性质，可分为节庆宴、答谢

47、宴和欢按其性质，可分为节庆宴、答谢宴和欢迎宴；迎宴；n按餐别，可分为中餐宴会、西餐宴会和按餐别，可分为中餐宴会、西餐宴会和中西合餐宴会；中西合餐宴会；n按其举办时间，又有早宴、午宴和晚宴按其举办时间，又有早宴、午宴和晚宴之分，一般说来，晚宴较早宴和午宴更之分，一般说来，晚宴较早宴和午宴更为正式、隆重为正式、隆重（2）招待会）招待会n招待会是指各种不配备正餐的宴招待会是指各种不配备正餐的宴请形式，灵活简便、经济实惠。请形式，灵活简便、经济实惠。它备有食品和酒水，通常不排固它备有食品和酒水，通常不排固定的席位，与宴者可以自由活动，定的席位，与宴者可以自由活动，常见的招待会有冷餐会与酒会两常见的招待

48、会有冷餐会与酒会两种形式种形式（3）茶会）茶会n茶会是一种简单的招待形式，一般茶会是一种简单的招待形式，一般在下午四时左右举行，也有的在上在下午四时左右举行，也有的在上午十时左右举行，通常持续时间不午十时左右举行，通常持续时间不超过两小时超过两小时n茶会对品茶所需的茶叶、茶具选用茶会对品茶所需的茶叶、茶具选用十分考究，茶具一般用陶瓷器皿，十分考究，茶具一般用陶瓷器皿，不用玻璃杯，更不能用热水瓶代替不用玻璃杯，更不能用热水瓶代替茶壶茶壶（4）工作餐）工作餐n这是国际交往中常用的非正式宴请这是国际交往中常用的非正式宴请形式，主客双方利用共同的进餐时形式，主客双方利用共同的进餐时间边吃边谈间边吃边谈

49、n工作餐按用餐时间可分为工作早餐、工作餐按用餐时间可分为工作早餐、工作午餐和工作晚餐。其特点为简工作午餐和工作晚餐。其特点为简便、卫生、快速，用餐多为快餐分便、卫生、快速，用餐多为快餐分食的形式食的形式 7.4.2宴请的桌次安排宴请的桌次安排（1）中餐宴请的桌次安排）中餐宴请的桌次安排（1）中餐宴请的桌次安排原则）中餐宴请的桌次安排原则n以右为上以右为上n以远为上以远为上n居中为上居中为上（2）中餐宴会桌次安排的类型）中餐宴会桌次安排的类型（2）西餐宴请的桌次排列）西餐宴请的桌次排列n在绝大多数情况下，西餐宴会根据在绝大多数情况下，西餐宴会根据出席宴会人数或餐厅的面积用长条出席宴会人数或餐厅的

50、面积用长条桌拼成一定的台型，全部与宴者在桌拼成一定的台型，全部与宴者在同一餐台上用餐。因此，除了极其同一餐台上用餐。因此，除了极其盛大的宴会外，西餐通常只存在位盛大的宴会外，西餐通常只存在位次排列问题次排列问题7.4.3宴请的席位安排宴请的席位安排n席位安排是指对于每一餐桌的席席位安排是指对于每一餐桌的席次排列，席位排列不仅体现了来次排列，席位排列不仅体现了来宾身份而且体现了主人给客人的宾身份而且体现了主人给客人的礼遇礼遇7.4.3.1中餐宴会的席位安排中餐宴会的席位安排（1）中餐宴会席位安排的原则中餐宴会席位安排的原则n面门为主面门为主n主宾居右主宾居右n好事成双好事成双n各桌相对各桌相对（