服务顾问工作规范.ppt

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1、服务顾问工作规范服务顾问工作规范课程目的课程目的课程目的课程目的v掌握东风标致汽车的服务接待作业流程与执行掌握东风标致汽车的服务接待作业流程与执行规范规范v树立建立专业形象，提升顾客满意度树立建立专业形象，提升顾客满意度2东风标致售后服务流程东风标致售后服务流程预预约约接接待待维维修修检检验验结算结算/交付交付跟踪、回访跟踪、回访快修快修担保担保3服务顾问在组织机构中的位置服务顾问在组织机构中的位置服务经理客户关系顾问备件业务经理售后业务经理技术专家机电修技工机电修服务顾问快修技工快修服务顾问机电修服务顾问车身服务顾问机电修技工车身维修技工服务助理质检技术员担保鉴定员工具资料管理员技术专家助理

2、备件计划员备件管理员备件保管员备件/精品销售员4服务顾问的使命服务顾问的使命 服务顾问作为维修小组的领导者，代表该小组接受客户的维修要求并在小组内根据设备和人力资源组织和协调工作。他有两个主要的工作目标：使客户满意提高客户忠诚度使客户满意提高客户忠诚度 开拓车间维修业务开拓车间维修业务5服务顾问的职责服务顾问的职责欢迎客户，了解客户的需求。进行系统检查，准确诊断车辆故障，制定维修项目。为客户估算维修费用和交车时间。达成协议，签订维修委托书。安排客户离开或到休息室等候。合理分配小组技工的维修任务。时刻掌握车辆维修的进程。协调与备件部门的工作，确保维修备件的需求。协调车辆在各个工种或小组间的转换。

3、就维修过程中的变化与客户进行协商。严格按照收费标准和给客户的报价结算。向客户说明所做的工作，解释车辆检查和检验的结果。向客户解释收费情况，并陪同客户交费。征求客户维修意见，交付车辆，送客户离开。开展售后服务业务开展售后服务业务6服务顾问的职责服务顾问的职责严格按照接待人员行为规范和服务接待手册接待客户。当着客户面对客户车辆使用维修保护装置。确保车间技工了解维修内容并遵照执行。检查工作执行情况，确保维修工作满足客户期望。确保任何进一步的工作都得到客户的认可。交付前亲自检查竣工车辆。了解本组技工的维修质量状况，制定计划以改进维修质量。保证服务质量保证服务质量7服务顾问的职责服务顾问的职责与客户一同

4、检查车辆，提供维修和保养建议，促进维修业务和备件、附件的销售。提示客户下次保养时间、里程和保养内容告知客户有些零件的剩余使用寿命，约定维修时间。向客户介绍特约商的特色服务和超值服务。促进售后服务促进售后服务8服务顾问的职责服务顾问的职责按照东风标致的服务流程开展工作。确保所辖人员遵守各种规章制度和安全条例考核小组成员的工作业绩。了解成员技术状况，必要时提供援助或培训定期召开小组会议，互相沟通。建立团结协作的工作氛围。管理团队管理团队9服务顾问应具备的技能服务顾问应具备的技能汽车维修及诊断技能汽车维修及诊断技能人际沟通技能人际沟通技能管理技能管理技能驾驶及计算机技能驾驶及计算机技能10预约过程预

5、约过程概述概述 在在客客户户到到来来之之前前对对车车辆辆进进行行诊诊断断，约约定定维维修修方方案案，对对维维修修方方案案进进行行充充分分准准备备从从而而减减少少客客户户再再维维修修过过程程中中的的非非维维修修等等待待时时间间和和避避免免缺缺少少备备件件的的情情况况发发生生，使使客客户户的的车车辆辆得得到迅速，优质的维修服务，提高客户的满意度到迅速，优质的维修服务，提高客户的满意度。11东风标致售后服务流程东风标致售后服务流程 客户来电预约是否满足要求服务助理、服务顾问登记客户信息、车辆信息服务顾问或技术专家询问客户预约要求通知预约的服务顾问根据要求和预约能力、备件情况与客户协商预约维修时间是否

6、同意询问故障现象做出判断制定维修项目估算维修价格完成预约登记表和预约分配表备件准备所需备件车间准备（技工、专家、设备、资料）制定技术方案告知用户技术方案协商维修时间预约准备:预约登记表预约能力分配表人力资源故障判断准确故障判断准确服务顾问提前确认（用户守约准备工作）是否满足要求制定任务委托书更新欢迎板服务助理提醒服务（定期保养、服务活动等）终止预约客户现场NYYYNYYNNN用户接待过程流程图流程图预约过程预约过程流程流程12方法方法1 1。与预约人员保持顺畅的信息沟通。与预约人员保持顺畅的信息沟通2 2。协助预约人员对客户车辆故障进行判断，确定维修方案。协助预约人员对客户车辆故障进行判断，确

7、定维修方案3 3。安排车间进行准备。安排车间进行准备4 4。与客户进行提前一小时的确认。与客户进行提前一小时的确认预约过程预约过程方法方法13与预约人员保持顺畅的信息沟通与预约人员保持顺畅的信息沟通现场沟通现场沟通电话及内部网络电话及内部网络表单：预约登记表预约能力分配表表单：预约登记表预约能力分配表预约过程预约过程方法方法采用方式采用方式预约登记表预约登记表预约能力分配表预约能力分配表14协助预约人员对客户车辆故障进行判断，确定维修方案协助预约人员对客户车辆故障进行判断，确定维修方案预约过程预约过程方法方法对于预约人员无法判断故障的维修项目时，通过预约人员的描述或者对于预约人员无法判断故障的

8、维修项目时，通过预约人员的描述或者直接与客户取得联系，进行故障判断。直接与客户取得联系，进行故障判断。对于服务顾问无法判断故障的维修项目时，通过技术专家进行诊断对于服务顾问无法判断故障的维修项目时，通过技术专家进行诊断如果故障复杂不易判断时，须制订诊断方案如果故障复杂不易判断时，须制订诊断方案,并告之客户并告之客户15预约过程预约过程方法方法安排车间进行准备安排车间进行准备服务顾问应该根据预约维修方案进行准备工作服务顾问应该根据预约维修方案进行准备工作仔细查阅客户维修记录中以前出现的问题和主要的工作记录仔细查阅客户维修记录中以前出现的问题和主要的工作记录根据工作的难易程度，安排相应的维修技工根

9、据工作的难易程度，安排相应的维修技工通知技术专家或向东风标致要求技术援助通知技术专家或向东风标致要求技术援助与备件部门联系准备所需的备件与备件部门联系准备所需的备件确认工具设备状态和预定专用工具确认工具设备状态和预定专用工具16预约过程预约过程方法方法与客户进行提前一小时的确认与客户进行提前一小时的确认在预约人员进行了提前一天的第一次确认得到肯定后，服务顾问应在约定在预约人员进行了提前一天的第一次确认得到肯定后，服务顾问应在约定维修时间前一小时再次与客户进行确认维修时间前一小时再次与客户进行确认如果客户履约，在电话中要再次告之客户预约的服务顾问的姓名，预先如果客户履约，在电话中要再次告之客户预

10、约的服务顾问的姓名，预先打印维修委托书，在预约欢迎板上标出预约的客户姓名，时间及接待他的打印维修委托书，在预约欢迎板上标出预约的客户姓名，时间及接待他的服务顾问姓名；服务顾问姓名；如果客户要求改期，与客户重新约定时间，更改预约登记表，并通知其如果客户要求改期，与客户重新约定时间，更改预约登记表，并通知其他相关人员，安排其它维修任务；他相关人员，安排其它维修任务；客户取消预约，在预约登记表中记录原因，并通知其他相关人员，安排客户取消预约，在预约登记表中记录原因，并通知其他相关人员，安排其它维修任务。其它维修任务。17 在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的在服务流程中，客户接待这个环节

11、是与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对将直接感受到服务的质量并且会影响客户对4 4S S店服务质量店服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到地接待客户，专业、快速准确的故此，高效、快捷、周到地接待客户，专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。觉到你专业、优质的服务，从而增

12、强客户的信任。接待客户接待客户接待客户接待客户概述概述概述概述18 客户接待客户接待流程流程NNYY车身顾问是否担保用户来厂是否预约服务助理判断修理类别机电顾问快修顾问客户故障描述车辆入厂检查判断故障原因是否担保快修服务流程制定维修项目估算维修价格预计交车时间完成维修任务委托书用户签字确认担保委托书用户休息或离开预约过程预约的服务顾问车辆检查技术专家或助理支持YN维修服务过程特约服务商内部担保流程流程图流程图19为接待客户做好充分准备为接待客户做好充分准备以恰当的方式接待客户以恰当的方式接待客户询问客户车辆故障询问客户车辆故障对客户车辆进行准确诊断和检查对客户车辆进行准确诊断和检查接待客户接待

13、客户接待客户接待客户方法方法方法方法根据故障原因制定维修方案，估算根据故障原因制定维修方案，估算维修价格和交车时间维修价格和交车时间完成维修委托书完成维修委托书接受客户待修车辆接受客户待修车辆安排客户休息或离开安排客户休息或离开方法方法20为开始接待工作做好准备，以便于你在接待客户时更好的安排工作。为开始接待工作做好准备，以便于你在接待客户时更好的安排工作。接待客户接待客户接待客户接待客户为接待客户作好充分准备为接待客户作好充分准备为接待客户作好充分准备为接待客户作好充分准备掌握车间维修能力掌握车间维修能力代步车情况代步车情况了解当天的预约准备工作了解当天的预约准备工作其它其它目的目的方法方法

14、21使客户一进入接待处，就能够感受到你热情、友好的态度。使客户一进入接待处，就能够感受到你热情、友好的态度。接待客户接待客户接待客户接待客户欢迎客户欢迎客户欢迎客户欢迎客户着装：统一，佩带胸卡，始终保持衣冠整洁着装：统一，佩带胸卡，始终保持衣冠整洁态度：微笑、主动迎接客户态度：微笑、主动迎接客户语言：标准问候并作自我介绍话束语言：标准问候并作自我介绍话束责任：关心客户，责任：关心客户，不能以各种借口推委，搪塞客户不能以各种借口推委，搪塞客户方法方法目的目的22了解客户需求和客户遇到的困难，通过系统的检查找出故障原因。了解客户需求和客户遇到的困难，通过系统的检查找出故障原因。接待客户接待客户接待

15、客户接待客户系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因认真听取客户对故障的描述，了解客户的要求认真听取客户对故障的描述，了解客户的要求专心听取客户的陈述专心听取客户的陈述完全理解客户的要求完全理解客户的要求 总结并重复客户的要求总结并重复客户的要求系统的检查客户车辆（入厂检查）系统的检查客户车辆（入厂检查）请求技术专家帮助检查车辆判断故障原因请求技术专家帮助检查车辆判断故障原因运用各种信息资料对车辆故障进行判断运用各种信息资料对车辆故障进行判断方法方法目的目的23v问问询问客户（询问客户（5 5W/1H)W/1H)v望观察望观察v闻

16、用鼻子闻、用耳朵听闻用鼻子闻、用耳朵听v切切用专用的诊断仪用专用的诊断仪PP2000PP2000诊断诊断接待客户接待客户接待客户接待客户系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因诊断故障的方法：诊断故障的方法：“望、闻、切、问望、闻、切、问”24倾听客户的需求及对问题的描述并作记录倾听客户的需求及对问题的描述并作记录询问客户有关的详情（利用询问客户有关的详情（利用5 5W/1HW/1H手法）手法）请技术专家协助诊断必要时请客户陪同进行路试请技术专家协助诊断必要时请客户陪同进行路试查阅是否有相关的技术维修通告查阅是否有相关的技术维修通

17、告接待客户接待客户接待客户接待客户系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因问诊问诊25接待客户接待客户接待客户接待客户系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）确认客户车辆的性能状况确认客户车辆的性能状况通过检查和试车发现客户抱怨的原因，为制定维修项目做准备通过检查和试车发现客户抱怨的原因，为制定维修项目做准备发现客户没有发现的问题，并向其解释车辆维修的必要性发现客户没有发现的问题，并向其解释车辆维修的必要性消除客户对车辆

18、问题的疑虑，避免不必要的维修消除客户对车辆问题的疑虑，避免不必要的维修 目的目的方法方法一般检查和试车一般检查和试车/深度检查深度检查 使用必要的设备使用必要的设备按照相关的工艺按照相关的工艺使用相关的表格使用相关的表格使用相关的厂地及试车线路使用相关的厂地及试车线路一、入厂检查一、入厂检查26 检检查查人人员员主主要要是是对对客客户户的的车车辆辆进进行行分分析析和和检检测测，从从而而帮帮助助客客户户确定他们的维修服务需求。其主要职责为：确定他们的维修服务需求。其主要职责为：对车辆基本性能的检查确认对车辆基本性能的检查确认准确的判断车辆故障，确定维修方向准确的判断车辆故障，确定维修方向准确、完

19、整、详细的填写车辆入厂检查检查单据准确、完整、详细的填写车辆入厂检查检查单据向客户提出可行的维修建议，并争取客户的认可向客户提出可行的维修建议，并争取客户的认可检查人员应在车辆入厂检查单质检员签字栏中签字确认检查人员应在车辆入厂检查单质检员签字栏中签字确认 接待客户接待客户接待客户接待客户系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）车辆入厂检查单车辆入厂检查单职责职责：27原则原则：在在进进行行车车辆辆入入厂厂检检查查时时，检检查查和和试试车车人人员员应应该该仔仔细细完完成成工工作作，不

20、不要要有丝毫的疏忽，并且需要注意以下几点原则：有丝毫的疏忽，并且需要注意以下几点原则：接待客户接待客户接待客户接待客户系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）爱爱护护客客户户交交付付的的维维修修车车辆辆，使使用用保保护护“四四件件套套”，因因为为车车辆辆是是客客户的重要财产户的重要财产 正正常常驾驾驶驶，一一定定不不要要象象开开赛赛车车那那样样驾驾驶驶客客户户的的车车辆辆，满满足足客客户户爱爱惜车辆的心情惜车辆的心情 在客户在厂的情况下不评论检查和试车的结果在客户在厂的情况下不评论检

21、查和试车的结果 永远不要说客户所提出的问题是很普遍的永远不要说客户所提出的问题是很普遍的 检检查查人人员员应应仔仔细细填填写写车车辆辆入入厂厂检检查查单单，检检查查的的详详细细情情况况应应及及时通知相关人员时通知相关人员 如需试车，试车时应严格遵守当地的交通法规如需试车，试车时应严格遵守当地的交通法规 禁止在客户的车内吸烟、使用客户的音响等禁止在客户的车内吸烟、使用客户的音响等 车辆入厂检查单车辆入厂检查单28 剪剪式式举举升升机机：用用于于举举升升车车辆辆，检检查查底底盘盘、传传动动和和悬悬挂挂系系统等统等 PP2000PP2000、ADSLADSL端口、电话：用于检测和远程援助端口、电话：

22、用于检测和远程援助 制制动动检检测测线线（视视特特约约商商情情况况而而定定）：测测量量制制动动、侧侧滑滑、轴重和悬挂轴重和悬挂 废气抽排系统：抽出废气，保持诊断区的环境废气抽排系统：抽出废气，保持诊断区的环境 电源供应系统：为各种检测仪器提供电力供应电源供应系统：为各种检测仪器提供电力供应 灯光测试仪：检查大灯照射高度和范围灯光测试仪：检查大灯照射高度和范围 压缩空气和轮胎充气压力表：调整轮胎气压压缩空气和轮胎充气压力表：调整轮胎气压 照明设备、工作灯或电筒：光线不好的情况下使用照明设备、工作灯或电筒：光线不好的情况下使用 工具小车、机修常用工具工具小车、机修常用工具 ：必要的拆装检查用：必要

23、的拆装检查用 垃圾桶垃圾桶 ：乘放一些废弃的物品，：乘放一些废弃的物品，其检测设备其检测设备/工具可以从专用工具室获得工具可以从专用工具室获得接待客户接待客户接待客户接待客户系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）必要的工具及设备必要的工具及设备29 常常规规检检查查的的主主要要任任务务是是对对车车辆辆的的基基本本情情况况的的检检查查，目目的的是是了了解解客客户户车车辆辆的的基基本本性性能能，可可以以在在检检查查中中发发现现车车辆辆存存在在的的一一些些客客户户没没有有注注意意的的潜潜

24、在在问问题题，就就车车辆辆的的维维修修及及日日常常保保养养问问题题为为客客户户提提供供建建议议。（检检查查的的具具体体内内容容见见车车辆辆入入厂厂检检查查单单基基本检查项）本检查项）1 1、功能操作检查：、功能操作检查：喇叭，喇叭，前雨刷，前雨刷，检查大灯光束高度：。检查大灯光束高度：。2 2、车前照明系统检查：、车前照明系统检查：示宽灯，远光灯，近光灯，示宽灯，远光灯，近光灯，内报警灯，内报警灯，前雾灯，双闪信号灯前雾灯，双闪信号灯3 3、车后照明系统检查：、车后照明系统检查：示宽灯，牌照灯，示宽灯，牌照灯，后雾灯，刹车灯，高位刹车灯，倒车灯，双闪信号灯后雾灯，刹车灯，高位刹车灯，倒车灯，双

25、闪信号灯4 4、发动机罩下面检查：、发动机罩下面检查：发发动动机机机机油油液液面面检检，检检查查确确认认冷冷却却液液，制制动动液液液液面面检检查查，检检查查确确认认制制动动液液液液面，助力转向油液面检查，风窗洗涤液液面检查面，助力转向油液面检查，风窗洗涤液液面检查接待客户接待客户接待客户接待客户系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）（一）常规检查（一）常规检查常规检查宣传贴常规检查宣传贴30接待客户接待客户接待客户接待客户系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）系统的检查车辆判断故障

26、原因（入厂检查）系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）当当客客户户向向服服务务顾顾问问反反映映车车辆辆存存在在诸诸如如：异异响响、抖抖动动、噪噪音音、操操作作困困难难、动动力力不不足足、燃燃油油消消耗耗高高、出出现现过过报报警警等等问问题题时时，服服务务顾顾问问应应该该仔仔细细听听取取客客户户的的描描述述，对对客客户户的的车车辆辆除除了了基基本本检检查查外外还还要要进进行行深深入入地地检检查查，这这些些检检查查可可以以由由服服务务顾顾问问来来完完成成，也也可可以以由由技技术术专专家家或或者者之之间间技技术术员员通通过过电电脑检测或者试车来完成。脑检测或者试

27、车来完成。（二）试车（二）试车/深度检查深度检查31 当客户反映的问题只有在行驶中才能再现，应该对客户的车辆进行路面试车，路面试车时应该注意以下几点：当客户反映的问题只有在行驶中才能再现，应该对客户的车辆进行路面试车，路面试车时应该注意以下几点：n n尽尽量量了了解解更更全全面面的的故故障障发发生生的的信信息息，如如：发发生生时时的的速速度度、路路面面状状况况、转转弯弯时时还还是是直直线线形形式式等等，必必要要时时可可以以要要求求客客户户一一同试车；同试车；n n试车时按照客户描述的故障发生时的情况选择合适的路段进行试车；试车时按照客户描述的故障发生时的情况选择合适的路段进行试车；n n爱护客

28、户的车辆，遵守当地的交通规则；爱护客户的车辆，遵守当地的交通规则；另外在试车时，如果条件允许还可以检查以下的项目：另外在试车时，如果条件允许还可以检查以下的项目：变速器的换档的清晰度和行程变速器的换档的清晰度和行程：路试时观察变速器换档是否清晰，行程是否在标准范围内：路试时观察变速器换档是否清晰，行程是否在标准范围内变速器换档是否平顺变速器换档是否平顺：路试时观察变速器换档是否平顺，是否有异响：路试时观察变速器换档是否平顺，是否有异响 驻车制动的行程和有效性驻车制动的行程和有效性：检查手刹制动的行程和有效性：检查手刹制动的行程和有效性 刹车踏板的行程和有效性刹车踏板的行程和有效性：检查制动踏板

29、的形成和有效性：检查制动踏板的形成和有效性 仪表设备的操作运行仪表设备的操作运行：检查仪表设备的操作运行是否正常：检查仪表设备的操作运行是否正常 转向的精确度转向的精确度：检查转向的精确度：检查转向的精确度 加速性能加速性能：检查车辆的加速性能：检查车辆的加速性能 整体表现、减震、车轮动平衡整体表现、减震、车轮动平衡：检查车辆的整体表现，减震器的工作能力、车轮是否平衡：检查车辆的整体表现，减震器的工作能力、车轮是否平衡 方向保持能力、稳态行驶速度、加速、减速、刹车方向保持能力、稳态行驶速度、加速、减速、刹车：检查：检查方向保持能力、稳态行驶速度、加速、减速和刹车方向保持能力、稳态行驶速度、加速

30、、减速和刹车 转向球头转向球头：检查转向球头是否有松动或破损：检查转向球头是否有松动或破损试车线路的选择试车线路的选择根根据据不不同同维维修修项项目目可可选选择择不不同同的的道道路路进进行行测测试试，有有必必要要考考虑虑在在车车间间附附近近的的多多条条公公路路上上进进行行试试车车，以以便便试试验验在在各各种种道道路路条条件件下下的的车车辆行驶情况：辆行驶情况：平直的道路（可检验方向性及汽车加速性能）平直的道路（可检验方向性及汽车加速性能）颠簸路面的道路（可以检验机械噪声或者车身的噪声）颠簸路面的道路（可以检验机械噪声或者车身的噪声）曲折的行驶路线（可以确定车辆的操控性和行驶稳定性能）曲折的行驶

31、路线（可以确定车辆的操控性和行驶稳定性能）制动性检测可以在制动检测线上进行制动性检测可以在制动检测线上进行试车结束后试车结束后 填写车辆入厂检查单，记录在试车过程中客户送车的时候提出的问题在试车中发现的实际情况；填写车辆入厂检查单，记录在试车过程中客户送车的时候提出的问题在试车中发现的实际情况；记录在试车过程中出现的不正常情况；注明车辆存在的问题，及应该进行维修的建议；记录在试车过程中出现的不正常情况；注明车辆存在的问题，及应该进行维修的建议；将试车的结果通知给服务顾问；将试车的结果通知给服务顾问；1、试车试车：32接待客户接待客户接待客户接待客户系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）系统的检

32、查车辆判断故障原因（入厂检查）系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）对对于于有有些些客客户户抱抱怨怨，我我们们可可以以由由技技术术专专家家进进行行深深入入检检查查，比比如如控控制制单单元元故故障障信信息息存存储储的的读读取取，电电器器及及机机械械检检查查等等，并并且且技技术术专专家家应应该该对对查查出出的的故故障障原原因因提提出出维维修修的的建建议议，在在入入厂厂检检查查单单上上进进行行记录并传达给服务顾问；记录并传达给服务顾问；注注意意：对对于于客客户户的的抱抱怨怨我我们们应应该该在在找找出出真真正正的的原原因因后后再再签签订订维维修修委委托托书书，这这

33、样样既既可可以以提提高高一一次次修修复复率率，体体现现“一一次次性性作作好好”的的服服务务承承诺诺，也也可可以以避避免免留留下下不不必必要要的的维维修修记记录录。在在和和客客户户讨讨论论发发现现的的故故障障原原因因（特特别别是是属属于于质质量量担担保保和和涉涉及及安安全全的的问问题题）时时，技术专家和质检技术员要特别谨慎，最好由服务顾问和客户讨论技术专家和质检技术员要特别谨慎，最好由服务顾问和客户讨论2 2、深度检查、深度检查车辆入厂检查单车辆入厂检查单33为了确认客户所需的维修项目是否还有遗漏并确认车辆入厂时的状态，服务顾问为了确认客户所需的维修项目是否还有遗漏并确认车辆入厂时的状态，服务顾

34、问应建议客户一道进行环车检查，这样不仅可以拉近客户与我们的距离，展现我们的应建议客户一道进行环车检查，这样不仅可以拉近客户与我们的距离，展现我们的热忱和细心而且可以根据环车检查的结果向客户建议必要的维修或保养，促进维修热忱和细心而且可以根据环车检查的结果向客户建议必要的维修或保养，促进维修业务，增加售后收益。业务，增加售后收益。位置位置1位置位置2位置位置3位置位置4位置位置5位置位置6，打，打开车门进开车门进入驾驶室入驾驶室接待客户接待客户接待客户接待客户系统的检查车辆判断故障原因（环车检查）系统的检查车辆判断故障原因（环车检查）系统的检查车辆判断故障原因（环车检查）系统的检查车辆判断故障原

35、因（环车检查）二二、环车检查、环车检查34q由驾驶员侧车门为起点，顺时针方向进行环车检查，检查中发现的问题，随时登记在由驾驶员侧车门为起点，顺时针方向进行环车检查，检查中发现的问题，随时登记在维修委托书上：维修委托书上：q检查内容：检查内容：v车身是否有凹陷或刮伤等，车窗玻璃或风挡是否完好；车身是否有凹陷或刮伤等，车窗玻璃或风挡是否完好；v各车灯及车外附件的状况各车灯及车外附件的状况v检查发动机舱内各种油液的液面是否符合要求，是否存在漏油、漏水痕迹、各检查发动机舱内各种油液的液面是否符合要求，是否存在漏油、漏水痕迹、各种皮带的状况等种皮带的状况等v检查轮胎（包括备胎）的状况，检查轮胎（包括备胎

36、）的状况，v检查随车工具检查随车工具v进入驾驶室的检查进入驾驶室的检查是否有报警显示是否有报警显示车内设备状况（仪表台、中央控制台的设备、内部装饰、内部设备等）车内设备状况（仪表台、中央控制台的设备、内部装饰、内部设备等）里程及油量显示里程及油量显示接待客户接待客户接待客户接待客户系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因环车检查方法环车检查方法维修委托书维修委托书35 可根据以下原则制定修理项目可根据以下原则制定修理项目-客户要求的维修项目：定期保养、车身保养、更换制动片等；客户要求的维修项目：定期保养、车身保养、更换制动片等；-

37、根据客户故障描述，通过判断制定维修项目根据客户故障描述，通过判断制定维修项目-根据入厂检查时发现的问题和车辆状况向客户推荐的保养项目根据入厂检查时发现的问题和车辆状况向客户推荐的保养项目-维修中发现的故障也要记录到维修委托书上并建议客户及时处理维修中发现的故障也要记录到维修委托书上并建议客户及时处理-客户提出进行质量担保的维修，在制定维修项目前一定要经过担客户提出进行质量担保的维修，在制定维修项目前一定要经过担保鉴定员的确认，并在维修委托书上注明属于质量担保范围；保鉴定员的确认，并在维修委托书上注明属于质量担保范围；接待客户接待客户接待客户接待客户达成维修协议制定维修委托书达成维修协议制定维修

38、委托书达成维修协议制定维修委托书达成维修协议制定维修委托书 与与客客户户签签订订维维修修委委托托书书，确确保保客客户户接接受受维维修修所所发发生生的的一一切切费费用用及及时间等时间等,并严格按照维修委托书的要求执行维修工作。并严格按照维修委托书的要求执行维修工作。目的目的:方法方法:36确定维修的费用确定维修的费用为客户估算维修所需的时间、约定交付时间为客户估算维修所需的时间、约定交付时间估算维修所需费用，约定交车时间估算维修所需费用，约定交车时间估算维修所需费用，约定交车时间估算维修所需费用，约定交车时间维修委托书维修委托书37使用合适的文件使用合适的文件向客户解释维修委托书的内容和将要进行

39、的工作向客户解释维修委托书的内容和将要进行的工作完成维修委托书完成维修委托书完成维修委托书完成维修委托书维修委托书填写维修委托书填写38签订维修委托书签订维修委托书签订维修委托书签订维修委托书 客户的维修委托项目客户的维修委托项目如何进行维修如何进行维修详细回答客户想要知道的每一件事情详细回答客户想要知道的每一件事情说明维修的各项费用（含付费、免费和保修项目）说明维修的各项费用（含付费、免费和保修项目）维修所需的时间及预定的交车时间维修所需的时间及预定的交车时间待确认客户完全理解了维修委托书的内容后，我们需要征求客待确认客户完全理解了维修委托书的内容后，我们需要征求客户的意见：户的意见：“您还

40、有什么问题，如果没有问题，请您在这里签您还有什么问题，如果没有问题，请您在这里签字字”维修委托书维修委托书制制定定完完维维修修委委托托书书，应应将将维维修修委委托托书书给给客客户户过过目目，并并向向客户说明下列事项：客户说明下列事项：注意：注意：39签订维修委托书签订维修委托书签订维修委托书签订维修委托书在确认客户完全理解并同意维修委托书上的内容后，在确认客户完全理解并同意维修委托书上的内容后，你应该：你应该：维修委托书维修委托书请请客客户户在在维维修修委委托托书书上上签签字字，你你也也应应在在服服务务顾顾问问处处签签上上你你的的名字；名字；把把应应交交给给客客户户的的那那联联交交给给客客户户

41、，作作为为客客户户在在车车辆辆修修复复后后取取车车时的凭证。时的凭证。通通知知所所有有与与维维修修委委托托书书有有关关的的人人员员投投入入工工作作，将将该该工工作作纳纳入入到工作计划中；到工作计划中；将将服服务务顾顾问问留留存存的的维维修修委委托托书书副副本本放放置置到到预预定定的的交交车车时时间间表表上，为交付车辆做准备；上，为交付车辆做准备；40 确认待修车辆的状态，以便与交付时车辆状态进行对比，避确认待修车辆的状态，以便与交付时车辆状态进行对比，避免交付时争议；免交付时争议；接收待修车辆接收待修车辆接收待修车辆接收待修车辆维修委托书维修委托书在维修委托书上记录车辆的外观状态在维修委托书上

42、记录车辆的外观状态清点随车物品清点随车物品对车辆进行必要的防护对车辆进行必要的防护妥善保管客户的车钥匙和客户提供的其他资料妥善保管客户的车钥匙和客户提供的其他资料方法方法:目的目的41用合适的方式安排客户离开用合适的方式安排客户离开安排客户到休息室休息安排客户到休息室休息接待客户接待客户接待客户接待客户安排客户离开或进入休息室安排客户离开或进入休息室安排客户离开或进入休息室安排客户离开或进入休息室方法方法42 要想使客户对你的公司满意、青睐你的公司。不仅要保证要想使客户对你的公司满意、青睐你的公司。不仅要保证接待客户的质量，还要保证维修期间客户在必要的情况下能够接待客户的质量，还要保证维修期间

43、客户在必要的情况下能够及时得到相关的信息。因此，客户的汽车进入了维修车间并不及时得到相关的信息。因此，客户的汽车进入了维修车间并不意味着服务顾问的任务就此结束了。意味着服务顾问的任务就此结束了。维修过程管理维修过程管理维修过程管理维修过程管理概述概述概述概述 跟踪维修工作的进度，如果出现与最初签订的维修委托跟踪维修工作的进度，如果出现与最初签订的维修委托书有出入的地方，及时通知客户。例如，修复的期限，估算书有出入的地方，及时通知客户。例如，修复的期限，估算的价格，以及即将进行的操作步骤等。这样可以显示出你的公的价格，以及即将进行的操作步骤等。这样可以显示出你的公司在这方面的专业精神，使客户非常

44、放心，也使你赢得客户的司在这方面的专业精神，使客户非常放心，也使你赢得客户的信赖。信赖。43 是否按时完工机电服务顾问分派任务工具、资料库借用工具资料机电技工车身技工按照任务委托书修理项目执行修理操作是否发现新故障或与委托书不符的项目备件部门发放备件重新约定交车时间按照要求进行自检和互检通知服务顾问与客户协商是否修理或更改维修项目质检技术员技术专家、助理技术援助通知服务顾问是否合格修改任务委托书用户确认是否同意修理在委托书上记录返工YYYYNNNN车身服务顾问分派任务接待过程检验过程流程图流程图：维修过程管理维修过程管理维修过程管理维修过程管理流程流程流程流程44与维修车间一直保持联系与维修车

45、间一直保持联系在维修过程中随时将意外情况告知客户在维修过程中随时将意外情况告知客户向客户推荐合适的解决办法向客户推荐合适的解决办法维修过程管理维修过程管理维修过程管理维修过程管理需要采取的方法需要采取的方法需要采取的方法需要采取的方法 方法方法45 确保维修工作按照维修委托书的要求进行，掌握维确保维修工作按照维修委托书的要求进行，掌握维修情况以保证按时交付。修情况以保证按时交付。维修过程管理维修过程管理维修过程管理维修过程管理跟踪维修服务进程跟踪维修服务进程跟踪维修服务进程跟踪维修服务进程随时记录随时记录随时与车间保持联系随时与车间保持联系使用维修进度管理看板和车身车间任务分配板使用维修进度管

46、理看板和车身车间任务分配板方法方法目的目的46指定专门的人员负责及时更新相关的信息，例如维修进度管理看板由相关的服务顾问负责更新，任务指定专门的人员负责及时更新相关的信息，例如维修进度管理看板由相关的服务顾问负责更新，任务分配板由服务顾问指定本小组一个技工（或副组长）负责更新；分配板由服务顾问指定本小组一个技工（或副组长）负责更新；使用有效的通讯手段及时获得最新的维修信息和情况，在服务顾问和其班组之间配备对讲机，同时相使用有效的通讯手段及时获得最新的维修信息和情况，在服务顾问和其班组之间配备对讲机，同时相关人员也应配备对讲机如售后业务经理、备件管理员、质检技术员、技术专家等，这样可以方便相关关

47、人员也应配备对讲机如售后业务经理、备件管理员、质检技术员、技术专家等，这样可以方便相关人员之间互相联系，获得所需信息；人员之间互相联系，获得所需信息；一旦信息发生变化，负责信息更新的人员应及时在管理看板上进行更新；一旦信息发生变化，负责信息更新的人员应及时在管理看板上进行更新；服务顾问、维修技工和质检技术员等应随时掌握车间的维修动态，并经常检查自己手中的工作与看板服务顾问、维修技工和质检技术员等应随时掌握车间的维修动态，并经常检查自己手中的工作与看板上显示的状态是否一致；上显示的状态是否一致；服务顾问和售后业务经理应经常检查维修管理看板的使用情况，并要求在维修过程管理中严格按照规服务顾问和售后

48、业务经理应经常检查维修管理看板的使用情况，并要求在维修过程管理中严格按照规定使用定使用维修过程管理维修过程管理维修过程管理维修过程管理管理看板的使用管理看板的使用管理看板的使用管理看板的使用管理看板使用方法管理看板使用方法维修进度管理板维修进度管理板车身任务分配板车身任务分配板47目的目的:维修过程管理维修过程管理维修过程管理维修过程管理与维修车间和客户沟通与维修车间和客户沟通与维修车间和客户沟通与维修车间和客户沟通 维维修修过过程程中中一一旦旦出出现现意意外外情情况况，通通知知客客户户并并征征求求客客户户意意见见，需要时更改最初签订的维修委托书需要时更改最初签订的维修委托书通知客户前进行充分

49、的准备通知客户前进行充分的准备向客户传达信息向客户传达信息更新你的工作计划更新你的工作计划方法方法48 与维修车间保持联系以便确切了解以下情况：与维修车间保持联系以便确切了解以下情况：-客户不在的情况下，所作故障诊断的结果或车间新发现的问题；客户不在的情况下，所作故障诊断的结果或车间新发现的问题；-需要进行紧急的或涉及安全的、额外维修的具体内容；需要进行紧急的或涉及安全的、额外维修的具体内容；-需要增加或变更的维修项目；需要增加或变更的维修项目；-维修过程中必需的零备件库存情况或到货的期限；维修过程中必需的零备件库存情况或到货的期限；-所需的额外维修时间；所需的额外维修时间；-需要增加的维修费

50、用。需要增加的维修费用。任何时候需要进行额外工作，要拟定一个预算表任何时候需要进行额外工作，要拟定一个预算表计划将会向客户提供的服务（包括临时替换的汽车、修复后送车计划将会向客户提供的服务（包括临时替换的汽车、修复后送车上门、缓期付款等等），或者准备好与客户分担损失上门、缓期付款等等），或者准备好与客户分担损失维修过程管理维修过程管理维修过程管理维修过程管理与维修车间和客户沟通与维修车间和客户沟通与维修车间和客户沟通与维修车间和客户沟通通知客户前进行充分的准备通知客户前进行充分的准备49解释打电话给他的原因，简短、清楚、准确地向客户汇报在其汽车发现的情况。解释打电话给他的原因，简短、清楚、准确